Transcript Moderne Handel - Vi gjør deg synligere

DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
No.3/september ’13
Bygg engasjement
med julekalender
Hans-Petter Nygård-Hansen:
Customer Service is the new marketing!
Bli mer effektiv
med online kommunikasjonsløsninger
MODERNE HANDEL
4
TIPS
PHOTO: KATRINE NICOLAYSEN
TIL ØKT
FORTJENESTE
DE SISTE TRENDENE
I HANDELSNORGE
Ingvild Moen: “Vinnerne innen digital kommunikasjon i 2013 vil være
de som bygger et oppriktig tillitsforhold til kundene sine.“
18. september 2013 - Radisson Blu Scandinavia Hotel, Oslo
DEN STØRSTE OG VIKTIGSTE
MØTEPLASSEN FOR NORSK HANDEL
Meld deg på: www.handelskonferansen.org
2 · SEPTEMBER 2013
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
UTFORDRINGER
Andelen konkurser i varehandelen har aldri vært høyere enn i 2013.
Men selv i et beintøft marked hvor vi holder på lommeboka, finnes
det vekstvinnere og aktører med god inntjening.
VI A
ANBEFALER
NB
N
BEF
E ALE
Hans-Petter
Nygård-Hansen:
“Customer
Service is the new
marketing!“
Norsk handel
i turbulente tider
nsdag 18. september samles
toppene i norsk
handel på Handelskonferansen 2013 i Oslo.
Her skal retailledere fra Norge og eksperter diskutere utfordringer og muligheter.
Her presenteres analyser som gir
innsikt og dybde, og de flinkeste i
klassen skal premieres. Samtidig
vet vi at konkurransen er hardere
enn noen gang og at økonomisk
usikkerhet gjør at nordmenn holder hardt på lommeboka. Netthandelen vokser stadig, og konkurransen fra utlandet viser at varehandelen ikke lenger er en skjermet
sektor.
side med sosiale medier og digitale handleopplevelser,og at de er avhengige av å bygge en kundebasert
kultur der mål, prosesser og informasjon koordineres til fordel for
kunden. De samler data, analyserer og tilpasser.
Hva gjør de beste?
Fra nett til butikk eller nett
og butikk?
O
KURS 2013
OG MØTER
Selv i et marked hvor prognosene
for handelen nedjusteres, opplever mange butikker og kjeder solid
vekst. De er selvfølgelig gode på logistikk og kostnadskontroll, men
de er minst like gode når det handler om å forstå den norske forbrukeren. De klarer å selge til forbrukeren som kan kjøpe alt, men ikke
trenger noe. De kjenner adferdsmønsteret til kunden og har innsett at det er forbrukeren som sitter i førersetet. De har tatt innover
seg at butikken eksisterer side om
Den forståelsen gjennomsyrer
hele virksomheten hos de bedriftene som lykkes best. Fra butikkselger til daglig leder, fra lager til
styrerom. På Handelskonferansen skal vi grave videre i hvordan
butikkene må tilpasse seg fremtidens forbruker. Vi skal se på hvilke
enkle grep som kan gjøres og hva
som krever strategisk endring av
ledelse og tankesett for å lykkes på
linje med de beste.
Vi har i år etter år hørt at netthandelen vokser kraftig, og at det skjer
på bekostning av den tradisjonelle butikkhandelen. Det har ikke
manglet på såkalte eksperter som
uten tvil har proklamert at ”alle”
må drive butikk også på nett.Er det
virkelig sånn? Er netthandel det
eneste saliggjørende?
Ingen har så langt gitt oss analysene som gir svar på hvilke bransjer som lykkes på nett, hvilke
som lykkes med samspillet mel-
Vibeke Hammer Madsen,
administrerende direktør,
Hovedorganisasjonen Virke
FAKTA
Virke
Virke er næringslivets nest
største hovedorganisasjon
og representerer over 16 500 virksomheter. Organisasjonen jobber for bedre rammevilkår for
medlemmene og et Norge som
verdsetter og satser på de som
driver virksomhet.
1
Handelskonferansen
Handelskonferansen som
arrangeres 18. september
2013 i Oslo er Norges største møteplass for handelen. Konferansier Arne Hjeltnes leder over 500
deltakere gjennom et talkshow
hvor 50 toppledere og eksperter
bidrar fra scenen.
2
HMS-KURS FOR LEDERE
Opplæring i helse-, miljø- og sikkerhetsarbeid.
Kurset tilfredsstiller lovens minstekrav.
12. september, 22. oktober og 3. desember
HANDELSANALYSE SOM
BESLUTNINGSGRUNNLAG
Frokostmøte i samarbeid med Nordic Council
of Shopping Centers (NCSC). Hvordan påvirker
forbrukeradferden handelsutviklingen?
SIDE 18
“I Norge er dårlig
kundeservice
normalen, for vi har
lært å ikke snakke til
fremmede.”
lom vanlig bu
butikk og netthandel
og hvilke prod
produkter og tjenester
som er i stigen
stigende eller synkende
trend. Fremtid
Fremtidens forbruker blir
utvilsomt stadig
stad mer digital, og
vi ser at stadig flere produkter og
tjenester omse
omsettes på nett eller i
samspillet mell
mellom nett og butikk.
Prisbevisste kunder tar gjerne
turen til butikk for å prøve klær eller ta en titt på n
ny TV eller radio, for
tt seg i sofaen hjemme og
såå å sette
bestille produktet i nettbutikken
med lavest pris. For forbrukeren
spiller det liten rolle om butikken
er norsk eller utenlandsk. Fremtidens forbruker kommer til å stille store krav til butikkene, og allerede nå ser vi nye konsepter der
digital og fysisk handel smelter
sammen. Bli med oss på en reise
inn i fremtidens handel.
Nå legges planene for 2014
Selv om vi fortsatt har sommerferien ferskt i minne, starter allerede nå jobben med å gjøre 2014 til
et enda bedre år for norske handelsvirksomheter. Det er nå strategiene og budsjettene legges.
På Handelskonferansen 18. september vil du få presentert unikt
innhold og innsikt som gjør deg i
stand til å ta de rette grepene. Håper vi ses!
BEREDSKAP OG KRISELEDELSE
Grunnleggende kunnskap og praktisk trening i
beredskap og krisehåndtering. Lær å takle en
krisesituasjon i egen virksomhet.
3. oktober og 5. desember
Young Retailers arrangerer kveldsseminar om
innovasjon i handelen under Oslo Innovation Week
15. oktober
FROKOSTMØTE
VERNEOMBUDSKURS
24. september, 8. oktober og 19. november
OSLO HANDELSSTANDS FORENING
s. 5
Når 150 kilo skal sendes i retur, blir det
dyrt, sier Larsen. – Takket være nye rutiner med strekkoder oghåndterminaler er
dette problemet nærmest eliminert.
Suksess med nettbutikk s. 6
Det ligger veldig mye arbeid bak, men
er utrolig spennende og lukrativt når du
får det til.
Vi hjelper våre lesere til å lykkes!
MODERNE HANDEL
3. UTGAVE, SEPTEMBER 2013
Prosjektleder:
Katrine Nicolaysen
Telefon: 22 59 30 09
Mobil: 936 95 300
E-post: katrine.nicolaysen
@mediaplanet.com
Adm.dir.: Sebastian Keta
Design: Vratislav Pecka
Korrektur: Rett og Slett, Storslett
Distribueres med: Finansavisen
Trykk: Nr. 1 Trykk AS
Kontakt Mediaplanet
Telefon: 22593000
Faks: 22593001
E-post: [email protected]
Mediaplanets mål er å skape nye kunder
for våre annonsører. Det gjør vi gjennom å
motivere leserne til å handle for å løse
relevante problemer, eller møte fremtidige
utfordringer med suksess.
TALL OG TRENDER
Presentasjon av Handelsanalysen i Osloregionen
1. halvår 2013 ved Institutt for bransjeanalyser
(IBA). Relevante foredrag om trender og
utvikling.
26. november
YR-ARRANGEMENT
17. september
Relevante foredrag for handels- og
servicebransjen.
Lønnsomt og effektivt
Kurset tilfredsstiller krav om opplæring
i arbeidsmiljø for verneombud og arbeidsmiljøutvalgets medlemmer.
16. - 17. oktober og 27. - 28. november
TLF. 22 40 34 40 | [email protected]
SE
WWW.OHF.NO
FOR MER
INFORMASJON,
PRISER OG
PÅMELDING
WWW.OHF.NO
bare spør kundene våre!
Foto: Svein Brimi
Advania har i særklasse flest kunder og er markedsleder i
det Norske Microso Dynamics markedet. Vårt gode
omdømme og vår unike erfaring sikrer din bedri en fremtidsreet forretningsløsning.
Noen ganger er faktisk størrelsen viktig.
Sats på det største og beste laget.
Food & Beverage
Transport
Waste Management
Logistics
Professional
services
Property Management
Retail
Industry
www.advania.no
Ad
dvan
nia
a err stollte ov
ver å ha le
eve
ert forrretn
ning
gslløsn
ninge
er til
Maxbo, Europris, XXL, Gausdal Landhandleri, Thommessen,
Q-Free, Advokatfirmaet Haavind, Oluf Lorentzen, RagnSells, Franzefoss, Rom Eiendom, KLP Eiendom, Eiendomsspar, DNB Næringseiendom, SkeidarLiving Group, NorgesGruppen og en rekke andre kunder.
Advania film
4 · SEPTEMBER 2013
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
NYHETER
EKSPLOSIV VEKST
I NETTHANDELEN
Netthandelsbedriftene i
Norge omsatte for 13,5 milliarder kroner ekskl. mva i
2012. Dette er sju prosent
mer enn året før. Veksten i
netthandelen var i fjor dobbelt så høy som i butikkhandelen.
produkter som er godt egnet til
salg over nett. Veksten i 2012 viser
en økning på 4,3 prosent fra 2011,
og målt i omsetning bestilte vi varer i denne kategorien for 5,1 milliarder i 2012, det er rundt 18 prosent
av totalmarkedet for disse produktene.
Netthandelsstatistikken for 2012
fra Distansehandel Norge, netthandlernes bransjeorganisasjon,
og Posten Norge omfatter i alt
over 1 800 netthandelsbedrifter, og
trenden er klar, nett- og postordrehandelen fortsetter å øke raskere
enn omsetningen i butikkhandelen.
I 2012 viser rapporten at veksttakten i netthandelen var 7 prosent mot 3,4 prosent i butikkhandelen.
SSBs deltaljomsetningsindeks
viser at veksten fortsetter. Den viser nemlig at postordrehandel og
netthandel økte med 8,9 prosent
i årets fem første måneder, mens
butikkhandelen hadde en vekst på
1,2 prosent i samme periode. Dette
viser at netthandel er blitt en sentral del av folks liv. Postens undersøkelser viser at hele 8 av 10 nordmenn har handlet på nett det siste
året. Forbrukerne forventer større
fleksibilitet og valgfrihet med tanke på hvor og når de handler. Over
halvparten av forbrukerne forventer at en fysisk butikk også tilbyr
sine varer på nett. -Vi tror vinnerne er de som har fokus på kundeopplevelse og valgfrihet i alle ledd,
sier konserndirektør for E-handel i
Posten Norge, Gunnar Henriksen.
Klær og sko
Data, lyd- og bildeprodukter
Også i dette segmentet er det økning, og tallene viser at økningen
i nettsalget var tre ganger så stor
som omsetningsveksten i butikkene. Netthandelsbutikkene opplevde en omsetningsvekst på 6,4
prosent i 2012.
Boksalget synker
Det totale boksalget i Norge anslås
til rundt 5,5 milliarder kroner, og
det totale salget er inne i en fallende trend. Også salget via internett
og bokklubber gikk ned i fjor, og reduksjonen var på 1,4 prosent. Allikevel viser tallene at bokklubber
og netthandel står for en femtedel
av totalomsetningen av bøker.
Kraftig økning i kosmetikk
Fra 2008 til 2012 har salget av kosmetikk økt med 170 prosent, og bare fra 2011 til 2012 var veksten i kosmetikksalget på hele 27 prosent. I
følge rapporten skyldes økningen
først og fremst at det er åpnet flere
nye nettbutikker de senere årene,
og blant annet nevnes blivakker.
no, og blush.no som ble overtatt av
Komplett Group i fjor.
Sports- og fritidsutstyr øker
Sportsbutikkene hadde i gjennomsnitt en omsetningsvekst på rundt
2 prosent i fjor, mens omsetningsøkningen i netthandelen økte
med 10 prosent. Nettet blir en stadig viktigere markedsplass for salg
av sports- og fritidsutstyr, noe som
gjør at stadig fler av sportskjedene
åpner nettbutikker. Allikevel står
netthandelen for under 6 prosent
av den totale omsetningen.
Øvrige bransjer
Internettsalget av møbler, tekstilvarer og kjøkkenutstyr økte med
14,8 prosent i 2012. Det var netthandelsbedriftene med hovedvekt på
salg av møbler som økte mest. Forøvrig viser statistikken at bedrifter med bred vareutvalg øker mest.
Hobbyartikler faller og fysisk distribusjon av musikk og video ikke
overraskende nærmest er i fritt fall.
–De siste tallene våre bekrefter nok en gang en utvikling vi har
sett over flere år, der omsetningen
i netthandelen øker raskere enn i
butikkhandelen. Dette er en utvikling som bare vil akselerere, mener
daglig leder i Distansehandel Norge,Gerhard Anthun.
Distansehandel Norge er nett- og
postordrehandelens egen bransjeforening, og organisasjonen har
blant annet etablert godkjenningsordningen Trygg E-Handel.
NETTHANDELEN 2012. FORDELING PÅ BRANSJE.
TOM BACKE
[email protected]
Gunnar
Henriksen
konserndirektør
for E-handel
i Posten Norge
Gerhard
Anthun
daglig leder
i Distansehandel
Norge
Det er en kjent sak at nordmenn
bruker mange penger på data, lydog bildeprodukter. Dette er også
Hva er et moderne
?
kundesenter
V
Vi har svaret!
Kontakt oss på www.skill.no
eller 48 30 40 10
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
SEPTEMBER 2013 · 5
TIPS
1
Spar tid og penger
med nye løsninger
VELG
EFFEKTIVE
LØSNINGER
■ Spørsmål: Hvordan kan din
bedrift få bedre lagerløsninger
og mer presis levering?
■ Svar: Ved å ta i bruk nye
løsninger som effektiviserer
prosessen og sparer tid.
Mylna Sport AS er Nordens største
leverandør av treningsutstyr og
har nylig flyttet inn i nye lokaler i
Mjøndalen. Her har selskapet tatt i
bruk en ny lagerløsning fra en lokal
leverandør.
– Når varer kommer inn fra Østen, blir tilgangslistene skannet.
Antall varer som har kommet tastes inn, og med en gang er de tilgjengelige for salg, sier tidligere
økonomisjef Jan Ole Larsen i Mylna Sport.
Selskapet bruker samme metode når varer leveres ut fra lager. – Vi
har en plukkliste for hva som skal
først ut. Plukklisten skannes, varene hentes etter angitt kjørerute
i terminalen, varen skannes og antallet tastes inn. Når plukklisten er
komplett, er ordren klar for levering.
Lønnsomt system
– VI ØNSKET Å BLI MER
profesjonelle og effektive, så
jeg lette etter et system med
strekkoder som kunne bli en
del av vårt Dynamics-system,
sier Larsen
Varetellingen foregår også mye
mer effektivt enn tidligere, og feilplukkede varer har gått betydelig
ned etter at det nye systemet ble
innført.
– Tidligere kunne det hende at en
tredemølle ble sendt til feil kunde.
Når 150 kilo skal sendes i retur, blir
det dyrt, sier Larsen. – Takket være nye rutiner med strekkoder og
håndterminaler er dette problemet
nærmest eliminert, og nå er det
nesten umulig å gjøre feil. Dette bidrar til å gjøre systemet lønnsomt.
Det er ikke mange feilsendinger
med returfrakt man skal forhinde
før man tjener penger på det nye
systemet.
I tillegg er det viktig med motiverte medarbeidere når nye arbeidsmetoder innføres. Løsningen
som nå benyttes er både brukervennlig og intuitiv.
– Vi hadde planlagt å bruke to dager på opplæring, men ble forsinket. Dermed fikk de ansatte kun 15
minutters opplæring, men likevel
gikk det bra. Totalt sett er vi meget
godt fornøyd med oppstart, opplæring og brukerstøtte, forteller Larsen.
Effektivt system
Sammenslåing ga initiativ til nye
logistikkløsninger. Mylna Sport AS
ble etablert i 2010 etter en fusjon av
de to grossistselskapene Sport Supply International AS og Nordic Fitness AS. Det ble besluttet å bygge
et nytt lagerbygg med 13 000 lokasjoner for hele virksomheten. Den
gang ble det benyttet et system
med manuell registrering av varer
ut og inn.
– Vi ønsket å bli mer profesjonelle og effektive, så jeg lette etter et
system med strekkoder som kunne bli en del av vårt Dynamics-system, sier Larsen
Håndterminaler
Valget falt på en lokal leverandør
som har utviklet en egen løsning i
Microsoft Dynamics AX for lagerrutiner ved bruk av håndterminaler, truckterminaler og etikettskrivere.Løsningen består av innkjøpsforslag og analyser, varekatalog
med kalkyle, EDI-utveksling av data med leverandører, mottakskontroll og registrering, automatisk
restordrebehandling, oversikt over
ventende arbeid, ordreplukking og
fakturering samt håndterminaler/
truckterminaler til behandling.
FOTO: SHUTTERSTOCK
RAGNAR LERFALDET
[email protected]
oĔÚī–ăĊ¸ÂėĔëoĔÄcª–ă–ėĔ͖‹Ĕ
C–ă¸ėġĊĔZcă–µÚġĊ–ĔIÚÄġė¸ÚÑ
C–ă¸ėġĊĔZcă–µÚġĊ–ĔIÚÄġė¸ÚÑĔ–ăĔ–ÑĔÚī–ăĊ¸ÂėĸªĔÚªĔġėī¸‹–ėĔÄcª–ăÄéĊѸѪĔĊÚÍĔª¸ăĔu–‹ă–Ĕ–¦¦–Âė¸ī¸ė–ėĔė¸ÄĔÄcª–ă–ėˆĔucĊ–ăėĔëoĔ2¸ăÚ·
ĊÚ¦ėĔĮÑc͸ĊĔ[ñĔ
-éĊѸѪ–ÑĔµcăĔĊcÍĖėĔcÄĖĔÄcª–ă¦ġÑÂĊÁÚіăĔÚªĔª¸ăĔÄcª–ă͖‹cău–¸‹–ăіĔÚī–ăĊ¸ÂėĔÚªĔī–ăÂėéĮĔė¸ÄëcĊĊ–ėĔīcă–¦ÄĔĮė–ÑñĔ-cª–ău–µÚċ·
ѸѪ–ăĔÂcÑĔÚëė¸ÍcĸĊ–ă–ĊĔ͖‹ĔcġėÚÍcė¸Ċ–Ĕėă–Ñ‹cÑcÄĮĊ–ăˆĔÚªĔ‹–ėė–Ĕª¸ăĔ¸ÑÑÂÁéë–ăĔªÚ‹ėĔªăġÑÑÄcªĔ¦ÚăĔă¸Âė¸ª–Ĕu–Ċė¸ÄĸѪ–ăñĔ"Ĕė¸ÄĖªªĔ
¦oăĔÚă‹ă–u–µcыĖă–ĔªÚ‹ĔÚªĔÚī–ăĊ¸ÂėĸªĔ¸Ñ¦ÚăÍcĊÁÚÑñ
C–ă¸ėġĊĔZcă–µÚġĊ–ĔIÚÄġė¸ÚÑĔÂcÑĔĖī–ă–ĊĔ͖‹Ĕµoы·ēėăġÂė–ă͸ÑcĖăĔĊÚÍĔĊėĮă–ăĔ–¦¦–Âė¸ī¸ė–ė–ÑĔĮėė–ăĸª–ă–ñĔE–ª¸Ċėă–ă¸Ñª–ăĔëoĔ
‹¸ĊĊ–Ĕė–ă͸ÑcĖіĔÚëë‹cė–ă–ĊĔ¸ĔĊcÑÑė¸‹Ĕ¸ĔĮÑc͸ĊĔ[ˆĔĊĸÂĔcėĔ¦ĮĊ¸ĊÂĔÄcª–ău–µÚċѸѪĔė¸ÄĔ–ѵī–ăĔė¸‹Ĕī¸ÄĔīiă–Ĕă¸Âė¸ªñĔÄÄĔă–ª¸Ċ·
ėă–ă¸ÑªĔcīĔīcă–ăĔ¸ÑÑēġėˆĔ¦ÄĔĮėė¸ÑªĔÚªĔė–ÄĸѪĔªÁéă–ĊĔ͖‹Ĕė–ă͸ÑcĖіˆĔÚªĔªÁéăĔcėĔ‹–ėĔ¸Â–Ĕ–ăĔu–µÚīĔ¦ÚăĔ–ėė–ăă–ª¸Ċėă–ă¸ÑªĔcīĔ‹cėcñĔ
-cª–ă͖‹cău–¸‹–ăіĔµcăĔÂġÑĔ—ÑĔÄéĊѸѪĔoĔ¦ÚăµÚċ–ĔĊ–ªĔė¸Äñ
McĔÂÚÑėcÂėĔ¸‹cªĔµī¸ĊĔ‹–ă–ĔéÑĊ–ăĔ͖ăĔ¸Ñ¦ÚăÍcĊÁÚѤ
C–ă¸ėġĊĔIĔēĔMĦ‡ĔÖĚĔğĒĔ©ĚĔãĶĔēĔCÚĊėuÚÂĊĔğğÖĐĔēĔ·ëÚĊė‡Ĕ¸Ñ¦Úsë–ă¸ėġĊñÑÚĔēĔĚĶĶĚĔăcÍ͖ÑĔēĔĬĬĬñë–ă¸ėġĊñÑÚ
6 · SEPTEMBER 2013
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
EDIAPLANET
TIPS
2
INSPIRASJON
START
ST
STAR
TAR
ART
T
NETTBUTIKK
4
Bjørnar
Nestangens
tips
Husk at det å starte en nettbutikk krever mer arbeid
enn du er klar over. Det er ikke
mulig å gjøre dette på si. Du må
blant annet ta bilder av alle varene og skrive tekst, sette priser,
oppdatere annonser, svare på eposter og telefon.
1
Vær klar over at salget ikke
tar av med én gang. Man
må blant annet vite hvordan
man skriver inn riktige ord slik
at siden kommer opp ved søk.
I tillegg kan man betale Google
for å legge inn ord du får treff på.
2
JEG HAR ALDRI TENKT
på hva som skjer om det
går galt. Jeg tenker alltid
på hva jeg kan gjøre for å
forbedre meg
PHOTO: SHUTTERSTOCK
Nettbutikk for jegere ble suksess
■ Spørsmål: Hva bør du være
klar over før du starter en nettbutikk?
■ Svar: Det er veldig mye
jobb, men desto mer givende
når suksessen kommer.
– Det begynte med at jeg som dedikert jeger selv ble frustrert over
norske nettbutikker. Mange hadde dårlige nettsider med kun halve
kategorier, sier Bjørnar Nestangen
som driver Jaktfall.no. Nettbutik-
Du må planlegge alt du
foretar deg i god tid, for internettmarkedsføring krever
nøye gjennomtenkning til minste detalj. Du kan ikke slette og
endre dine egne kategorier fortløpende, for da forsvinner mye
trafikk og linker i tillegg. Planlegg hvordan du bygger opp din
butikk og hvordan du skriver dine søkeord. Ta stilling til det
meste på forhånd, det være seg
annonseselgere, priskriger og
pristilbud – alt er enklere når du
har analysert det på forhånd.
3
ken, som spesialiserer seg på utstyr til jegere, startet han i 2008.
– Jeg hadde ingen bakgrunn fra
bransjen, men lærte selv ved mye
og hard jobbing. I tillegg inngikk
jeg et veldig godt samarbeid med
en av Norges største nettbutikkleverandører.
Utrolig spennende
I fjor hadde Jaktfall.no en omsetning på 14,3 millioner kroner.
Driftsresultatet før skatt var på
1,9 millioner. – Mange tenker at de
kan starte nettbutikk på si. Det går
ikke. Det ligger veldig mye arbeid
bak, men er utrolig spennende og
lukrativt når du får det til. Vi er
bare i startgropen for hva som vil
komme de neste årene.
Da Nestangen startet nettbutikken i 2008, fikk han mange advarsler om at det var feil tid å etablere en slik bedrift. – Men jeg har
aldri tenkt på hva som skjer om det
går galt. Jeg tenker alltid på hva
jeg kan gjøre for å forbedre meg. I
tillegg liker jeg den forutsigbare
uforutsigbarheten ved denne virksomheten, smiler han.
Man må også ha fokus på å gi
kundene den hjelpen de trenger.
– Det må gis god service, uansett
om det gjelder bestillinger eller reklamasjoner. Slik får man mange
lojale kunder.
RAGNAR LERFALDET
Det hjelper ikke å ha geniale produkter dersom ikke
kundene vet om det. Det må hele
tiden jobbes for å være synlig på
nettet.
4
[email protected]
For deg som skal starte nettbutikk!
t
t
t
t
Gratis etablering og support
Design inkludert
Markedets beste handlevogn og kasseløsning
Over 700 bruker nå 24Nettbutikk.
Priser fra kr. 499,- per mnd.
Bestilling gjøres via våre nettsider: www.24nettbutikk.no
Prøv gratis i 30 dager!
Noen tilbakemeldinger fra våre kunder:
“Service og kundeoppfølging er i SÆRKLASSE! Sjelden har jeg opplevd en så imøtekommende og
service-minded kontaktperson. Dette har bidratt sterkt til at nettbutikken min, www.jaktfall.no,
øker kontinuerlig på alle områder.”
www.jaktfall.no
“Vi er absolutt fornøyd med strålende service og produkt så
langt,så det er bare hyggelig! Og vi har faktisk god bakgrunn for å sammenligne dere med div
andre aktører i markedet ,og vi mener virkelig at dere er i en klasse for dere sjøl,både hva service
og produkt angår. Når noe virkelig er bra,så skal det fram!”
Rosenkransen
JEG VAR DØD!
Rask igangsetting av livreddende
førstehjelp og umiddelbar bruk av
hjertestarter reddet livet mitt!
Ingen bedrift er for stor eller for liten til å anskaffe seg
hjertestarter. Så mange som 3000 - 5000 personer faller
om med uventet hjertestans utenfor sykehus i Norge
hvert år. Per i dag er det så mange som 9 av 10 som dør.
Liv kan reddes og flere vil overleve
hjertestans om det utplasseres flere hjertestartere
i samfunnet. Vi oppfordrer alle bedrifter til å trygge
sin arbeidsplass og nærmiljø ved å gå til anskaffelse
av hjertestarter.
Norges beste tilbud
på hjertestarter!
HeartSine Samaritan® PAD 300:
En driftssikker livredder som passer for alle typer bedrifter
Meget robust som tåler godt fukt og støv
(markedets beste IP på hele 56)
En av markedslederne i Norge
Intuitiv og vedlikeholdsfri
Benytter den fremste teknologi innen defibrillering
Er fullt ut CE og FDA godkjent for internasjonalt bruk
Svært brukervennlig med norsk tale
Markedets beste garanti på hele 10 år
Leveres med bæreveske
!
RIvS
P
E
J
a
N
MPA 90,- eks m
.9
KA
is kr 14
Ord. pr
NÅ
,
0
9
9
9.
00
KUN 1
STK
Telefon: 05003 | Internett: www.rødekorsførstehjelp.no | E- post: [email protected]
8 · SEPTEMBER 2013
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
EDIAPLANET
TIPS
ENGASJÉR
ENGA
GA
ASJ
SJÉ
JÉR
ÉR M
MED
ED
JULEKALENDER
MANGE AV BRUKERNE
drives av håpet om å vinne
noe, så premier var viktig
sier Marthe Schomacker
i Nidar
SPØRSMÅL OG SVAR
PHOTO: STIAN FONGAARD
3
NYHETER
Raymond
Bakken
daglig leder, Make
Websolutions
Adventskalender
på nett
PHOTO: SHUTTERSTOCK
Make Web Solutions AS
er en av Norges største
leverandører av e-post
markedsføring. For noen
år siden startet de også
med salg av interaktive
julekalendere.
■ Hvordan startet dette?
- For cirka tre år siden så vi
på ulike måter for hvordan
kundene våre kunne samle inn
e-postadresser med samtykke,
og da kom ideen om en julekalender opp.Adventstiden er jo en
unik tid til å kjøre konkurranse
hver dag og dermed engasjere
mange. Med god hjelp av sosiale
media får man spredd budskapet sitt raskt og billig.På den måten skaper man oppmerksomhet rundt produktene sine, og
samtidig tilbyr man deltakeren
mulighet til å motta nyhetsbrev
og gode tilbud.
!
■ Hvordan fungerer
løsningen deres?
- Julekalenderen er svært
lett å sette opp og administrere.Alle kan få en gratis demoversjon slik at de kan prøve selv.
Du legger inn spørsmål og svaralternativer, premier, bilder og
video om du ønsker det. Programmet har stor fleksibilitet og
du velger selv om du vil dele ut
premie hver dag i desember, eller ha en hovedpremie som trekkes til slutt.Du kan sende ut daglige påminnelser på sms eller epost og det finnes en rekke andre
nyttige funksjoner som statistikk og eget design-verktøy.
!
Med advent kommer også
den nettbaserte adventskalenderen fra Nidar. Aktiviteten anses som hyggelig og
passer godt overens med
Nidars profil og produkter.
PHOTO: TERJE HEIESTAD
Julestemning i Nidar
MERKEVAREBYGGING
- Først og fremst hadde vi lyst til
å spre litt juleglede og ha en aktivitet på nettsidene våre i adventstiden, svarer Marthe Schomacker når vi spør henne om hvorfor
de lagde sin første nettbaserte adventskalender i 2011. Hun er senior
kommunikasjonsrådgiver i Nidar.
- Vi bestilte en ferdig løsning
hvor vi tok utgangspunkt i en mal
som vi tilpasset med våre egne designelementer slik at den passet til
Nidars egen profil. Det var viktig
for oss å få et uttrykk som stemte
overens med nettsidene våre, men
også med verdiene til juleproduktene våre, som for eksempel Nidar
Julemarsipan, sier hun.
Kunnskapsbasert kalender
Med designet på plass, var det tid
for å finne spørsmål, og mens noen bedrifter velger generelle spørsmål, valgte Nidar spørsmål som
hadde tilknytning til deres egne
merkevarer.
- I løsningen vår hadde vi tre
svaralternativer, og for oss var det
viktig at spørsmålene var knyttet
tett opp til Nidar og at de var merkevarebyggende. Derfor tok vi utgangspunkt i egne merker, og spe-
”Dette skulle være kos, så
spørsmålene var enkle, men vi
hadde et kunnskapselement
slik at mange måtte besøke
nettsidene vår for å finne de
rette svarene.”
Marthe Schomacker,
senior kommunikasjonsradgiver, Nidar
sielt rettet vi oppmerksomheten
mot de merkene som dreide seg
om julen. Dette skulle være kos,
så spørsmålene var enkle, men vi
hadde et kunnskapselement slik
at mange måtte besøke nettsidene våre for å finne de rette svarene,
forklarer Schomacker
Premier viktig
Mange av brukerne drives av håpet
om å vinne noe, så premier var viktig. Nidar valgte å trekke 15 dagsvinnere hver eneste dag i hele pe-
FAKTA
Adventskalender
■ Den første adventskalenderen regner man med ble laget i
Tyskland i 1904. Den hadde små
luker som kunne åpnes. Lukene
inneholdt den gang gjerne bilder
fra bibelhistorien eller julelegender.
■ I Norge var Norsk Speiderpikeforbund først ute med produksjon og salg av adventskalender.
Den første ble gitt ut i 1947, og
hadde da 25 luker.
■ Fra 1950-tallet ble salget av
kalendere langt mer kommersialisert, og etter hvert fikk man en
rekke varianter som inneholdt alt
fra små gaver til sjokolade eller figurer.
■ På 1970-tallet kom de første
julekalendrene på TV. Best kjent
er «Jul i Skomakergata», som var
rettet mot barn, men etter hvert
kom også julekalendre for voksne
med konsepter som «The Julekalender» og «Nissene på låven».
■ Adventskalendere på nett
har eksistert i ulike varianter i ganske mange år, og har blitt enda
mer populært etter hvert som «alle» tar i bruk Facebook og andre
sosiale medier. De sosiale mediene har gitt næring til å dele denne
typen underholdning i markedet.
rioden. Og premien var – naturligvis – egne produkter, og flest mulig
av dem var julerelaterte.
Respons over all forventning
Men hvordan går man videre når
man sitter med en kalender uten
tilhengere og atskillige bokser
med premier som skal ut? Hvordan
skaffer man deltakere?
– Vi la kalenderen på nettsidene
våre,men tok også i bruk Facebook.
Og da begynte ting å skje, for ryktet spredde seg raskt og over all forventning, sier Schomacker.
I 2012 var det mer enn 14 000 som
brukte selve kalenderen, og kalenderbruken har også gitt Nidar flere
tilhengere på Facebook. Der har de
nå over 19 000 medlemmer. – Facebook var nok et viktig redskap for å
få så mange brukere, og der postet
vi daglig dagens spørsmål i julekalenderen. I tillegg var det enkelte nettaviser som lagde oversikter
over hvilke julekalendere som fantes, og det var flere som fant veien
inn på den måten.
Positive erfaringer
– Erfaringene våre er veldig positive. Vi har fått mange gode tilbakemeldinger på adventskalenderen
og vi synes denne aktiviteten passer godt i forhold til produktene
våre i førjulstiden, så vi kommer
nok til å ha adventskalender i år
også, avslutter Schomacker.
TOM BAKKE
[email protected]
■ Hva slags mekanismer er
det som trigger forbrukerne
til å delta i adventskalender?
- Det er nok først og fremst
konkurranseelementet og
muligheten for å vinne premier
som gjør at forbrukerne liker
dette. Dessuten er jo alle i Norge
oppvokst med julekalender, så vi
får en følelse av tradisjon og vet
hva det går ut på.
!
■ Hva kan gjøres for å øke
attraktiviteten og få enda
flere deltakere?
- Julekalenderen er lagt
opp slik at deltakerne kan
dele aktiviteten sin på alle de
ulike sosiale mediene, og det er
helt klart en av driverne for å
skape suksess. Men vi hadde jo
også et tilfelle i fjor der TV2-sporten promoterte kalenderen på
TV. Da så vi av statistikkene våre
at trafikken økte ganske kraftig.
Sammenlikner vi tallene våre
med TNS gallup sine så var vi
godt inne blant de 10 mest besøkte nettstedene i Norge i desember i fjor, så det sier jo litt om
hvor populært dette er.
!
10 · SEPTEMBER 2013
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
INSPIRASJON
Vinnerne innen digital kommunikasjon i 2013 vil være de som bygger et oppriktig tillitsforhold
til kundene sine – bedriftene som setter av tid til å dele, lytte og være genuint interessert
i kundene sine i digitale kanaler så vel som i det virkelige liv.
MAN HAR K
MERTIL F
M
I SKJÆRINGSP
SKJÆRINGSPUNKTET
– Når det kommer til nettbutikker, er
troverdighet essensielt, utdyper Ingvild. – Dersom folk er bekymret for
å legge igjen kortinformasjonen på nettbutikken din, vil
du ikke konvertere leads
til salg uansett hvor
gode tilbudene dine
er. Bygg lojalitet, og
gjør ditt ytterste
for at de som har
handlet hos deg én
gang skal gjøre det
igjen.
PROFIL
Tilpasning
■ Har jobbet operativt og strategisk
med sosiale medier siden 2009 og
har vært med på å bygge opp et
titalls merkevarer i digitale kanaler.
■ Hun er utdannet lærer, men har
gründet to bedrifter og er
brennende opptatt av god digital
kommunikasjon.
■ Ingvild driver i dag Resonate
AS, med kunder som Nordea, TV3
og som underleverandør til noen
av Norges beste medie-, PR- og
reklamebyråer.
PHOTO: KATRINE NICOLAYSEN
Ingvild Moen (27)
Når man går i en fysisk butikk, får man gjerne hjelp fra en hyggelig ansatt i butikken. På denne måten får man hjelp tilpasset seg selv og
sine behov. På nett finnes det også en
del lure løsninger – alt fra retargeting
og remarketing, som handler om å
målrette budskap til folk som allerede kjenner deg, til «produkter du kanskje vil like», som eksempelvis kan vise produkter andre mennesker med
samme kjøpsprofil som deg har kjøpt.
Slike løsninger i nettbutikker kan gi
mersalg og den personlige kjøpsopplevelsen digitalt.
En ledende
leverandør av
servicemålinger
Respons Analyse AS
tlf 55 60 70 00
[email protected]
www.responsanalyse.no
På nett, som i virkeligheten, finnes
det forstyrrelseselementer. La oss si at
jeg sitter midt i en kjøpsprosess og er
i ferd med å bestille en ny genser. Idet
jeg legger genseren i handlekurven,
popper plutselig Facebook-chatten
opp. Det er lett å bli distrahert.
Retargeting
Med god bruk av ulike kanaler digitalt, kan man nå ut til svært mange
– men det gjelder å holde tunga rett i
munnen. Google (både organisk søk
og betalt søk) er et voksende marked,
og man kommer gjerne ikke utenom
betalt trafikk. Gjennom sosiale medier kan man skape og underbygge god
kundeservice og trygghet og øke sjansen for at kundene er lojale. Sosiale
medier er dog ikke gratis – det krever
tid og ressurser å være god i også disse
kanalene. Retargeting innebærer å vise relevante annonser til nettbrukere
som allerede har besøkt ditt nettsted.
Det fungerer slik at når noen besøker
din nettside, lagres en cookie hos brukeren. Brukeren surfer videre, og du
kan målrette displayannonser mot
brukeren med et tilpasset budskap.
I skjønn forening
I tillegg til det heldigitale, har de som
driver både på nett og fysisk noen
spennende muligheter. I skjæringspunktet fysisk og digital er det mye
spennende man kan gjøre, og jeg har
lyst til å fortelle om en kampanje jeg
har erfaring fra. Strømmen Storsenter
er et av Norges største kjøpesentre og
var kunde i Medialight,som jeg eide og
drev halvparten av. For å knytte det fysiske nærmere det digitale i julestria,
utviklet vi sammen med kunden en
kampanje der julenissens hjelper feilplasserte dagens julekalendergaver,
slik at man kunne finne slalåmski på
Nille og diamantring på Bohus. Man
fikk hint og tips på Facebook om hvor
det feilplasserte produktet kunne være – og dersom man fant produktet, så
fikk man det.
Analysér
Et helt konkret tips jeg har lyst til å
nevne er Google Analytics. Sett av litt
tid til å lese tallene i Google Analytics
hver uke, slik at du ser hva som fungerer og hva som ikke fungerer like godt.
Kanskje Google AdWords er det som
gir din nettbutikk best konvertering
– eller kanskje det er Facebook. Google Analytics er gratis og genialt,og hvis
du ikke har det installert, så synes jeg
du skal gjøre noe med det med en gang.
Her har erfaringsmessig mange mye å
hente!
Hallingdal Transportsentral AS anses å være ledende
innenfor distribusjon i Hallingdal og Valdres.
I tillegg betjener vi strekningene Oslo/Hallingdal og Drammen/Hallingdal
daglig med våre biler. Ellers er vi på oppdrag over hele Sør Norge for en del av
våre faste kunder.
Vi formidler de fleste typer transporter og er en del av et nasjonalt og internasjonalt transportopplegg i samarbeid med Bring Cargo.
Hallingdal Transportsentral ligger inntil Rv.7 noen kilometer øst for Gol sentrum.
Her disponerer vi et større lager/terminalområde hvor gods blir lastet om for
videredistribusjon etter faste distribusjonsruter.
Vi er Bring Cargo i Hallingdal og Valdres, og kjører fast daglige oppdrag for
Optimera Hallingdal for videre distribusjon i Hallingdal og Valdres.
)BMMJOHEBM5SBOTQPSUTFOUSBM"4r&OHFOF(PMr
5MGr'BYr&QPTUQPTU!IUTCBOP
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
SEPTEMBER 2013 · 11
KANSKJE
FELLES ENN
MAN TROR
SMÅ MARGINER
Butikkens fasade og inngangsparti er
det første kunden møter. Dette gir et
førsteinntrykk som er bra eller dårlig.
Har butikken et utstillingsvindu så er
dette butikkens ansikt utad. Kunden
bruker en brøkdel av et sekund på å registrere en utstilling, og det som gjør
at kunden stopper er et blikkfang. Et
blikkfang er noe som skiller seg ut ved
å stå frem på en tydelig måte. Farger,
store stemnings bilder og lys er viktig å spille på for å få kundens oppmerksomhet. Dette sammen med sesongriktige varer og tydelig priskommunikasjon er oppskriften for en god
fasade og et godt førsteinntrykk for
kunden.
Forstyrrelseselementer
På handlesenter ligger ofte dropp inn
kunden på over sytti prosent,det betyr
at førsteinntrykket er avgjørende for
om kunden skal besøke butikken eller gå forbi.Når vi som kunder går i butikker er vi opptatt av gode handleopplevelse. I et butikkmiljø har vi mange
forstyrrelse selementer, alt fra lukter,
støy, speil andre kunder, varer, sjokkselgere barnevogn osv. Undersøkelser viser oss at kunden får med seg 2-4
prosent av vare sortimentet.
Dette betyr at butikkene må ha en god
plan på hva de skal selge,og når de skal
selge varene. De som lykkes i butikk er
tydelige på det de gjør.
Suksess
For å
lykkes
med
kjedekonsept
så må du
vite hva du
skal være og
for hvem. De
som klarer å etterleve profil og målgruppe gjennom hele verdikjeden er de som
lykkes.
PROFIL
Hilde Michelet
Tidspress
Vi lever i et hektisk samfunn som gjør
at de fleste av oss velger enkle løsninger for å spare tid. Dette gjelder også
når vi handler underbevisstheten sier
noe om hvor lang tid vi skal bruke i butikken før vi passerer inngangen.
Ved å fremstå som tydelig
innenfor en målgruppe trigger du
også de utenfor målgruppen,tydelighet er unikt og vekker oppmerksomhet hos de fleste.
■
■
■
■
■
■
Cubus Regions Dekoratør
Freelance Designer
HM Trainee ansvarlig
HM Etablering av butikker i USA
Expert Konseptsjef
Gresvig AS Konseptutviklingsjef
12 · SEPTEMBER 2013
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
EDIAPLANET
TIPS
4
NYHETER
HOLD
HO
OLD
OVERSIKT
Enklere hverdag med
elektronisk fakturaløsning
■ Spørsmål: Hvordan bli mer
effektiv på innkjøp og
fakturahåndtering?
■ Svar: Innkjøp og fakturabehandling i ett og samme system gir deg full oversikt og
kontroll.
Analyser behovet
Mindre enheter trenger
kanskje ikke å legge mange
ressurser i egne systemer for
innkjøp og fakturabehandling. I
store organisasjoner og i kjeder
med mange utsalgssteder kan
det imidlertid være mye å tjene
på effektivisering og samordning av innkjøp og håndtering
av fakturaer.
1
Compass Group har en allsidig
virksomhet i Norge. De leverer en
rekke ”facility services” som resepsjon,renhold og vaktmestertjenester, men en stor andel av virksomheten er driften av rundt 300
personalrestauranter og kantiner.
Med så mange enheter er det viktig med gode verktøy, og det har de
blant annet på innkjøpssiden.
– Vi har en innkjøpsportal hvor
alle enhetene våre gjør varebestillingene sine. Sentralt legger vi inn
alle produktene fra de ulike leverandørene som vi har avtaler med.
Brukerne gjør alle varebestillingene gjennom dette ene systemet
på en svært enkel måte, sier Torun
K. Johansen, som er direktør for
forretningsutvikling i Compass
Group.
Innkjøp og faktura
Hvis man vurderer å anskaffe et fakturasystem,
bør man vurdere å finne et system som håndterer både innkjøp og fakturabehandling. På
den måten ivaretar man hele
verdikjeden slik at det blir lettere å ha oversikt og kontroll med
alle rutinene.
2
Velg riktig leverandør
Hvis man velger en leverandør som har levert lignende løsninger før, kan man
unngå mange problemer og bekymringer. I tillegg kan man ofte nyte godt av erfaringene som
etablerte leverandører har opparbeidet seg.
3
Elektronisk fakturaløsning
Innkjøpsportalen sikrer at den enkelte avdeling kjøper de riktige varene. Systemet har også løsninger
for varetelling og for kalkulasjon
av menyer. I disse dager går de ett
skritt videre når de utvider løsningen til også å omfatte alle fakturaprosessene.
– Godkjenningene av fakturaene skjer nå elektronisk i det
samme brukergrensesnittet som
innkjøpsportalen. Dette brukergrensenittet kjenner våre medarbeidere fra før, og det var viktig for
oss slik at opplæringsbehovet ble
4
Tips for enklere
innkjøp og bedre
fakturaflyt
MED OVER 300 ENHETER som er spredt utover landet, blir det en voldsom papirflyt, forklarer Torun K. Johansen i Compass
PHOTO: SHUTTERSTOCK
Group. Nå blir alle fakturaer sendt elektronisk.
mindre, forklarer Johansen. De aller fleste fakturaene kommer elektronisk. De som ikke er det, blir nå
skannet og sendt via det samme
systemet.
sikt og kontroll, og ikke minst er
det mer effektivt. Utrullingen av
de elektroniske godkjenningsrutinene på alle driftssteder starter til
høsten.
Enklere hverdag
– Med over 300 enheter som er
spredd utover hele landet, blir det
en voldsom papirflyt. Hvis vi ba-
Innkjøp og fakturabehandling i ett
og samme system gir bedre over-
Velg rett system
re ser på manuell godkjenning og
porto, er besparelsene betydelige
med det nye fakturasystemet, så
vi ser frem til å rulle ut løsningen
på samtlige driftssteder i løpet av
høsten, sier Johansen.
Vær sikker på at løsningen
som velges er den rette for
organisasjonens behov. Systemene bør også kunne kommunisere og integreres med for eksempel kassa- og regnskapssystem.
TOM BACKE
[email protected]
4
TOM BACKE
[email protected]
Distansehandel Norge er bransjeorganisasjon for bedrifter som bruker internett som salgskanal.
Foreningen ble etablert som Norsk Postordreforening i 1983 og arbeider aktivt for å sikre like konkurransevilkår
og for å ivareta bransjens rammebetingelser.
Gjennom godkjenningsordningen Trygg E-handel ivaretar Distansehandel Norge også kundenes kjøpstrygghet.
Hittil er over 100 butikker sertifisert.
www.distansehandel.no
www.tryggehandel.no
Moderne handel
for mer enn 4,3 milliarder
Millum er et teknologiselskap som leverer markedsplassløsninger i
Norge og Sverige.
De største innkjøpsorganisasjonene innen hotell, restaurant og
catering har valgt å samarbeide med oss. Vi støtter dem gjennom hele
innkjøpsprosessen – fra bestilling til bokført faktura.
Se mulighetene på millum.no eller ring oss på 67 11 90 20
En god handel blir enda bedre
14 · SEPTEMBER 2013
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
INNSIKT
COLOR LINE BYGGER LOJALITET
Online vaktplaner gir
deg oversikten
Frank Christensen, Kundekonseptsjef, Color Line AS
”Ved hjelp av våre
online vaktplaner
har vi full oversikt
over alle butikkene
og ser hvem som
skal på jobb.”
Anette Andrea Sorensen
International HR Manager, Bolia
■ Spørsmål: Hvordan kan
din bedrift effektivisere prosessen rundt vaktplaner?
■ Svar: Ved å bruke online
vaktplaner får du raskt god
oversikt og sparer tid.
■ Spørsmål: Hvordan kan
man beholde og pleie eksisterende kunder på en slik
måte at de reiser litt ekstra,
også i lavsesongen?
■ Svar: I Color Line er lojalitetsprogrammet det absolutt viktigste.
I sin nåværende form har lojalitetsprogrammet Color Club
eksistert i rundt 13 år. Dette er
et medlemsprogram med kontingent. For 160 kroner i året får
man et medlemskort hvor man
kan tjene opp bonuspoeng på
reiser. Kortet gir også gode rabatter på kjøp av mat og ulike
typer varer om bord på de ulike
skipene. I tillegg mottar man
som medlem diverse reisetilbud og nyhetsbrev på e-post.
Medlemsmagasinet,Color Club
magasin, er også en viktig del
av programmet og kommer ut
fire ganger i året. Og det er ingen tvil om at konseptet er populært.
– Vi har 211 000 medlemmer
fra over 50 land.De fleste er norske, men bare i Tyskland har vi
over 12 000,forteller kundekonseptsjef Frank Christensen i
Color Line.
Lojalitetsprogrammet er
viktigst
Christensen forteller at Color Club er det absolutt viktigste markedsverktøyet de har.
– Medlemmene våre får gode tilbud, de får reisetips og de
får både bonuspoeng og rabatter, mens vi får svært verdifull kunnskap om kundene våre. Blant annet styrer vi en del
gode tilbud mot de avgangene
hvor vi trenger litt ekstra tra-
fikk. Selve grunnfjellet av medlemmene teller 66 000 personer, og disse har vært medlem
i 10 år eller mer. – Vi ser at reiseaktiviteten på nye medlemmer
gjerne begynner etter rundt
seks måneders medlemskap.
Da har de mottatt medlemsmagasiner og gode tilbud i en periode, og da begynner de å kjøpe
fordi vi har skapt en økt lyst til
å reise, forklarer Christensen.
Konseptene skal utvides
– Det er helt sikkert at vi heller
skal utvikle medlemskonseptene videre enn å avvikle ordningen, for dette er våre desidert viktigste kunder som representerer over 1,2 millioner
reiser i året, avslutter Christensen.
TOM BACKE
[email protected]
Bolia er en dansk møbelkjede med egne butikker og integrert nettbutikk. Selskapet har
mange butikker i Norge,Sverige,
Danmark og Tyskland. Derfor er
det viktig å benytte et verktøy
som gir god oversikt.
– Ved hjelp av våre online
vaktplaner har vi full oversikt
over alle butikkene og ser hvem
som skal på jobb. Samtidig kan
de ansatte selv enkelt logge seg
inn på systemet for å se når de
har sine vakter, sier International HR Manager Anette Andrea
Sørensen i Bolia.
Hun er spesielt fornøyd med
fleksibiliteten i systemet. – Systemet vi benytter kan enkelt tilpasses reglene i de forskjellige
landene.
Ser kostnadene
Onlineløsningen håndterer hele vaktplanprosessen, fra de første vaktene legges inn i vaktplanen til timene overføres til de
rette lønnsarter i lønnssystemet.
– Vi sparer tid og penger på
dette. Det er enkelt å se om du
har brukt over budsjettet forrige
måned og derfor må spare den
neste måneden. Vi har mye bedre oversikt enn vi hadde med de
gamle vaktplanene. Det er viktig at det er lett å se kostnadene
til lønn, sier Sørensen.
De enkelte butikksjefene får
også bedre kontroll, og det er enkelt for dem å bytte arbeidstid
for de ansatte. I tillegg er systemet meget brukervennlig.
– Jeg har trent butikksjefene
cirka en time for å lære dem å
bruke vaktplanene. De ansatte
trenger kun å se hvordan de skal
logge seg på for å benytte sin online vaktplan.
Onlineløsningen innebærer
at selskapet ikke behøver å kjøpe ny hardware. Selskapet som
står for løsningen tar seg av all
hosting, herunder drift, backup
og implementering av nye oppdateringer. Det eneste kunden
trenger er å ha tilgang til Internett.
RAGNAR LERFALDET
[email protected]
edlem
Color Club M
PAS Card har lang erfaring med produksjon av alle typer
lojalitetskort, fordelskort, kundekort og gavekort.
Et lojalitetsprogram knytter deg nærmere dine beste kunder og er med på å bygge
langsiktige relasjoner. Kunder med lojalitetskort har langt større sannsynlighet for
å handle. Bruk av kortet kan registreres meget detaljert, slik at man bl.a. kan rette
jobben fra utforming av kort og produksjon av disse, til ferdigadresserte konvolutter som vi leverer
til Posten. Med kapasitet til å personalisere 6 000 kort i timen og en pakkekapasitet på 1 600 kort i
890
00
014
01
4
markedsføringen mot ulike grupper som har de samme handlemønstrene. Vi kan bistå med hele
www.pascard.no
2
Kontakt oss idag for mer informasjon om plastkort!
950013
timen, står vi sterkt rustet til å ta unna for både store og små utsendelser.
Tenk større tanker om vekst
- Fokuset på shopperen må få større konsekvenser
for hvordan man jobber med sin totale
markedspåvirkning, skriver Christian Haune.
Christian Haune er strategisk rådgiver i byrået Retail House, og
har 14 års erfaring som rådgiver for kjeder og leverandører i
mange deler av retailmarkedet. Han sitter i faggruppen for
RetailForum og har bidratt med sin innsikt i butikken som
mediekanal, i læreboken «Mediaplanlegging».
Om man hadde bedt norske markedsførere å definere shopper marketing, hadde man antakelig fått like mange definisjoner som svar. Sammenliknet med mer modne markeder
er shopper marketing snevert definert og ikke forankret på
tilstrekkelig høyt ledernivå, i nordiske bedrifter.
En nært forestående fremtid vil kreve at man setter fokuset
på shopperen i en større sammenheng og dermed legger
grunnlaget for mer robuste grep og strategier for fremtiden.
Man kan like gjerne ta mulighetene på alvor og tenke tanken
helt ut, når man først er i gang.
Toppledelsen må ta større ansvar
Alle er enige om at den mediale virkelighet og shopperens
adferd er i kraftig endring. På tross av denne erkjennelsen
planlegger de fleste nordiske bedrifter sitt markedsarbeid på
den samme måten som man alltid har gjort. Om man ønsker
å lykkes i morgendagens marked må kjeder og leverandørers
strategier og arbeidsprosesser endres, og ledelsen må bruke
mer tid på helhetlig shopper marketing strategi.
Om man mener alvor med fokus på shopperen, og det er
det all grunn til å gjøre, så kan man like gjerne ta det som utgangspunkt for hele sin totale marketing mix. For oss dreier
dette seg om å redefinere begrepet «Path to Purchase» og
applisere det på nytt, basert på morgendagens media- og
shoppervirkelighet. Fasene før butikk, i butikk og etter butikk
må henge sammen på nye måter, for å bygge merkevare,
volum, lojalitet, opplevd servicegrad og ikke minst ROI.
digitale muligheter innen retail og FMCG i Norden? Selv om
det finnes hederlige unntak, mener vi at digitale kampanjer
har hatt et alt for stort fokus på å generere «likes», eller «engasjement» som mange kaller det. Spørsmålet er om man
egentlig trenger en haug med «venner» på Facebook som
kun er engasjerte når de kan vinne en iPad eller en reise,
og som resten av året ikke bryr seg om du selger klær eller
pålegg.
Datafangst på shoppernivå og CRM-perspektivet vil få stor
innvirkning på hele marketing mix`en (mediainvesteringer i
høyeste grad inkludert) og bli en stadig viktigere del av arbeidet med kampanjer og promotions. Kjedene vil belønne
de leverandører som, i tillegg til å selge mye varer, hjelper
sine kjedekunder med å nå kjedenes egne digitale ambisjoner. Den viktigste formen for slik belønning vil være felles
investeringer i større kampanjer og økt synlighet i butikk, og
som alle vet betyr økt synlighet økt salg. En av de viktigste
utfordringene for å lykkes bedre er at med dagens planleggingsprosesser «vet ikke den høyre hånden hva den venstre
gjør». Det er et lederansvar å sørge for mer hensiktsmessig
organisering.
Annonsører og alle typer byråer må forstå hvilke muligheter
digitale kanaler gir i relasjon til både merkevarebygging,
«slag på kassa», datafangst og CRM, og legge denne bredere
forståelsen til grunn for mer hensiktsmessige prosesser.
Digital og butikk vil bli hovedkanalene
I Norge har vi en befolkning som ligger i verdenstoppen
når det gjelder digitale kanaler og mobilbruk. Vi handler
ofte og har god råd. Så hvordan har man så langt brukt de
I en stadig mer fragmentert medieverden, med shopperens
stadig mer komplekse «Path to Purchase», vil fremtiden kreve
mer helhetlig utviklede kampanjer, gjennom alle kjøpets
faser, med gode strategier «fra hyllen og ut». Dette vil skape
mer effektive kampanjer i alle ledd, som igjen vil medføre
enda bedre data til grunnlag for neste kampanje, og enda
mer effektive kommunikasjonskanaler. Den fremoverlente
leverandør vil få mer igjen fra sine kjedekunder, og shopperen vil belønne dem begge med sin lojalitet.
Ved virkelig å sette shopperen i sentrum for hele sin Marketing Mix vil morgendagen by på store muligheter for vekst,
om man evner å tenke stort og godt nok.
Vi kan butikk!
La oss skape
selgende butikker
sammen.
- Nordisk totalleverandør av Digital Signage.
ZetaDisplay er den ledene leverandøren av digital signage løsninger i Norden, vår
hovedoppgave er å bringe kundene i fra en Ide’ om skjermer i butikk til full drift i alle
kjedens butikker.
Vi står for alt i fra innholdsproduksjon til drift og vedlikehold. Vi har markedets mest
moderne og brukervennlige løsning.
Våre kunder bekrefter at våre løsninger generer økt omsetning og bedrer
profileringen av kjedens produkter.
Vi har mange fornøyde kunder innen for både dagligvare, faghandel
og cafe’er/restauranter.
Ta skrittet inn i fremtiden nå!
www.zetadisplay.no
Kontakt ZetaDisplay Norge A/S på tlf. +47 916 26 106 eller via
mail: [email protected]
www.hestra.no
16 · SEPTEMBER 2013
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
EKSPERTPANEL
Spørsmål 1:
Hvilke er de største
utfordringene for
handelsnæringen i Norge?
Martin Starup
Head of Retail Evry
Hege Jensvoll
daglig leder Hallingdal
Transportsentral AS
Marius Røe
Marketing Director
Link Mobility
Den største utfordring for handelsnæringen er å kjenne sine kunder og deres forventninger i en tid hvor bruk av
digitale tjenester på mobile plattformer
øker betydelig. De som kan anvende de
elektroniske “spor” kundene etterlater,
til å være relevant og målrettede i kommunikasjonen, har et konkurransemessig fortrinn. De som kjenner sine kunder,,
ner
hvem som er de mest lojale og som evner
å stimulere og interagere i kunden sin
ere.
kjøpsprosess, er morgendagens vinnere.
Tilgjengelighet er stadig et nøkkelord for
ar
handelsnæringen, men innholdet har
endret seg.
Som transportør i Norge er det utfordringer hele tiden, og med mye ulovlig
kabotasjekjøring av utenlandske kjøretøy – noe som igjen gjør at prisene dumpes på oppdrag for næringslivet – blir det
ekstra tøft for oss seriøse aktører. Mitt
håp er at handelsnæringen i Norge er
med på å bidra til å stoppe ulovlig kabotaj ved å velge
g riktige
g og
g norske aktører –
sje
og vil de ha n
norske biler
veien må de
på veiene,
også væ
være bevisst
hv som må
på hva
gjø
gjøres.
Folk bruker fysisk butikk som prøverom, men handler varene på nett. Store
ekspansive nettsteder tar for stor del av
kundene, da de har raske, smidige og billige løsninger for betaling og frakt av varene. Friheten til å velge hvordan man
vil betale for varen, samt enkle løsninger
som frakt av varen hjem. Man bør eksempelvis kunne gå i en fysisk butikk uten å
stå i kø for å få betalt for varen. Dette lar
seg enkelt løses igjennom mobil betaling
ved at man for eksempel skanner strekkoden i butikken, betaler via mobil og går
ut med varen/får sendt varen hjem.
For vår del
er d
det service
ku
til kunden
som
er første prioritet
samt det å fullføre
hele oppdraget til kundens ttilfredshet.
Lang erfaring i bransjen gir trygghet for
kunden,og det er viktig at man samarbeider godt med andre store transportører.
Det er også en fordel å holde til sentralt
mellom øst og vest i et land som Norge.
Kunder er det mest kritiske aspektet
til et selskaps suksess, så det er svært viktig at man skaffer seg informasjon om
deres preferanser.Dette kan gjøres meget
smidig ved hjelp av kundens mobilnummer, hvor man i dag vet alt fra kjønn, alder og bosted til handlemønster, inntekt
og sivil status.En SMS tilbake til selger vil
kunne inneholde alle disse dataene om
kunden umiddelbart.
Ved å kontakte kunden og eventuelt
sende et hyggelig tilbud og bli enige om
en pris som begge kan være tilfredse med.
Vi mener at den beste måten å møte kunder på er med høflighet og ærlighet. Det
skader heller ikke å ha en hyggelig tone!
Vi sender hvert år både julekort og julegave – de siste årene har vi sendt en buff
med vår firmalogo som har vært veldig
populær. Og vi stikker innom våre kunder når vi har mulighet og er i området.
Man trenger ”riktig” og målrettet
kommunikasjon med kunden. Vi har
hatt stor suksess med lojalitetsprogrammer hvor kunden får de riktige tilbudene
på SMS. Dette er tilbud som kunden på
forhånd har bedt om å få, slik at man treffer kunden direkte og via mobilen. Det at
man samler den kjøpsutløsende meldingen, betaling og annen relevant informasjon på en mobiltelefon som er med over
alt, et stort pluss for både kunde og selger.
Spørsmål 2:
Hva kan man gjøre for
å forbedre kundeopplevelsen?
Det å sikre at kunden oppnår en
n,
sømløs interaksjon med leverandøren,
hvor fokus er på kundens behov for inkke
formasjon til å ta en beslutning, og ikke
den handelsdrivende sitt ønske om å selple
ge, er avgjørende for en god kundeopplevelse. En god kundeopplevelse består av
flere elementer, men den viktigste er å
være relevant og målrettet og sikre at forventninger og behov oppfylles gjennom
hele kjøpsprosessen. Det personlige salg
har aldri vært viktigere, men den fysiske,
personlige tilstedeværelse er ikke lengre
driveren.
Spørsmål 3:
Hvordan kan man nærme
seg kunden og senke
terskelen for salg?
Det handler om å få lov til å nærme seg
kunden. Om kunden opplever en relevant, målrettet og støttende interaksjon
med leverandøren, slipper kunden leverandøren inn i en tettere relasjon, noe
som gir økt innsikt om kunden. Dette gir
igjen tilgang til en større andel av kunden sine kjøpsbehov og dermed muligheten til å øke frekvensen, hyppigheten og
verdien av kundene sine kjøp. Det handler om å snu lojalitetsbegrepet fra å være kunden som er lojal overfor leverandøren til at leverandøren er lojal overfor
kunden.
Forstå
kundene
dine!
[email protected]
18 · SEPTEMBER 2013
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
PERSONLIG INNSIKT
Hans-Petter ble ikke født med ski på bena, men med et tastatur i hånden. Fra tidlig alder ble det bestemt – det var «data» han
skulle jobbe med. I dag er Hans-Petter ansatt som senior rådgiver i kommunikasjonsbyrået Geelmuyden.Kiese med spesiell fokus
på sosiale- og digitale medier, i tillegg til Telekom og IKT. Ved siden av jobben driver Hans-Petter en av Norges største blogger innen
samme fagområder - HansPetter.info – som har blitt kåret til Norges mest innflytelsesrike PR- og kommunikasjonsblogg.
Customer Service is the new marketing!
Tidligere i år var jeg så heldig å delta på
South By South West (SXSW) – verdens
største interaktive messe i Austin i Texas.
På hjemreisen slo det meg at i løpet av den
uken jeg hadde vært der, hadde vi opplevd
upåklagelig service overalt! Om det var resepsjonisten på hotellet vårt, taxisjåføren
som leverte tilbake min iPhone som jeg
hadde glemt igjen i bilen, Roger bak kassa
på bensinstasjonen eller Denise som serverte oss på den lokale dineren Magnoila
Café, så lurte alle på hvordan vi hadde det,
om det var noe vi lurte på eller trengte eller generelt om det var noe de kunne gjøre
for oss.
«Customer Service is the new
marketing!»
Uansett på hvilket nivå i bedriften de
jobber på, hvilken bransje de jobber i eller hvilket arbeid de utfører, så virker god
kundeservice til å ligge som et fundament
i amerikanernes væremåte. God kundeservice er ikke bare den beste veien til tips –
noe de er veldig avhengig av – men også
veien mot en sikker arbeidsplass og ikke
minst en forfremmelse. Godt utført arbeid skal lønne seg, og det lønner seg i
Amerika. Intet unntak – selv ikke under SXSW-festivalen.Hardt arbeid betaler seg, hvilket ikke er så rart i et land
som først og fremst er bygget på kapitalistiske prinsipper. De samme prinsippene tar de også med seg online.
Det spiller ingen rolle hvor henvendelsen skjer – kunden kommer alltid først og skal alltid være fornøyd.
Hvis ikke er kundens vei kort til en
konkurrent, og enda kortere kan
den ansattes vei ut i en arbeidsløs tilværelse vise seg å være.
«Hei, jeg henter Rachel.
Hvis det er noe du lurer
på, så er det bare å spørre!»
Vi svarer etter beste evne – «I’m
fine, thank you» – mens vi egentlig synes det hele er litt «too
much». Det her er vi ikke vant
med. I Norge er vi langt mer reserverte, og klager sjelden hvis vi
er misfornøyde med restaurantbesøket – og så tar vi det heller ut på
Facebook når vi kommer hjem.Dårlig kundeservice på norske restauranter og barer har vi «fikset» med å
hente serviceinnstilt arbeidskraft fra
Sverige, og den ene etter den andre virksomheten outsourcer eller offshorer kundeservicen sin til andre landsmenn og til
andre land.
God kundeservice lønner seg ikke like
mye i Norge – «alle skal med» heter det her
til lands.Tips gir vi kun hvis vi er veldig fornøyde, mens i USA gir vi tips uansett – og
ekstra hvis vi er fornøyde.Tipsen er veien
fra dårlig til litt bedre råd, mens i Nor-
ge har vi så det monner.
Det spiller ikke så
stor rolle – lønna
er uansett den
samme for de
fleste som jobber med kunder og kundeservice, og bonusen/tipsen
er det kun de på
«toppen» som
ser noe til.
Nordmenn er
veldig reserverte
Jeg har fortsatt
friskt i minne at det
ble arrangert smilekurs for de involverte
under OL på Lillehammer i 1994. I USA virker
ikke den hyggelige åpningskommentaren
falsk,
men ekte – kundeservicen er genuin, og tonen
er imøtekommende
uten å virke pågående. Vi nordmenn blir
brydd av slik kundeservice, for det her er
vi jo ikke vant med
og det hele gjør oss
forlegne.
Ikke snakk til
fremmede,
lærte vi av
mamma
Av utenlandske
turister blir nordmenn ofte omtalt som sjenerte, kalde
og reserver-
te. Vi skal ikke være til bry, ei heller skal vi
bry oss. Disse holdningene er det vanskelig
å legge fra oss når vi skal drive god kundeservice. God kundeservice online og i sosiale medier reflekterer naturlig nok hvordan
kundeservice blir utført offline.Kanskje det
ikke er noe vits i å spørre engang, for vi kan
ikke forvente å få noe svar.
Vi leser stadig vekk om norske store og
små selskaper som stryker i kundeservice
– i butikker, på telefon, e-post eller i sosiale
medier. Når vi blir sinte og gir uttrykk for
det i sosiale medier, håper bedriftene i det
lengste at det skal gå over av seg selv. Gjør
det ikke det,prøver de kanskje å slette de negative kommentarene, eller kanskje til og
med stenge hele Facebook-siden hvis det er
der kritikken foregår.
Det gjør jo ingenting – det får jo ingen
konsekvenser. «Alle skal med» sier vi i Norge.
«Customer service is the new marketing»
sier man i USA.
Hva synes du om norsk kundeservice?
PHOTO: KJARTAN HAUGEN
I Norge er dårlig kundeservice
normalen, for vi har lært å ikke
snakke til fremmede.
Det meste i livet blir enklere om man hjelper hverandre.
Og morsommere. Det gjelder ikke minst på jobben.
Med Trio Enterprise blir det lettere for deg og dine
medarbeidere å samarbeide. Trio Enterprise samordner bedriftens kommunikasjon slik at alle kontakter kan
håndteres i ett integrert system uavhengig av hvilken
kanal henvendelsen kommer fra. Det kan være henvendelser via telefon, e-post, faks, web, chat eller fysisk oppmøte.
I tillegg kan man samordne kontaktsenter og sentralbord, og
legge forholdene til rette for avlastning mellom funksjoner som ofte er
avskilt. Systemet gjør det mulig å hjelpe hverandre når det er mye å gjøre,
som gir mer effektiv utnyttelse av organisasjonens ressurser. Det gjør din
arbeidsplass til en samarbeidsplass.
Trio Enterprise er et åpent system som inneholder fullverdig kontaktsenter,
sentralbord med fraværsoversikt og besøkssystem. Systemet er modulbasert
og du velger selv hvilke deler du ønsker å ta i bruk. Trio gjør det enkelt
å være kunde av din organisasjon.
For mer informasjon, kontakt oss gjerne på telefon 67 83 00 80.
Trio Norge AS skifter navn
til Enghouse Interactive AS!
Fornebuveien 46, Postboks 493 1327 Lysaker, Norge
E-post: [email protected]
www.enghouseinteractive.no
Som totalleverandør av markedsmateriell, kan vi i Expoline hjelpe deg med
produksjon og distribusjon av salgs- og markedsmateriell.
Vi produserer alt fra smått til storformat trykk i ubegrensede størrelser.
Vi har også Norges største lager av display, messe og utstillingssystemer.
SE VÅRE KAMPANJETILBUD PÅ EXPOLINE.NO
Telt og pavaljonger.
Messesløsninger.
Transportable displaysystemer.
Event systemet SLIDE Design.
0AVALJONGTELTOGMESSETELTI
mEREST’RRELSEROGFARGER
4ELTSYSTEMERIVALGFRITTDESIGN
FRA-ASTERTENT
-ED VÍRT DESIGNPROGRAM KAN VI ENKELT
PLANLEGGE OG DESIGNE MESSESTANDS OG
UTSTILLINGER&ORTELLOSSST’RRELSENPÍMESSEAREALETOGVILAGERRASKTETFORSLAGPÍ
MESSEUTFORMING
6IVILGJ’REDETENKELTFORDEGÍ
PRESENTEREDITTBUDSKAPPÍENPEN
OGSMARTMÍTEDERDINEMÍLGRUPPER
BElNNERSEG6ÍRESYSTEMERER
UTVIKLETFORÍVREENKLEOGBRUKE
UTENBRUKAVVERKT’Y- LIVSTIDSGARANTI!
$ESIGNELEMENTERI
GJENNVINNBARTPOLYETILEN&ARVERIK
DESIGNMEGELLERUTENINNVENDIG
ELYSNINGTILEVENTMESSEHOTELL
OGKAFEERELLERFORÍFRISKEOPP
ARBEIDSPLASSENELLERHJEMMET
,ASTNEDKATALOGPÍexpoline.no
6IHARFÍTTNYWEBSIDE+OMOGTAENTITT
www.expoline.no
Hvorfor velge Expoline:
s4ILGJENGELIGHET
s,’SNINGSORIENTERT
s3ERVICEOG+OMPETANSE6IVETHVASOMVIRKER
s2ASKLEVERING
s2ETTPRISIFORHOLDTILTIDOGKVALITET
s!LTPÍETSTED
Velkommen til vårt showroom
Trondheim: .EDREBAKKLANDETC4RONDHEIM
med utstilling i Trondheim, Oslo og Bergen
Oslo: "RYNSVEIEN/SLO
www.expoline.nos-AILPOST EXPOLINENOsTlf: Bergen: +OKSTADDALEN+OKSTAD