Transcript Ole Konrad Fjeldstad Iversen fra Euro Business School sitt foredrag.

Ole Konrad Fjeldstad Iversen
Kjenn din kunde – hva skal til for å
skape kundetilfredshet og lojalitet?
Måling av prestasjoner i salg for
å vite hva man bør trene på
Tilfredshet og lojalitet
Hva er viktig for deres kunder?
Hvordan vet dere det?
Hvordan påvirker denne kunnskapen/uvitenheten trening på
salg og service i deres bedrift?
Hvorfor fokusere på tilfredshet
og lojalitet?
Konsekvenser av kundeavgang?
100 millioner
90
80
70
81
73
66
64
49
59
51
41
34
33
24
17
10 % årlig avgang
20 % årlig avgang
30 % årlig avgang
Fremtidens selgere trenger i
større grad å beholde sine
kunder over tid
Vi trenger innsikt om hva i
relasjonen og salget som er
viktig for at kunden er tilfreds
og (for)blir lojal
Vi trenger å trene fokusert på
de prestasjonsområdene som
er viktigst for kundens lojalitet
Mennesker er og blir en viktig
differensiator!
Hva er salg?
Først:
Fokus på å finne de inntektsdriverne som har
størst potensial i bedriften
Inntektsdrivere
• Hvor god er bedriften til å tiltrekke seg riktige
kunder?
• Hvor stor er sannsynligheten for at kunden kjøper i
forhold til en salg/rådgivningsprosess?
• Hvor mye kjøper kunden når han kjøper?
• Hvor ofte handler kunden i den perioden han er
kunde?
• Hvor lenge blir kunden kunde?
• Hvor stor er sannsynligheten for at kunden
anbefaler deg/dere til andre? (NPS)
Innsikt – trening – tilfredshet - lojalitet
6 punkter om hvordan man skal finne ut
hva man skal trene på
1. Definere og måle steg i salgsprosessen
Fra boken Salgsledelse og
Side 15
salgscoaching
av Leif Ottesen
1. Definere og måle steg i salgsprosessen
2. Analyse; Hva er viktig for kundene?
Analyse prestasjonsutvikling
Hvilken påvirkning har hvert område?
Kundelojalitet
Relasjon
Faglig
info
Kriterier
Avdekke
Behov
Verdi
salg
Tilbud
Økonomi
Prestasjonsområder
Oppfølging/
Avklaring
Closing
Omsetning
Snittordre
Oms/kunde
SAMVARIASJON – KTI, LOJALITET OG AMBASSADØRGRAD
Mottakelse
KTI
Lojalitet
Ambassadør
Serviceinns.BM
Behovsavd. BM
Løsningspres BM
Serviceinns. O
Behovsavd. O
Løsningspres O
Klagebehandling
0,708
0,724
0,485
0,434
0,725
0,627
0,513
0,295
0,659
0,622
0,465
0,446
0,579
0,512
0,414
0,289
0,606
0,553
0,492
0,434
0,611
0,541
0,474
0,236
0,800
0,700
0,600
0,500
0,400
KTI
0,300
Lojalitet
Ambassadør
0,200
0,100
0,000
1.
2.
3.
4.
Definere og måle steg i salgsprosessen
Analyse; Hva er viktig for kundene?
Evalueres vi lavt/høyt?
Grad av resultatvariasjon?
Analyse av prestasjoner
Høy
Begrenset potensial
for utvikling
Betydelig potensial
for utvikling
Noe potensial
for utvikling
Meget stort potensial
for utvikling
Snittscore
prestasjon
Lav
Liten
Resultatvariasjon
Stor
1.
2.
3.
4.
5.
Definere og måle steg i salgsprosessen
Analyse; Hva er viktig for kundene?
Evalueres vi lavt/høyt?
Grad av resultatvariasjon?
Hvem evalueres høyest i det som er viktig for
kunden? (beste praksis)
6. Hvordan kan vi gjenskape, konkretisere og trene på
dette? (hva, hvordan, hvorfor)
Case
Case – Euro Business School AS
• Hva har størst innvirkning på hitraten?
• Måling av alle salgsløp i løpet av 18 mnd
Sammenheng mellom resultat i salgsmøte og tilslag på kontrakten
Hitraten
0,8
Kjemi
Verdi
0,6
0,4
0,2
Hitraten
0
-0,2
-0,4
Kjemi og synliggjøre verdi har størst innvirkning
på om vi får tilslag på kontrakten.
-0,6
Case – B2B dagligvare
Hva gjør de som lykkes?
Har en ledelse som er
opptatt av innsikt om kunden og
hvordan man kan bruke dette i
salgsprosessessene
Måler prestasjonsområder løpende på
individnivå opp mot lønnsomhet,
tilfredshet og lojalitet
Prioriterer og trener på det
som er viktigst for kunden
Balanserer ressursbruk mellom
markedsføring og salgsprestasjoner
[email protected]
[email protected]