Transcript Flytoget - et streiftog i en entusiastkultur

Et streiftog i en entusiastkultur
Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef
Kommersiell og IT
Flytoget AS
Først, lære å gå…
Tre grep:
Skape den rette
kundeopplevelsen
Fortjeneste
Skape en fantastisk
arbeidsplass
Tilby et
kvalitetsprodukt
Merkevarer av ulik type
Symbolsk Identitet Signaler
Hedonisk Nytelse Følelse
F
u
n
k
s
j
o
n
e
l
l
Klare prioriteringsregler
• Sikkerhet
• Punktlighet
• Service
Flytoget er i konkurranse hver dag…
Uhjulpet kjennskap / ”mindshare”
Vil Vurdere
Valg
http://www.insidefurniture.com/insidefurniture/images/2007/05/24/top_of_mind_sofa.jpg
Bilen øker, spesielt fra vurdering til valg
Hva er raskest/ mest effektivt?
Valgte
Vil vurdere først…
Base: Har reist med fly fra GAR siste 12 mnd
N = 657
1. Tilby et kvalitetsprodukt
Tilby et kvalitetsprodukt
•
•
•
•
Moderne infrastruktur og tog
Kontinuerlig oppgradering og modernisering av materiell
Fokus på detaljer i drift – være proaktiv
Førsteklasses vedlikehold
Tilby et kvalitetsprodukt
•
•
•
•
Høy presisjon og forutsigbarhet i leveransen
Høy frekvens (tilgjengelighet)
God kundebehandling (kompetent og delegert ansvar)
Verdt prisen (value for money)
– Funksjon og emosjon!
Emosjon
70%
Funksjon
30%
Gangegenskaper - Åge
Renhold er viktig for Flytoget!
•
Renhold er vi helt
kategoriske på.
– Alle plukker søppel!
Også ledelsen!
•
•
Hva er viktig for dere?
Hvordan jobber dere med
det?
Søppeltrening - Sverre
Kvalitet i
markedsføring
Lena
Konsistens
i markedsføring
Lena igjen
Effektivt å være liten?
2. Skape en fantastisk arbeidsplass
Utvikling servicekultur i Flytoget
Hva
Konsept
Hvem
Rekruttering
Hvordan
Effekt
Opplæring
Måling
Ledelse
Oppfølging
2. Kompetanseutvikling/læring
Spesialisering
Instruktør
lærer
Service
Teknisk
-Prosess
-Resultat
-Team
-Individuell
ie
Ver
rd
InstruktørVeileder
Sertifisering
Videreopplæring
Ultimate
Verd
Kjøre
Service
Fordypning eget
fagområde
ier
Salg
Ind
program
LU
program/
Salg
FTV
”Ansvar”
Plattformtj
train talk
Jobbopplæring
Basic
produkt
sikkerhet
Train talk
produkt
sikkerhet
service
service
teknisk
teknisk
Flytoget
basic
FTF
Flytoget
basic
FTV
Salg
Individuell intro
Produkt
Plan
Service
Lære business
Flytoget
basic
KV/SALG
Flytoget
basic
ADM
Lederforum
Individuell intro
Plan
Lære business
Flytoget
basic
LEDERE
Verdibasert: Effektivitet, innovasjon og entusiasme
Servicekonsept
Rekrutteringsbrosjyre
Opplæringsplan
Analyser
Verdibasert rekruttering
Entusiasme
•Positiv grunnholdning
•Utstråling/førsteinntrykk
•Interesse og engasjement
Effektivitet
•Bakgrunn - utnyttelse av tid
•Takle høyt tempo og mestre stress
•Evne til å planlegge
Innovasjon
•Evne til å løse uforutsette situasjoner, offensiv
•Omstillingsevne
•Helhetstenkning
•Lytteevne
Hva betyr det for våre medarbeidere i
praksis?
• Bli sett og anerkjent
• God oppfølging
• Stimulerende arbeidsmiljø
3. Skape den rette kundeopplevelsen
Hvilke opplevelser har vi prøvd å
skape og hvorfor?
• Enkelt/effektivt
• Komfortabelt
• Moderne
• ”Oase”
Enkelt – eksempler
Stressfritt
Friksjonsfritt
Problemfritt
Et sted til hver ting,
og alt på plass
Ordning och reda
• Dra kortet
• Kvittering på e-post
• Høy punktlighet og god avvikshåndtering – du rekker
flyet ditt!
Fred og ro
Måling av kundeopplevelsen:
KTI TRACKER
Viktig med egen Kundetilfredshetstracker
Målingene kan ikke sammenlinkes direkte da de bygger på ulike svarskalaer,
og ulike beregninger for å finne poengsum.
Antall respondenter i Flytogets egen KTI er også omkring 60 ganger flere enn i NKB
KTI tracker ligger stabilt siden 2007
http://en.wikipedia.org/wiki/How_to_Lie_with_Statistics
KTI Tracker - metode
•
•
•
•
•
•
4 ganger året
Ca 1000 – 1500 svar hver runde
Grunnlag for 50% av bonusen for alle ansatte
Gjennomføres etter eksternt fastsatt utvalgsplan
Gjennomføres fra 2010 med eksterne innleide krefter
Papirskjema – fylles ut på toget og leveres direkte tilbake
Stabilitet
og
dynamikk
Side 2 kvartalets
spesial
Kvartalets spesialspørsmål - eksempel
Tilfredshet etter opplevd avvik
KTI Drammen hos Gallup er 100%
• Av 47 kunder som
har reist til/fra
Drammen, så er
alle 47 fornøyd
med Flytoget.
Erfaringer fra restaurantkjøkkenet
• Mange intervjuer i hver runde, unngår tilfeldige utslag
• Fast utvalgsplan, utviklet eksternt, følges opp i dialog med
leverandør.
• Eksterne feltarbeidere har mye høyere svarprosent
• Streng praksis på å søke etter lik utvalgssannsynlighet
• De beste spørsmålene lages alltid etterpå (tog som tilbringer)
• Forandre og ikke forandre:
– Skreddersøm i design av måleparametre, for å sikre
ledelsesengasjement og tilbakeføring til handlinger.
– Forsiktig med å endre designelementer som kan skape
“støy” i KTI
MYSTERY TRAVELLER
MEGET
detaljert
guide
Jevn prestasjon – Mystery Traveller
Jevn prestasjon – Mystery Traveller
Virkeligheten vinner alltid…
Sterkt fokus på avvikshåndtering
Sikkerhet
Punktlighet
Service
Musikken er i stillheten mellom notene…
(Claude Debussy)
O
T = ----F
http://daddu.net/silence-and-solitude-captured-in-photos/
Flytoget er ikke på twitter (enda)….
Hva er sannhetens øyeblikk?
– Sikkerhet, punktlighet
service
– Effektivitet for kunden!
•
En av våre utfordringer er å
være JEVNE, det holder ikke
at noen er veldig gode. Lære
av de beste, egne veiledere.
Hvordan jobber dere med
kundeopplevelsen?
Fortsett å jobbe mot tyngdeloven…
•
•
Customer centricity
Unfortunately, most
companies are not
practitioners of "customercentricity," although they pay
lip-service to the concept.[2]
Aldri tro du har nådd endestasjonen…
http://www.railwaygazette.com/news/single-view/view/kiwirail-recovers-from-earthquake.html
Takk for
oppmerksomheten!
[email protected]