Transcript Kundetilfredshetsundersøkelse

KTI: Haugaland Kraft – 2014
Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og
kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft.
Bakgrunnen for undersøkelsen er oppdragsgivernes ønske om å kartlegge egne kunders opplevde oppfatning og vurdering av ulike
faktorer ved kundeforholdet som blant annet:
 opplevd service og kundebehandling
 evne til å svare på spørsmål
 evne til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt
 priser
 informasjon/markedsføring
M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen:
 pålitelig og trygg kraftleverandør
 troverdig markedsføring
 moderne og fremtidsrettet selskap
 gir noe tilbake til lokalsamfunnet
 kjenner sine kunder godt
Undersøkelsen søker videre å identifisere hvilke forhold som har størst innvirkning på kundenes totale tilfredshet med de ulike
selskapene. Totalt sett er det gjennomført 2500 intervjuer. All intervjuing har foregått pr. telefon fra Norfaktas lokaler i Trondheim i
ukene 35-39, 2014. Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/- 2 prosent. Ved nedbrytninger i tallmaterialet er imidlertid
feilmarginene større (ca. 10 prosent ved N=100/ ca. 5 prosent ved N=300). Følgende selskap er med i denne undersøkelsen:
Ustekveikja Energi, Midt-Telemark Energi, Valdres Energi, Odda Energi, Fitjar Kraftlag, Hardanger Energi, Kvinnherad Energi, Svorka
Energi, Røros E-verk, MidtKraft Buskerud, Eidefoss, Rauma Energi, Stryn Energi samt Haugaland Kraft (n=300).
Trondheim, 22. oktober 2014
Øyvind Sletten
Prosjektleder
1
Oppsummering 2014 (totaltall)
Om lag hver 10. kunde følger i stor grad med i ”energimarkedet”.
7 av 10 kunder mener at lokal tilhørighet er av stor betydning.
Om lag 4 av 10 kunder ønsker å motta informasjon fra Haugaland Kraft pr. e-post. 3 av 10 ønsker informasjonen tilsendt pr. post. Om lag
halvparten av kundene ønsker først og fremst informasjon om priser og betingelser.
9 av 10 har ikke vært inne på Haugaland Krafts Facebook-side. 7 av 10 som har vært inne er imidlertid positive til at Haugaland Kraft er
på Facebook. Kundene er også fornøyde med informasjonen på disse sidene.
6 av 10 kunder har vært inne på ”Min side”. 6 av 10 besøker ”Min side” månedlig. Kundene er også fornøyde med disse sidene. Mest
nevnte tjenester man ønsker å utføre/ informasjon man ønsker å få på ”Min side” er for øvrig; utføre måleravlesning, sjekke
strømprisen samt se på forbrukshistorikk.
Omdømme/ KTI (totalvurderinger)
Med hensyn til omdømmefaktorene i denne undersøkelsen, oppnår Haugaland Kraft høyest skårer på områdene pålitelig og trygg
kraftleverandør (93 poeng), kraftleverandøren som står meg nærmest (90 poeng) samt moderne og fremtidsrettet selskap (83 poeng).
”Dårligst” ut m.h.t. omdømmeområdene kommer Haugaland Kraft på området kjenner sine kunder godt (72 poeng).
Best ut m.h.t. kundetilfredshet kommer Haugaland Kraft på områdene tillit til at strømregningen er riktig (86 poeng), service og
kundebehandling – totalt sett (81 poeng) samt opplevd serviceinnstilling (80 poeng). ”Dårligst” ut kommer Haugaland Kraft på området
priser på kraft (68 poeng).
Haugaland Kraft oppnår en total reflektert tilfredshet på 81 av totalt 100 poeng. Dette er en nedgang med 2 poeng siden forrige måling.
Totalresultatet ligger godt over gjennomsnittet av tilsvarende og sammenliknbare undersøkelser Norfakta har gjennomført i løpet av det
siste halve året.
Haugaland Kraft har samlet sett svært lojale kunder.
Regresjonsanalyse (hva betyr mest for kundene):
3 områder slår ut som spesielt viktige for kundene, nemlig; service og kundebehandling – totalt sett, prisene samt leverandøren som
står meg nærmest. Klarer Haugaland Kraft å forbedre samtlige av disse 3 områdene med ett poeng vil vi få følgende forbedring av den
totale tilfredsheten med selskapet: 0,37 + 0,32 + 0,19 poeng = 0,88 poeng (fra 81 til 81,88 poeng).
2
KTI/ omdømme - en forklaring
Før vi presenterer resultatene fra de delene av undersøkelsen som omhandler kundenes tilfredshet samt omdømme - vil vi kort
skissere hvordan disse delene er gjennomført - samtidig som vi forklarer begrepet tilfredshetsskåre nærmere.
Tilfredshetsskåre
Respondentenes vurderinger er i intervjusituasjonen gjort ved hjelp av en skala fra 1 til 5. Denne skalaen er i ettertid omregnet
til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å visualisere et relativt og enklere mål på kundetilfredshet på en skala fra 0-100
poeng:
Eks.:
 1: svært misfornøyd/ svært dårlig/ helt uenig
 2: misfornøyd/ dårlig/ delvis uenig
 3: middels fornøyd/ verken eller
 4: fornøyd/ bra/ delvis enig
 5: svært fornøyd/ svært bra/ helt enig
gir
gir
gir
gir
gir
0 poeng
25 poeng
50 poeng
75 poeng
100 poeng
De som svarer «vet ikke» faller naturlig nok utenfor denne analysen.
Gjennomsnittlig tilfredshet totalt - og med ulike enkeltområder - visualiseres ved hjelp av denne poengskalaen på en enkel og
grei måte. Poengskalaen gjør det også mulig å sammenlikne tilsvarende målinger uavhengig av bransje.
Vi gjør for øvrig oppmerksom på at enkelte selskap i denne målingen kun har med ”eksterne” kunder i sitt grunnlag.
3
Omdømmevurderinger - historisk
Base Haugaland Kraft: 300
Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, 0-100 poeng)
4
KTI: Utvikling 2010 - 2014…
Base Haugaland Kraft: 300
Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, 0-100 poeng)
5
Regresjon totalt
– Haugaland Kraft - 2014 –
KTI Total tilfredshet = 81 poeng
De 3 faktorene med målbar innvirkning forklarer 46% av kundenes totale tilfredshet
Totalt
Service/kundebehandling
Pris
Leverandøren som står meg nærmest
r²=46
KTI
0,37
0,32
0,19
81
68
90
Forklaring: Klarer Haugaland Kraft å øke tilfredsheten med for eksempel service og kundebehandling – totalt sett med ett
poeng, så vil den totale tilfredsheten øke med 0,37 poeng (til 81,37 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen/
resultatene på de andre områdene som er med i undersøkelsen opprettholdes. De faktorene forklarer 46% av kundenes totale
tilfredshet, noe som vil si at 54% forklares av andre faktorer som ikke dekkes av denne undersøkelsen. Forklaringskraften til
modellen er å betegne som god.
Resultater sammenliknet med
Norsk kundebarometer 2014*
Bransje
Strømleverandører
Bedrift
Tilfredshet
Lojalitet
Haugaland Kraft
81
91
LOS
78
88
Fjordkraft
74
81
Fortum
73
81
Gudbrandsdal Energi
82
89
NorgesEnergi
71
78
Eidsiva
70
82
Lyse
70
79
NTE
69
79
Norsk Energibarometer 2014
81
89
*Tallene fra Norsk Kundebarometer baserer seg på et gjennomsnitt av 4 faktorer. Erfaringsmessig vil tallene allikevel være
sammenliknbare. Lojalitetsindeksen tar utgangspunkt i sannsynlighet for å være kunde også i tiden fremover…