Transcript Inducción para personal de atención al cliente

INTEGRANTES:
ALEMAN BEDOYA, FIORELA
CALOÑA MEDINA, CARLA
DOMINGUEZ SANCHEZ, CAROLL
GUEVARA CUEVA, ROCIO
MUÑOZ TIPCTI, MARIANA
Inducción para personal
de atención al cliente
Definición
Proceso
Información de
la empresa y
puesto
Adaptación del
trabajador
Procedimiento del proceso de
Inducción
1. Recibimiento cordial
por parte del supervisor
jerárquico inmediato
2. Sesión informativa
Sesión informativa
Características de la organización
Productos de la organización
 Misión y objetivos de la
empresa
 Valores y principios
corporativos
 Organigrama
 Breve historia de la
organización
 Líneas del producto
 Descripción del producto
Sesión informativa
Servicios de la Organización
• El valor añadido en la
organización
• Normas de calidad de servicio
• Tarjetas / instrumentos de pago
• Tratamiento de objeciones,
quejas y/o reclamos
• Servicio postventa y garantía
Sesión informativa
Normativa interna de la
Organización
•
•
•
•
•
Horarios de trabajo
Funciones de trabajo
Indumentaria e imagen personal
Uso de bienes de la organización
Política de remuneración y
salarios
• Complementos y beneficios
sociales
• Política de bajas y permisos
laborales
• Plan de prevención de riesgos
laborales
Objetivos
Facilitar la adaptación de los
nuevos trabajadores al
ambiente de trabajo
Dar al personal toda la
información necesaria sobre la
Organización, su Historia, sus
Políticas, Reglamentos, Servicios
y Productos
Objetivos
Desarrollar en las personas
actitudes positivas hacia su
trabajo, sección,
departamentos, jefes y
compañeros
Despertar sentimientos de
Satisfacción en el Trabajo y
de Orgullo por la
Organización
CAPACITACIÓN DE
PERSONAL
ATENCIÓN
AL
CLIENTE
Instrucción
CAPACITACIÓN
Capacitación, o
desarrollo de personal,
es toda actividad
realizada en una
organización,
respondiendo a sus
necesidades, que busca
mejorar la actitud,
conocimiento,
habilidades o conductas
de su personal
La incorporación de
conceptos en forma
teórica
Entrenamiento
Es el afianzamiento
de esos
conocimientos a
través de la práctica.
Una persona
está capacitada
para hacer algo
cuando sabe
qué tiene que
hacer, cómo lo
tiene que hacer
y lo hace
eficientemente,
logrando
resultados
positivos.
CUALIDADES DEL EXPERTO EN
ATENCIÓN AL CLIENTE
•Sincero interes por los demás
•Optimismo y actitud positiva
•El arte de “caer bien”
•Comprensión hacia los demás
•Asertividad en la comunicación
•Habilidad para solucionar
problemas
•Entusiasmo
CLIENTES
ANTES
•Leal a la marca
•Sumisos
•Desinformados
•Compran productos
DESPUES
•Siguen las tendencias
•Dominantes
•Exceso de información
•Compran soluciones
Recuerda que tú puedes
hacer la diferencia. Debes
causar una buena
impresión para que los
cliente regresen o lo que
es mejor, para que te
recomienden.
Tres técnicas:
•Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con
al cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar
los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen
sus solicitudes.
•Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para servir
de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente con ellos
por correo, por teléfono o personalmente. Existen técnicas para saludar a los
clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra
y hacerlos sentir importantes.
•Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar
contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca
mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qué manera son
percibidas como se sientan la gran mayoría de las experiencias de contacto con
el cliente.
Preparar al personal para la ejecución de las
diversas tareas particulares de la organización
Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal,
no sólo en sus cargos actuales sino también para otras funciones
para las cuales la persona puede ser considerada.
aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las
técnicas de supervisión y gerencia.
crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la única
manera de mantener la relación a largo plazo y añade
valor a la lealtad de este con la organización
Debemos de evaluar el propósito de evaluar la calidad de
atención al cliente debido a la importancia que tiene la
satisfacción del mismo porvenir de la organización
Buscamos conseguir una cartera de clientes satisfechos,
que se conviertan en portavoces de la calidad de
servicios prestados por la institución
Permite adaptarse a los
rápidos cambios sociales, los
continuos cambios de
productos y servicios, el
avance de la informática en
todas las áreas, y las
crecientes y diversas
demandas del mercado.
La capacitación permite
evitar la obsolescencia
de los conocimientos del
personal
BENEFICIOS
“las inversiones en
capacitación redundan
en beneficios tanto para
la persona entrenada
como para la empresa
que la entrena”
Disminuye la tasa de
rotación de personal, y
permite entrenar
sustitutos que puedan
ocupar nuevas funciones
rápida y eficazmente
4
•Comenzar un diálogo
8
•Evaluación y seguimiento.