Transcript Müşteri ile Etkileşim

Müşteri Odaklılık Kavramı
Müşteri Odaklılık
Rekabetin hızla arttığı günümüzde, gelişen
teknolojiyle birlikte tüm kurumlar üretim ve
ürün geliştirmede benzer fırsatlara sahip.
Bu rekabet kurumlarında kurumlar, daha
kaliteli hizmet, dolayısıyla daha fazla müşteri
ve daha fazla kazanç ilkesi ile birbiriyle
yarışıyor.
Müşteriler ise birçok seçenek arasında farklı
olan ve beklentilerine en iyi cevap veren
kurumları tercih ediyorlar. Bu nedenle müşteri
kazanmak her zamankinden daha zor hale
geldi.
Kurumlar
mevcut
müşterilerini
kaybetmeden, yenilerini edinmek zorundalar.
Müşteriye Hizmet
Hizmetin Kalitesini Etkileyen Unsurlar
Bir ürün veya hizmet satın alan müşterilerin
memnuniyetini belirleyen faktörler;
Hizmet veren kurumun teknik altyapısı,
Hizmet veren kurum çalışanlarının iş
konusunda bilgilerinin yeterliliği,
Hizmet veren kurum çalışanlarının müşteri ile
kurdukları iletişim biçimidir.
Kaliteli Hizmet Süreci
Kaliteli Hizmet Süreci
Kaliteli hizmet sunmak hiç kolay değildir. Her
aşamada özen gerektirir. Hizmet sürecinde her
halka, sadece en zayıf halkası kadar güçlüdür.
Müşteriye kaliteli bir hizmet sunabilmenin en
önemli halkalarını şu şekilde sıralayabiliriz;
İlk bağlantı
Ürün özelliklerinin açıklığı
Ulaşılabilme
Satış sonrası ilişkiler
Takip
Sipariş sürecinin basitliği ve teslimat
İlave hizmetler
Müşteriye Hizmet
Kurumun İmajı ve Güvenirliği
Müşterilerin satın alma davranışını etkileyen
başka bir faktör de, kurumun imajı ve
güvenirliğidir. Aşağıdaki faktörler bu bağlamda
çok önemlidir:
Ürünlerin ve hizmetlerin müşterinin gözüyle
görülmesi,
Müşterilerin ihtiyaçlarının doğru belirlenmesi,
Müşteri siparişlerinin her zaman
vaktinde ve doğru bir biçimde sunulması,
Nitelikli çalışanların olması,
Müşteriye Hizmet
Kurumun İmajı ve Güvenirliği
Hatasız, özenli iş yapılması,
Danışmanlık hizmetlerinin verilmesi,
Ürünlerin sorunsuz olması,
Sorunların hızlı çözülmesi,
Bürokratik işlemlerin az olması,
Standart hizmet sunulması,
Hizmette sorun yaşanmaması,
Müşteri beklentilerinin daima üzerinde ürün
ve hizmet sunulması.
Müşteriye Hizmet
Belirgin ve Ölçülebilir Performans Standartları
Müşteriyi kazanmak zor, kaybetmek ne yazık
ki çok kolaydır. Bu nedenle kurumlarda
müşteri odaklı davranışlar için net, ölçülebilir
performans hedeflerinin belirlenmesi
önemlidir. Bunun için şunlar yapılabilir;
Müşterilerin gözüyle bakarak kendi durumu
görülebilir,
Çalışanlarla birlikte müşteri memnuniyeti
misyonu ve hayata geçirecek davranışlar
belirlenebilir.
Müşteriye Hizmet
Belirgin ve Ölçülebilir Performans Standartları
Standartların performans hedefleri ile
ilişkilendirilmesi sağlanabilir,
Çalışanların performansı ölçümlenip yüksek
performans gösteren çalışan ödüllendirilebilir,
Müşteri ilişkilerini güçlendirmek için gelişim
planları yapılabilir,
Müşteri algıları sürekli olarak ölçümlenebilir.
Neler Yapılabilir?
Müşteri İhtiyaçlarını Doğru Belirlemeliyiz
Her müşterinin tek tek ihtiyaçlarını tespit etme
olanağı olmadığından, müşteri ihtiyaçlarını
belirlerken aşağıdaki yöntemler yardımcı
olabilir:
Müşteriyle doğrudan görüşme,
Personelden alınacak geribildirim,
Müşteri şikayet ve yorumları,
Anketler,
Tutum araştırmaları,
Pazar araştırmaları.
Neler Yapılabilir?
Müşteri Memnuniyetinin Önemi
Müşteriler, yürüyen reklamdır. Kendi
referanslarını kendileri üretir.
Müşteriler güvendikleri kurumlarla çalışmayı
tercih ederler.
Memnun müşteriler daha az stres yaratır.
Yeni müşteri bulmak, eskisini korumaktan 45 kat daha zordur.
Müşterileri bir kerelik alış-veriş ilişkisi yerine
uzun ömürlü ilişkiler olarak görmeliyiz
Kötü haber iyi haberden daha kolay yayılır.
Neler Yapılabilir?
Müşterilerin Memnun Edilmesi
Ürün ve hizmet müşterinin gözüyle
görülmeli,
Müşterinin istekleri sorarak öğrenilmeli,
Müşterilerin siparişi daima vaktinde ve doğru
fiyatla verilmeli,
Müşteri beklentileri sürekli aşılmalıdır.
Yapılabileceğinden daha fazlasına söz
verilmemelidir.
Müşteri Şikayetleri
Müşteri Şikâyetleri Armağandır
Müşteri şikâyetlerini özendirmek günümüzde
birçok şirketin büyük masraflar yaptığı
konulardan birisidir. Müşteri şikâyetlerini
özendirmek için;
Ürünlerle birlikte verilen adres yazılı pullu
kartlar,
Ücretsiz telefon hatları,
Müşteri hizmeti masaları,
Müşteri memnuniyeti masaları,
Değişim ve para iadesi önerisi.
Müşteri Şikayetleri
Müşteri Şikayetlerini Ele Almak
Müşteriler için asıl önemli olan, sonuçtan çok
şikayetlerin nasıl ele alınacağıdır. Müşteri
şikayetleri ele alınırken;
Dinlemek,
Araştırmak,
Çözüme ulaşmak,
Ulaşılan çözüme bağlı kalmak,
Takip etmek,
Süreci genişleterek devam ettirmek.
Müşteriyle Yüz Yüze İletişim
Müşterilerle Empatik İletişim
Müşterilerle empatik iletişim kurabilen
kurumlar başarıyı yakalayabilmektedir. Müşteri
kendisi ile empati kurulduğunu hissederse;
Kendisini kuruma daha yakın hisseder.
İstediği kadar açık konuşabilir.
Kendisini güvende hisseder.
Yanlış anlaşılma derdi olmaz.
Sinirli ise kolayca yatışabilir.
Olumsuz düşünceleri azalır.
Müşteriyle Yüz Yüze İletişim
Güvenlik Alanları
Her insanın kendisini güvende hissettiği bir
bölge vardır. Yüz yüze iletişimde kişiler
arasındaki bu mesafeler büyük önem taşır ve
ülkeden ülkeye, kültürden kültüre, hatta
kişiden kişiye değişebilir.
Özellikle müşterilerin güvenlik alanlarını
hissedebilmek, onlarla iletişim kurmayı
kolaylaştırır.
Müşterilerle iletişimde;
• Oturma ya da ayakta durma alışkanlıkları
müşterileri rahatsız etmeyecek ölçüde
olmalı,
• Karşıdaki kişi geri çekildiğinde ona daha
fazla yaklaşılmamalıdır.
Müşteriyle Yüz Yüze İletişim
Müşteri Üzerindeki Olumlu Etkiyi Artırmanın
Yolları
Müşteriler üzerinde beden dilimizle olumlu etki
bırakmak için;
Gülümsemek,
Nazik, saygılı, açık ve net bir dil kullanmak,
Konuşurken müşterilerin yüzüne bakmak,
Müşteriye onun ihtiyacı kadar zaman ayırmak,
dinlerken, önemsendiğini hissettirmek,
Önce müşterinin kendisiyle, daha sonra
problemle ilgilenmek,
Müşteriyle Yüz Yüze İletişim
Müşteri Üzerindeki Olumlu Etkiyi Artırmanın
Yolları
Müşteriler üzerinde beden dilimizle olumlu etki
bırakmak için;
Sakin ve güvenli olmak,
Müşterinin kişisel alanında uzun süre
kalmamaya dikkat etmek,
Kişisel bakım konusunda titiz olmak,
% 60 – 70 oranında göz teması kurmak,
Kendine güvenli bir şekilde el sıkışmak,
Müşteriye ismiyle hitap ederek özel olduğunu
hissettirmek gerekir.
Müşteriyle Yüz Yüze İletişim
Müşteriyi Etkin Dinleme
Etkin dinleme, dikkatimizi vererek konuşanı
dinlemek, beden dilini takip etmek, duygu ve
düşüncelerini anlamaya çalışmaktır.Etkin
dinleme için şunlara dikkat etmek önemlidir;
Anlatılana yoğunlaşmak,
Açık uçlu sorular sorarak karşıdakinin
anlatımını kolaylaştırmak,
Sabırsızca, sonuçlara ulaşmaktan kaçınmak,
Kendi önyargılarımızın farkında olmak,
Konuşmayı kesmemek,
İlgiyi sürdürmek.
Müşteriyle Yüz Yüze İletişim
Etkin Soru Sormak
Müşterilerin isteklerini öğrenmek ve
ihtiyaçlarını belirlemek için soru sorma
becerilerinin geliştirilmesi çok önemlidir. Etkin
soru sormak için;
Sorduğunuz sorularda kendi görüşlerinizi
yansıtmamalısınız.
Karşı tarafın tam görüşünü almak için açık
uçlu sorularla başlamalısınız.
Açık uçlu sorulara aldığınız cevapları,
araştıran sorular sorarak detaylandırabilirsiniz.
Daha sonra kapalı sorular sorarak aldığınız
bilgileri netleştirebilirsiniz.
Müşteriyle Yüz Yüze İletişim
Doğru Anladığınızdan Emin Olmak
Her ne kadar etkin soru sorup verilen cevapları
dikkatle dinlediyseniz de aynı görüşme
sonucunda farklı şeyle anlama riski vardır.
Bunun başlıca nedeni kendimiz için öncelikli
olan bilgilere daha fazla odaklanmamız ya da
ilgimizi
çekmeyen
detaylarla
fazla
ilgilenmememiz olabilir.
Bunun için;
Öncelikle tüm görüşme sürecinde önemli
olarak öne çıkan konular özetlenebilir,
Bu sırada müşteri dinlenirken sergilediği
beden dili takip edilebilir,
Müşteriyle Yüz Yüze İletişim
Doğru Anladığınızdan Emin Olmak
Eğer müşteri söylenenleri destekliyorsa, başıyla
teyit ediyordur.
İfadesinde herhangi bir duraksama ya da
sorgulama hali izlenirse, derhal durup, söylemek
istediği bir şey olup olmadığı kontrol edilmelidir.
Müşterinin söyledikleri farklı algılanmış olabilir,
ya da müşteri o sırada bir şey daha ilave etmek
isteyebilir.
Bu süreç, tam teyit alana kadar konuyu
özetleyerek, soru sorarak ve cevapları dinleyerek
devam ettirilir. Konunun son hali not alınarak,
daha sonra detayların kaybolması önlenmiş olur.
Müşteriyle Telefonda İletişim
Telefon Cevaplarken;
Gelen telefonları cevaplarken mutlaka
hatırlanması gereken bazı bilgiler var;
Konuşmaya başlamadan gülümsemek, ses
tonuna yansıyacaktır.
Doğal, canlı ve kendine güvenen bir ses tonu
kullanmak gerekir.
Çok hızlı veya çok yavaş konuşmaktan
kaçınılmalıdır.
Kolay anlaşılır kelimeler kullanılmalıdır.
Not alınabilir.
Müşteriyle Telefonda İletişim
Telefon Cevaplarken;
Müşteriyle ilgili, “size nasıl yardımcı olabilirim”
demek ve gelen cevabı dinlemek önemlidir.
Etkin sorular sorarak müşterinin ihtiyacını
belirlemek, telefonla iletişimin de kritik bir
boyutudur.
Önemli noktaları tekrarlayarak karşılıklı anlayışı
kontrol etmek, iletişim kazalarını önleyecektir.
Yardımcı olunabilecek başka bir konu olup
olmadığını sormak önemlidir.
Müşteriye aradığı için teşekkür etmek iyi bir
kapanış cümlesi olacaktır.
Müşteriyle Telefonda İletişim
Telefonda İletişim Becerileri
Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik
konular şunlardır;
Görüşme Öncesinde;
Telefonu çabuk açmak artı puandır.
Görüşmeler için daima kalem ve not kağıdı
bulundurmak yararlı olacaktır.
Zihinsel olarak arayanla görüşme yapmaya
kendini hazırlamak iletişimde başarıyı
arttıracaktır.
Müşteriyle Telefonda İletişim
Telefonda İletişim Becerileri
Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik
konular şunlardır;
Görüşme Sırasında;
Telefonu açarken kendini tanıtmak, isim,
bölüm, görev belirtmek görüşme kalitesi
açısından önemlidir.
Görüşme sırasında başka bir işle ilgilenmemek
gerekir.
Gülümsemek, olumlu ses tonu ve yardımcı
olmaya istekli tutum görüşmeye artı değer katar.
Müşteriyle Telefonda İletişim
Telefonda İletişim Becerileri
Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik
konular şunlardır;
Görüşme Sırasında;
Arayanın ismini öğrenip bir an önce kullanmaya
başlamak iletişimi ve hizmeti kişiselleştirmeyi
sağlayacaktır.
Görüşme sırasında doğru anladığınızı
gösterecek teyitlerde bulunmak başarılı bir
yaklaşım olacaktır.
Müşteriyle Telefonda İletişim
Telefonda İletişim Becerileri
Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik
konular şunlardır;
Zor Zamanlarda;
Arayan şikayet eden bir müşteriyse önce
“buharını boşaltmasını” beklemek, serinkanlı ve
sakin olmak, şikayeti kişisel olarak almamak ve
savunan bir tutuma geçmemek önem
kazanacaktır.
Müşteriyle Telefonda İletişim
Telefonda İletişim Becerileri
Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik
konular şunlardır;
Görüşme Sonrasında;
Görüşmeyi nazik bir tonla bitirip, arayana
teşekkür etmek iyi bir kapanış yöntemi olacaktır.
Telefonu kapatınca derhal gereken notlarla
işlemleri başlatmak uzun vadeli müşteri
ilişkisinin ilk adımını atmanıza sağlayacaktır.
Müşteri İlişkilerinde
Zor Zamanlar
Müşteri Problemleri
Problemlerin Çözüm Aşamaları
Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları
takip ediyoruz;
İlişkide Ahengi Bulmak
Sorunu kabul etmeli ve asla savunmacı
davranılmamalıdır,
Sorunun çözümü ile ilgilenileceği
hissettirilmelidir,
Müşteriyi dinlerken nasıl söylediğine dikkat
edilmelidir
Müşteri İlişkilerinde
Zor Zamanlar
Müşteri Problemleri
Problemlerin Çözüm Aşamaları
Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları
takip ediyoruz;
İlişkide Ahengi Bulmak
Konu hakkında bilgi sahibi olunmalıdır,
Kontrol ele alınmalıdır,
Etkin bir biçimde dinlenmelidir,
Güven vererek sorumluluk alınmalıdır,
Sakin ve sabırlı olunmalıdır.
Müşteri İlişkilerinde
Zor Zamanlar
Müşteri Problemleri
Problemlerin Çözüm Aşamaları
Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları
takip ediyoruz;
Sorunu Saptamak
Soru sorulmalı,
Varsayımlarda bulunmalı,
Problemin kaynağı bulunmaya çalışılmalı,
Doğru anlaşıldığı kontrol edilmeli,
Sorun tespit edildiyse kaynağı ve nedeni
açıklanmalı,
Sorun tespit edilemediyse yardım alıp
çözülebileceği belirtilmelidir.
Müşteri İlişkilerinde
Zor Zamanlar
Müşteri Problemleri
Problemlerin Çözüm Aşamaları
Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları
takip ediyoruz;
Çözümleri Belirlemek
Sorunun nedenini anladıktan sonra çözümleri
belirleyerek devam edilmeli,
Müşteriye, yapılabilecekler ve yapılamayacaklar
belirtilmeli,
Müşterinin takip edebileceği, sade ve jargonsuz
dil kullanılmalı,
Müşteriye görüşleri ve önerileri sorulmalı,
Müşteri İlişkilerinde
Zor Zamanlar
Müşteri Problemleri
Problemlerin Çözüm Aşamaları
Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları
takip ediyoruz;
Çözümleri Belirlemek
Her iki tarafında faydasına olan çözümler
üretilmeye çalışılmalı,
Gerçekçi olmayan çözüm önerilerinde
bulunulmamalı,
Müşteriye karşı açık ve dürüst olunmalı,
Üretilen çözüm, müşteriye empoze edilmeli,
Mümkün olduğunca, çözümler müşterinin
önerileri üzerine inşa edilmeli,
Müşteri İlişkilerinde
Zor Zamanlar
Müşteri Problemleri
Problemlerin Çözüm Aşamaları
Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları
takip ediyoruz;
Harekete Geçmek
Müşteri problemlerini çözmede en son adım,
harekete geçmektir. Bunun için şu şekilde bir
hareket planı oluşturulmalıdır;
Neler yapılmalı?
Kimleri ilgilendiriyor?
Nasıl yapılacak?
Kim yapacak?
Ne zaman yapılacak?
Hangi kaynaklar gerekecek?
Başarı neye göre ölçülecek?
Ne gibi takip işlemleri yapılacak?
Kim takip edecek?