Transcript Le vécu des intervenants psychosociaux œuvrant au sein des CSSS

Le vécu des intervenants
psychosociaux œuvrant au
sein des CSSS
Par
Danielle Maltais, Ph.D.
Université du Québec à Chicoutimi
(UQAC)
Mai 2014
Plan de la présentation
1. Mise en contexte de l’étude
1.1 Objectifs de l’étude
1.2 Déroulement de la recherche
2. Principaux
résultats
2.1 Types de tragédie ou de sinistre les plus souvent rencontrés
2.2 Rôles et responsabilités des intervenants
2.3 Qualités requises
2.4 Soutien offert aux intervenants
2.5 Partenariat avec les organismes de la communauté
2.6 Sources de satisfaction et d’insatisfaction
2.7 Difficultés rencontrées
2.8 Facteurs de risque et de protection
2.9 Retombées de l’intervention en situation de crise
2.10 Quelques données sur le volet quantitatif de la recherche
2.11 Recommandations
3. Conclusion
3
Mise en contexte de l’étude




Étude financée par le CRSH
Collecte sur le terrain: 2012-2013
Étude mixte
Différents types de répondants:
Gestionnaire d’Agences de santé et de
service sociaux (ASSS)
Responsable local du volet psychosocial
Intervenants psychosociaux des équipes
d’urgence
4
Mise en contexte de l’étude (suite)
 Différentes stratégies de collecte des
données:
Entrevue individuelle semi-dirigée
Questionnaire auto-administré
Entrevue de groupe
 Aujourd’hui:
Résultats concernant les entrevues de groupe
auprès des membres des équipes d’urgence et
des entrevues individuelles réalisées auprès des
responsables locaux des CSSS
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Objectifs de l’étude
 1)Recenser les principales sources de
satisfaction/d’insatisfaction et les difficultés
rencontrées par les intervenants sociaux (IS)
qui travaillent en situation de crise
 2) Identifier les impacts positifs et négatifs de
l’intervention en situation de crise sur la santé
biopsychosociale et la performance au travail
des IS
 3) Identifier les facteurs de risque et de
protection qui contribuent à la résilience ou
non de ces intervenants
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Déroulement de l’étude
 Entrevue semi-dirigée auprès de 8
gestionnaires d’ASSS
 Entrevue semi-dirigée auprès de 51
responsables de mesures d’urgence au sein
des CSSS
 Onze rencontres de groupe réunissant 63
intervenants psychosociaux de 11 CSSS
répartis dans différentes régions sociaux
sanitaires du Québec
 Questionnaire auto-administré : 291
intervenants psychosociaux
7
Caractéristiques des intervenants
psychosociaux (n=63)

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

Femmes: 76, 2 %
Âge moyen: 43 ans
41 à 50 ans= 42,9 %
31 à 40 ans=28,6 %
Travailleur social ou technicien en travail social=
69,8 %
 74,6 % considèrent que leur travail habituel est
assez, très ou extrêmement stressant
 93,7 % considèrent que leur niveau de stress est
assez, très ou extrêmement stressant en
situation de tragédies ou de sinistre
8
Caractéristiques des
responsables locaux (n=51)





Femmes: 60,8 %
41 ans ou plus = 70, 6 %
51 % ont une maîtrise
49 % occupent leur fonction depuis 3 ans ou moins
78,4 % ont 4 ans ou plus d’expérience dans le
domaine de l’intervention sociale en cas de sinistre
 60,8 % trouvent que leur travail est très ou assez
stressant
 77,7 % estiment que leur niveau de stress est assez,
très ou extrêmement stressant en situation de
tragédies ou de sinistre
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Types de tragédie ou de sinistre les plus
fréquents dans les communautés
Intervenants
Responsables
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Décès inattendus ou prématurés
Suicides
Incendies
Inondations
Accidents de travail
Accidents de route
Meurtres
Pandémies
Fermetures d’usines
Intempéries
Crises familiales
Violence conjugales
Incendies
Suicides
Accidents de la route
Inondations
Pandémie
Décès
Accidents de travail
Meurtres
Intempéries
Noyades
Fermetures d’usines
Types de tragédies ou de sinistres les
plus fréquents dans les communautés
 Sinistres:
En général, une à deux reprises par
année
 Tragédies:
Environ 6 à 7 fois par année
11
La mise en alerte
 Sinistre:
Municipalité
ASSS
Responsable local
 Tragédie:
Organismes ou entreprises
Info-Social
Personnes directement affectées par la
tragédie
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Rôles et responsabilités des
intervenants sociaux
Première étape : Procéder à une collecte des
données
 Déterminer le nombre de victimes (ampleur et
gravité de la situation)
 Évaluer leur niveau de désorganisation
 Identifier les personnes nécessitant un soutien
psychosocial et celles vulnérables
 Identifier les besoins des victimes
 Diffuser de l’information
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Rôles et responsabilités des
intervenants sociaux
Deuxième étape: soutenir les sinistrés
 Rencontres individuelles ou de groupe
 Animer des séances de verbalisation
 Écouter les victimes
 Gérer les crises
 Valider/normaliser les émotions des victimes
 Référer à des ressources
 Exécuter diverses tâches (relocaliser, acheter des
vêtements, annoncer des décès, etc.)
 Relances téléphoniques
 Assurer un suivi auprès de certaines personnes
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Qualités requises
Intervenants
Responsables
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

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
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

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
Capacité à gérer son stress
Grande capacité à s’adapter et à
s’organiser
Autonomie
Capacité à garder son sang-froid
Flexibilité, disponibilité,
polyvalence, débrouillardise
Bonne esprit d’équipe
Capacité à demander de l’aide
Capacité à établir ses limites
Confiance en ses propres
capacités
Calme
Créativité
Capacité d’analyse









Capacité à gérer son stress
Grande capacité à s’adapter
Proactif, esprit d’initiative et
leadership
Bonne capacité d’analyse
Capacité à garder son sang-froid
Être capable de gérer ses
émotions
Bonne capacité de recul
Capacité à établir ses limites
Confiance en ses propres
capacités
Flexibilité, disponibilité
Mobilisable rapidement
Bon sens d’organisation
Aptitudes à adopter auprès des
victimes







Empathie
Écoute active
Patience
Compassion
Ouverture d’esprit
Non-jugement
Sensibilité, douceur, chaleur
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Soutien offert aux intervenants: leur
point de vue
5 groupes sur 11
 Pas de supervision ou de soutien formel pendant et
après leurs interventions
7 groupes sur 11
 Entraide entre pairs demeure la principale source de
soutien
3 groupes sur 11
 Supervision offerte de façon non structurée ou non
systématique
3 groupes sur 11
 Supervision de la part de leur gestionnaire mais 2 sur
3 reçoivent surtout des critiques
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Soutien offert aux intervenants: le point de vue
des responsables locaux
36 sur 51
 Uniquement supervision clinique sur
demande
Leurs formes:
 Rencontres de groupe ou individuelles
surtout pour retour opérationnel (n=23)
26 sur 51:
 Service d’aide aux employés
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Partenariat avec les organismes de la
communauté
Intervenants


4 sur 11 auraient de bonnes
relations avec leurs partenaires
7 sur 11 ont des liens de
collaboration soient satisfaisants
ou insatisfaisants avec l’un ou
l’autre de leurs partenaires
Problèmes constatés:
 Méconnaissance générale des
rôles des intervenants sociaux
 Pression indue sur les TS
 Réception d’ordres non adéquates
 Problèmes de communication
Responsables

29 sur 51 auraient de bonnes
relations avec leurs partenaires
Problèmes constatés:
 Méconnaissance des rôles de
chacun
 Responsabilités mal définies
 Méconnaissance des protocoles
d’intervention
Bonnes pratiques:
 Rencontres annuelles des
partenaires
 Pratiques de simulation
 Comité se réunissant
régulièrement
Sources de satisfaction
 Challenge et adrénaline provoqués par
l’intervention en situation de crise
 Sentiment d’utilité, de satisfaction, de fierté, de
valorisation, d’efficacité et de gratification
 Sentiment de faire la différence dans la vie des
victimes
 Sentiment de s’accomplir
 Sentiment du devoir accompli
 Satisfaction d’avoir donné le meilleur de soi-même
 Retombées positives de leurs interventions
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Sources de satisfaction
 Travail d’équipe: esprit d’équipe, solidarité et
humour
 Soutien des collègues
 Liens avec les partenaires
 Côtoyer des sinistrés : partager leur intimité
 Authenticité des échanges avec les victimes
 Diminution de son sentiment d’impuissance face
à la situation problématique
21
Sources de satisfaction
Comparativement au travail régulier:
Moins de paperasses à compléter
Plus de souplesse et de flexibilité dans les
interventions à réaliser
Nombre moins élevé de clients à rencontrer
Niveau d’autonomie décisionnel et d’initiative
plus élevé
Possibilité d’accumuler des heures de travail
Compensation monétaire offerte
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Sources d’insatisfaction










Absence de coordination du MSSS et des ASSS
Manque de formation tant théorique que pratique
Manque de formation clinique de certains supérieurs
Manque de temps pour se préparer à intervenir
Manque de clarté dans les consignes et dans les
attentes face aux intervenants sociaux
Manque de soutien de la part des CSSS
Manque d’organisation au sein des CSSS
Obligation de prendre seul des décisions importantes
Manque d’organisation au sein des municipalités
Rémunération insuffisante lors des jours fériés
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Sources d’insatisfaction
 Non reconnaissance des besoins de soutien à
long terme de certaines victimes
 Le fait de ne pas être remplacé au sein de son
équipe habituelle
 Obligation de reporter ses rendez-vous avec ses
clients réguliers
 Absence de suivi auprès des sinistrés
 Déresponsabilisation des partenaires
 Présence des médias sur les lieux
 Peu d’implication des jeunes intervenants au sein
des équipes d’urgence
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Difficultés rencontrées
 Difficulté de se libérer en raison d’obligations familiales
 Nombre restreint d’intervenants se portant volontaires
 Surcharge de travail des membres de l’équipe
d’urgence
 Surcharge de travail lors du retour à la vie normale
 Refus des responsables de programmes à libérer
leurs intervenants lors de situation de sinistre
 Manque de collaboration et d’arrimage avec certains
partenaires (outrepasse leur mandat)
 Manque d’informations sur les situations
problématiques
 Manque d’outils pour intervenir
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Difficultés rencontrées
 Méconnaissance des partenaires quant aux
rôles et fonctions des intervenants sociaux
 Différences dans les manières d’agir auprès
des sinistrés
 Manque de reconnaissance de la profession
de la part des membres du corps médical
 Difficulté à trouver des sources
d’hébergement pour les personnes en
détresse
26
Difficultés rencontrées
 Remise en question de ses propres décisions et capacités à
intervenir
 Longévité de l’intervention: grande fatigue et épuisement
émotionnel
 Difficulté à rejoindre son supérieur ou d’autres membres de
l’équipe
 Absence d’espaces pour recevoir les individus affectées
 Complexification des mécanismes de transmission des
informations ou des demandes de permission au sein des
CSSS
 Manque de contacts entre les membres de l’équipe d’urgence
des CSSS
 Changements fréquents dans les conditions d’admission au
sein des organismes de la communauté
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Difficultés rencontrées
Intervenir auprès:
 Personnes souffrant de problèmes de santé
mentale (non volontaires et à risque de
désorganisation)
 Personnes fortement intoxiquées (difficulté à
évaluer la situation)
 Des jeunes victimes(charge émotive fort
élevée)
 Minorités ethniques (manque de
connaissances sur les us et coutumes et
difficultés à communiquer)
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Difficultés rencontrées
Intervenir auprès:
 Personnes aux prises avec des pertes de
mémoire et des personnes âgées à mobilité
réduite
 Clients faisant preuve d’agressivité
 Clients non-volontaires
 Membres de l’entourage (très inquiets de la
situation)
 Personnes présentant plusieurs problématiques
sociales
 Personnes présentant un choc post-traumatique
ou une trop grande charge émotive
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Facteurs organisationnels
facilitant






Offrir la formation du MSSS sur une base régulière
Soutien des ASSS pour la formation
Supervision clinique
Être bien informé de la situation
Réception de consignes claires
La présence d’un coordonnateur qui guide les
intervenants
 Proximité avec la communauté (obtention rapide
d’informations)
 Occasions de verbaliser ses émotions avec ses
collègues
30
Facteurs organisationnels
facilitant
 Reconnaissance officielle du travail des
membres de l’équipe d’urgence
 Volontariat des intervenants pour la garde
sociale et pour l’équipe des mesures d’urgence
 Stabilité de l’équipe des mesures d’urgence
 Possibilité d’aménager son horaire de travail
 Intervenir en équipe
 Assurer la sécurité des intervenants
 Bonne collaboration avec les partenaires
31
Facteurs organisationnels
facilitant
 Disposition d’outils: journal de bord, téléphone
cellulaire, guides d’intervention,
documentation, équipement adapté
 Port de dossards
 Présence d’un lieu propice pour intervenir
individuellement auprès de certaines victimes
ou proches
 Rencontres régulières au cours de l’année de
l’équipe des mesures d’urgences
 Délestage des tâches régulières
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Facteurs organisationnels facilitant
Qualités des supérieurs:
 Ouverture, compréhension, souplesse et
sentiment de confiance face à ses intervenants
 Formés en tant que cliniciens et non pas
seulement en tant que gestionnaires
Comportements des supérieurs:
 Disponible et à l’écoute des intervenants
 À l’affût de ce que peuvent vivre les intervenants
 S’assurer que les intervenants ne sont pas
épuisés
 Soutien lors des demandes de congé
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Facteurs personnels facilitant
 Expérience acquise dans le domaine de
l’intervention en situation de crise
 Adoption de bonnes habitudes de vie
 Stabilité dans sa vie personnelle et émotionnelle
 Capacité à prendre soin de soi-même
 Capacité à lâcher-prise
 Capacité à garder une distance émotive face aux
situations
 Capacité à mettre ses limites
 Soutien des membres de sa famille
 Utilisation de techniques de relaxation
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Facteurs personnels qui peuvent
nuire au travail des IS
 Manque d’expérience des intervenants en
intervention en situation de crise
 Intervenir rarement en cas de sinistre
 Difficulté à gérer son stress
 Difficulté à mettre ses limites
 Difficulté à gérer l’inconnu
 Le fait d’être soi-même sinistré
 Avoir des attentes trop élevées envers soi-même
 Vivre des situations difficiles
 Avoir vécu des situations similaires aux victimes
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Facteurs organisationnels qui
peuvent nuire au travail des IS
 Le fait d’obliger les intervenants à intervenir
 Manque de mises à jour dans les formations offertes
aux intervenants
 Absence de pratique sur le terrain
 Structure top-down (délais dans les prises de décision)
 Manque de matériel à la disposition des intervenants
 Manque de reconnaissance du travail accompli
 Manque de supervision et de soutien clinique
 Absence de rencontres régulières de l’équipe
d’urgence
 Roulement du personnel et des gestionnaires
36
Retombées professionnelles
positives





Possibilité de sortir de la routine habituelle
Diversification de sa pratique
Découvertes de nouvelles façons de travailler
Découverte de forces insoupçonnées
Le fait de vivre de nouvelles expériences
stimulantes
 Acquisition d’une plus grande confiance dans ses
capacités professionnelles et dans ses habiletés à
gérer son stress
 Développement de nouvelles habiletés
professionnelles
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Retombées professionnelles
positives
 Développement de nouvelles
connaissances face à des problématiques
ou à de nouvelles clientèles
 Modification des perceptions négatives
face à certains types de clientèles
 Solidification des équipes, resserrement
des liens entre les intervenants
 Plus grande reconnaissance du rôle des
IS
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Retombées personnelles
positives
 Remise en question de ses valeurs
personnelles
 Modification face au sens accordé à la vie et
à ses proches
 Recul face à ses propres problèmes
personnels
 Reconnaissance de la nécessité de bien
prendre soin de soi et de ses proches
 Plus grande confiance en l’humanité
 Diminution de son sentiment d’impuissance
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Retombées professionnelles
négatives






Stress élevé
Charge de travail augmentée
Chamboulement de son horaire de travail
Diminution de son niveau d’empathie
Effritement de la compassion
Apparition de symptômes de fatigue et
d’épuisement professionnel
 Perte d’intérêt face à son travail habituel et à
sa routine
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Retombées personnelles
négatives
 Avec avancement en âge: plus de difficultés à
récupérer
 Contre-transfert des problèmes rencontrés
 Apparition de symptômes physiques
 Fragilisation du système immunitaire
 Possibilité de développer du stress posttraumatique (traumatisme vicariant) et des
symptômes d’ anxiété
 Prise de congé de maladie
 Manque de temps pour sa propre famille
41
Quelques données quantitatives
 26, 8 % des IS présentent une détresse
psychologique si l’on tient compte de l’âge et du
sexe.
 31 % considèrent que son réseau de soutien
social est moyen ou faible
Épuisement professionnel modéré: (Maslach
Burnout Inventory)
 Entre 21,1 % et 28, 4 % selon les trois items
mesurés (épuisement, dépersonnalisation et
accomplissement personnel
Épuisement professionnel élevé:
 Entre 8,2 et 11, 4 % selon les trois items mesurés
42
Quelques données quantitatives
Emploi habituel (n=291)
Mesure du stress psychologique:
Plus que la moyenne: 39,5 %
Stress extrême: 5,5 %
Lors du dernier sinistre
(n=171)
Mesure du stress psychologique:
Plus que la moyenne: 28,7 %
Stress extrême: 2,9 %
Risque d’épuisement
professionnel:
Risque moyen: 38,6 %
Fatigue de compassion:
Traumatisme vicariant:
Risque modéré: 19, 3 %
Certains risques: 67, 8 %
Risques minimaux: 12, 9 %
Risque moyen: 21, 0 %
Satisfaction de compassion:
Risque moyen: 54, 7 %
Risque élevé: 45,3 %
Recommandations des intervenants:
Phase de prévention et de préparation
 Offrir aux membres des équipes d’urgence diverses
formations et des mises à jour des connaissances sur
les meilleures pratiques.
 Faire plus d’exercices concrets (ex. : simulations).
 Assurer une meilleure coordination des programmes
de mesures d’urgence et offrir un meilleur soutien aux
équipes de mesures d’urgence des CSSS.
 Transférer les connaissances existantes au sein des
CSSS.
 Organiser des rencontres régulières avec des
représentants des Agences régionales des services de
santé et des services sociaux.
44
Recommandations des intervenants:
Phase de prévention et de préparation
 Organiser annuellement plus de rencontres
d’équipe dans les CSSS pour les
intervenants qui font de la garde sociale ou
qui sont membres de l’équipe d’urgence.
 Conscientiser les gestionnaires sur les divers
enjeux de l’intervention en situation de crise,
de tragédie ou de sinistre ainsi que sur le
vécu des intervenants qui travaillent dans ce
domaine.
 Sensibiliser les médecins et les gestionnaires
de programmes sur le rôle des IS.
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Recommandations des intervenants:
Phase de prévention et de préparation
 Reconnaître l’expertise des travailleurs
sociaux en ce qui a trait à l’intervention en
situation de crise, de tragédie ou de sinistre.
 Tenir compte des recommandations émises
par les intervenants sociaux à la suite des
retours sur les événements.
 Sensibiliser les intervenants sociaux sur les
moyens pour prendre soin d’eux-mêmes.
 Sensibiliser les intervenants sur le
traumatisme vicariant et les outiller
relativement à cette problématique.
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Recommandations des intervenants:
Phase de prévention et de préparation
 Informer les IS sur la baisse d’énergie qu’ils
peuvent ressentir à la suite de leur
implication lors de l’application des mesures
d’urgence.
 Normaliser les réactions et sentiments que
peuvent vivre les intervenants.
 Garder à l’esprit que les sinistres peuvent
arriver à tout moment.
 Amorcer une réflexion sur les différentes
situations susceptibles de survenir.
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Recommandations des intervenants:
Phase de prévention et de préparation
 Sensibiliser la population et les
employeurs sur les facteurs de risque
dans chacune des régions du Québec.
 Se préparer à l’éventualité d’une
catastrophe.
 Valoriser et faire connaître le travail des
intervenants sociaux membres de l’équipe
des mesures d’urgence au sein des CSSS
et auprès de la population.
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Recommandations des intervenants:
Phase d’intervention psychosociale
 Libérer les intervenants sociaux de leurs
tâches habituelles lorsqu’ils interviennent
en situation de tragédie ou de sinistre.
 Prévoir des intervenants supplémentaires
pour prendre la relève de ceux qui
interviennent pendant une longue période
de temps.
 Établir un meilleur partage des tâches
entre les différents intervenants.
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Recommandations des intervenants:
Phase d’intervention psychosociale
 Favoriser le jumelage d’intervenants séniors et
juniors pour que s’effectue un transfert d’expertise.
 Encourager les jeunes intervenants à s’impliquer
davantage au sein des équipes de garde sociale
et des mesures d’urgence.
 Instaurer un mécanisme de soutien formel sous
forme de mentorat et de supervision pour les
membres de l’équipe d’urgence.
 Offrir un lieu et du temps de verbalisation aux
intervenants lorsqu’ils ressentent le besoin
d’échanger et de ventiler sur des situations qui se
sont avérées difficiles à gérer.
50
Recommandations des intervenants:
Phase d’intervention psychosociale
 Permettre aux intervenants d’échanger en
groupe sur des situations cliniques avec les
autres membres de l’équipe.
 Recevoir du soutien des gestionnaires et des
coordonnateurs des mesures d’urgence.
 Faire confiance aux capacités des
intervenants.
 Pouvoir prendre des congés, des pauses et
du temps pour reprendre ses esprits.
 Offrir de meilleures conditions salariales aux
intervenants sociaux.
51
Recommandations des intervenants:
Phase d’intervention psychosociale
 Privilégier le volontariat pour le recrutement des
intervenants sociaux qui effectuent des gardes
sociales et qui sont membres de l’équipe des
mesures d’urgence.
 Augmenter les effectifs au sein de l’équipe des
mesures d’urgence pour que la répartition du
travail se fasse plus adéquatement.
 Interpeller les intervenants des autres équipes à
l’intérieur des CSSS.
 Mettre en place dans chaque établissement public
du réseau de la santé et des services sociaux une
équipe de crise.
52
Recommandations des intervenants:
Phase d’intervention psychosociale
 Engager un intervenant social de façon
permanente pour effectuer les périodes de
garde les soirs, les nuits et les fins de
semaine.
 Assurer la présence permanente d’un
intervenant de crise dans les urgences des
hôpitaux.
 Constituer une liste de rappel afin d’obtenir
du soutien d’autres intervenants sociaux
lorsqu’un surplus de tâches se présente.
53
Recommandations des intervenants:
Phase d’intervention psychosociale
 Établir des ententes claires entre les CSSS
d’une même région pour favoriser la
collaboration et le soutien mutuels en cas de
besoin.
 Uniformiser les pratiques au sein des équipes
de mesures d’urgence et avoir un plan
d’action bien établi.
 Offrir plus d’outils (documents, guides
d’intervention, GPS) pour aider les IS dans la
réalisation de certaines de leurs tâches.
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Recommandations des intervenants:
Phase d’intervention psychosociale
 Augmenter le nombre de lits de crise disponibles.
 Mettre moins de pression sur les intervenants
sociaux en ce qui a trait à la tenue de statistiques
ou de standards à respecter.
 Se soucier de la qualité et non de la quantité des
interventions effectuées au sein du CSSS.
 Pouvoir soutenir les citoyens dans leurs
demandes et négociations auprès des autorités
municipales.
 Assurer un suivi de dossiers auprès des
intervenants sociaux effectuant des périodes de
garde sociale.
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Recommandations des intervenants:
Phase de rétablissement
 Reconnaître le travail des intervenants
sociaux qui effectuent des gardes sociales
et qui interviennent en situation de crise,
de tragédie ou de sinistre
56
Conclusion
 L’intervention psychosociale en cas de
tragédie ou de sinistre semble représenter
un défi de taille pour les intervenants
 La formation, l’expérience et le volontariat
semblent être des atouts facilitant le travail
des intervenants
 Le retour à la routine semble présenter
des défis de taille
 Soutien de l’organisation est essentiel
57