Transcript Communication en situation de sinistre

Communication
en situation
de sinistre
Charles Pitts
Président Oromedia Inc.
Chargé de cours en affaires publiques
et en communications
Une vue d’ensemble
• Κρισισ: crise et décisions;
• Effet domino;
• Information 24/7 et médias sociaux;
• Drame peut devenir une crise;
• Amont et aval d’une crise;
• Plan prototype, stratégies et tactiques en
collaboration avec les partenaires.
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κρισισ
• Grec: la crise suppose une décision, entre
deux choix possibles.
• La crise est une situation insolite,
caractérisée par son instabilité, qui oblige à
adopter une gouvernance spécifique.
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«SVP, pas de crise la semaine prochaine, je
suis déjà trop occupé.» Henry Kissinger
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On a tous une stratégie
jusqu’à ce qu’on nous tape
dessus! Mike Tyson
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La société moderne et
les sinistres: Un jeu de Domino!
Un clou manquant, le cheval perdit son fer;
À cause du fer manquant, le cheval fut perdu;
N’ayant plus de cheval, le cavalier fut perdu;
Le cavalier capturé et tué par l’ennemi, la guerre fut perdue;
Tout cela à cause d’un clou de fer à cheval.
Benjamin Franklin
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Le contrôle du message
Du centre vers la
communauté
• 24/7 source de dialogue,
d’idées, d’opinions et
d’information;
• Source de crise ;
• 988 Extabytes (5 Exabytes).
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Des communautés
vers le centre
Sommes-nous prêts à faire face à
un sinistre de taille?
Toulouse, le 21 septembre 2001
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Drame…
• Manque de communication en français et
absence des médias francophones;
• Intervention de bénévoles par texto:
“Much of the West Island, including Beaconsfield, needed to be notified of
potentially dangerous contaminated drinking water at 5:30 the evening of October
14. Unfortunately residents of Beaconsfield were particularly badly served by
communications systems which were late being started, and slow to deliver. On one
hand there are many serious limitations in the setup of the municipal
communications systems in place to deliver messages to the residents. ... multiple
mistakes indicating misunderstandings by city staff about how to use basic
communications tools rendered the official email messages issued by the city,
ineffective. The automatic telephone alert system was started hours late and took at
least 7 hours to deliver a voice warning message. Yet it never called many homes.
Two of the most universal electronic communications tools of our era, email, and
the telephone were not used effectively by the city.”
Beaconsfield Citizens’ Association
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…devenu crise!
« À la suite des problèmes de contamination de l’eau que
l’Ouest-de-l’Île a connus du 14 au 16 octobre, une série de
mesures ont été déployées au CSSS pour assurer la sécurité de
notre personnel et de notre clientèle. »
• Services d’hémodialyse: tous les appareils ont dû
être nettoyés, stérilisés, puis testés;
• Les patients en hémodialyse ont reçu leurs
traitements dans d’autres hôpitaux;
• Tous les points d’eau à l’hôpital ont été condamnés
durant l’avis de non-consommation de l’eau;
• Purge complète du système.
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Eau contaminée :
message et constats d’une mairesse
• Réagir rapidement;
• Éviter l’éparpillement de responsabilités dans les
communications: établir les responsabilités et les pouvoirs
décisionnels;
• Établir une ligne directe avec les décideurs dans les médias: la
capacité d’interrompre la programmation;
• Opérer malgré des circuits débordés, sans télécommunication,
sans électricité;
• Développer des outils traditionnels : babillards électroniques,
haut-parleurs;
• Avoir son propre équipement en réserve;
• Compter sur une équipe disciplinée qui grandira rapidement –
des capitaines et des bénévoles;
• Développer sa capacité de textos, blogues,
messages, téléphones-robots et le WEB
(assurer la mise à jour de sites).
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Résistance en amont à la
préparation et en aval à l’action
• Veille : Surveillance du risque.
• Prévoyance et cohérence :
– Moyens : ressources humaines et matérielles;
– Redondance, fiabilité, uniformité (y compris de langage);
– Répétition.
• Préparation :
– Centre de commandement, lieux, personnel et relève,
réseaux de communication, capacité de survie
prolongée, protection des intervenants et de leurs
proches.
• Communications soutenues :
– Porte-paroles;
– Centre de commandement et de communications
• Salle de presse électronique
(photos, vidéos, textes).
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Centre de coordination des mesures d'urgence
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La cellule de crise
• Membres: coordonnateur, experts,
dirigeants;
• Porte-parole: RP étiqueté, le PDG ou
l’expert;
• Peu nombreux;
• Diverses affinités (Baie des cochons);
• Naïf ;
• Expérience d’équipe ;
• Retour et bilan.
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Communication
en situation de sinistre
• Caractéristiques d’une crise :
◦ Intrusion – nouveaux acteurs;
◦ Saturation des capacités de communication;
◦ Importance des enjeux;
◦ Accélération du temps;
◦ Montée des incertitudes.
• Phases:
◦ Préliminaire;
◦ Aiguë;
◦ Chronique;
◦ Cicatrisation.
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Communication
en situation de sinistre
• Cinq principes en communication :
◦ Transparence;
◦ Adapté au milieu, langage commun;
◦ Crédible, robuste;
◦ Pas de surprise;
◦ Intégration des partenaires et des porte-paroles qui ont
les préoccupations des citoyens.
• Cinq stratégies de dissimulation :
◦ Refus:
http://www.youtube.com/watch?v=5DxeCK5Ne_Q
◦ Absence: « pas de commentaire » ;
◦ Bouc émissaire ;
◦ Acceptation: oui moi, mais...;
◦ Amalgame: il n’y a pas que moi...
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Communication
en situation de sinistre
• Mot d’ordre aux associés : discipline.
• Rassurer la collectivité par des communications
symétriques, amoindrir tout sentiment de désarroi.
• Formaliser des mesures préparatoires; établir un plan de
communication prototype :
– des stratégies et des tactiques applicables dans de
multiples circonstances;
– un plan de formation de porte-paroles développés en
collaboration avec les principaux intervenants sociaux,
administratifs, économiques et de la sécurité civile souvent
mise à épreuve et de façon rigoureuse.
• S’assurer d’un réseautage et d’un partenariat adéquat
avec les principaux intervenants.
• S’entendre sur un système de prises de décision.
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Communication
en situation de sinistre
• Vérifier régulièrement l’état de fonctionnement des
ressources et leur pertinence (avant, durant et
après).
• Évaluer les besoins changeants de la collectivité
en termes d’information :
– Développer des messages types pour mitiger l’impact des
inquiétudes de la collectivité ;
– Affirmer un souci pour leur bien-être et soutenir la
perception de leadership durant le sinistre.
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L’importance
d’une liste de vérification
• Évite l’improvisation
• Réduit le stress et les
erreurs
• Réduit l’accélération
du temps
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La perception du risque
• Expérience personnelle de l’événement
indésirable;
• Croyances et antécédents socioculturels;
• Capacité d’exercer un certain contrôle à l’égard
d’un risque en particulier;
• Différentes sources d’information comme la
communauté scientifique, les médias et autres;
• Tendance à surestimer les risques très faibles et
à sous-estimer ceux qui sont très élevés.
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Outré, la négociation et
les communications
http://www.vimeo.com/18585679
Peter Sandman, offensé et outré
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Déclaration d’attente et
de réserve «standby statement»
Questions et réponses
• Mauvaises nouvelles à l’horizon ?
• La trousse des premiers soins : la déclaration d’attente (de
réserve);
• Un texte qui indique que l’organisme opère dans l’intérêt du
public;
• Signifie un souci pour la communauté;
• Deux paragraphes courts;
• N’offre aucune information qui n’est pas déjà du domaine
public;
• Rien dire qu’il faudrait rétracter plus tard;
• Questions et réponses.
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Charles Pitts
[email protected]
(877) 990-9044
•
Coombs, W. Timothy. 2007. «Crisis Management and Communications ». Institute
for Public Relations
(http://books.google.ca/books?hl=en&lr=&id=r6K0pRwbNn0C&oi=fnd&pg=PP2&dq
=Coombs,+W.+Timothy.+2007.+%C2%ABCrisis+Management+and+Communicati
ons&ots=2xxQCZwDvG&sig=lfE9jQ7raaTFoCZ9mDCLsyHYARQ#v=onepage&q&f
=false)
•
Libaert, Thierry. 2005. La communication de crise. 2e ed., Paris : Dunod, 118 p.
ISBN 2-1004-9426-0
•
Maisonneuve, Danielle, 2005. La communication des risques : un nouveau défi
Sainte-Foy : Presses de l'Université du Québec, 186 p. ISBN 2-7605-1339-4
•
http://www.ingredientawareness.ca/french/riskhazard.php
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Période d’échanges
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