Transcript Loeng_15_Eesti_Telekomi_tutvustav_loeng_TT%C3%9Cs2ver

Teooriast praktikasse äriprotsesside juhtimine
Eesti Telekomis
Hele Tammenurm, Kristjan-Hans
Sillmann, Rene Bernard
1
Millest täna räägime?
• Eesti Telekom
äriprotsesside juhtimine
– Hele Tammenurm
• Toodete ja süsteemide
arendusprotsess
– Kristjan-Hans Sillmann
• Lahenduse realiseerimise
vaade
– Rene Bernard
Kes me oleme?
Hele Tammenurm
[email protected]
Kvaliteedi ja protsessijuhtimise osakonna juht, Tehnoloogia
EestiTelekom protsessijuhtimise koordinaator. Protsesside juhtimise valdkonnas
aastast 2000
Kristjan-Hans Sillmann
[email protected]
Protsessijuht Toodete ja süsteemide arenduse allüksus Tehnoloogia
Rene Bernard
[email protected]
Lahenduse arhitekt – arendajate juht , Toodete ja süsteemide arenduse allüksus
Tehnoloogia
Alates 1.septembrist on Eesti IT ja telekommunikatsiooniturul
ühisettevõte AS Eesti Telekom
Mis on protsess?
Protsessid ümbritsevad meid igapäevaselt ja igal pool
Ettevõtte arhitektuuri vaade
Äri
Andmed/
Info
Protsessid
Organisatsioon
Tehnoloogia
Miks on ettevõttes protsesse vaja juhtida?
• Mis on protsessijuhtimine ja kuidas erinevad ettevõtted seda
kasutavad
Protsesside tark juhtimine aitab luua selgust,
tagada kvaliteeti ning tõhusust
Protsessijuhtimise fookused ja peaeesmärgid
Väärtuse loomine toetamaks ettevõtte äritegevust
EBITDA
Klientide SI
Selgus töökorralduses ja rollides
Selge töökorraldus
Selged rollid ja
rollitäitmine
Tark tegutsemine
Tihe koostöö ja selged
kokkulepped üksuste
vahel
8
Kvaliteet
Kvaliteetsed andmed
Kvaliteet tulemustes
Kliendikesksus ja
kliendile orienteeritus
Töötajate SI
Tõhusus, optimaalsus
Automatiseerimine
Manuaalse töö
vähendamine
Tulemuslik ja tõhus
tegutsemine
Kuidas äriprotsesse Eesti Telekomis tegelikult juhitakse?
Küsimus: Mis te arvate, mis sigri-migri see on?
Struktuur järgib protsessi, kuna protsessil on pikaajaline
tervikahela nägemus (kvaliteet ja efektiivsus)
Struktuurid
Protsessid
Ärijuhtimine
Standardlahenduste müük ja tarne
Teenuse taastamine
Arveldus
Teenuste kvaliteedi juhtimine
Võrguarendus ja -hooldus
Ost ja logistika
Personalijuhtimine ja Haldus
Era
müük
Äri
müük
Teenindus
Tehnoloogia
…
Eesti Telekom ühtne protsessikaart
Kasutaja teekond
Vajan
Toodete, teenuste, võrgu ja
süsteemide elukaare juhtimine
Olen
teadlik
Valin
Saan
kätte
Tellin
Õpin
Kasutan
kasutama
Vajan
abi
Maksan
Muudan Lõpetan
Kliendiprotsessid
Ärijuhtimine
Standardlahenduste
müük ja tarne
Suurkliendi lahenduste
müük ja tarne
Toote- ja
süsteemi arendus
Operaatoräri
Turundus ja
kommunikatsioon
Võrguarendus ja
-hooldus
Ost ja logistika
Teenuste kvaliteedi
juhtimine
Arveldus ja
võlgnevuste haldus
.
Teenuste opereerimine
Juhtimisprotsessid
Strateegiline
juhtimine
Personalijuhtimine ja
haldus
Juhtimisarvestus
Protsessi omanik
Ootused
Suure pildi nägija
Valdkonna selge
arengunägemuse omaja
Liider ja mõjutaja
Sponsor
Protsessijuhi roll
Ootused
Tunnustatud liider ja eestvedaja
Suure pildi nägija
Valdkonna selge arengunägemuse looja
Süsteemi looja, reeglite sõnastaja
Meeskonna juht
Hea suhtleja ja kaasaja
Muudatuste algataja ja vedaja
Analüütiline mõtleja
Meie ettevõttel on
kvaliteedijuhtimisstandard
ISO 9001 ning
keskkonnajuhtimisstandard
ISO 14001
Kellele ja miks on standardid
olulised?
• Standardid on heaks aluseks
kokkulepetel välismaiste klientidega.
• ​Klientidel on ISO standardit omavat
ettevõtet lihtsam usaldada, sest
standardi nõuded on kõigile ühtselt
arusaadavad.
15
Töökorralduse disainimisel
lähtume maailmas
tunnustatud standarditest
• Telekommunikatsiooni
valdkonnast pärit e-TOM mudelit
(annab välja Tele Management Forum)
• Teenuste ja IT valdkonnast pärit
ITIL mudelit
eTOM – see on telekommunikatsioonifirmade
parimaid praktikaid koondava TM Forum’i raamistik
• Kogu raamistik on välja töötatud tööstusharu
liidrite osalusel
• eTOM kirjeldab telekommunikatsioonifirmade
läbivaid protsesse ja nende protsesside
kokkupuutepunkte ning omavahelisi seoseid
• eTOM mudelil ei ole fikseeritud seisu - ta ei ole
spetsifikatsioon. Mudel on kommunikatsioonituru hetkeseisu kokkuvõte
• eTOM-i mudel on aluseks detailsemate ja
konkreetsemate kirjelduste loomiseks,
spetsifikatsioonide koostamiseks ning
organisatsiooni läbivate protsesside
automatiseerimise eesmärgi tagamiseks.
eTOM
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy &
Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Operations
Operations
Support &
Readiness
Product
Lifecycle
Management
Fulfillment
Assurance
Marketing & Offer Management
Customer Relationship Management
Service Development & Management
Service Management & Operations
Resource Development & Management
(Application, Computing and Network)
Resource Management & Operations
(Application, Computing and Network)
Supply Chain Development & Management
Supplier/Partner Relationship Management
Billing &
Revenue
Management
Enterprise Management
Strategic & Enterprise
Planning
Enterprise Risk
Management
Financial & Asset
Management
Enterprise Effectiveness
Management
Stakeholder & External
Relations Management
Knowledge & Research
Management
Human Resources
Management
ITIL (IT Infrastructure Library) ehk
infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu
• ITIL metoodika koondab endasse edukate IT ettevõtete kogemused ja IT
teenuste haldusprotsesside parima praktika.
• ITILi annab üksikasjalikke kirjeldusi mitmetele olulistele IT tavadele, põhjalikke
kontrollnimekirju, ülesandeid ja menetlusi, mida on võimalik kohandada mis
tahes IT organisatsioonis
• Alates 2004.aastast on ka Elionis (nüüd Eesti Telekom) infotehnoloogia
teenuste haldamisel juurutatud ITILi. Kasutame neid põhimõtteid mitte ainult
IT, vaid ka teiste teenuste operatiivsel haldamisel
ITIL Touch Points in the eTOM Enterprise-Wide
View
Üks suurimaid
Problemaatikaid
Tarne
versus Muudatus
• telco teenustes
• IT teenustes
• mobiiliside teenustes
Telekomi
SISENE KOKKULEPE,
mis kombineerib
eTOM ja ITIL
metoodikaid reaalsete
ärivajadustega
On ka erisusi (nt
Investeeringute juhtimine)
mis annab reeglid
Ja vaated mitmele
protsessile
Protsesside tasemed
• Tase 1 – tuumikprotsessid
– kus me loome väärtust meie klientidele
– näited: toodete, teenuste, võrgu ja süsteemide elukaare juhtimine;
kliendiprotsessid; juhtimisprotsessid
• Tase 2 ja 3 – äriprotsessid
– võtmeprotsesside ahel, kuidas me pakume väärtust kliendile.
Mõlemal tasandil põhi- ja alamprotsessid.
– näited: Teenuste opereerimine (Tase 2); Intsidentide haldus (Tase 3)
Näide EA-s
• Tase 4 – operatiivprotsessid
– eesmärk tagada standardiseeritud lähenemine tööprotsessidele. Üldised ja standardiseeritud
tegevusahelad;
– näited: Registreerimine; Lokaliseerimine; Lahendamine
• Tase 5 – tööprotsessid
– kirjeldavad operatiivprotsesside detailsemaid tegevusahelaid, mida millises järjekorras tehakse.
– näited: Vea asukoha otsimine
• Tase 6 – tegevused ja ülesanded
– tegevus on ülesannete jada, et saavutada soovitud tulemust.
– näited: detailsed tegevused ja ülesanded (kuidas erinevate vigade puhul vea asukohta leida fixvõrgu, mobiilvõrgu jne korral)
Eesti Telekom ühtne protsessikaart
Kasutaja teekond
Vajan
Toodete, teenuste, võrgu ja
süsteemide elukaare juhtimine
Olen
teadlik
Valin
Saan
kätte
Tellin
Õpin
Kasutan
kasutama
Vajan
abi
Maksan
Muudan Lõpetan
Kliendiprotsessid
Ärijuhtimine
Standardlahenduste
müük ja tarne
Suurkliendi lahenduste
müük ja tarne
Toote- ja
süsteemi arendus
Operaatoräri
Turundus ja
kommunikatsioon
Võrguarendus ja
-hooldus
Ost ja logistika
Teenuste kvaliteedi
juhtimine
Arveldus ja
võlgnevuste haldus
.
Teenuste opereerimine
Juhtimisprotsessid
Strateegiline
juhtimine
Personalijuhtimine ja
haldus
Juhtimisarvestus
Arendusprotsess: üldpilt
act E&E ühine Arendusprotsess - üldpilt
Äriline vajadus,
Tehnoloogiline vajadus,
R&D metsik äriidee
Teenuse v isiooni
loomine
Teenuse visioon
Tagasiside
Teenuse disain j a
planeerimine
Tagasiside
kogumine
MVP
täiendused
Teenus
kommertskasutuses
Kliendile
kasutusse
andmine
Teenuse definitsioon
Toimiv
teenus
Arendus
Projekti Skoobi kirjeldamine:
Minimum Viable Product (MVP)
http://blog.fastmonkeys.com/2014/06/18/minimum-viable-product-your-ultimate-guide-to-mvp-great-examples/
act E&E ühine Arendusprotsess - üldpilt
MVP tähendus
Arendusprotsessis
Äriline vajadus,
Tehnoloogiline vajadus,
R&D metsik äriidee
Teenuse v isiooni
loomine
Teenuse visioon
Tagasiside
Teenuse disain j a
planeerimine
Tagasiside
kogumine
act E&E ühine Arendusprotsess - üldpilt
MVP
täiendused
Teenus
kommertskasutuses
Kliendile
kasutusse
andmine
Time-To-Feedback
Teenuse definitsioon
Toimiv
teenus
Arendus
Time-To-Market
Development Cost
Teenuse Visioon,
Disain, Planeerimine
MVP Arendus
Kliendile kasutusse andmine,
sh Beeta testid ja täiendused
Turule toomine ja täiendused millega luuakse Teenuse uued versioonid
Otsustuspunktid arendusprotsessis
Projekti eesmärkide täitmise
kontroll (EP)
Teenuse kontseptsiooni
kinnitamise otsus (DP0)
Projekti tulemuste
6 kuudhindamine
peale projekti lõppemist
tehtav
( Evaluation
Point )
projekti eesmärkide täitmise
ülevaade
juhtrühmas
Projekti lõpetamise ostus (DP6)
Projektitiimil on kohustused
Projekti
täidetud
Teenus
lives
stabiliseeritud
lõpetamise
otsus
(halduse, teeninduse ja müügi
vaates)
Järgmise iteratsiooni ideed ja
otsused
Teenuse
visiooni
Otsus selle kohta,
kas:
- teenus
läheb
korda
kasutajale
kinnitamine
Teenuse
visioon
Tagasiside
- kas teenus loob väärtust ettevõttele
- teenuse kontseptsiooni otsus
- teenuse arenduse teostatavuse
hinnang
Teenuse
Teenuse
visiooni
visiooni
loomine
loomine
Teenuse
disain ja
Teenuse
planeeridisain
mine
Tagasiside
kogumine
- teenuse ärimudeli kontseptsioon
- projekti avamine teenuse disainiks
Teenuse
definitsioon
Teenus
kommertskasutuses
Kliendile
kasutusse
andmine
Arendus
Toimiv teenus
(teenindatav ja
hallatav)
Kliendikasutusse andmise otsus
Kliendikasutusse
(beeta või kommerts) (DP5)
andmise otsus
Otsustatakse,
teenus on valmis
(Beeta võikasKommerts)
klientidele kasutusse andmiseks
(halduse, teeninduse ja müügi
valmisolek)
Teenuse definitsiooni ja arendusplaani
kinnitamis otsus (DP2)
Teenuse definitsiooni
- teenuse
ärimudeli kinnitamine
kinnitamine
ja projekti
avamine
- projekti
eesmärkide
kinnitamine
- projekti
skoobi
kinnitamine
teostuseks
(epics, protsesside disain jne)
- projekti arhitektuuri kinnitamine
- projekti plaani, investeeringu
kinnitamine
- projekti riskiplaani kinnitamine
- teenuse riskiplaani kinnitamine
- projektimeeskonna
kommunikatsiooniplaani kinnitamine
INFRASTRUKTUUR
PROTSESSID
Protsessiteenuse valdkond 1
Ärivaldkond x
Ärivaldkond 6
Ärivaldkond 5
Ärivaldkond 4
Ärivaldkond 3
Ärivaldkond 2
Ärivaldkond 1
ÄRI
Valdkonnad
Protsessiteenuse
valdkond 2
Protsessiteenuse valdkond x
IT Infrastruktuuri valdkond
Võrgu valdkond
Kinnisvara ja halduse valdkond
Valdkonna tiimid 3 tasemel
aldko a a klo
e k re dusport ell
Projektid
Valdkonna eestvedaja
Tehniline vaade:
aldko
Valdkonna Arhitekt (Dev) +
Valdk. Teenusehaldur (Ops)
a ju tr
m
Projekti Backlog
[MMF = Features]
Äriline vedaja (CPO)
Lahenduse
arhitekt
Projekti ju tr
Product Owner (PO)
Arendustiimi
liikmed
Projektijuht
Tiimi Backlog
[story -d]
Tiimi Backlog
[story -d]
Tiimi Backlog
[story -d]
Tech Lead
m
Product Owner (PO)
Scrummaster
(SM)
Tech Lead
Arendustiimi
liikmed
Product Owner (PO)
Scrummaster
(SM)
Tech Lead
Arendustiimi
liikmed
Scrummaster
(SM)
Valdkonna
Arendusjuht
Uus nutiTV
Rene Bernard
nutiTV arendusmetoodika
Kasutame SCRUM lähedast agiilset metoodikat
Ei ole eraldi “tellijat” ja “teostajat” – on üks ja ühine tiim, kellel on ühine
eesmärk
Story põhine arendus – kogu arendus on jagatud võimalikult väikesteks
kasutajalugudeks
Igahommikused standup'd – kuni 15 minutit, igaüks saab rääkida, mis ta
eile tegi, mida täna teeb ning mis on takistused
Story'sid ei määrata arendajatele – nad ise võtavad endale töid
Nädalased arenduse sprindid – iga nädal valmib uus versioon.
Katsume vältida mahukate ”projektide” tekkimist.
Fookuses automaattestimine – nii kasutajaliidestes, kui ka API kihis
31
JIRA – bug tracking and project tracking
32
nutiTV arenduse töövoog
Keep it simple!
33
nutiTV arenduse kogu flow
• Idee disaineri, ärijuhi, arendaja või kellegi neljanda peas
• Story kirjeldamine JIRA's
• Arendaja võtab töösse, realiseerib ja suitsutestib üle ning märgib
story valmis testimiseks
• Testija testib testkeskkonnas üle
• Sobival hetkel teeb arenaja vahepal realiseeritud ja testitud
muudatustest prelive versiooni (enamasti nädala lõpus)
• Admin/haldur uuendab prelive keskkonna
• Testija testib story üle prelives
• Testitud ja toimiv prelive versioon pannakse omatöötajatele peale
• Nädala pärast läheb sama versioon kõigile klientidele live'i
Automaattestimine
• Väljakutsed:
–
–
Kuidas automaattestida puldiga navigeeritavat rakendust?
Kuidas automaattestida rakendust digibokside ja telekate peale?
• Lahendused:


Custom JavaScript'i lahendus, mis on osa rakendusest ja
täidab serverist saadetud käske. Töötab ka ”headless”
brauseri peal seega saab kliendi vaadet testida serveris
täisautomaatselt (näiteks iga koodi muudatuse peale).
Väline spetsiaalne seade, mis saadab IR signaale ja
jäljendab seega täpselt kasutajat reaalse kliendiseadme
peal.
Uuele
UuelenutiTV’le
nutiTV’le
ülemineku
üleminekuprotsessi
protsessi
loomine
loomine
36
Kasutajaliidese väljatöötamine
Kasutajaliidese
disain
Navigatsiooni
spec
Kasutajatestid
Arendus
37
Navigatsiooni spec
Kasutajaliidese väljatöötamine tulevikus
Kasutajaliidese
disain
Kasutajatestid
Navigatsiooni
spec
Arendus
Funktsionaalne
mockup
Esmane
kasutajatest
39
"ME EI PEA PINGUTAMA OMA SILMI, ET NÄHA SEDA,
MILLE ÄHMASEID PIIRJOONI VÕIB AIMATA
HORISONDIL, VAID TEGEMA SEDA, MIS ON
KÄEULATUSES."
(Thomas Carlyle)