Transcript Erihoolekandeteenuste kvaliteedisüsteemist

(Erihoolekande)teenuste kvaliteet
Mõisteid
Vello Vengerfeldt [email protected]
Mtü MSKL tegevjuht www.qualitysocial.eu
EKÜ liige www.eqa.ee
Tallinn 29.11.2013.
Kvaliteet
• Kvaliteet – klientide ja teiste huvipoolte vajaduste või
ootuste täidetuse ulatus (parafraseerides ISO 9000
standardit: Tiia Tammaru Eesti Kvaliteedi Ühing)
• Kvaliteet on suhteline
Tulemus
Vajadus
• Toote ja teenuse kvaliteet
Ootus
Kvaliteedi dimensioonid
• Kvaliteedijuhtimine - eesmärgistamine ja
eesmärkide elluviimine
• Kvaliteeditagamine - ennetavad tegevused
• Kvaliteediohje – tegevused siin ja praegu
• Kvaliteedikontroll – peale tegevust
(Tiia Tammaru EKÜ)
Süsteemi mõiste
• Kvaliteedijuhtimissüsteem – juhtimissüsteem organisatsiooni
kvaliteediga seonduvaks suunamiseks ja ohjeks
• Juhtimissüsteem – süsteem poliitika ja eesmärkide
kindlaksmääramiseks ning nende eesmärkide saavutamiseks
(EVS-EN ISO 9000:2007)
s.o. Süsteem kvaliteedipoliitika ja –eesmärkide
kindlaksmääramiseks ning nende eesmärkide
saavutamiseks
(Tiia Tammaru EKÜ)
8 kvaliteedijuhtimise printsiipi
(EVS EN-ISO 9000:2007 hind 29,46 EUR)
•
•
•
•
•
•
•
•
Kliendikesksus
Eestvedamine
Inimeste kaasamine
Protsessikeskne lähenemisviis
Süsteemne lähenemine
Pidev parendamine
Faktidel põhinev otsustusviis
Vastastikku kasulikud suhted tarnijaga
(Tiia Tammaru EKÜ)
Kvaliteedi tagamine
• Põhimõtteliselt ei taga kvaliteedisüsteem toote
kvaliteeti nõnda nagu üldsus sellest aru saab
• Kvaliteedisüsteem tagab selle, et organisatsioon
suudab pidevalt alal hoida oma toodete vastavust
nõuetele, mille viimane on määratlenud kui oma turu
jaoks sobiva
• Seega seondub toodete kvaliteet nõuetega
Kauplemine Euroopaga ja Euroopas
Toodete märgistamine ja süsteemide sertifitseerimine
Eesti Standardikeskus www.esv.ee
Standardid
Eesti Standardikeskus www.evs.ee
Vastavalt standardile EVS-EN 45020:2008 on standard:
• “Konsensuse alusel koostatud ja tunnustatud asutuse
poolt vastuvõetud normdokument, milles tuuakse
reeglid, juhtnöörid ja omadused tegevuste või nende
tulemuste kohta üldiseks ja korduvaks kasutamiseks
ja mis on suunatud korrastatuse optimaalse taseme
saavutamiseks antud kontekstis”
Sertifitseerimisasutused
• Sertifitseerimisasutused on oma olemuselt ärilised
• Tegemist on viimase kahekümne aasta jooksul
väljakujunenud tööstusharuga
• Sertifitseerimisasutuste pädevuse tagamiseks on
välja töötatud sõltumatu hindamis- ja heakskiidu
mehhanism – akrediteerimine
• Akrediteerimist ei nõua ühegi Euroopa
majanduspiirkonna riigi seadusandlus
Euroopa vabatahtlik sotsiaalteenuste
kvaliteediraamistik www.equass.ee
• EL Nõukogu sotsiaalkaitsekomitee poolt 06.10.2010.
aasta istungil vastu võetud
• Eesmärk on kujundada EL-is sotsiaalteenuste
kvaliteedi suhtes välja ühtne seisukoht, määrates
kindlaks kvaliteedipõhimõtted, millest need teenused
peaksid lähtuma.
• Käsitleb eelkõige põhiteenuseid, mida osutatakse
otse inimesele
• 13 kvaliteedipõhimõtet
Kvaliteedipõhimõtted
sotsiaalteenuse osutamisega seotud
• Kättesaadavus
• Juurdepääsetavus
• Taskukohasus
• Isikukesksus
• Kõikehõlmavus
• Järjepidevus
• Tulemustele suunatus
Kvaliteedipõhimõtted
teenuseosutajate ja kasutajate suhetega seotud
• Kasutajate õiguste austamine
Kvaliteedikriteeriume 7
• Osalemine ja mõjuvõimu suurendamine
Kvaliteedikriteeriumeid 3
Kvaliteedipõhimõtted
sidusrühmade vaheliste suhetega seotud
• Partnerlus
Kvaliteedikriteeriume 3
• Hea juhtimistava
Kvaliteedikriteeriume 6
Kvaliteedipõhimõtted
inim- ja reaalkapitaliga seotud
•
Head töötingimused ja hea töökeskkond / investeerimine
inimkapitali
Kvaliteedikriteeriumeid 7
•
Asjakohane füüsiline infrastruktuur
Kvaliteedikriteeriumid
•
Füüsilise infrastruktuuri asjakohasuse ning kasutajate, töötajate ja
vabatahtlike jaoks kehtestatud tervishoiu- ja ohutus- ning
keskkonnanõuetele vastavuse tagamine;
•
Universaalsete juurdepääsustandardite edendamine
•
Kõikidele kasutajatele (sh puuetega inimesed) hõlpsa juurdepääsu
tagamine füüsilistele infrastruktuuridele, kus toimub teenuse osutamine ja
sobivatele transpordivahenditele, mis viivad sinna ja toovad sealt tagasi
Kvaliteedi hindamise vahendid
Metoodilised elemendid:
• peab vastama teenuse eesmärgile ning omama
selget ja aktsepteeritud normatiivset tõlgendust
• peab olema töökindel ja statistiliselt tõestatud
• peab võimaldama teha piisavalt riikidevahelist
võrdlust
• peab tuginema kättesaadavatele alusandmetele
• peab vastama poliitilistele meetmetele, kuid seda ei
tohiks kasutada manipuleerimiseks
Kvaliteedi hindamise protsess
• Sise(enese)hindamine (analüüs)
• Välishindamine või auditeerimine
• Kordushindamine või auditeerimine
• Pidevalt perioodiliselt korduv protsess
Teenuse kvaliteedi hindamise
instrumendid
• EQUASS Assurance
50 kvaliteedi tagamise kriteeriumi
10 kvaliteedi põhimõtet
100 indikaatorit
“Ei” “Jah”
Audiitor (dokument/intervjuu)
Otsus audiitori dokumentide
põhjal kvaliteedijuhtimise
süsteemi kohta: vastab, ei vasta
• Valoris TIQSS
6 peatükki
25 elementi
ca 500 kvaliteedikriteeriumit
A B C D EK
3 eksperti (dokument/intervjuu)
Otsus koondtabelina teenuse
kvaliteedi taseme kohta lisaks
soovitused teenuste
parendamiseks
Kuidas ja mida hinnatakse?
• Olemasolevat dokumentatsiooni, mis peab
kinnitama kvaliteedi tagamiseks vajalike
tegevuste järjepidevat elluviimist pikema aja
jooksul
• Intervjueeritakse osapooli (kliendid, töötajad,
rahastajad, partnerid jne) kvaliteeti tagavate
tegevuste läbiviimise kinnituse saamiseks
Milleks kvaliteedijuhtimise süsteem?
• Kvaliteedijuhtimise süsteem on üks osa
organisatsiooni juhtimissüsteemist
• Kvaliteedijuhtimise süsteem aitab teha õigeid
asju, õigel ajal ja õigesti
• Kvaliteedijuhtimise süsteem tagab osutatud
teenuste nõuetele vastavuse
Millest alustada?
• Sisehindamine – EQUASS Assurance või Valoris
TIQSS küsimustiku põhjal kaasates asutuse töötajad
• Mittevastavustega tegelemine (toimivate süsteemide
loomine), parimate praktikate otsimine ja nende
kohandamine oma asutuse oludele vastavaks
• Vabatahtliku kvaliteediraamistiku indikaatoritele
vastavuse kontroll
• Konsultantide abi
Tänan kaasa mõtlemast
Edu kvaliteedisüsteemi loomiseks aga eelkõige
kvaliteetse teenuse osutamiseks
Vello Vengerfeldt
5049906