Transcript Kvaliteedi olemus ja juhtimine ning ülevaade

Karjääriteenuste
kvaliteedijuhtimisest
Katrin Kreegimäe
majandusteadlane
28.09.2010
Katrin Kreegimäe:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Mainori Kõrgkooli dotsent (2009)
Kõrgkoolide sisemise kvaliteedikindlustamise protsessi ekspert (2009)
Kõrgkoolide üleminekuhindamise hindamiskomisjoni liige (2009)
Mainori Kõrgkooli kvaliteedijuht (2007)
OÜ QMS juhtimiskonsultant kvaliteedijuhtimissüsteemide arendamisel
(2007)
Tartu Ülikool, majandusteaduskond, doktorant (2005)
Majandusteaduste magistrikraadi kaitsmine (2003)
Eesti Maaülikooli kvaliteedikomisjoni ekspert (2005)
Mainori Kõrgkooli lektor (2003)
Eesti Kvaliteediühingu liige (2002)
Eesti Maaülikooli lektor (2000)
OÜ Dictum Development ja OÜ QMS asutajaliige ja tegevjuht (1994;
2007)
AS Postimees majandustoimetaja ning tarbijalehe ‘Kasu’ asutaja ja
vastutav toimetaja (1994)
Ettekande struktuur
• Ülevaade karjääriteenuste
kvaliteedikäsiraamatute koostamise protsessist;
• Defineerime: kvaliteet, kvaliteedijuhtimine,
kvaliteedijuhtimissüsteem, kvaliteedikäsiraamat;
kvaliteedi mõõtmine - kvaliteedikarakteristikud,
indikaatorid ja näitajad;
• Ülevaade kvaliteedikäsiraamatutest;
• Edasised tegevused
Karjääriteenuste kvaliteedikäsiraamatute koostamise protsess
I
Karjääriteenuste arenduskeskuse (KTK) ootused käsiraamatutele ja koostööle;
II Tutvumine SA Innove, KTK ning karjääriteenuste korralduse ja korraldust
reguleerivate dokumentidega;
III Töögruppide moodustamine (KTK ja ekspert)
IV Intervjuude läbiviimine karjääriteenustega seotud osapooltega;
V * Karjääriteenuste üldkäsiraamatu koostamine
* Karjääriõppe käsiraamatu koostamine
* Karjääriinfo vahendamise ja karjäärinõustamise käsiraamatu koostamine;
VI Koostatud karjääriteenuste, karjääriinfo vahendamise -ja nõustamise
käsiraamatud (Vers 1) ning karjääriõppe käsiraamat üldhariduskoolidele;
VII Tagasiside saamine käsiraamatutele ja osapoolte koolitused;
VIII Tegevusplaani koostamine ja kinnitamine järgmiseks perioodiks (2010/11)
IX Koostamisel karjääriõppe käsiraamat kutsehariduskoolidele;
X tegevuskava järgimine ja koostöö parendustegevustes.
Kvaliteedi olemus
Kvaliteedi mõiste ISO 9000:2007 järgi:
• Kvaliteet
on
määr,
milleni
karakteristikute kogum täidab nõuded.
olemuslike
• Nõue - vajadus või ootus, mis on avaldatud, üldiselt
eeldatav või kohustuslik.
Kvaliteedi mõiste Tervikliku Kvaliteedijuhtimise järgi:
• Kvaliteet on vastavus kliendi nõudmistele
Kvaliteedijuhtimise olemus
Kvaliteedijuhtimine - koordineeritud tegevused
organisatsiooni
või
valdkonna
kvaliteediga
seonduvaks suunamiseks ja ohjeks.
Kvaliteedijuhtimine sisaldab kõiki juhtimisalaseid
tegevusi, mis määravad kvaliteedipoliitika, eesmärgid
ja kohustused ning teostavad need kvaliteedisüsteemi
raames
kvaliteediplaneerimise,
kvaliteediohje,
kvaliteeditagamise ja kvaliteediparenduse abil.
Kvaliteedijuhtimise põhimõtted
•tulemustele orienteeritus: selliste tulemuste saavutamine, millega
on rahul olulised huvipooled;
•kliendikesksus: pikaajalise väärtuse loomist klientide jaoks;
•eestvedamine ja eesmärgi ühtsus: valdkonna juhtide inspireeriv
eestvedamine, millega kaasneb eesmärgi ühtsus kõikide jaoks;
•protsessidel ja faktidel tuginev juhtimine: juhtimine vastastikku
seonduvate süsteemide, protsesside ja faktide kaudu;
•töötajate
arendamine
ja
kaasamine:
töötajate
panuse
maksimeerimine nende arengu ja kaasamise kaudu;
•pidev õppimine ja parendamine: muutuste ellukutsumine;
•partnerluse
arendamine:
lisaväärtusega
partnerlussuhete
arendamine ja hoidmine;
•sotsiaalne vastutus: ühiskonna ja huvipoolte ootuste välja
selgitamine ning neile vastata.
Kvaliteedijuhtimissüsteem
Kvaliteedijuhtimissüsteem
juhtimissüsteem
organisatsiooni/valdkonna kvaliteediga seonduvaks
suunamiseks ja ohjeks ehk vahend kvaliteedijuhtimise
teostamiseks, mis hõlmab struktuuri, protseduure,
protsesse ja ressursse.
Kvaliteedisüsteemi raames hinnatakse, miks ja kuidas
üht või teist asja tehakse, dokumenteeritakse, kuidas
asju tehakse ja väljendatakse tulemused, kuidas asjad
tehti ja millised on tulemused.
Juhtimine/otsustamine
Ressursijuhtimine
Mõõtmine,
analüüs ja
parendamie
Teenuse
teostamise
protsess
sisend
Teenus
väljund
Huvigruppide rahulolu
Huvigruppide nõuded
Kvaliteedijuhtimissüsteemi mudel
Kvaliteedikäsiraamatu olemus
Kvaliteedikäsiraamat on avalik dokument, milles antakse
ülevaade ühtsest (organisatsiooni ja teenuse juhtimise)
kvaliteeditagamise korrast.
Käsiraamat on ühtlasi ka (dokumentide, vormide, juhiste,
protseduuride jmt) viidete kogumik.
Kvaliteedikäsiraamatu eesmärk on koondada endasse ühtsed
organisatsiooni/teenuse
pakkumise
põhimõtted,
et
ühtlustada teenuse pakkumise kvaliteeti.
Kvaliteedikäsiraamat vaadatakse üle ning aja –ja
asjakohastatakse vähemalt kord aastas, selleks määratud
isiku poolt.
(ISO 9001:2008)
Kvaliteedikäsiramatute soovituslik struktuur:
1. Ülevaade teenusest ja teenuse pakkujast (sh
struktuur, vastutus, aruadlus, koostöösuhted)
2. Teenuse
tellija
(pakkuja)
kvaliteedijuhtimissüsteemi kirjeldus (sh juhtimise
põhimõtted)
3. Kvaliteedipoliitika ja eesmärgid
4. Kvaliteeditagamise kord
5. Teenuste juhtimise protsessi kirjeldus (sh
protsessi kvaliteedi karakteristikud, mõõdetavad
kriteeriumid ja mõõtmisvahendid)
6. Teenuste
kvaliteedinäitajad,
mõõtmine
ja
parendus
7. Terminoloogia
Kvaliteedi mõõtmine
Kvaliteedi karakteristik - tunnus, mis iseloomustab kvaliteeti:
•
•
•
•
•
•
Teenuse osutaja professionaalsus;
Kliendikesksus;
Teenuse kättesaadavus ja paindlikkus;
Teenuse töökindlus ja usaldusväärsus;
Keskkond, kus teenust osutatakse;
Teenuse pakkuja maine.
Kvaliteediindikaator - mõõtmisvahend kavandatud eesmärgi ja
tegeliku tulemuse vahelise kooskõla hindamiseks nii
kvantitatiivselt, kvalitatiivselt kui ka ajalises järgnevuses.
Kvaliteedinäitaja - mõõdetud tulemus, mis näitab kvaliteedi
taset.
Karjääriteenuste kvaliteeditagamine
• Ühtsed põhimõtted kvaliteeditagamisel
• Ühtsed eesmärgid kvaliteeditagamisel
• Ühtsetes kvaliteedikarakteristikutes ja indikaatorites
kokkuleppimine
• Regulaarne kvaliteedi tulemuste mõõtmine, analüüs ja
järelduste tegemine
• Kvaliteedialasete tulemuste aruandlus KTK’le ja
tulemuste ülevaatus nii KTK’s, TNK’des kui koolides
• Uute eesmärkide püstitamine -> tegevuskavade
koostamine
NB! Tegemist on pideva protsessiga eesmärgil pidev
kvaliteedi parendamine
Karjääriteenuste kvaliteedikäsiraamat:
Karjääriteenuste kvaliteedikäsiraamat on avalik
dokument, milles kirjeldatakse karjääriteenuste
juhtimist ja teenuse tellija ülesandeid ning vastutust
kvaliteedijuhtimise kontekstis.
Käsiraamat on mõeldud nii teenuse tellijale,
pakkujatele, osutajatele kui kõigile teenuse
huvigruppidele, eesmärgiga anda ülevaade teenuse
olemusest ja kvaliteeditagamise süsteemist.
Karjääriteenuste kvaliteedikäsiraamatu struktuur:
1. Ülevaade karjääriteenuste juhtimisest Eestis (sh KTK
juhtimine ja ülesanded, huvigruppide kaasamine, koostöö ja PR)
2. Käsiraamatu kasutus –ning käsitlusala
3. Kvaliteeditagamise kord
4. Karjääriteenuste kvaliteedijuhtimissüsteemi kirjeldus
(sh kvaliteeditagamise põhimõtted, kvaliteedipoliitika ja
eesmärgid, teenuste kvaliteedinäitajad, mõõtmine ja parendus)
5. Karjääriteenuste põhi –ja tugiprotsesside kirjeldus (sh
protsessi kriteeriumid, kvaliteedikarakteristikud ja mõõtmine)
6. Terminoloogia
Karjääriinfo vahendamise ja karjäärinõustamise
kvaliteedi käsiraamat
Käsiraamat on avalik dokument, milles
kirjeldatakse karjääriinfo vahendamise ja
karjäärinõustamise kvaliteedi tagamise süsteemi.
Käsiraamat on mõeldud nii teenuste tellijale,
pakkujatele, osutajatele kui kõigile teenuste
huvigruppidele, eesmärgiga anda ülevaade
teenuste olemusest ja kvaliteeditagamise
süsteemist.
Karjääriinfo vahendamise ja karjäärinõustamise
kvaliteedi käsiraamatu struktuur:
1. Karjääriinfo vahendamise teenuse üldine kirjeldus
2. Teenuse protsessi kirjeldus
3. Teenuse kvaliteeditagamine (sh kvaliteedi
karakteristikud, kriteeriumid, indikaatorid ja
mõõtmine, samuti kvaliteeditulemuste ülevaatus,
hindamine ja parendus ning aruandlus ja
dokumentatsioon)
1. Karjäärinõustamise teenuse üldine kirjeldus
2. Teenuse protsessi kirjeldus
3. Teenuse kvaliteeditagamine (sh kvaliteedi
karakteristikud, kriteeriumid, indikaatorid ja
mõõtmine, samuti kvaliteeditulemuste ülevaatus, hindamine
ja parendus ning aruandlus ja dokumentatsioon)
Karjääriõppe kvaliteedikäsiraamat
Käsiraamat
on
avalik
dokument,
milles
kirjeldatakse karjääriõppe kvaliteedi tagamise
süsteemi.
Käsiraamat on mõeldud koolidele tervikuna aga
eeskätt
karjäärikoordinaatoritele
ja
aineõpetajatele, eesmärgiga anda juhtnööre ja
näidata võimalusi karjääriõppe kvaliteetseks
läbiviimiseks koolis
Karjääriõppe kvaliteedi käsiraamatu struktuur
1. Karjääriõppe sisu ja korraldus
2. Karjääriõppe kvaliteeditagamine õppeasutuses
sh karjääriõppe kvaliteedisüsteemi
dokumentatsiooni struktuur,
3. Karjääriõppe kvaliteeti mõjutavad tegurid, sh
kvaliteedikarakteristikud, indikaatorid ning
mõõdetavad kriteeriumid
4. Karjääriõppe kvaliteedi tagamise seos kooli
enesehindamisega
5. Kvaliteedi tulemuste ülevaatus, hindamine ja
parendus
• Terminid
IV Edasised sammud:
• Karjääriõppe kvaliteedikäsiraamatu I tööversiooni
kinnitamine KTK poolt
• Karjääriteenuste valdkonnaga seotud huvipoolte koolitused
• Käsiraamatute rakendamine töövahenditena
• Uute/muudetud ja olemasolevate mõõtmisvahendite ja
meetodite rakendamine töösse
• KTK poolt kvaliteedi - tegevuskava järgimine, sh kvaliteedi
pidev parendamine
• Käsiraamatute ja kvaliteedi mõõtmisvahendite kohta
kasutajatelt tagasiside kogumine ja muudatusettepanekute
sisseviimine
• Aasta pärast käsiraamatute II tööversiooni kinnitamine ja
rakendamine töövahendina ning mõõtmisvahendite ja
meetodite asjakohastamine
• 2011-2012 aasta tegevusplaani koostamine
Tänan tähelepanu eest!