Transcript 品質之定義與意涵1/4
品質管制之基本概念 Chapter 1 1.1 品質之定義與意涵 1.2 品質觀念之迷思 1.3 品質特性 1.4 品質管制之意義 1.5 品質管制之演進 1.6 品質與生產力 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-1 品質之定義與意涵 1/4 Juran：品質即代表產品之適用性。(Fitness for use) Crosby ： 品 質 係 指 符 合 工 程 規 格 之 要 求 。 (conformance to requirements) Feigenbaum：品質是在顧客要求之條件下，提供最 好的產品／服務 。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-2 品質之定義與意涵 2/4 Deming：品質除滿足顧客之需求外，亦須由管理 者之意圖而決定，而管理者之意圖係指由工程師 及相關人員將顧客之需求轉為具體的計畫及規格 。 石川馨(Ishikawa Kaoru)：品質是人們願意花錢去 買某一產品／服務，事後亦感到滿意。 田口玄一(Genichi Taguchi)：認為不良之品質會導 致社會整體之損失。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-3 品質之定義與意涵 3/4 綜合幾位大師之品質看法，品質可藉由顧客 與生產者之角度思考： 自顧客角度觀之，即代表適用性。 自生產者角度觀之，即須符合工程規格。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-4 品質之定義與意涵 4/4 品質意涵之5Ｃ： Customer(顧客)：顧客為產品品質決定者。 Comparison(比較)：品質係一相對觀念，由相互比 較而來。 Conformance(符合度)：產品要能符合顧客期望，必 然品質要符合要求。 Consistency(一致性)：係指製程中先後製造之相同 產品，品質差異程度需一致。 Credit(信譽)：品質本身蘊含信譽。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-5 品質觀念之迷思 1/6 迷思一：品質即是「最佳」。 此種觀念認為，最好的產品，就是品質最佳之 同義詞。 正確觀念：品質不是「最佳」，而是「最適 當」。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-6 品質觀念之迷思 2/6 迷思二：品質與價格成正比。 此種觀念認為，價格高之產品，即高品質之意； 而低價格之產品，品質必然較差。 正確觀念：品質之高低與價格之貴賤無關， 而是與價值有關。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-7 品質觀念之迷思 3/6 迷思三：品質無法以數據衡量。 此種觀念認為，品質之意涵很抽象，無法數量 化，只能用感覺、用敘述性之說法來表現。 正確觀念：品質可用數據衡量，故品質是否 合格、或需不需要改進，均有基準可供判別。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-8 品質觀念之迷思 4/6 迷思四：品質是品管人員或品管部門之責任。 此種觀念認為，產品品質之成敗，應由品管部 門及人員全權負責，其他部門人員各有專職， 不應負品質責任。 正確觀念：品質為全公司每一位員工之共同 責任。品管人員或部門僅負責品管作業上之 缺失預防、執行把關、及善後處理之責任。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-9 品質觀念之迷思 5/6 迷思五：品質是檢驗出來的。 此種觀念認為，產品唯有在經過檢驗或測試之 後，才具有品質，因此檢驗、測試後才知曉品 質。 正確觀念：產品品質源自設計、成於製造， 檢驗測試僅能呈現已存在之品質狀況。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-10 品質觀念之迷思 6/6 迷思六：提高品質必然增加成本。 此種觀念認為，產品品質如果要提高，勢必要 花大錢，否則辦不到。 正確觀念：提高產品品質，不但不會增加成 本，反而可以降低成本，增加利潤。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-11 品質特性 1/3 Garvin(1987)將品質特性分為八類： 性能表現／績效(Performance)：此為衡量產品/服務之要 素，通常一為顧客購買之主要考量。 特色(Features) ：是在產品性能之後最常被考量者，例如 洗衣機單雙槽特色。 可靠度(Reliability) ：係指產品在給予環境條件下，於一 定時間內，達成指定功能之機率。例如MTBF(mean time between failure) or MTTF(mean time to failure)。(耐久性) 符合度(Conformance)：係指產品設計、操作與預訂標準 相符之程度。藉由衡量符合規格程度或品質損失函數量 測之。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-12 品質特性 2/3 耐久性(Durability)：係用於衡量產品之壽命，故可 定義為產品自開始使用至報廢，所歷經之時間。 服務性(Serviceability)：指對顧客及產品之服務程度， 包含交貨準時性、服務態度、定期維修服務、克速 處理等。 審美(Aesthetics)：顧客主觀性衡量，包括視覺、觸 覺、聽覺、、、。 (感知品質)產品形象(Perceived quality)：顧客對於產 品尚未了解前，全憑對產品之品質印象購買。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-13 品質特性 3/3 品質特性之分類及例子 表 1.1 品質特性之分類及例子 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-14 品質管制之意義 1/5 國際標準組織ISO 9000： 「品質管制係一種為達成品質要求而採行之技術及作業。」 美國品管學會(ASQC)： 「品質管制為一套有計畫、有系統之作業，有信心能提供 產品或服務，以滿足顧客之指定要求。」 日本工業標準(JIS)： 「品質管制係以合於成本效益之方式，提供顧客所需要之 產品或服務之機制。」 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-15 品質管制之意義 2/5 品質管制之特色： 品質管制是一套有組織、有計畫、有系統之作業， 為企業之長期及經常性任務。 品質管制必須符合成本效益，但要符合顧客之需求。 執行品質管制作業，可同時建立生產者及顧客對產 品／服務之信心。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-16 品質管制之意義 3/5 圖 1.1 戴明之品質循環 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-17 品質管制之意義 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 4/5 Juian 進一步將品質管制步驟細分為： 選擇管制對象：要管制產品甚麼項目？尺寸？重量？成 分、、、 選擇甚麼衡量單位？公制 或 英制 設定管制目標：不合格率不可高於0.1%？可靠度要達到 95%等。 佈設檢查點：防止不良品流入製程下游。 執行績效衡量：針對生產結果，衡量實際品質績效。 分析實際績效與目標績效差異：蒐集資料並分析實際結果 與原訂目標差異，並了解其不良肇因。 採取改善行動：缺失檢討與改善，並制定SOP。 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-18 品質管制之意義 5/5 品質永續改進循環 圖 1.2 品質永續改進循環圖 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-19 品質管制之演進 1/2 檢驗階段(inspection phase) 操作者檢驗 檢驗員檢驗（泰勒之科學管理） 統計品管階段 (detection phase) Shewhart發展管制圖(1924) (SPC) Dodge & Romig（1930年代）(抽樣檢驗) Deming（1950年代）(SPC) 費根堡(1961)(total quality control, TQC) 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-20 品質管制之演進 2/2 品質保證階段 TQC、CWQC(company-wide quality control, 石川馨) （1960/1970年代） Reliability + Supplier Development 產品責任階段 TQM（1989／1990年代） 無過失責任主義：產品如因瑕疵致使用者在正常狀 況下受傷或受損，則製造商應負損害賠償責任。 環境保護 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-21 品質與生產力 圖 1.3 品質改善反應鏈 品質管理：理論與實務 chapter 1 品質管制之基本概念 1-22