Transcript 復健績效與品質管理陳淑蘭

復健績效與品質管理
陳淑蘭
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觀點 1
觀點 2
 對機構而言，績效是一種打破服務例行化，邁向卓越的一
種企圖心。
 績效不是我們常見的服務量(Output)，而是一種Outcome
或 Impact。
 績效應該扣緊機構設立的使命與目的，當然也應該扣緊顧
客需求的滿足和服務滿意。
 評鑑與品質管理只能確保我們的專業承諾，或委托契約的
規範有確實執行，也就是僅能保障服務使用者的權益不被
損害，但距離卓越還有段距離。
談談案例 1
 一家重殘養護中心檢視機構設立的價值：『我來了，是要
叫羊得生命，並且得的更豐盛』
 擬定願景：營造一個有健康有快樂的溫馨家園
價值
活動
日常管理
基本照護與護理
策略主題：提供健康與快樂的照顧服務
日常管理
活動
策略價值活動
協助住民
提升自我
照顧能力
滿足住民
的JUST
FOR YOU
提高住民
的親友支
持系統
提升住民
人際互
動，擴大
生活經驗
提升住民
自我實現
基本照護
與護理服務
影響
 治療師介入的時間較去年多了2倍
 生活之理能力的目標放入ISP 並有定期評量
 以前一年只辦6次的慶生會，現在一年要辦60次
 眼花繚亂的寢室隔帘，有點亂但是是我自己的家，我自己
決定！
 洗澡的時間多了，這是一天最快樂並且獨享工作員的時候
 沒有親朋探訪？！沒關係我幫你找個專屬志工
 改善燈光重新粉刷彩牆添置免治馬桶開辦團契還可團購全
省吃透透
績效評估
 績效評估必定會與組織的其他功能，與整體策略連結，形
成「績效管理」體系。
 一定會先從組織-部門-專案-個人，沒有與組織目標聯結獨
個人技術能力與態度的評價，對組織的助益不大。
 簡介一個績效評估的工具：平衡記分卡 –一個緊扣組織使
命與策略管理的工具，當然也依據組織（部門）的策略與
目標，訂出KPI（Key Performance Indicators)，最後才形成
個人考核（＋技術能力、行為評估）
看看案例 2
 以一個身心障礙者庇護工場為例
 原先他們以為自己只是 提供「例行性」的身心障礙者職業
能力提升與就業安置服務
 主管機關只關注他們三件事：
會不會經營不善？
2. 有沒有損及身障員工權益(尤其是薪資)?
3. 就業服務與生產管理有沒有按一定作業程序 ，且是否
備有相關制度、辦法、流程、表單、紀錄佐證。
1.
2011年績效目標設定
目標：培養心智障礙者能順利成為社區化就業者(含內部聘用及外部就業)。
策略地圖
策略議題
顧
客
價
值
構
面
策略目標項目
身障者在
職場中獲
1
得成長及
自主性
工作職能提升
工作人格培養
自主性提升
身障者社
會功能提
2
升
培養穩定的生
心理工作條件
提升家長正向
的參與
獲得生活經驗
及刺激
平衡計分卡
2011年目標值(KPI)
社區化就業者:40%(15%)
職場升遷率:10%
出勤率: 90%(不含事病假)
家長參與率: 30%(20%)
社區公共設施與服務使用
率提昇: 10%
行動力計劃
行動方案(價值活
動)
系統
表格
個別化職能重建
計劃
職場日及晉升表
揚會
社區化轉銜計畫
表8
健康管理課程
個別化服務計畫
家長互助團體
身障者自主性社
團
表1
表3
策略地圖
策略議題
1
建立優質
就業環境
內
部
流
程
構
面
建立個案
2 服務方案
架構
平衡計分卡
策略目標項目
建立標準化
操作的職場
建立完整的
職能強化課程
建立完整升
遷及獎勵制度
建立完整的
服務管理系統
建立健康照
顧方案
建立家庭支
持服務方案
建立社區適
應方案
行動力計劃
2011目標值(KPI)
行動方案
(價值活動)
系統
表格
建立職場標準化操作流程完
成比:100%
職能輔導評估機制完成
比:100%
晉升申請比:30%/每職場
各職場獎勵金發放率:50%
服務系統完成數:4個服務體
系
職場標準化流
程計畫
建置強化核心
職能之輔導評
估機制
職務升遷方案
激勵獎金制
服務管理系統
建置計畫
表4
表6
 ISP目標達成率:80%
連結醫療/諮
商資源團隊
職場安全/疾
病預防/控制衛
教資訊
家長成長/修
讀課程
建立身障者自
主社團平台
表3
評分標準
建議應備文件
◎設有轉銜評估辦法及操作程序：(2分)
1.服務轉銜實施辦法或作業程序
◎依庇護員工之意願、需求及工作能力，適時
等資料。
提供轉銜服務或連結其他服務體系之資源：
2.相關服務紀錄。
(2分)
看看政府評鑑
政府評鑑指標分布比例
品質管理 概念的實踐
1. 政府無法訂出績效，也缺乏管
理的人力與技術，以此以著重
於對制度、辦法 、流程、表
單、紀錄、統計資訊做為稽核
依據。
2.
品質管理確實可以保障服務使
用者有符合標準的服務。
3. 繁瑣、龐雜因此降低評鑑及時
性 ( 97年問題103年稽核)
4. 指標超過100項，因此不容易鑑
別出關鍵核心之處。
組織治理
10%
財務健全
10%
設施與環
境安全
15%
專業服務
的標準
30%
權益保障
10%
行政配合
15%
服務績效
10%
 庇護工場 評鑑
http://opendoor.evta.gov.tw/sub.aspx?a=000
9068&p=0004360
品質管理的簡述
 身障機構評鑑
http://www.moi.gov.tw/dsa/news_content.aspx?s
n=4480
1. 品質管理是一種對標準品質的
一種「保證」機制。
2. 關鍵在「貫徹」、「矯正」、
「預防」與「持續改善」
3. 多應用在已經成熟的業務當中
4. 須先建立標準
5. 重視內部稽核與文件管制機制
6. 邏輯的重要性如 : PDCA 、
PDDRO 、ISO
 老人機構評鑑
http://sowf.moi.gov.tw/04/19/19.htm
 長期照顧機構評鑑
http://www.dosw.taipei.gov.tw/i/i0300.asp?fix_co
de=0408092&group_type=1&l1_code=04&l2_cod
e=08
 兒少與托育機構評鑑
http://www.bosa.tcg.gov.tw/i/i0300.asp?fix_co
de=4006004&group_type=2&l1_code=40&l2_co
de=06
 醫療財團法人評核
http://dohlaw.doh.gov.tw/Chi/FLAW/FLAWDAT
01.asp?lsid=FL055314
建議
1.
關注自己與組織對服務使
用者的助益。
2.
關注因為疾病、創傷、失
能的困頓或改善對生活、
家庭與社會的影響
3.
不要將評鑑與績效的考核
當作形式，它們背後都有
很深的意涵。
4.
學習管理的工具與技術
5.
關注進行績效與品質管理
的成本。
Thanks