Transcript hasta odaklı bakım - 6. Uluslararası Hasta Ve Çalışan Hakları Kongresi

HASTA ODAKLI BAKIM
PROF.DR. SEVAL AKGÜN MD, PhD
BAŞKENT ÜNİVERSİTESİ HASTANELERİ VE SAĞLIK KURULUŞLARI KALİTE
YÖNETİM TEMSİLCİSİ
HASTA ODAKLILIK
Yeni ekonomide, hastanelerin rekabet ortamında
öne çıkabilmelerinde
birçok özelliği etkili olabilmektedir.
Bu özelliklerin basında, hastanelerin kaliteli ve
hastaların beklentilerine uygun hizmet sunarak
hatta, hizmet tasarımlarını bu hasta
beklentilerine göre yaparak hastalarını memnun
edebilmeleri gelmektedir.
HASTA ODAKLILIK
Hizmet
isletmesi olan hastanelerin değişen pazarlama
anlayışı çerçevesinde ilişkisel
pazarlama üzerine temellenmiş hasta odaklı
yönetim anlayışını oluşturmaları
gerekmektedir.
HASTA ODAKLILIK
Bu yönetim anlayışını benimseyen hastaneler,
hasta beklentileri
doğrultusunda sundukları hizmetleri ile
memnuniyeti ve akabinde müşteri bağlılığını
sağlayabilmekte; bu da hastanelere karlılık olarak
geri dönmektedir.
HASTA ODAKLILIK
Sağlık hizmetleri geleneksel olarak sunucu
odaklıdır.
Yani sağlık hizmeti almak isteyen bir kişiye, ne
tür sağlık hizmetinin, ne zaman ve ne şekilde
verileceği konusundaki kararların nerdeyse
tamamı hizmeti sunanların imkanları, yetkileri
ve insiyatifleri kapsamındadır.
Hasta-hekim ilişkisini düzenleyen iki
model söz konusudur.
• Biyo-medikal
• Biyo-psikolojik
Biyo-medikal model
• Hekim odaklı iletişim
• Doktor hastaya yönelttiği sorularla hasta ile
olan iletişime yön verir.
• Bu model hastayla iletişimde önemli
parçalardan birsi olan hastanın kişisel
endişelerini dikkate almaz
Biyo-psikolojik model
• Hasta odaklı iletişim
• Hastanın görüşleri ve endişeleri bu
modelin temel noktasıdır.
Hastalar hastalıklarının tedavisi ile ilgili
süreçte aktif bir rol oynarlar.
Biyo-medikal model
Hizmeti sunanlar arasında da hekimlerin
ayrıcalıklı bir yeri, belirgin bir baskınlığı söz
konusudur.
Hastanın durumunun değerlendirilmesi, tanıya
uygun tedavinin kararlaştırılması neredeyse
tamamen hekimin kontrolünde olup diğer
sağlık personelinin bu kararlara vereceği katkı
sınırlıdır .
Biyo-medikal model
Bu özelliği nedeniyle, alışageldiğimiz sağlık
hizmetleri sunum şekline sunucu odaklı demek
yerine "hekim odaklı" demek daha
doğru olabilir.
Biyo-medikal model
Bu sistemde, hekimin kararları sınırlı bir ölçüde
bağlı olduğu sağlık kuruluşunun imkanları ve
politikalarından etkilenebilmekte, ancak,
hastanın istek ve tercihlerinin çok önemli bir
rolü bulunmamaktadır.
Biyo-medikal model
Hekimin baskın rolde olduğu bu yaklaşım,
hastalar, hasta yakınları ve diğer sağlık
personeli açısından anti-demokratik bir
yaklaşım olmasının ötesinde, hasta
memnuniyeti açısından yetersiz ve tıbbi
hatalara daha yatkın bir yaklaşımdır.
HASTA ODAKLILIK
Yirmi birinci yüzyıla girişle birlikte gerek Kuzey
Amerika'da gerekse Avrupa ülkelerinde aynı
anda yaygınlaşmaya başlayan bir başka
sağlık hizmeti anlayışı ise "hasta odaklı"
sağlık hizmetleri anlayışıdır.
Biyo-psikolojik model
Hasta odaklı sağlık hizmetleri;
• "hasta ile ilgili kararların hastanın isteklerine,
ihtiyaçlarına ve tercihlerine uygun olmasını sağlamak
amacıyla, hizmet sunucuları, hastalar ve gerektiğinde
hasta yakınları arasında işbirliğinin kurulduğu;
• hastaların kendi bakımları hakkındaki kararlarda söz
sahibi olabilmeleri için, gereken bilgilendirme ve eğitim
desteğinin sağlandığı sağlık hizmetleri" şeklinde
tanımlanmaktadır.
Biyo-psikolojik model
Gelişmiş beş ülkeyi kapsayan bir çalışmada,
görüşülen her iki ila üç hastadan birisine doktor
tarafından hastalığı ile ilgili ayrıntılı bilgi
verilmediği, tedavi seçenekleri konusunda
fikrinin sorulmadığı anlaşılmıştır.
HASTA ODAKLILIK
Oysa hastanın kendi durumu hakkında bilgi sahibi
olması, tedavi seçenekleri konusunda fikrinin
sorulması en temel haklarından birisidir.
Hasta Hakları ve sorumlulukları
Hasta yatışta;
• Hakları:
• Tartışmalarda aktif rolleri vardır.
• Hastanın anlayacağı şekilde tüm uygulamaların ve yönlendirilmelerin
sağlık kuruluşu ve personeli tarafından sunulması gerekir.
• Hastaya neden bu tedavinin uygulanacağı ayrıntıları ile açıklanmalıdır.
• Sorumlulukları
• Sağlık personeli ile hastalığının bulgularını, hastalık özgeçmişini, hali
hazırda tedavi alıyorsa tedavinin içeriğini açıklıkla paylaşması gerekir.
• Hasta sağlık personeline varsa endişelerini dile getirmelidir.
• Eğer verilen bilgiler açıklayıcı değilse bunu belirtmelidir.
• Test sonuçlarını tekrar tekrar gözden geçirmelidir.
Hasta Hakları ve sorumlulukları
Eczanede;
• Hakları:
• En doğru reçeteyi almalıdır.
• Reçetede verilen ilaçların nasıl kullanılanacağına ilişkin yazılı ve
sözlü açıklamalar kendisine verilmelidir.
• İlaç ilaç etkileşimleri, ilacın varsa yan etkileri, eğer böyle bir surumla
karşılaşırsa yapılması gerekenler hakkında bilgilendirilme
verilmelidir.
• Sorumlulukları:
• Doktorun verdiği reçetenin doğruluğunu kontrol etmek
• Eczacıya yan etkiler ve ilaç-ilaç etkileşimleri açısından kullandığı
ilaçları hatırlatmak
• Gerekirse açık olmayan noktalar konusunda sorgulamak
Hasta Hakları ve sorumlulukları
Evde
• Hakları:
• Sağlık durumu ile ilgili internet ya da diğer yazılı
medyadan araştırma yapmak.
• Sorumlulukları:
• Sağlık bilgi kaynağının geçerliliğini araştırmak
• Edindiği bilgilerin güvenilirliliğini hekim ile doğrulamak.
Hasta Odaklı Bakım (Hasta ve toplumla
bütünleşme )
Etkiler
Geri dönütler
Bilgi
Bireysel
Genel
Kendi hastalığımın
bakım ve tedavisinde
rolüm olmalı
Sağlık hizmetlerinin
planlamasında,
designında ve
sunumunda rolüm olmalı
Hasta Odaklı Bakım Çerçevesi
Bireysel
Kendi hastalığımın bakım ve
tedavisinde rolüm olmalı
Genel
Sağlık hizmetlerinin
planlamasında, şekillenmesinde
ve sunumunda rolüm olmalı
Bilgi
Geri dönüt
Etki
Hastanın tedavisi hakkında
bilgi
örn. şikayetler
Örn. Deneyimli hasta,
yandaşlık
Sağlık hizmetleri konusunda
vatandaşların bilgi düzeyi
örn. Hasta memnuniyet
araştırmaları, focus grup
görüşmeleri, konsültasyonlar
Bakım kararına katılım ve
temsiliyet
OUTCOMES
OUTCOMES
OUTCOMES
Hasta Odaklı
Bakım Döngüsü
Hasta Odaklı
Bakım
Döngüsü
Hasta Odaklı
Bakım Döngüsü
Hastane süreçlerine hastaların katılımı
•
•
•
•
•
•
•
•
Şikayetler ya da takdirler
Hasta memnuniyet araştırmaları
Hasta odak grup görüşmeleri
Hastalarla düzenli görüşmeler
Hastanın toplum içerisindeki rolü
Hastaların bakım süreçlerine katılımı
Tıbbi hatalarda uzlaştırma, arabuluculuk
Hasta bilgilendirme broşürleri
HASTA ODAKLILIK
Yapılan araştırmalar, hastaların ihtiyaçları ve
tercihleri dikkate alınarak verilen sağlık
hizmetlerinin, hem hasta memnuniyetinin
artmasını, hem klinik açıdan daha başarılı
sonuçları alınmasını, hem de sunulan
hizmetlerin daha etkin ve verimli kullanılmasını
sağladığını göstermektedir.
HASTA ODAKLILIK
Hasta odaklı sağlık hizmetleri kavramının
önem kazanmaya başlamasının somut
birtakım nedenleri ve temelleri vardır.
HASTA ODAKLILIK
Bunlardan birincisi, ortalama yaşam süresinin
artması ve toplumların yaşlanmaya başlamış
olmasıdır. Bugün için tüm dünyada 60 yaşın
üzerindeki kişi sayısının 600 milyondan fazla
olduğu hesaplanmaktadır. Bu sayının 2025 yılında
ikiye katlanacağı, 2050 yılında ise 2 milyara yani
dünya nüfusunun %21'ine ulaşacağı, başka bir
deyişle 60 yaş üzerindeki kişi sayısının 15 yaş
altındaki çocuk sayısından daha fazla olacağı
tahmin edilmektedir.
HASTA ODAKLILIK
Benzer bir durum ülkemiz için de söz konusu olup halen
nüfusumuzun %7'sini oluşturan yaşlı grubun 2050 yılında
%20'yi aşması beklenmektedir. Nüfusun yaşlanmasıyla
birlikte kronik hastalıklar ve hastaların sürekli bakım ihtiyacı
önem kazanmaktadır.
HASTA ODAKLILIK
Çeşitli ülkelerde yapılan araştırma sonuçlarına göre
60 yaş üzerindeki her dört kişiden üçünün en az bir
hastalığı, bunlardan ikisinin ise iki ve daha fazla
kronik hastalığı bulunmaktadır. Birden çok kronik
hastalığı nedeniyle uzun süreli bakıma ihtiyacı olan
hastaların sağlık kuruluşları ve hekimlerle ilişkileri
de aynı doğrultuda şekil değiştirmeye başlamış,
7/24 hizmet sunumu, evde bakım, gibi hasta odaklı
uygulamaların önemi artmıştır.
HASTA ODAKLILIK
Hasta odaklı sağlık hizmetlerinin önem
kazanmasının ikinci nedeni, tıp bilimi ve bilişim
teknolojilerindeki hızlı gelişmelerdir. Bilgi ve
iletişim teknolojilerindeki hızlı gelişmelere
paralel olarak tıp bilgilerimizde hızlı bir değişim
yaşanmaktadır.
HASTA ODAKLILIK
Bu değişimler hekimlerin uygulamalarının
sorgulanması gereğini ortaya çıkarmış ve
hasta güvenliği kavramı gelişmiştir.
HASTA ODAKLILIK
Hasta odaklı sağlık hizmetinin önem
kazanmasının üçüncü ve belki de en önemli
nedeni ise hasta beklentilerindeki değişimdir.
Günümüzün hastaları geçmişin hastalarından
farklı olarak her türlü bilgiye daha rahat
ulaşabilmekte, ihtiyacı olan sağlık hizmetleri
konusunda daha fazla seçeneği
değerlendirebilme imkanına sahip
bulunmaktadır.
HASTA ODAKLILIK
Hasta memnuniyeti, hasta güvenliği ve özellikle "hasta
hakları" kavramlarının yaygınlaşmış olması, hastanın
hekim ve sağlık kuruluşu karşısında daha aktif rol
oynaması sonucunu doğurmaktadır. Hekimin karşısında
artık her söyleneni kabullenmeye hazır bir hasta türü
yoktur. Tersine her türlü tanı ve tedavi seçeneğini
tartışmaya istekli, soruşturan, sorgulayan, güvenliği
yasal düzenlemelerle korunan, memnun edilmesi
gereken yeni bir hasta türü bulunmaktadır.
HASTA ODAKLILIK
Tüm bu nedenlerin sonucu olarak önem
kazanmaya başlayan hasta odaklı sağlık
hizmetlerinin taşıması gereken temel
özellikleri şu şekilde sıralamak
mümkündür.
Süreklilik
Sağlık hizmeti sadece yüz yüze görüşmeler sırasında
değil, günün her saatinde ve her türlü yolla (telefon
görüşmesi, internet, gibi) verilebilen bir hizmet
olmalıdır. Yeni gelişen iletişim teknolojileri bu imkanı
sağlamaktadır.
Bilişim teknolojileri hastayı hekimden uzaklaştıran bir
işlev görmek yerine tam tersine hastanın her koşul
altında ve her yerden hekime ulaşabilmesini sağlayan
bir işlev üstlenmelidir.
İhtiyaç ve değerlere öncelik
Hastanın bireysel ihtiyaçlarına, inançlarına, yaşam
biçimine ve değerlerine öncelik verilmelidir. Farklı
kültürlerde yapılan tüm araştırmalarda ortaya çıkan
ortak bulguya göre hastaların hekimlerden en önemli
beklentisi,"insancıllık", yani hekimin hastayı her şeyiyle
bir insan olarak algıladığını hissettirmesidir. Hastaların,
kendilerine "insan" olarak saygı duyan, dinlemeye ve
anlamaya çalışan, kendilerini benimseyen ve
sorunlarına ilgi duyan hekimleri "iyi hekim" olarak
tanımladıkları görülmektedir. .
Tercihlere Öncelik
Her türlü karar aşamasında, seçenekler hakkında
hasta bilgilendirilmeli ve tercihlerine önem
verilmelidir. Başka bir deyişle güç ve sorumluluk
hastalarla paylaşılmalıdır. Yeterince bilgilendirilen ve
tedavileri konusunda görüşlerine önem verilen
hastalarda hem klinik açıdan daha olumlu sonuçlar
alındığı, hem de tedavi maliyetlerinin azaldığı
görülmektedir.
Açıklık ve şeffaflık
Hastanın ve hasta yakınlarının tedavi programına ilişkin
her türlü bilgiye ulaşması kolaylaştırılmalı, her türlü bilgi
hasta ile paylaşılmalıdır.Hastaya ait özel bilgilerin
hastanın izni dışında kullanılması, ortada bırakılması,
gizliliğin ihlal edilmesi ne hukuki açıdan ne de etik
açıdan doğru değildir.Hastanın ve gerektiğinde
yakınlarının, hastanın durumu ile ilgili her türlü bilgiye
kolayca ulaşabilmesinin temel bir hasta hakkı olduğu
göz önünde bulundurulmalıdır.
Hasta güvenliği ve kanıta dayalı tıp
Hastanın güvenliğini ön planda tutan, her türlü hatayı
önleyici veya azaltıcı önlem ve sistemlere azami
önem verilmeli, hastaya verilen her türlü hizmet ve
yapılan her işlem mutlaka bilimsel bir kanıta ya da
standart bir bilgiye dayanmalıdır.
Hasta güvenliği ve kanıta dayalı tıp
Tıp öncelikle hastaların sağlığına odaklanan ve
mümkün olduğunda kişileri hastalıklardan
koruyan bilim dalıdır.
“Öncelikle zarar vermeyiniz” öğretisi ilk
öğretilerden biridir.
Tıpta bazı hatalar hastaya ulaşmadan önce
önlenebilir.
Hasta güvenliği ve kanıta dayalı tıp
Hedefimiz, süreçlerdeki basit
hataların hastaya zarar verecek
şekilde ortaya çıkmasını
engelleyecek yeniden tasarımlar
yapmak ve hatalar hastaya
ulaşmadan önce yakalanmasını
ve düzeltilmesini sağlayacak
önlemleri almaktır.
Ekip çalışması
Hastanın bakımı ile ilgili farklı meslekler
arasında iletişim ve işbirliğinden en
verimli ve etkin şekilde
yararlanılmalıdır.
Sağlık alanındaki mesleklerin sayıca
fazlalığı ve her birinin özerklik
açısından gelişmişliği nedeniyle sağlık
sektöründe meslekler arası çatışmalara
sıkça rastlanmaktadır.
Ekip çalışması
Başta hekimlik olmak üzere hiçbir meslek kendi güç
alanına başka bir mesleğin girmesine tahammül
edememektedir. Bu güç alanlarının bilincinde
olarak, alanların ihlali ve çatışması yerine, uygun
işbirliği sağlanarak yaratılacak sinerjiden
yararlanma yoluna gidilmelidir.
Hastalar için neler önemlidir
•Doğru zamanda doğru tedavi (timely access)
• Doğru yerde doğru tedavi (physical access)
•Tedavinin sürekliliği (continuity of care)
• Evde bakım (after-care)
•Kendi kendine bakım için destek (e.g. self-care)
Hastalar için neler önemlidir
•Tüm bunlar kim olursak olalım, hangi koşullarda
olursak olalım geçerlidir.
•Değişik toplumlarda ihtiyaçları doğrultusunda farklı
bariyerler ortaya çıkabilir.
•Değişik hasta gruplarının farklı tercihleri, öncelikleri
olabilir. (i.e. ulaşım vs. kalite)
•Hakkaniyet ve çeşitlilik tüm gerekliliklerde ortak
kesişimlerdir.
Hastalar için neler önemlidir
• Hasta ve yakınları sağlık personellerinden
bakımları sırasında dürüstlük, empati ve saygı
bekler.
• Sağlık kuruluşu ve personeli ile açık bir iletişim
hasta ve yakınlarına yardımcı olur, sağlık
kuruluşlarının da daha iyi sonuçlar elde
etmesine ve sistemlerin hasta güvenliği
açısından daha güvenli olmasına yardımcı olur.
Hastalar için neler önemlidir
• Hastalar verilen hizmetten memnun kalmadıklarında
ya da bir nedenle olumsuz etkilendiklerinde, sağlık
personelinden ya da kurumdan neden böyle bir
durumla karşılaştıklarına yönelik içten bir özür
beklerler.
• Aynı zamanda sağlık kuruluşunun sorumluluğu kabul
edip etmediğini de görmek isterler. Daha sonraki
gelişlerinde aynı durumla karşılaşmamak için
kuruluşun gerekli değişiklikleri başlattıklarından ve
uygulamada olduklarından emin olmayı arzu ederler.
Tüm bilimsel, teknolojik, sosyolojik ve etik
gelişmeler dikkate alındığında, önümüzdeki
yıllarda sağlık hizmetlerinin başlıca
özelliğinin "hasta odaklı" sağlık hizmetleri
olacağı anlaşılmaktadır. Sağlık yöneticilerinin
kendilerini bu hizmetlerin yönetimine
hazırlaması zorunludur.
Sağlık kuruluşlarının imkanlarına göre düzenlenmiş,
özellikle hekimlerin isteklerini ve beklentilerini ön
planda tutan bir yönetim anlayışı olan "sunucu odaklı
sağlık hizmetleri yönetimi" yerini yavaş yavaş, hastanın
ihtiyaçlarına, isteklerine ve beklentilerine uygun
hizmet sunan, hasta ile iyi ve olumlu iletişim kurabilen,
hasta memnuniyetini ön planda tutan ve ölçerek
izleyen, "hasta odaklı sağlık hizmetleri yönetimi"
anlayışına terk edecektir.