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Chapter 4 제 4장 여행사의 상품관리 목 차 1.여행상품의 정의 여행상품이란… 여행의 출발에서 도착에 이르는 전 과정에 소요되는 여행관련시설과 서비스를 결합한 것으로 결국 여행자를 만족시키기 위한 여행관련시설과 이에 수반되는 서비스 및 여행의 가치를 결합한 총체. 유엔세계관광기구(UNWTO)의 정의… “여행 목적지, 숙박, 교통수단, 보조서비스와 관광매력을 결합시킨 것” 2.여행상품의 특 성 1)무형성 2)상품모방 용이성 3)상품의 유사성 4)소멸성 5)생산과 소비의 동시성 6)이질성 7)완전환불의 불가능성 8)수요의 계절성 여행상품의 특성 무형성 상품모방의 용이성 여행상품은 구체적 형태가 없는 그 자체가 무형이므로 만져 보거나 사전에 이용해 볼 수 없다 상품의 유사성 소멸성 무형성의 특성 때문에 여행객에게 여행상품을 구매하 도록 설득하거나 상품에 대한 정확하고 상세한 설명이 어렵다 생산과 소비의 동시성 여행상품은 경험이며 체험이라고 할 수 있다 이질성 완전환불의 불가능성 수요의 계절성 여행 전의 기대와 여행 후의 경험 사이에 괴리감 발생 여행상품의 특성 무형성 상품모방의 용이성 여행상품은 단일 여행소재를 제공받아 자체의 인적 서 비스를 이용하여 조립,재구성해서 만듬 상품의 유사성 소멸성 생산과 소비의 동시성 이질성 완전환불의 불가능성 수요의 계절성 타 여행사가 모방 판매하더라도 이를 방지할 법적 방안이 없다 여행상품의 특성 무형성 상품모방의 용이성 상품의 유사성 소멸성 생산과 소비의 동시성 이질성 완전환불의 불가능성 수요의 계절성 여행상품을 구성하는 항공좌석이나 호텔객실, 식당 등 이 거의 유사하기 때문에 여행상품은 차별성을 두기 어렵다 유사성의 특성 때문에 소비자의 관점에서도 상표 (Brand)가 다른 상품이라도 동일한 내용의 상품인 경 우가 많아, 상품선택의 어려움이 따른다 여행상품의 특성 무형성 상품모방의 용이성 여행상품은 먼저 판매되고 소비되는 생산과 소비가 동시에 발생한다 상품의 유사성 소멸성 상품이 있는 장소에 가지 않으면 소비가 일어 나지 않는다 생산과 소비의 동시성 이질성 완전환불의 불가능성 수요의 계절성 여행상품은 재고 판매가 불가능하다 여행상품의 특성 무형성 상품모방의 용이성 여행상품의 호용과 가치는 고객의 주관적 기준에 의해 결정되는 특성이 있다 상품의 유사성 소멸성 생산과 소비의 동시성 이질성 완전환불의 불가능성 수요의 계절성 이질성에 의해 상품가치의 주관성을 극복하기 위해서 는 여행 서비스 품질의 일관성을 유지하는 것이 중요 여행상품의 특성 무형성 상품모방의 용이성 여행상품은 일반상품과 달리 반품이나 대체, 완전환불 등이 불가능하다(A/S 안됨) 상품의 유사성 소멸성 생산과 소비의 동시성 이질성 완전환불의 불가능성 수요의 계절성 여행상품은 서비스상품으로서 하나의 경험이며, 그 효용가치가 매우 주관적이기 때문이다 여행상품의 특성 무형성 상품모방의 용이성 여행상품의 계절성은 여행수요의 연중 특정시기의 편중성을 의미한다 상품의 유사성 소멸성 생산과 소비의 동시성 이질성 완전환불의 불가능성 수요의 계절성 성수기(on-season)와 비수기 (off-season)로 구분 3.여행상품의 구성요소 핵심요소 세부내용 교통수단 항공기 · 선박 · 철도 · 버스 및 각종 교통기관 숙박시설 호텔 · 콘도미니엄 등 각종 숙박시설 관광시설 사적지 · 위락시설 · 공원 등 관광객 이용시설 식사시설 식당 · 레스토랑의 식음료시설업체 쇼핑 인솔자 및 가이드 여행 서비스 백화점 · 면세점 · 재래시장 등 단체인솔자 및 현지안내 가이드 비자 · 보험의 제반 수속 1.여행상품가격의 개념 -여행상품가격이란 여행객이 여행사의 상품을 구입 여행 서비스를 통해 얻는 가치에 대하여 지불하는 대가를 말한다 -가격은 기초가격, 가격변경, 가격조건, 할인 등의 결합에 의해 형성 되며, 여행사의 수입에 직접적인 영향을 미치므로 여행업의 경영에 있어서 중요한 전략요소의 하나이다 2.여행상품의 가격결정요소 직접요소 1) 여행기간 2) 여행목적지까지의 거리 3) 여행객의 규모 4) 상품구성 소재의 내용 5) FOC (Free Of Charge ) 15+1 2.여행상품의 가격결정요소 기타요소 1) 1차적 요인 (기본적요인) ① 호텔조건 ② 교통조건 ③ 식사조건 2) 2차적 요인 (수급원칙요인) ① 시간 ② 계절 ③ 참가인원 3) 3차적 요인 (간접적 척도요인) ① 서비스 ② 신뢰목적 ③ 실적목적 3.여행상품원가 구성요소 교통운임 + 지상비 + 기타비용 + 판매이익 등 = 여행요금(tour cost) 3.여행상품원가 구성요소 교통운임 -여행출발국과 여행목적지와의 이동에 필요한 교통기 관을 이용한 대가로 지불하는 요금이다 -보통 항공기를 이용하는데 여행시 이용하는 항공편의 요금을 항공료라 한다 3.여행상품원가 구성요소 지상비 1) 숙박비 ① European Plan : 식사를 포함하지 않는 객실료 ② American Plan : 객실요금 + 3회 식사 포함 ③ Continental Plan : 객실요금 + 조식 포함 2) 식사비 식사횟수와 제공장소 및 메뉴에 따라 상이해진다 3) 지상교통비 목적지의 교통수단(버스, 기차, 선박, 렌터카) 등의 현 지차량 경비를 말한다 4) 관광비용 관광지의 입장료, 관람료 및 가이드요금 등이 해당된 다 3.여행상품원가 구성요소 기타비용 1) 여행요금에 포함되는 비용 국외여행인솔자의 출장비, 여행보험료 등 2) 여행요금에 포함되지 않는 비용 비자 수속비용과 여행객 개인의 차원에서 발생시킨 비용 등 1.여행일정 작성의 의의 -여행일정표는 무형의 여행현상을 유형의 상품으로 구체화시 킨 것으로 여행일정을 나타내는 스케줄표이다 -여행요금과 함께 결정적 영향을 미치기 때문에 치밀한 사전준 비와 계획에 의해 만들어져야 한다 -여행일정이란 절대적인 관점에서가 아닌 여행객의 요구조건 · 기호 · 특성 · 여행목적 · 여행경비 등을 고려한 상대적 관점에 서 만들어져야 한다 2.여행일정 작성의 과정 ① 여행목적지,여행비용 등에 대한 희망사항을 파악한다. ② 고객의 선호 · 목적에 따라 상품의 가격을 결정한다. ③ 항공사의 항공일정 및 항공요금 등 예비수배를 한다. ④ 고객이 원하는 여행조건에 맞는 여행일정표를 작성한다. ⑤ 여행일정표를 제시하고 상호 협의하여 수정보완 한 후 승낙을 받는다. ⑥ 여행인솔자는 고객의 여행조건과 여행일정 등을 출발 전에 인지하여 만족한 여행이 되도록 한다. 3.여행일정 작성시 고려사항 일반적 사항 1)조기출발과 심야도착을 가급적 피해야 한다 2)호텔선정 할 때 객실의 고급화보다는 호텔의 고급화를 택한다 3)식사는 여행참가자에 따라 내용에 변화를 주도록 고려하고, 특히, 조식은 호텔 내에서 하거나 근처에서 한다 4)적절한 쇼핑시간과 사진촬영시간을 할애하도록 한다 5)기상조건에 따른 불가피한 여정변경에 대비해 대안을 마련한다 6)방문예정인 지역의 계절 및 시간을 고려해야 한다 7)각 관광지의 시설, 특히 박물관이나 미술관 등의 휴관일자 확인 8)고객이 작성한 일정표에 모순이 있을 때에는 주저 말고 납득시 켜 교정해야 한다 4.여행일정 작성시 기입내 용 여행기간 여행지역 교통수단 여행세부일정 식사조건 숙박시설 여행일정 의 표기방법 ① 일자란에 실제로 여행하는 월 · 일 및 요일을 기재한다 ②도시란에는 해당나라와 도시를 일정에 맞추어 기재한다 ③교통편에는 교통기관의 이용편 등을 표시하는 것이 좋다 ④시간란에는 실제출발시간,도착시간 등을 기재한다 ⑤일정내역란에는 행사의 진행순서대로 방문지가 표기된다 ⑥식사란에는 식사장소와 내용 등을 기입한다 ⑦숙박란에는 숙박호텔명과 등급 등을 기입한다 ⑧주의사항 표기를 명시한다 여행일정표