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객실관리의 주요연구과제 객실 개념과 특성 현관업무 객실분류와 요금제도 하우스키핑 (Housekeeping) 예약업무 객실요금의 설정 어휴? 힘들다 미래를 위한 투자 Front office업무 • • • • 프런트 오피스 기능 • 숙박객 계정의 작성 및 정산 Check-in Lobby Bell Front Service 차량 관리 Door 현관관리 객실판매 정보제공 서비스 고객에 대한 서비스 객실 이용 현황의 파악 Check -out Cloak Elevator 보관업무 유니폼서비스 (Uniform serviced) 객실분류와 요금제도 객실의 분류 • 기본객실 • 특수객실 객실요금제도 • 침대(bed)구조 및 수 : Single, Twin, Double, Triple, Studio • 객실의 특수 형태 : Suite, Ondol • 객실방향 : Outside room, Inside room • 객실관계 위치 : Connecting(side by side room), Adjoining • 객실기능 : Executive floor, Non-smoking, Ladies, Long-term stay • 공표요금(Tariff) • 특별요금 : Complimentary와 Special use 무료요금 할인요금 : Single, Group discount, Guide, Off season, Commercial • 분할요금(Part day charge) • 추가요금 : Midnight charge, Hold room charge • 취소요금(Cancellation charge) • 초과요금(Over charge) • 임의요금(Optional rate) • 객실료와 식사에 의한 요금제도 : EP(European Plan), AP(American Plan), CP(Continental Plan), MAP(Modified American Plan) 하우스키핑(housekeeping) • 하우스키핑 : 수익증대, 운영경비 효율 활용, 고정자산 관리, 호텔상품의 창조 및 재생산 • 중요기능 : 객실정비, 린넨 룸(linen room), 객실 운영 관리, 세탁물서비스, 안전관리 예약업무 호텔예약프로그램 (HIS, FIDELIO 등) • 예약업무 고려사항 : 투숙기간, 도착시간과 비행기편 확인(no-show 방지), 고객 성명, 객실 형태 파악, 객실요금 적용(할인요금, 계약요금 파악, 할인 요금시 할인율 적용과 사유), 객실수, 고객 메시지 유무 확인, 정보 입력, 객실우선 배정의 경우 배정객실 번호 입력,보증예약(신용 카드 번호 입력), 커미션 예약은 커미션 액수와 지불처 입력 등 • 예약방법 : 전화, 여행사, 팩스, 고객의 호텔 방문 예약, 호텔을 이용한 예약, 컴퓨터 예약 • 예약의 종류 : FIT, Group, Convention, Travel agent, 특별예약(VIP) • 중요성 : 객실판매 증진, 수입과 직결, 예약업무의 처리는 신중한 처리와 경험, 판단력 등 • 예약관리 : 예약금 선불이나 예약 통제나 조정, Blocking room 확인, Over booking등 분석, 성수기, 고객시장 분포, No-show 발생원인, Over-stay, Early check-out, 호텔을 떠나는 고객 (Walks-out), 초과예약으로 고객을 다른 호텔로 보내지는 서비스(Turn away)등이 발생 • 수익률관리(Yield management) : 경영자들의 의사결정(decision-making) 객실요금의 설정 마케팅 지향 관점에서 가격 • 관련기업과의 경쟁 • 이익창출 • 대차 대조표를 양호한 상태 • 직감적(直感的) 가격결정방법 • 경쟁적 가격결정방법 • 심리적 가격결정방법 • 건축비 1/1,000의 접근법(1 Per 1,000 Approach) • 휴버트 방식(Hubbart Formula) • 한계이익 방식(CVP : Cost Volume Profit)