Transcript 第12章加強決策制定
第十二章 加強決策制定 學習目標 瞭解有哪些不同種類的決策？決策制定過程如何進行 瞭解資訊系統如何支援管理者和管理決策制定的活動 瞭解商業智慧與企業分析如何支援決策制定 瞭解組織中不同的決策制定人員如何利用商業智慧 瞭解資訊系統在協助人們在團隊中制定更有效決策的角 色為何 東華書局│www.tunghua.com.tw 2 本章大綱 12.1決策制定與資訊系統 12.2企業中的商業智慧 12.3商業智慧的使用者 12.4管理資訊系統專案的實務演練 東華書局│www.tunghua.com.tw 3 要賣什麼?怎麼訂價?由資料說話 東華書局│www.tunghua.com.tw 4 12.1 決策制訂與資訊系統 改善決策制訂的企業價值 東華書局│www.tunghua.com.tw 5 12.1 決策制訂與資訊系統 決策的類型 決策的種類可分為結構化、半結構化與非結構化三種。 非結構化決策 (unstructured decisions) 需要決策者提出 自己的判斷、評估，或見解來解決問題。 結構化決策 (structured decisions)，為重複的、例行的， 管理者可依循定義清楚的程序來處理。 半結構化決策 (semistructured decisions)，只有一部分 問題有可接受的程序提供清楚的答案。 東華書局│www.tunghua.com.tw 6 12.1 決策制訂與資訊系統 東華書局│www.tunghua.com.tw 7 12.1 決策制訂與資訊系統 • 決策制訂流程 – 制訂決策包含多個程序。Simon (1960) 指出決策制訂的 四個階段： 情報 (intelligence) 包括發現、確認與了解組織中發生的問題為什 麼會發生問題、發生在何處，以及問題對於公司產生哪些影響 設計 (design) 牽涉到確認與探索不同的問題解決方案 選擇 (choice) 包括挑選所有可能的解決方案 執行 (implementation) 包括推動所選擇的可能方案，並持續監控 該方案運作的情況是否良好 東華書局│www.tunghua.com.tw 8 東華書局│www.tunghua.com.tw 9 12.1 決策制訂與資訊系統 真實世界的管理者和決策制訂 管理的角色(managerial roles) 就是經理人在組織中被預期要做的事Mintzberg 發現 管理的角色可歸納為三類： 人際性質 東華書局│www.tunghua.com.tw 資訊性質 決策性質 10 12.1 決策制訂與資訊系統6 真實世界的管理者和決策制訂 現實世界中的決策制訂 資訊品質：高品質的決策是來自高品質的資訊 管理過濾：即使有了及時且正確的資訊，管理 者（與其他人一樣）經由一連串的過濾來吸收 資訊以理解周遭世界 組織的慣性和策略：組織是能力有限且無法反 應果斷的官僚體制 東華書局│www.tunghua.com.tw 11 12.1 決策制訂與資訊系統6 東華書局│www.tunghua.com.tw 12 12.1 決策制訂與資訊系統7 東華書局│www.tunghua.com.tw 13 12.2 企業中的商業智慧 什麼是商業智慧(business intelligence, BI) 與企業 分析(business analytics, BA)? 商業智慧與企業分析的硬體與軟體由誰製造? 商業智慧的使用者是誰? BI/BA 套裝產品中含有何種分析工具? 管理者如何使用這些工具? 使用這些工具的公司有哪些例子? 用來發展 BI/BA 性能的管理策略有哪些? 東華書局│www.tunghua.com.tw 14 12.2企業中的商業智慧 什麼是商業智慧? 「商業智慧」這個用詞是軟硬體供應商與資訊科 技顧問用來描述將企業環境中的資料儲存、整合、 報告與分析的基礎建設。最基本的基礎建設負責 蒐集、儲存、淨化並找出恰當的資訊讓管理者使 用。 東華書局│www.tunghua.com.tw 15 12.2企業中的商業智慧 東華書局│www.tunghua.com.tw 16 12.2企業中的商業智慧 商業智慧供應商 請記住商業智慧與分析是科技供應商與顧問公司 定義出來的產品,這一 點很重要。它們是由硬體與 軟體組成的套裝產品,主要是由大型的系統供應 商 銷售給財富前 500 大企業。這些產品最大的五家 供 應 商 為 SAP 、 甲 骨 文 (Oracle) 、 IBM 、 SAS Institute 及微軟(Microsoft)。 東華書局│www.tunghua.com.tw 17 12.2企業中的商業智慧 商業智慧環境 六項要素: 從企業環境獲得的資料 商業智慧基礎建設 企業分析工具組 管理面的使用者與方法 傳送平台―MIS、DSS、ESS 使用者介面 東華書局│www.tunghua.com.tw 18 12.2企業中的商業智慧 東華書局│www.tunghua.com.tw 19 12.2企業中的商業智慧 商業智慧與能力分析 BI 系統提供五個分析的功能以達到這些目標: 生產報表 參數化報表 儀表板/計分卡 偶發查詢/研究/報表創作 向下探究 預測、情境、模型 東華書局│www.tunghua.com.tw 20 12.2企業中的商業智慧 東華書局│www.tunghua.com.tw 21 12.2企業中的商業智慧 誰用商業智慧與企業分析 東華書局│www.tunghua.com.tw 22 12.2企業中的商業智慧 商業智慧應用的範例 BI 工具組中最常使用的產出是預先組合之生產報 表。 預測分析 預測分析於信用卡產業也 特別有用,能夠找出具 有離去風險的客戶。 開始於客服中心內使用預測 分析,以協助客服人 員找出滿意度最低的客戶並採取必要的步驟令他 們感到愉快。 東華書局│www.tunghua.com.tw 23 12.2企業中的商業智慧 資料視覺化與地理資訊系統 藉由使用圖解的形式呈現資料,資料視覺化(data visualization)工具幫助 使用者看出大量資料中,以 傳統文字的方式將很難識別出資料之間的類型和 關係。 東華書局│www.tunghua.com.tw 24 12.2企業中的商業智慧 公共部門中的商業智慧 互動部分組織篇中描述一個學區 將學生績效資 料量化並分析的政策,以對於如何分配資源以增 進學生與老師績 效方面制定更好的決策。 東華書局│www.tunghua.com.tw 25 12.2企業中的商業智慧 發展BI與BA能力的管理策略 兩種不同的策略:一次性整合的解決方案對上複 合式最佳組合供應商解決方案。 第一種解決方案的風險。由單一供應商提供你公 司全部的硬體 與軟體解決方案,公司會受制於供 應商的訂價權。 第二種解決方案提供較大的彈性與獨立性,但風 險是將軟體與硬體平台或其他軟體整合時可能遭 遇的困難。 東華書局│www.tunghua.com.tw 26 資料導向的學校 1. 2. 3. 4. 5. 找出並描述本個案所討論的問題。 商業智慧系統如何對問題提出解決方案?這 個系統的輸入與輸出為何? 這個解決方案解決了哪些管理、組織與技術 的問題? 這個解決方案有多成功?試解釋你的答案。 是不是所有的學區都應該使用這類資料導向 的方式來進行教育?為什麼是或不是? 東華書局│www.tunghua.com.tw 27 12.2 商業智慧的使用者 作業與中階管理階層的決策支援 管 理 資 訊 系 統 (Management Information Systems, MIS)通常都是中階管理階層用來支援此類型的決策 制定, 其主要的產出是一系列萃取及彙整公司交易 處理系統(TPS)的資料而產生的例 行性產品報表。 東華書局│www.tunghua.com.tw 28 12.2 商業智慧的使用者 東華書局│www.tunghua.com.tw 29 12.2 商業智慧的使用者 半結構化決策的支援 決策支援系統(decision support systems, DSS)是 BI 為這類使用者設立的傳送平台,具有支援半結構化決 策制定的能力。 DSS 比 MIS 更偏重模型,利用數學或分析的模型執 行「如果......則......」 和其他種類的分析。 東華書局│www.tunghua.com.tw 30 12.2 商業智慧的使用者 東華書局│www.tunghua.com.tw 31 12.2 商業智慧的使用者 東華書局│www.tunghua.com.tw 32 12.2 商業智慧的使用者 高階管理階層的決策支援:平衡式計分卡架構與企業 績效管理方法 理解高階主管所需要正確重要資訊的主要方法論稱 為平衡計分卡方法(balanced scorecard method)(Kaplan and Norton, 2004; Kaplan and Norton 1992)。平衡計分卡提供公司策略計畫一個可運作的 架構,透過專注可衡量的四個維度績效結果:財務、 企業流程、客戶、學習與成長。每一個維度 的績效 使用關鍵績效指標(KPI)來衡量。 東華書局│www.tunghua.com.tw 33 12.2 商業智慧的使用者 東華書局│www.tunghua.com.tw 34 12.2 商業智慧的使用者 群組決策支援系統 群組決策支援系統(group decision-support system, GDSS)的特殊系統,已經被開發來支援群組和組織決 策的制定。 交談式的電腦系統,以一組決策者在同一地點或是不 同地點 的團隊幫助其解決非結構化的問題。 導引的會議在會議室使用特殊的硬體與軟體工具來 輔助群體決策制定會議。 可以增加同時間參與會議的人數,並且提升會議的生 產力,因為 GDSS 允許參加的人員能同步而非一次一 個地貢獻意見。 東華書局│www.tunghua.com.tw 35 領先的 Valero 運用即時管理 1. 在開發 Valero 的儀表板時,哪些管理、組織與技 術的問題應該被處理? 2. 這個儀表板顯示了哪些績效的評估?舉一些藉由 Valero 的儀表板所提供的資訊而獲益的管理決策 的例子。 3. Valero 需要哪一類的資訊系統以維護並使其煉油 儀表板繼續運作? 4. Valero 的儀表板對於協助管理者領導公司發揮多 少效用?試解釋你的答案。 5. Valero 應該開發其他的儀表板以用於監測環境中 無法被控制的許多因素嗎?為什麼是或 不是? 東華書局│www.tunghua.com.tw 36 12.4管理資訊系統專案的實務演練 改善決策制定： 利用樞紐表分析銷售資料 軟體技術：樞紐表 商業技術：分析銷售數據 東華書局│www.tunghua.com.tw 37 12.4管理資訊系統專案的實務演練 改善決策制定： 利用網路為基礎的決策支援系統來做退 休規劃 軟體技術：以網際網路為基礎的軟體 商業技術：財務規劃 東華書局│www.tunghua.com.tw 38 本章摘要 1. 2. 3. 4. 5. 有哪些不同種類的決策，決策制定過程如何進 行？ 資訊系統如何支援管理者和管理決策制定的活 動？ 商業智慧與企業分析如何支援決策制定？ 組織中不同的決策製定人員如何利用商業智慧？ 資訊系統在協助人們在團隊中制定更有效決策 的角色為何？ 東華書局│www.tunghua.com.tw 39 問題討論 1 2 身為一個管理者或資訊系統的使用者,參與設計 及使用一套決策支援系統或主管支援系統,你需 要知道什麼?為什麼? 如果企業廣泛地用決策支援系統、群 組決策支 援系統和主管支援系統,管理者與員工會做出比 較好的決策嗎?為什麼是或不是? 3 4 於精簡公司企業策略方面,商業智慧與企業分析 能夠提供多大的協助?請解釋你的答案。 東華書局│www.tunghua.com.tw 40 個案研究 CompStat 將犯罪減少了嗎? 東華書局│www.tunghua.com.tw 41