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第六章 達成卓越經營與客戶親密度： 企業應用 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 1 管理資訊系統 12E 學習目標 企業系統如何幫助企業達成卓越的經營 供應鏈管理系統如何協調與供應商之間的規劃、生產與物 流事宜 客戶關係管理系統如何幫助企業達成客戶親密度 企業應用系統帶來什麼樣的挑戰 企業應用系統如何在平台上提供新的跨功能服務 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 2 管理資訊系統 12E 本章大綱 6.1 企業系統 6.2 供應鏈管理系統 6.3 客戶關係管理系統 6.4 企業應用：新的機會與挑戰 6.5 管理資訊系統專案的實務演練 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 3 3 管理資訊系統 12E 美味烘焙公司：企業系統改變了舊滋味 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 4 管理資訊系統 12E 6.1 企業系統 什麼是企業系統？ 企業系統包含一組整合的軟體模組與一個 集中式資料庫，可使資料為企業中許多不 同的企業流程與功能領域所分享。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 5 管理資訊系統 12E 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 6 管理資訊系統 12E 6.1 企業系統 企業軟體(enterprise software) 是依循數千個反映最佳實務、預先定義的企業流程來 進行建置。 最佳實務(best practice) 是公司不斷地以有效的 方式達成其目標的過程中，最為成功的解決方案或是 問題解決方法。 企業系統的商業價值 企業系統的價值，在於提升營運效率的同時，又可提 供公司整體資訊，來幫助管理者制定更好的決策。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 7 管理資訊系統 12E 6.1 企業系統 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 8 管理資訊系統 12E 6.2 供應鏈管理系統 供應鏈 一個公司的供應鏈 (supply chain) 是一個由組 織與企業流程所構成的網路，用來採購原料、 將原料轉換成中間以及完成品，並將成品配送 到顧客手中。 它連結了供應商、製造工廠、配銷中心、零售 商店與顧客，將商品與服務由供應端提供給消 費端。 物流、資訊流與金流在供應鏈中朝兩個方向的 移動。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 9 管理資訊系統 12E 6.2 供應鏈管理系統 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 10 管理資訊系統 12E 6.2 供應鏈管理系統 資訊系統與供應鏈管理 供應鏈上的無效率，例如零件短缺、未能有效利用工 廠產能、過剩的成品庫存或很高的運輸成本，皆是由 於不準確或過時的資訊所造成。 長鞭效應 (bullwhip effect) 是供應鏈管理上的一個惡性 循環，其原因在於產品的需求資訊隨著在供應鏈上成 員間的循序傳遞而產生扭曲。 倘若供應鏈的所有成員能分享有關庫存水準、排程、 預測與出貨的動態資訊，他們將可更精確的知道如何 調整其進料、製造與配銷計畫。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 11 管理資訊系統 12E 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 12 管理資訊系統 12E 6.2 供應鏈管理系統 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 13 管理資訊系統 12E 6.2 供應鏈管理系統 供應鏈管理軟體 供應鏈軟體可歸類為幫助企業規劃其供應鏈（供應鏈規 劃）的軟體，或是幫助其執行供應鏈步驟（供應鏈執行） 的軟體。 供應鏈規劃系統(supply chain planning systems)讓公司得 以針對產品產生需求預測，並據以發展原料採購與製造 計畫。 最複雜的供應鏈規劃功能是需求規劃(demand planning)，決定企業需要製造多少產品，以滿足所有顧 客的需求。 供應鏈執行系統(supply chain execution systems) 管理通過 配銷中心與倉儲的產品移動，確保產品以最有效率的方 式遞送到正確的地點。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 14 管理資訊系統 12E 6.2 供應鏈管理系統 全球供應鏈與網際網路 管理者可以透過網頁介面登入供應商的系統,來判斷存貨 與產能是否能滿足公司產品的需求。企業夥伴們可以利 用網頁上的供應鏈管理工具在線上做協 同預測。業務代 表可以存取供應商的生產排程與物流資訊,以監控客戶的 訂單狀態。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 15 管理資訊系統 12E 6.2 供應鏈管理系統 全球供應鏈議題 公司進入國際市場、將部份製造過程外包，並從其 他國家取得貨品的供應，同時也將產品銷售海外。 這些公司的供應鏈延伸到許多國家與區域。在管理 全球化的供應鏈上，存在更高的複雜度以及更多的 挑戰。 供應鏈的績效標準可能隨地區或國家不同而異。供 應鏈管理也必須反映國外政府法規與文化上的差異。 這些因素都會影響公司在所服務的全球市場中如何 接單、擬定配銷計畫、衡量倉儲大小以及管理進出 口物流。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 16 管理資訊系統 12E DP World 應用 RFID 使港埠管理更上一層 1. 2. 3. 4. Identec Solutions 以 RFID 為 基 礎 的 技 術, 如何幫 助 DP World 增加客戶供應鏈的效率 與效果? 描述兩個因為建置了 Identec 以 RFID 為基 礎的技術 後所帶來的改善。 供應鏈執行的觀念與本互動部分的關聯性如 何? 在 RFID 專案展開的初期,DP World 可能面 臨了什麼 樣的管理、組織與技術上的挑戰? 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 17 管理資訊系統 12E 6.2 供應鏈管理系統 需求驅動的供應鏈：由推式到拉式製造與有效率 的顧客回應 除了降低成本之外，供應鏈管理系統帶來更有效率 的顧客回應，使得商業運作更能由顧客的需求所驅 動。 在推式模型（push-based model）中，主生產排程 的建立是基於預測或產品需求的最佳猜測，產品是 被「推向」顧客。 在拉式模型（pull-based model）也就是所謂的需求 驅動模型或接單後生產，實際客戶的下單或購買成 為驅動供應鏈的事件。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 18 管理資訊系統 12E 6.2 供應鏈管理系統 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 19 管理資訊系統 12E 6.2 供應鏈管理系統 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 20 管理資訊系統 12E 6.2 供應鏈管理系統 供應鏈管理系統的商業價值 供應鏈管理系統能將公司內部與外部供應鏈流程平 順化，在生產、儲存與移動何種產品方面提供更精 確的資訊給管理階層。 更精確的供應鏈控管，能夠強化在正確的時間將正 確的商品提供給顧客購買的能力。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 21 管理資訊系統 12E 6.3 客戶關係管理系統 什麼是客戶關係管理？ 你需要哪些資料，來建立與呵護長期穩固的顧客關係？ 你想知道究竟哪些人是你的客戶、如何聯繫他們、他 們的服務或銷售成本是否過高、他們對哪些產品或服 務有興趣，以及他們花了多少錢在 貴公司消費。 接觸點（touch point）指的是一種與客戶互動的方式， 例如電話、電子郵件、客戶服務中心、傳 統郵件、網 站、無線裝置或是零售商店。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 22 管理資訊系統 12E 6.3 客戶關係管理系統 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 23 管理資訊系統 12E 6.3 客戶關係管理系統 CRM軟體 為特定顧客提供個人化網頁，到大型的企業應用系 統，其可擷取與顧客間不同的互動資訊，用複雜的 報表工具分析，並與其他主要的企業系統相連結， 如供應鏈管理與企業系統。 CRM套裝軟體還包括用於夥伴關係管理(partner relationship management, PRM) 與員工關係管理 (employee relationship management, ERM) 的模組。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 24 管理資訊系統 12E 6.3 客戶關係管理系統 CRM軟體_業務自動化 (Sales Force Automation, SFA) CRM中的業務自動化模組可讓銷售人員藉由將焦 點放在最具獲利率、最佳產品銷售與服務對象的 顧客身上，以提高其生產力。 CRM 系統提供潛在銷售與聯絡資訊、產品資訊、 產品結構功能與銷售報價功能。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 25 管理資訊系統 12E 6.3 客戶關係管理系統 CRM軟體_客戶服務 CRM系統中的客戶服務模組提供的資訊與工具，可 讓客服中心、服務台與顧客支援服務人員更有效率。 也具備分配與管理顧客服務請求的能力。 CRM系統也可包括網頁自助服務的功能：公司網站 上可建置提供支援顧客個人化資訊諮詢的功能，也 可以透過電話聯絡客服人員以獲得進一步協助的選 項。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 26 管理資訊系統 12E 6.3 客戶關係管理系統 CRM軟體_行銷 CRM系統藉由提供擷取潛在商機與客戶資訊、提供 產品與服務資訊、篩選潛在行銷對象，與安排與追 蹤直銷郵件或電子郵件等方面之功能，來支援直銷 活動的進行。 可用於分析行銷與顧客資料--確認具獲利與不具獲利 的顧客、設計能滿足特定顧客需求及興趣的產品與 服務，並找出交叉銷售的契機。 交叉銷售（cross-selling）是一種向客戶銷售互補性 產品的行銷方式。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 27 管理資訊系統 12E 6.3 客戶關係管理系統 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 28 管理資訊系統 12E 6.3 客戶關係管理系統 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 29 管理資訊系統 12E 6.3 客戶關係管理系統 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 30 管理資訊系統 12E 6.3 客戶關係管理系統 操作型與分析型 CRM 操作型CRM (operational CRM) 包含面對客戶接觸的應 用系統，例如用於業務自動化、客服中心與客戶服務 支援以及行銷自動化的工具。 分析型CRM(analytical CRM) 包含分析來自 CRM 操作 中產生的客戶資料，提供改善企業績效管理的資訊等 應用。 分析型 CRM 另一個重要的產出為客戶對於公司帶來 的終身價值。客戶終身價值(customer lifetime value, CLTV) 是根據特定客戶產生之收益，與在取得與服 務該客戶產生之費用的關係，以及客戶與公司間關係 的預期壽限來計算。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 31 管理資訊系統 12E 6.3 客戶關係管理系統 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 32 管理資訊系統 12E 6.3 客戶關係管理系統 客戶關係管理系統的商業價值 擁有高效能客戶關係管理系統的公司可以實現許多 利益，包括客戶滿意度的提升、直接行銷成本的減 少、更有效的行銷活動，以及降低客戶取得與維持 的成本。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 33 管理資訊系統 12E 6.4 企業應用：新的機會與挑戰 企業應用的挑戰 企業應用系統不僅需要根本性的技術變革，同時企 業營運的方式也要做基本的改變。 企業應用系統建立在組織整體的資料定義上。你將 需要完全了解你的企業如何使用資料，以及資料在 顧客關係管理、供應鏈管理或企業系統中的組成結 構。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 34 管理資訊系統 12E 6.4 企業應用：新的機會與挑戰 下一代的企業應用軟體 主要的企業軟體廠商已建立了所謂的企業解決 方案、企業套件或電子化企業套件，來讓顧客 關係管理、供應鏈管理與企業系統的運作更緊 密相連，並可連結到顧客和供應商的系統。 下一代的企業應用系統架構是以企業服務導向 架構為基礎，融入SOA標準 。 下一代的企業應用系統也包含開放程式碼與隨 選解決方案。 在軟體服務化（software as a service, Saas）領 域中最具爆炸性成長的是客戶關係管理 Salesforce.com 。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 35 管理資訊系統 12E 6.4 企業應用：新的機會與挑戰 下一代的企業應用軟體_服務平台 為新一代或改良後的 企業流程創造一個服務平台， 提供多個功能領域資訊的整合。這個全企業的整體服 務平台，可提供超越傳統應用系統、更深一層的跨功 能 整合。 服務平台（service platform）整合多個企業功能、事 業單位或 企業夥伴的多個應用系統，給客戶、員工、 管理者與企業夥伴提供一 個平順銜接的經驗。 這些新一代服務將逐漸透過企業入口網站來提供。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 36 管理資訊系統 12E 6.4 企業應用：新的機會與挑戰 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 37 管理資訊系統 12E 企業應用系統走向雲端 1. 2. 3. 4. 何種型態的公司較容易採用雲端企業資源規 劃與客 戶關係管理系統?其原因為何?哪些 公司不適合這種 型態的軟體系統? 採用雲端企業應用系統的利弊為何? 決定採用雲端或者傳統的企業資源規劃或者 客戶關 係管理系統時,哪些管理、組織與技 術上的議題要特別注意? 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 38 管理資訊系統 12E 6.5 管理資訊系統專案的實務演練 改善決策制定： 使用資料庫來管理客戶服務需求 體技術:資料庫設計;查詢與報表 商業技術:客戶服務分析 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 39 39 管理資訊系統 12E 6.5 管理資訊系統專案的實務演練 達成卓越經營: 評估供應鏈管理服務 軟體技術:網頁瀏覽器與簡報軟體 商業技術:評估供應鏈管理服務 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 40 40 管理資訊系統 12E 本章摘要 1. 2. 3. 4. 5. 企業系統如何幫助企業達成卓越經營? 供應鏈管理系統如何協調與供應商之間的規劃、 生產與物流事宜? 客戶關係管理系統如何幫助企業達成客戶親密 度? 企業應用系統帶來什麼樣的挑戰? 企業應用系統如何在平台上提供新的跨功能服 務? 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 41 41 管理資訊系統 12E 問題討論 1. 2. 3. 供應鏈管理並不在於管理貨品的實體 移動, 主要是在管理資訊。請討論這 句話的涵意。 倘若一家公司想要導入一套企業應用 系統, 它最好先做好功課。請討論這句話的涵意。 哪一個企業應用系統是最需要先建置 的? 企業資源規劃(ERP)、供應鏈管 理(SCM) 或客戶關係管理(CRM)? 解釋你所選擇的 答案。 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 42 42 管理資訊系統 12E 個案研究 Border States Industries 用ERP 為加速企業的成長個案研究 東華書局▐ www.tunghua.com.tw 43 43 管理資訊系統 12E