Transcript 第2章全球電子化企業與協同合作

第二章
全球電子化企業：
企業如何使用資訊系統
學習目標
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瞭解什麼是企業流程，其與資訊系統之關聯。
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瞭解企業中，資訊系統如何服務不同層級的管理者。

瞭解企業各部門的應用系統如何改善組織的績效。


瞭解協同與團隊合作的應用系統這麼重要？這些系統
運用哪些科技？
瞭解資訊系統的功能在企業中扮演何種角色。
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本章大綱
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2.1企業流程與資訊系統

2.2資訊系統的類型
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2.3協同與團隊合作的系統
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2.4企業的資訊系統功能

2.5管理資訊系統專案的實務演練
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3
2010美國隊運用資訊科技獲得勝
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2.1 企業流程與資訊系統
資訊的工作活動組織起來有效率地運行，以加
強企業整體的績效。
資訊系統讓企業能夠管理它們所有的資訊、做
更好的決策，以改善企業流程的執行。
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2.1企業流程與資訊系統
企業流程
資訊系統和所有改善企業核心的流程都有關。
企業流程是為了產出產品或服務所需的活動
組合。
企業流程也可說是組織協調工作、資訊和知識
或是管理者選擇用來協調工作的方式。
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2.1企業流程與資訊系統
企業流程


公司的績效視企業流程設計和協調的好壞而定。
企業流程如果根據過時的工作方式，那就會妨礙組織
的反應和效率，可能變成組織的負債。
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功能性企業流程實例
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完成訂單流程
完成一張客戶的訂單包含了一組複雜的步驟，有賴於
業務、會計與製造部門間緊密地協調。
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2.1企業流程與資訊系統
資訊科技如何改善企業流程：
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

資訊系統使得企業流程中的許多步驟都變成自動化，
它甚至可以驅動新的商業模式。如：Amazon，Best
Buy，iTunes。
分析公司內的企業流程，清楚地瞭解企業實際上是如
何運作。
經由實行企業流程分析，瞭解如何改變企業流程以使
它更具效率與成效。
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2.1企業流程與資訊系統
資訊科技如何加強企業流程：
自動化
新商業
模型
資訊流
新業務
方法
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2.2 資訊系統的類型
業務
行銷
財務
會計
製造
典型的企業組織
生產
人力
資源
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2.2 資訊系統的類型
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
功能型系統將會被大型跨功能系統取代，它整合
了相關的企業流程和組織單位的活動。
一個典型的公司會擁有不同系統來支援每一個主
要管理團隊的決策需求。
作業管理、中階管理和高階管理在經營公司時，
每一個都需要特定類型的系統來支援他們的決策。
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2.2 資訊系統的類型
交易處理系統（transaction processing systems, TPS）
執行和記錄企業維持日常運作的例行交易。
主要目的為回覆日常工作的問題，追蹤組織內交易的流程。
資訊必須容易取得、即時與正確。
在作業管理階層，工作、資源和目標是事先被定義好，而
且是高度結構化。
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薪資系統
處理薪資的交易處理系統擷取員工薪資交易資料（如打卡紀錄）
系統輸出包含提供給管理者的線上和紙本報告及員工的薪資支票
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2.2 資訊系統的類型
管理資訊系統與決策支援系統
（ management information systems, MIS ）
MIS 提供中階管理者組織目前營運
績效的報表
資訊被用來監視及控制企業並預測
未來的績效
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2.2 資訊系統的類型
決策支援系統（ decision-support systems, DSS ）
支援中階管理者非例行性的決策制定
著重於獨特且改變迅速、事先不易確定解
決方式的問題
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管理資訊系統如何自組織內的TPS獲取所需的資料
三個交易流程系統在每一個時點結束時，提供彙整的交易資料
到管理資訊系統的報表系統中。管理者可以透過管理資訊系統
取得組織的資料與合適的報告。
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MIS的報表範例
這份報表係年銷售資料的彙總，由圖2-3 中的管理資訊系統產生
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航次評估決策支援系統
此 DSS 系統是架設在個人電腦上，讓管理者可以每天操作以便
用來競標船運合約。
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2.2 資訊系統的類型
商業智慧（Business Intelligence）
一個與資料和軟體工具有關的現代
名詞
用於組織、分析並提供接觸資料的
管道，以幫助管理者或其他企業使
用者根據情報做出決策
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高階主管使用的主管支援系統
主管支援系統 （executive support systems, ESS）
處理需要判斷、評估與觀點的非例行性的決策
ESS 用以整合有關外部事件的資料
ESS 篩選、歸納並追蹤重要的資料
數位儀表板（Digital Dashboards）
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高階主管使用的主管支援系統
Dundas 資料視覺化的數位儀表板
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2.2 資訊系統的類型
企業應用系統（Enterprise Applications）
一種跨越功能領域，著重執行跨公
司和所有管理階層企業流程的系統
協助企業使其更具彈性、更具生產
力，因此它們的重點在於更有效率
的管理資源與客戶服務
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2.2 資訊系統的類型
企業系統
知識管理
系統
企業
應用
系統
供應鏈管
理系統
客戶關係
管理系統
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2.2 資訊系統的類型
企業系統（Enterprise Systems）
企業資源規劃系統
（Enterprise Resource Planning, ERP）
將生產製造、財務會計、行銷業務
與人力資源等企業流程整合至一套
單一軟體系統
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2.2 資訊系統的類型
企業系統（Enterprise Systems）
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加快公司內部資訊的溝通能力。

更彈性地迅速回應顧客的要求。

增加出貨的準確性及即時性並降低成本。
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2.2 資訊系統的類型
供應鏈管理系統
（Supply Chain management Systems , SCM）
協助企業管理與供應商之間的關係，
使原料取得、製造與配送更有效率
跨組織的系統（Interorganizational
Systems），它能夠將跨越組織邊界
的資訊流動自動化
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2.2 資訊系統的類型
供應鏈管理系統
（Supply Chain management Systems , SCM）
協助企業管理與供應商之間的關係。
供應鏈管理系統是一種跨組織的系統。
最短的時間與最少的成本，將正確數量的貨品從原料
端運送至消費端。
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2.2 資訊系統的類型
客戶關係管理系統
（Customer Relationship Management【CRM】Systems）
協助企業管理與客戶之間的關係
提供資訊來協調公司與客戶互動的
企業流程，使營收、客戶滿意度與
顧客保留率能夠達到最佳的狀態
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2.2 資訊系統的類型
客戶關係管理系統
（Customer Relationship Management【CRM】Systems）

協助公司管理與顧客之間的關係。

提供資訊來協調公司所有與顧客互動的企業流程。

幫助公司提高行銷活動的有效性。

提供高品質的顧客服務與支援。
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2.2 資訊系統的類型
知識管理系統
（Knowledge Management Systems, KMS）
以更好的方式來管理獲取與應用知
識和專業技術的流程
這些知識是難以被仿效、是獨特的，
而且可成為長期策略性的利益來源
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2.2 資訊系統的類型
知識管理系統
（Knowledge Management Systems, KMS）
用以管理及獲取與應用知識和專業技術的流程。
改善企業流程與管理決策。
連結企業與外部資源的知識。
獲取、儲存、傳播與應用知識的流程。
創造新知識與整合知識到組織當中的流程。
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企業應用架構
企業應用系統將跨越數個不同企業功能與組織層級的流程自
動化。而這些流程有可能會延伸至組織的外部。
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RocketTheme：在網路上茁壯
1. RocketTheme 的企業流程為何？可以運用什麼樣
的資訊系統支援這些流程？
2. 這些系統如何改善RocketTheme 的企業績效?
3. RocketTheme 最關鍵的企業系統為何？
4. 什麼樣的系統可能可以改善RocketTheme的企業績
效?
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管理資訊系統的行動
拜訪RocketTheme 的網站
（www.rockettheme.com）
1. 對於改善RocketTheme 的支援流程你有哪些
建議？
2. 你認為RocketTheme 為了協同合作應該使用
哪些技術與工具？
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2.2 資訊系統的類型
企業內部網路與企業間網路
作為公司內部以及公司和客戶與供應商之間增
加整合與促進資料流的工具之一。
使用和網際網路一樣的工具及通訊協定建置的內
部網路。
企業間網路是企業內部網路的延伸。
加速公司及供應商、顧客之間資訊的傳遞。
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2.2 資訊系統的類型
電子化
企業
電子
商務
電子化
政府
• electronic business or e-business
• 企業內部使用數位技術和網際網路來執行主
要的企業流程。
• electronic commerce or e-commerce
• 透過網際網路來買賣產品及服務
• e-government
• 政府和公營機構與民眾、企業及其他政府部
門的關係數位化。
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2.3 協同與團隊合作的系統
協同合作（collaboration）
與他人一起工作以達成一些共享且
明確的目標
重點在於完成工作或任務，而且通
常發生在一家企業裡或其他類型的
組織，以及企業與企業之間
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2.3 協同與團隊合作的系統
團隊（teams）
是組織為完成工作的商業架構中的一部分
具有特定的任務
協同與團隊合作在今日比以往更重要
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2.3 協同與團隊合作的系統
協同與團隊合作重要之原因
工作本質的
改變
改變公司的
範圍
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專業工作的
成長
改變公司的
組織
強調創新
改變企業與
工作的文化
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2.3 協同與團隊合作的系統
協同合作的企業利益
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2.3 協同與團隊合作的系統
協同合作的必要條件
成功的協同合作有賴於適當的組
織結構與文化，以及恰當的協同
合作技術。
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2.3 協同與團隊合作的系統
建立一個協同合作的文化與企業流程
高階管理者要建立起協同與團隊合作的氛圍
高階管理者必須要確實地彼此合作
中階管理者的功能在建立團隊、協調與監督團隊
達成預期的目標必須有賴於員工團隊能夠徹底執行
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2.3 協同與團隊合作的系統
協同與團隊合作的工具與技術

電子郵件與即時訊息（IM）

社群網路

維基（Wikis）

虛擬世界

以網際網路為基礎的協同運作環境
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2.3 協同與團隊合作的系統
協同與團隊合作的工具與技術

虛擬會議系統
遠程出席 -是最新高級的視訊會議系統具有的一種重要
功能，讓人可以出現在實際所在的位置以外
之地點。

Google Apps/Google Sites

微軟的SharePoint

Lotus Notes
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2.3 協同與團隊合作的系統
十五種協同合作型的軟體工具
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2.3 協同與團隊合作的系統
Google Apps/Google Sites 協同合作的功能
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虛擬會議：聰明管理
1. 有一家顧問公司預測視訊與網路會議會讓商務旅
行消失，你同意這種說法嗎？為什麼是或不是？
2. 視訊會議與遠程出席系統的差異為何？
3. 視訊會議為企業提供價值的方式為何？你認為這
是聰明管理嗎？試解釋你的答案。
4. 如果你負責管理一家小公司，你會選擇導入視訊
會議嗎？你做決策時會考量哪些因素？
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管理資訊系統的行動
瀏覽WebEx 的網站（www.webex.com）
1. 列出並描述其可以提供給中小企業與大型企
業的功能。你認為WebEx 有用嗎？它如何幫
助企業節省時間與金錢？
2. 請將WebEx 影像的功能與本章中所描述的視
訊會議功能做比較。
3. 試描述你準備網路會議的步驟，與準備面對
面的會議有何不同？
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2.3 協同與團隊合作的系統
其他熱門的線上協同合作工具
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2.3 協同與團隊合作的系統
時間／空間的協同合作工具矩陣
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2.4 企業的資訊系統功能
資訊系統部門








程式設計師（programmers）
系統分析師（systems analysts）
資訊系統管理者（information systems managers）
資訊長（chief information officer, CIO）
安全長（chief security officer, CSO）
隱私權長（chief privacy officer, CPO）
知識長（chief knowledge officer, CKO）
終端使用者（end users）
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2.4 企業的資訊系統功能
資訊系統部門
程式設計師（programmers）
 系統分析師（systems
analysts）
受過高度技術訓練的專家，撰寫電腦
的軟體指令。
 資訊系統管理者（information
systems managers）
在資訊系統團隊與其他的組織之間建
立聯繫，將業務問題與需求轉換為資
是程式設計師和系統分析師、專案經
 資訊長（chief
information officer, CIO）
訊需求與系統。
理、實體設備管理者、通訊管理者或
是高階管理者，負責監控公司內資訊
 安全長（chief
security officer, CSO）
資料庫專家等一組團隊的領導者。
技術的使用。
負責公司的資訊系統安全與加強公司
 隱私權長（chief
privacy officer, CPO）
的資訊安全政策。
負責確保公司使用的資料符合隱私權
 知識長（chief
knowledge officer, CKO）
法規。
負責公司的知識管理計畫。
 終端使用者（end
users）
開發資訊應用系統團隊之外的部門代表。
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
2.4 企業的資訊系統功能
資訊科技治理（IT governance）
如何組織資訊系統部門
資訊科技治理包括了在組織中運用資訊
科技的策略與政策
規範決策權與架構，以確保所使用的資訊
科技可以支援組織的策略與目標
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2.5管理資訊系統專案的實務演練

管理決策問題

改善決策制定：使用試算表去選擇供應商
軟體技術：試算表時間函數、資料篩選、DAVERAGE 函數
商業技術：分析供應商的績效與報價

達成卓越經營：使用網際網路軟體規劃更
有效率的運輸路徑
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本章摘要
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
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

什麼是企業流程？其與資訊系統有何關聯？
在企業中資訊系統如何為各個不同的管理團隊提供
服務？
連結企業各部門的應用系統如何改善組織的績效？
為什麼協同與團隊合作的應用系統這麼重要？這些
系統運用哪些科技？
資訊系統的功能在企業中扮演何種角色？
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問題與討論
在圖2-1 中，如何使用資訊系統來支援完成訂單的流
程？這些系統中應擷取之重要資訊為何？試解釋你的
答案。
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問題與討論
找出從你學校的圖書館中選擇並借出一本書的步驟，
以及在這些活動中資訊的流動。以圖示法解釋這個流
程。有沒有任何方法可以改善這個流程以強化你的圖
書館或學校的績效呢？以圖示法解釋這個改善後的流
程。
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問題與討論
寶馬甲骨文隊（BMW Oracle）如何運用協同合作系統
以改善美洲盃帆船賽中美國隊參賽船隻的設計與成績？
對這些工作而言，哪些系統功能是最重要的？
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個案研究
NTUC Income 的現代化
1. 在此個案中，Income 曾面臨哪些問題？新的數位系統如何
解決這些問題？
2. 在轉換至全數位化的系統前，Income 使用何種類型的資訊系
統與企業流程？
3. 描述Income 轉換至全數位化之資訊系統與資訊科技基礎建設。
4. Income 從新系統獲得哪些利益？
5. Income 對於未來準備有多充分？個案中曾提及的問題有可能
會再發生嗎？
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