Transcript تنزيل الدليل - The Smart Campaign

‫إنطلق في مسار حماية العمالء اآلن‬
‫برنامج تدريبي ليوم واحد‪ ،‬مؤتمر سنابل السنوي‬
‫تشرين األول‪2014 ،‬‬
‫دبي‪ ،‬اإلمارات العربية المتحدة‬
‫المدربين‬
‫بوني برسكي‬
‫روال المحيسن‬
‫أليكساندرا ريزي‬
‫أهداف الدورة‬
‫• فهم مبادئ حماية العمالء عن طريق القيام بالتقييم الذاتي‪.‬‬
‫• معرفة من أين يتم الحصول على الموارد الالزمة لتحسين الممارسات‪.‬‬
‫• وضع خطة عمل للبدء في طريق الحصول على شهادة حماية العمالء‪.‬‬
‫مقدمة‬
‫لماذا حماية العمالء مهمة بالنسبة لك؟‬
‫ما هي توقعاتك من هذا التدريب؟‬
... ‫الحملة الذكية‬
.‫… تمثل جهوداً عالمية على مستوى صناعة التمويل األصغر‬
.‫… تقودها لجنة مم ِثلة عالمية‬
:‫… بالتعاون مع‬
Social Performance Task Force (SPTF), MIX Market Social
Reporting, MF Rating Agencies, MFTransparency etc,
:‫… تقع في‬
Center for Financial Inclusion at Accion International
‫حماية العميل‪ 3 :‬ركائز‬
‫التمويل المسؤول‬
‫‪RESPONSIBLE‬‬
‫‪FINANCE‬‬
‫التعليم والقدرات المالية‬
‫معايير ومدونات سلوك تن ِّظم‬
‫الصناعة‬
‫التنظيم واإلشراف على‬
‫عملية حماية العمالء‬
‫تحسين ممارسات حماية العمالء‬
‫” تؤمن مؤسستنا بأهمية حماية العمالء – ولكننا بحاجة إلى مساعدة لتحسين‬
‫ممارساتنا في هذا المجال!“‬
‫• توفرالحملة الذكية أكثر من ‪ 60‬من األدوات العملية لمساعدة مقدمي‬
‫الخدمات المالية في تنفيذ مبادئ حماية العميل‪.‬‬
‫• جميع هذه األدوات متاحة للتحميل عبر الموقع اإللكتروني وبدون أية تكلفة‬
‫مادية‪.‬‬
‫• تتم إضافة مواد وأدوات جديدة بصورة منتظمة‪.‬‬
‫مباديء حماية العمالء‬
‫‪ .1‬تصميم المنتجات وعرضها بطريقة مناسبة‪.‬‬
‫‪ .2‬الحماية من عبء الدين ال ُمفرط‪.‬‬
‫‪ .3‬الشفافية‪.‬‬
‫‪ .4‬التسعير بمسؤولية‪.‬‬
‫‪ .5‬العدالة واإلحترام في معاملة العمالء‪.‬‬
‫سرية بيانات العمالء‪.‬‬
‫‪ .6‬المحافظة على ِّ‬
‫‪ .7‬آلية تسوية شكاوى العمالء‪.‬‬
‫لماذا اآلن؟‬
‫يعتبر الوقت الحالي وقتا ً حرجا للتكيز على حماية العمالء‪ ،‬وذلك لألسباب التالية‪:‬‬
‫• المطالبة بمسائلة الشركات حول ممارساتها والمطالبة بالشفافية‪.‬‬
‫• األزمات التي حلت بصناعة التمويل األصغر في العديد من البلدان‪.‬‬
‫• التنويه اإلعالمي السلبي حول تأثير التمويل األصغر على المجتمعات‪.‬‬
‫• القلق العام على جميع المستويات بسبب ارتفلع نسبة الفائدة‪.‬‬
‫• النمو السريع في الصناعة‪ ،‬وارتفاع المنافسة‪ ،‬ودخول العبين جدد‪.‬‬
‫عملية مراقبة التقدم‪ :‬نظرة عامة على شهادة حماية العمالء‬
‫ً‬
‫عالنية‬
‫• اعتماد حماية العميل هو تقييم مستقل من جهة خارجية لغاية اإلقرار‬
‫بالمؤسسات المالية التي تقابل معايير الرعاية المالئمة فيما يتعلق بكيفية معاملة‬
‫العمالء‪.‬‬
‫• تم إطالق برنامج اإلعتماد في عام ‪ 2013‬بهدف وضع معايير عالمية حول حماية‬
‫العمالء في صناعة التمويل األصغر‪.‬‬
‫• تم تصميم هذا البرنامج من أجل المؤسسات المالية لتجارة التجزئة التي تقدم خدمات‬
‫للجماعات التي ال تحصل على مساعدات مالية وال خدمات كافية‪.‬‬
‫لماذا ُيعد االعتماد ( شهادة حماية العمالء) أمراً ضروريا ً ؟‬
‫ُيعد االعتماد ( شهادة حماية العمالء) أمراً ضروريا ً لألسباب التالية‪:‬‬
‫• تعزيز التزام قطاع التمويل الصغير بجعل العمالء نقطة مركزية في قلب وصميم‬
‫العمل القائم على هذا القطاع‪.‬‬
‫• المساهمة في إنشاء قطاع يكون أكثر مسؤولية واستقراراً‪.‬‬
‫• في المستقبل؛ قد يكون اإلعتماد أداة يتم استخدامها من قبل العمالء إلختيار مقدمي‬
‫خدماتهم ( المؤسسات المالية التي يرغبون بالتعامل معها)‪.‬‬
‫ما معنى ”حاصل على شهادة اعتماد حماية العمالء“؟‬
‫• حتى تصبح معتمدة‪ ،‬تحتاج المؤسسة المالية إلى أن تستوفي معايير الرعاية المالئمة‬
‫لتطبيق جميع مباديء حماية العمالء من خالل العمليات وطرق عرض المنتجات‬
‫والتعامل مع العمالء‪.‬‬
‫• تقوم شهادة االعتماد بالتحقق من األنظمة وممارسات المؤسسات‪ ،‬وليس من سلوكيات‬
‫كل فرد من أفرادها‪.‬‬
‫• تعني شهادة االعتماد أن المؤسسة تتخذ الخطوات الكافية لضمان ندرة حدوث‬
‫انتهاكات للمبادئ‪.‬‬
‫من المؤهل للحصول على شهادة اعتماد؟‬
‫المؤسسات المالية التي تخدم الفقراء بما في‬
‫ذلك‪:‬‬
‫• المنظمات غير الحكومية‪.‬‬
‫• البنوك‪.‬‬
‫• مؤسسات تمويل المُستهلك‪.‬‬
‫• الجمعيات التعاونية للتسليف‪.‬‬
‫• الشركات المالية غير المصرفية‪.‬‬
‫ما الذي يجعلني معتمداً؟‬
‫حتى تحصل على االعتماد‪ ،‬على المؤسسات المالية أن تستوفي جميع المعايير الثالثين (‪)30‬‬
‫والتي تنطوي تحت المباديء السبعة لحماية العمالء‪.‬‬
‫كم مرة يجب أن أخضع لهذا االعتماد؟‬
‫إن االعتماد صالح لمدة تصل إلى سنتين‪ ،‬وخالل تلك الفترة فقط تكون المؤسسة قادرة على ان‬
‫تطلق على نفسها عالنية أنها ” حاصلة على شهادة اعتماد حماية العميل“‪ ،‬وبعد هذه الفترة يجب‬
‫الحصول على شهادة اعتماد جديده‪.‬‬
‫‪ 23‬منظمة معتمدة حول العالم!‬
!‫ منظمة معتمدة حول العالم‬23
1. Ujjivan, India
2. Partner Microcredit Foundation,
Bosnia & Herzegovina
3. EKI, Bosnia & Herzegovina
4. Grameen Koota, India
5. Cashpor, India
6. Mi-Bospo, Bosnia & Herzegovina
7. Crezcamos, Colombia
8. Fundación Mundo Mujer, Colombia
9. Pro Mujer - Mexico, Mexico
10.Equitas Micro Finance Private
Limited, India
11.Swadhaar FinServe Pvt. Ltd., India
12.BancoSol, Bolivia
13.LOLC Micro Credit Ltd., Sri Lanka
14.CRECER, Bolivia
15.Opportunity Bank Serbia, Serbia
16.Kompanion, Kyrgyzstan
17.Arvand, Tajikistan
18.Bai Tushum Bank, Kyrgyzstan
19.Fundación Delamujer, Colombia
20.EDPYME Raíz, Peru
21.Finamérica S.A., Colombia
22.Compartamos Banco, Mexico
23.MicroCred, China
‫عملية التحضير للحصول على شهادة‪ /‬اعتماد حماية العمالء‬
‫الخطوة األولى‪ :‬تعرَّ ف على معايير الشهادة‪.‬‬
‫الخطوة الثانية‪ :‬حمِّل استبيان البدء بالعمل وقم بإجراء التقييم الذاتي‪.‬‬
‫الخطوة الثالثة‪ :‬إذا كنت جاهزاً؛ تقدم للحصول على اإلعتماد‪ ،‬وإذا لم تكن جاهزاً؛ قم‬
‫باتخاذ الخطوات المالئمة لتشخيص نقاط الضعف لديك وتشخيصها‪.‬‬
‫جاهز لإلعتماد‬
‫تبني مبادئ‬
‫حماية العميل‬
‫التقييم الذاتي‬
‫غير جاهز‬
‫لإلعتماد‬
‫مُعت َمد‬
‫التقييم الذاتي‬
‫واستخدام األدوات‬
‫جهود لرفع‬
‫مستوى األداء‬
‫جاهز لإلعتماد‬
‫مراجعة سريعة‬
‫إذا أرادت المؤسسة تحسين شيء واحد تحت المبدأ رقم ‪ ،6‬فماذا تقترح؟‬
‫‪.i‬‬
‫القيام بإجراء التقييم الذكي‪.‬‬
‫‪.ii‬‬
‫استخدام استبيان البدء بالعمل‪.‬‬
‫‪ .iii‬التقدم للحصول على الشهادة‪.‬‬
‫‪ .iv‬المشاركة في أبحاث الحملة الذكية ومبادرات التعلم‪.‬‬
‫‪ .v‬زيارة قسم األدوات في الموقع اإللكتروني للحملة الذكية‪.‬‬
‫مراجعة سريعة‬
‫إذا أرادت المؤسسة تحسين شيء واحد تحت المبدأ رقم ‪ ،6‬فماذا تقترح؟‬
‫‪.i‬‬
‫القيام بإجراء التقييم الذكي‪.‬‬
‫‪.ii‬‬
‫استخدام استبيان البدء بالعمل‪.‬‬
‫‪ .iii‬التقدم للحصول على الشهادة‪.‬‬
‫‪ .iv‬المشاركة في أبحاث الحملة الذكية ومبادرات التعلم‪.‬‬
‫‪ .v‬زيارة قسم األدوات في الموقع اإللكتروني للحملة الذكية‪.‬‬
‫مراجعة سريعة‬
‫إذا قامت المؤسسة بتأييد الحملة الذكية اآلن‪ ،‬فماذا تقترح؟‬
‫‪.i‬‬
‫القيام بإجراء التقييم الذكي‪.‬‬
‫‪.ii‬‬
‫استخدام استبيان البدء بالعمل‪.‬‬
‫‪ .iii‬التقدم للحصول على الشهادة‪.‬‬
‫‪ .iv‬المشاركة في أبحاث الحملة الذكية ومبادرات التعلم‪.‬‬
‫‪ .v‬زيارة قسم األدوات في الموقع اإللكتروني للحملة الذكية‪.‬‬
‫مراجعة سريعة‬
‫إذا قامت المؤسسة بتأييد الحملة الذكية اآلن‪ ،‬فماذا تقترح؟‬
‫‪.i‬‬
‫القيام بإجراء التقييم الذكي‪.‬‬
‫‪.ii‬‬
‫استخدام استبيان البدء بالعمل‪.‬‬
‫‪ .iii‬التقدم للحصول على الشهادة‪.‬‬
‫‪ .iv‬المشاركة في أبحاث الحملة الذكية ومبادرات التعلم‪.‬‬
‫‪ .v‬زيارة قسم األدوات في الموقع اإللكتروني للحملة الذكية‪.‬‬
‫تصميم المنتجات وعرضها‬
‫بطريقة مناسبة‬
‫تصميم المنتجات وعرضها بطريقة مناسبة‬
‫المبدأ في الواقع العملي ( تطبيق المبدأ)‪:‬‬
‫• وهذا يعني أن مؤسسات التمويل يجب أن تتوخى العناية الكافية عند تصميم المنتجات‬
‫وتحديد قنوات توزيعها‪ ،‬بحيث تضمن عدم تعريض العمالء ألي أذىً ‪.‬‬
‫• عند تصمصم المنتجات وتحديد قنوات توزيعها؛ يتم األخذ بعين اإلعتبار خصائص‬
‫وطبيعة العمالء المستهدفين من خاللها‪.‬‬
‫يرجى الوضع في اإلعتبار‪:‬‬
‫ال يكفي التنويع في المنتجات االقراضية (أنواع لقروض) من أجل تسهيل وصول العمالء‬
‫إليها‪ ،‬وإنما يجب أن يتم تقديم قيمة مضافة مع هذه المنتجات‪.‬‬
‫المبدأ في الواقع العملي ( تطبيق المبدأ)‪:‬‬
‫منتجات مناسبة‬
‫وهذا يعني منتجات متنوعة و‪/‬أومرنة تتناسب مع احتياجات العمالء‬
‫تصميم مناسب‬
‫وهذا يعني جداول سداد بدفعات مرنة تتناسب مع التدفقات النقدية‬
‫للعميل‪ ،‬وان حجم القرض يناسب الحاجة المالية للعميل‬
‫طريقة عرض‬
‫مناسبة‬
‫وهذا يعني خدمات موثوقة ومريحة‪ ،‬ويتم العمل بها وتطبيقها تماما ً كما‬
‫هي عندما تم اإلعالن عنها‬
‫المبدأ في الواقع العملي ( تطبيق المبدأ)‪:‬‬
‫منتج بسيط‬
‫وهذا يعني أن شروط المنتج ومحدداته سهلة وواضحة ويمكن للعمالء‬
‫فهمها بسهولة‪.‬‬
‫منتج يباع بسعر وهذا يعني ان سعر المنتج‪ ،‬وحجم التمويل وفترة السداد تتالئم مع‬
‫قدرات العميل على السداد‪.‬‬
‫مناسب (في‬
‫متناول العمالء)‬
‫منتج ثابت‬
‫وهذا يعني أنه ال يتم عمل تعديالت على المنتج من حيث الحجم‬
‫والفترات والشروط بصورة دائمة ومتكررة‪.‬‬
‫فيما وراء اإلئتمان‬
‫اإلدخار‬
‫الدفعات‬
‫يتم تغطية التكاليف من قبل‬
‫مزود الخدمة‪ ،‬وال يتم‬
‫استنزاف المدخرات الصغيرة‬
‫من خالل الرسوم المفرطة‪.‬‬
‫يتم وضع تاريخ الدفعات خالل‬
‫فترة معقولة من الزمن‪.‬‬
‫ال يتم استثناء العمالء من‬
‫المدخرات‪ ،‬كما ال تتم معاقبة‬
‫المدخرين بشكل تدريجي‪.‬‬
‫يستطيع العمالء توقع في أي‬
‫وقت ستكون دفعاتهم‪ ،‬كما أنهه‬
‫يستطويعون الحصول على‬
‫أموالهم بسرعة‪.‬‬
‫المبدأ رقم ‪ :1‬معايير كافية من الرعاية‬
‫تصمم مؤسسات التمويل منتجات‬
‫الحتياجات العمالء وال تسبب لهم األذى‪.‬‬
‫مناسبة‬
‫‪ ‬ال تسبب نتائج سلبية‪.‬‬
‫‪ ‬سياسة مقبولة للضمانات‪.‬‬
‫تبحث مؤسسات التمويل عن التغذية الراجعة من‬
‫العمالء فيما يخص طبيعة منتجاتها وطريقة‬
‫بيعها‪.‬‬
‫‪ ‬البحث في أسباب انسحاب العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬اإلستفادة من التغذية الراجعة من العمالء‪.‬‬
‫ال تستخدم مؤسسات التمويل تقنيات بيع عدائية‪.‬‬
‫‪ ‬ال للبيع بعدائية‪.‬‬
‫أدوات متاحة من الحملة الذكية‬
‫عينات و دراسات حالة‬
‫المبدأ رقم ‪1‬‬
‫إجراءات يجب اتخاذها‬
‫ إضافة عملية البحث في أسباب انسحاب‬‫العمالء إلى مهام مدراء الفروع‪.‬‬
‫ استحداث أدوات جديدة الستخدامها من‬‫قبل مدراء الفروع لمقابلة العمالء‬
‫ال ُمنسحبين‪.‬‬
‫تصميم المنتجات وعرضها بطريقة‬
‫مناسبة‬
‫احتياجات تدريبية‬
‫من المسؤول؟‬
‫‪ -‬مدير االئتمان‬
‫ ال يوجد‬‫‪-‬‬
‫‪ -‬مدير اإلقليم‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫الحماية من عبء الدين‬
‫ال ُمفرط‬
‫أسباب الزيادة في عبء الدين‬
‫قروض متعددة‬
‫• حصول العميل على أكثر من قرض من أكثر من جهة‪ ،‬والسبب في ذلك‪:‬‬
‫‪ −‬عدم وجود معلومات كافية عن التزامات العميل‪.‬‬
‫‪ −‬أن موظفي المبيعات يتقاضون حوافز عند زيادة البيع‪.‬‬
‫جداول سداد بتصميم‬
‫غير مالئم‬
‫• أن يكون جدول سداد العميل غير مالئم لطبيعة عمله وتدفقاته النقدية‬
‫( مثال‪ :‬المزارعين)‬
‫استخدام طرق غير كافية‬
‫لتحليل قدرة العميل‬
‫• اإلعتماد على الكفاالت كمصدر سداد بدال من التحليل الكافي لقدرة العميل‬
‫نفسه‪.‬‬
‫ما ال يمكن التنبؤ به من‬
‫أحداث‬
‫• الحوادث واألمراض أو الكوارث الطبيعية‪.‬‬
‫كيف يؤثر وقوع العميل تحت عبء الدين الزائد على مؤسسات التمويل‬
‫زيادة عدد العمالء ذوي الدفعات المتأخرة‪.‬‬
‫وضع المحفظة القائم ال يسمح بالنمو وصرف قروض‬
‫أخرى‪.‬‬
‫اللجوء إلى اإلجراءات القانونية وهي إجراءات مكلفة‬
‫وبطيئة‪.‬‬
‫اإلساءة إلى صورة المؤسسة وسمعتها ومحفظتها‪.‬‬
‫ُفرط على العميل نفسه‬
‫كيف يؤثر عبء الدين الم ٍ‬
‫من الممكن أن يتعرض العميل لـ ‪...‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫العمل لساعات إضافية‪.‬‬
‫الحد من مصروفه ومصروف عائلته‪.‬‬
‫استخدام المدخرات لسداد دينه‪.‬‬
‫الحصول على قروض جديده لسداد المستحقات الحالية‪.‬‬
‫بيع األصول‪ ،‬بما في ذلك األصول اإلنتاجية‪.‬‬
‫التقليل من اإلستثمار في األصول اإلنتاجية وتقليل الموظفين‪.‬‬
‫البحث عن المساعدة من العائلة‪ ،‬استنفاذ األصول لدى‬
‫العائلة‪.‬‬
‫‪Source: DAI‬‬
‫منع اإلفراط في الدين‬
‫مؤسسة التمويل‬
‫المُقترضين‬
‫• تقوم باستخدام طرق دقيقه لتحديد قدرة‬
‫العمالء على تحمُّل القروض وتسديدها‪.‬‬
‫• عمالء قادرين على تحمُّل سداد‬
‫ديونهم ومتطلباتها دون أن يؤثر ذلك‬
‫على نوعيّة وطريقة عيشهم‪.‬‬
‫يرجى الوضع في اإلعتبار‪:‬‬
‫أظهرت الدراسات والتجربة العملية بأن العمالء دائما ً ما يبالغون في تقييم قدرتهم على‬
‫السداد‪.‬‬
‫المبدأ رقم ‪ :2‬معايير كافية من الرعاية‬
‫تقوم المؤسسة بإجراء تحليالً مناسبا ً لقياس قدرة‬
‫العميل على السداد قبل صرف القرض‬
‫‪ ‬تحليل القدرة على السداد‪.‬‬
‫تقوم المؤسسة بتحفيز المحفظة ذات الجودة‬
‫العالية‬
‫‪ ‬تقارير المحفظة المعرضه للخطر‪.‬‬
‫‪ ‬جودة المحفظة‪.‬‬
‫‪ ‬األهداف اإلنتاجية‪ /‬الحوافز‪.‬‬
‫تستخدم المؤسسة نظام تبادل المعلومات (الذي‬
‫يقدم بيانات مالية عن العمالء لدى موردين‬
‫آخرين)‪ ،‬حسب اإلمكانية على السياق المحلي‪.‬‬
‫‪ ‬تبادل البيانات المالية للعمالء‪.‬‬
‫‪ ‬سياسات لتبادل المعلومات مع المنافسين‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام البيانات‪.‬‬
‫المبدأ رقم ‪ :2‬معايير كافية من الرعاية‬
‫اإلدارة ومجلس اإلدارة على علم و لديهم دراية‬
‫كافية بالخطر الذي يسببه االفراط في عبء الدين‪.‬‬
‫‪ ‬وعي اإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬تعريف األسواق ذات المخاطر المرتفعة‪.‬‬
‫تقوم دائرة التدقيق الداخلي بمراقبة تطبيق‬
‫السياسات المتعلقة بمنع اإلفراط في المديونية‪.‬‬
‫‪ ‬التدقيق الداخلي يقوم بالمراقبة‪.‬‬
‫‪ ‬زيارة العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬معلومات عن القروض التي تمت إعادة جدولتها‪.‬‬
‫تتجنب المؤسسة النشاطات التجارية الخطرة‪.‬‬
‫‪ ‬تجنب القروض التزامنة‪.‬‬
‫‪ ‬سياسات حكيمة عند إعادة التمويل‪.‬‬
‫‪ ‬اإلستعداد الستيعاب العمالء‪.‬‬
‫مثال على الممارسات الجيدة من البوسنه والهرسك‬
‫الممارسة الجيدة‪ :‬مقابلة العمالء ذوي الدفعات المستحقة‬
‫التطبيق‬
‫المُخرجات‬
‫تقوم دائرة التدقيق الداخلي بإجراء مقابالت بشكل‬
‫مُنتظم مع عينات من العمالء الذين تخلفوا عن‬
‫سداد دفعاتهم‪.‬‬
‫تتم عملية التحقيق على مستويين رئيسيين‬
‫• هل قم ضباط القروض باتباع اإلجراءات‬
‫الصحيحة عند جمع بيانات العميل خالل السير في‬
‫عملية صرف القرض منذ البداية؟‬
‫• ما هي أهم التحديات التي واجهت العمالء‬
‫وتسببت بعدم قدرتهم على الوفاء بديونهم؟‬
‫تستخدم المؤسسة نتائج هذه المقابالت‬
‫لتحسين اإلجراءات وسياسة اإلتمان‬
‫لديها‪ ،‬ولمراقبة المخاطر‪.‬‬
‫الشفافية‬
‫عصف ذهني‬
‫‪.1‬‬
‫ما هي الشفافية؟‬
‫‪ -‬ما هي أفضل الممارسات التي تختص بالشفافية التي رأيتها؟‬
‫‪ .2‬لماذا ُتعتبر الشفافية أمراً مهماً؟‬
‫‪ -‬ما هي أسوأ الممارسات التي تختص بالشفافية التي رأيتها؟‬
‫إنَّ غياب الشفافية يؤثر على الطرفين ( العميل والمؤسسة)‬
‫غياب الشفافية‬
‫يؤثر على‪......‬‬
‫العميل‪...‬‬
‫‪1‬‬
‫عندما ال يعلم العميل مبلغ القرض‬
‫التي تم منحه له وال مدة السداد‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫عندما ال يعلم العميل كم تبلغ دفعته‬
‫الشهرية ومتى تستحق‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫عندما ال يعلم العميل تكلفة الدفعات‬
‫ال ُمتأخرة‪.‬‬
‫مؤسسة التمويل‪....‬‬
‫الشفافية‬
‫المبدأ في الواقع العملي ( تطبيق المبدأ)‪:‬‬
‫وذلك بأن تقوم المؤسسات بتوفير قنوات اتصال واضحة وكافية وفي الوقت‬
‫المناسب‪ ،‬وبأسلوب ولغة يمكن للعمالء فهمها ليتمكنوا من أخذ قرارات‬
‫سليمة‪.‬‬
‫يرجى الوضع في اإلعتبار‪:‬‬
‫أن الشفافية هي شرط يسبق الكثير من المباديء األخرى‪ ،‬بالذات التسعير‪.‬‬
‫هل يمكن أن يوافق العمالء في مؤسستك على مايلي؟‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫أنا أفهم بسهولة ما هي نفقات إدارة القرض والرسوم المترتبة علي‪ ،‬كما أنني استطيع‬
‫مقارنتها بسهولة مع الشركات األخرى‪.‬‬
‫أنا أعلم جيداً كم هي دفعتي الشهرية ومتى تستحق‪.‬‬
‫لم يحدث أبداً أن تم فرض غرامات أو عموالت غير متوقعة (مثل‪ :‬رسوم تأخير أو عمولة‬
‫سداد مبكر‪ )...‬على حسابي‪ ،‬كما لم يطرأ أي تغيير على سعر الفائدة أو شروط القرض‪.‬‬
‫قاموا في المؤسسة بإعالمي ما هي مسؤوليتي فيما إذا تخلف أعضاء المجموعة عن‬
‫التسديد‪.‬‬
‫يمكنني بسهولة الحصول على أية معلومات تخص حسابي (مثل‪ :‬رصيد القرض المتبقي‪،‬‬
‫رصيد حساب اإلدخار ‪ ...‬الخ)‬
‫الفرصة متوفرة دائما ً لدي للسؤال عن أي شيء خالل فترة تعاملي مع المؤسسة‪.‬‬
‫مثال على الممارسات الجيدة‪ :‬توعية العميل‬
‫الممارسة الجيدة‪ :‬العمل على أن تكون عملية التواصل ذات فائدة للعمالء‬
‫• ال تستخدم أسلوب الكتابة بين السطور أو الطباعة بخط صغير جداً‪ ،‬هل يمكنك أنت‬
‫قراءة الكالم في األسفل؟‬
‫• استخ ِدم لغة سهلة‪ .‬برأيك أي من الفقرتين أدناه أكثر وضوحاً؟‬
‫• أ‪ .‬إن ظهور اسم العميل على كشف تعمير األرصدة سيؤدي إلى نتيجة حتمية‬
‫وهي أن تقوم المؤسسة إلى اتخاذ إجراءات مباشرة‪.‬‬
‫• ب‪ .‬ستبدأ المؤسسة إجراءات تحصيل القروض منذ اليوم األول في حال التأخر‬
‫في التسديد‪.‬‬
‫• إجعل لغة التواصل واضحة للعمالء‪ .‬هل الوثائق لديك مكتوبة بلغة محلية مفهومة‬
‫للجميع؟ كيف يمكن لشخص أعمى الحصول على المعلومات التعاقدية الهامة؟‬
‫‪Fine print is often overlooked by clients. Minimize the use of fine print.‬‬
‫الممارسة الجيدة‪ :‬التأكيد على فهم العميل‬
‫الممارسة الجيدة‪ :‬التأكيد على فهم العميل‬
‫قم بـ‪:‬‬
‫• إعادة اإلتصال‬
‫• وضع قوائم للمراجعة‬
‫• قم بتزويد العمالء بوثائق‬
‫للمعلومات الرئيسية أو باألسئلة‬
‫األكثر تكراراً‪.‬‬
‫• تزويد العمالء بقاموس يشرح‬
‫المصطلحات الرئيسية‪.‬‬
‫• قم بإجراء تحليل للشكاوى‪/‬‬
‫األسئلة المتكررة الستخدامها في‬
‫تطوير عملية التواصل‪.‬‬
‫التسعير بمسؤولية‬
‫التسعير بمسؤولية‬
‫المبدأ في الواقع العملي ( تطبيق المبدأ)‪:‬‬
‫ان األسعار والشروط واألحكام التي يجب ان تكون مالئمة وفي متناول العمالء‪ ،‬كما‬
‫يجب ان تتفق مع األسعار الموجودة في السوق‪ ،‬وبحيث تضمن أيضا ً اإلستمرارية‬
‫واالستدامة للمؤسسة نفسها‪.‬‬
‫يرجى الوضع في اإلعتبار‪:‬‬
‫إن اإلستدامة المالية للمؤسسة شيء مطلوب ومهم لالستمرار في خدمة العمالء‪،‬‬
‫ولكنها ليست الغاية الوحيدة فقط‪.‬‬
‫تحديد سعر الفائدة‬
‫ما هي العوامل التي يتم أخذها بعين اإلعتبار عند تحديد سعر‬
‫الفائدة؟‬
‫•‬
‫تكاليف تقديم المُنتج (التكاليف التشغيلية‪ ،‬الخسارة في القروض‪ ،‬تكاليف التمويل)‪.‬‬
‫•‬
‫معدل رأس المال المطلوب‪.‬‬
‫•‬
‫القدرة على تحمل التكاليف‪.‬‬
‫•‬
‫األهداف األخرى التي ترغب بتحقيقها من خالل المنتج‪ :‬الوصول إلى المناطق‬
‫الريفية؟ أو العمالء من السكان المهمشين؟ أو الفقراء جداً؟تفعيل اإلدخار؟ (وما تأثير‬
‫ذلك على الكلفة التشغيلية)‪.‬‬
‫المبدأ رقم ‪ :4‬معايير كافية من الرعاية‬
‫تفرض المؤسسة أسعاراً تتناسب مع السوق‪،‬‬
‫وبطريقة عادلة‪.‬‬
‫‪ ‬تسعير مبني على طبيعة السوق‪.‬‬
‫نسب الكفاءة في المؤسسة تتماشى مع أقرانها‬
‫من المؤسسات المالية األخرى‪.‬‬
‫‪ ‬كفاءة تتماشى مع األقران‪.‬‬
‫ال تفرض المؤسسة رسوما ً مفرطة على العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬أن ال تكون رسوم اإلغالق (السداد المبكر)‬
‫ورسوم الدفعات المسبقة و رسوم المعامالت زائدة‬
‫وغير عادلة‪.‬‬
‫تغذية راجعة من المشاركين‬
‫هل تلقيت تدريبا ً في مؤسستك يتعلق بتسليط الضوء على‬
‫عملية التسعير المسؤول؟‬
‫ما هي اإلجراءات المتعلقة بالتسعير التي تستخدمها‬
‫مؤسسات التمويل األصغر عاد ًة؟‬
‫ما هو تأثير التنافس في األسعار على المستوى المحلي في‬
‫قطاع التمويل األصغر؟‬
‫هل رأيت أمثلة على التسعير غير المسؤول؟‬
‫العدالة واإلحترام في معاملة‬
‫العمالء‬
‫العدالة واإلحترام في معاملة العمالء‬
‫المبدأ في الواقع العملي ( تطبيق المبدأ)‪:‬‬
‫المؤسسات وموظفيها يعاملون العمالء باحترام وعدالة‪ .‬ال يميزون بين‬
‫العمالء‪ .‬وتضمن المؤسسات معالجة أي انتهاك لحقوق العمالء أو أية عملية‬
‫فساد قد يتعرض لها العمالء‪.‬‬
‫يرجى الوضع في اإلعتبار‪:‬‬
‫معظم عمليات انتهاك حقوق العمالء تحدث خالل فترة البيع وعملية‬
‫التحصيل – هذا يحتاج إلى اإلنتباه من المؤسسات‪.‬‬
‫اآلثار على العمالء والمؤسسات المالية‬
‫سيفقد العمالء الثقة‬
‫بالمؤسسة‬
‫وسيخبرون‬
‫اآلخرين‪.‬‬
‫يعتمد الموظفين على‬
‫عملية اإلجبار في‬
‫التحصيل‪ ،‬بدالً من‬
‫العمل على إدارة‬
‫محفظة جيدة‪.‬‬
‫الممارسات‬
‫غير المالئمة‬
‫في التحصيل‬
‫‪Clients mistrust‬‬
‫‪the institution,‬‬
‫‪and tell others.‬‬
‫لتجنب اإلذالل؛ يلجأ‬
‫العمالء إلى أعمال‬
‫متطرفة لسداد‬
‫ديونهم‬
‫إجعل مدونة السلوك المهني في المركز‬
‫اإلدارة‬
‫مدونة السلوك‬
‫المهني‬
‫التدقيق‬
‫الداخلي‬
‫الموارد‬
‫البشرية‬
‫ماذا تتضمن مدونة السلوك‬
‫قواعد السلوك‬
‫التحرُّ ش‬
‫تضارب المصالح‬
‫استخدام أمالك‬
‫الشركة‬
‫المعلومات المهمة‬
‫الحفاظ على سُمعة‬
‫الشركة‬
‫العالقات‬
‫الموظفين‪ /‬العمالء‬
‫احترام بيئة العمل‬
‫الفساد‬
‫•‬
‫الرسالة والقيم‬
‫قواعد السلوك‬
‫•‬
‫تحديث ال ُمدونة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫فلسفة المؤسسة‬
‫التوقعات األخالقية‬
‫إجراءات و ُطرق‬
‫التنفيذ‬
‫‪Source: Adated from Compartamos Banco‬‬
‫”‪Keeping a code “alive‬‬
‫ما هي المتطلبات للحفاظ على مدونة السلوك ”ف ّعالة“؟‬
‫حفظ مدونة السلوك ” على قيد الحياة“‬
‫وضع مدونة السلوك‬
‫المهنية ضمن‬
‫السياسات الداخلية‬
‫ورشات عمل حول‬
‫السلوكيات األخالقية‬
‫تضمين أمثلة واقعية‬
‫في الدورات‬
‫التدريبية‬
‫حملة تذكيرية سنوية‬
‫توقيع الموظفين‬
‫الجدد‬
‫إختبارات إعادة‬
‫تأهيل سنوية‬
‫اإلختبار بعد ‪90‬‬
‫يوما ً‬
‫مراجعة سنوية‬
‫‪Source: Adapted from Compartamos Banco‬‬
‫دور اإلدارة‬
‫‪ ‬وضع مدونة السلوك في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬التواصل بشكل منتظم مع الموظفين حول أهمية القواعد السلوكية المهنية‪.‬‬
‫‪ ‬تدريب الموظفين للتخلص من المشاكل الكبيرة التي قد يواجهونها بسبب التصرفات‪.‬‬
‫‪ ‬تمكين المدراء من أجل متابعة الشكاوى األخالقية ومواجهتها‪.‬‬
‫‪ ‬تأسي لجنة تختص باألخالق المهنية‪ ،‬من أجل تحفيز التصرفات األخالقية المهنية ومعاقبة‬
‫اإلنتهاكات‪.‬‬
‫التدريب اليوم‪:‬‬
‫التعامل مع العمالء ذوي‬
‫الدفعات المستحقة‪.‬‬
‫أمثلة على ممارسات غير مُناسبة‬
‫استخدام لغة غير الئقة‬
‫والتهديد‬
‫• يستخدم الموظفين لغة هجومية ومسيئة‪.‬‬
‫• يقوم مندوبي التحصيل بتهديد العمالء أو مضايقتهم في أماكن عملهم أو‬
‫مساكنهم أو أماكن عبادتهم‪.‬‬
‫مصادرة الممتلكات‬
‫بطريقة غير أخالقية‬
‫• يقوم مندوبي التحصيل بدخول منزل العميل و ‪ /‬أو االستيالء على‬
‫الممتلكات دون أمر قضائي‪.‬‬
‫• تقبل المؤسسة ضمانات قد تحرم المقترضين من عيش حياة مناسبة‪.‬‬
‫التعاقد مع طرف ثالث ال‬
‫يتوخى التصرفات‬
‫األخالقية‬
‫•تقوم المؤسسة بالتعاقد مع طرف ثالث من أجل التحصيل ال يُمارس نفس‬
‫المعايير األخالقية التي تطبقها المؤسسة نفسها‪.‬‬
‫الجدولة الغير مدروسة‬
‫للديون‬
‫• تقوم المؤسسة بعمل جدولة أوتوماتيكية للديون‪.‬‬
‫المبدأ رقم ‪ :5‬معايير كافية من الرعاية‬
‫الثقافة العامة لدى المؤسسة تدعم و ُتظر الوعي‬
‫واإلهتمام بالنسبة لمعاملة العمالء بعدالة‬
‫ومسؤولية‪.‬‬
‫‪ ‬مدونة السلوك المهني‪.‬‬
‫‪ ‬مدونة السلوك يتم مراجعتها والموافقة عليها من‬
‫قبل مجلس اإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬يتم توقيع مدونة السلوك من الموظفين‪.‬‬
‫لدى المؤسسة تعريفا ً محدداً ومفصالً لما ُيعتبر‬
‫ممارسات مالئمة عند تحصيل الديون‪.‬‬
‫‪ ‬الممارسات عند التحصيل مُحددة‪.‬‬
‫‪ ‬ال يوجد سياسة لعدم وجود محفظة تحت الخطر‪.‬‬
‫‪ ‬سياسة الضمانات تحترم حقوق العمالء‪.‬‬
‫تتماشى سياسات الموارد البشرية (التوظيف‬
‫والتدريب) مع المعاملة العادلة والمسؤولة‬
‫للعمالء‪.‬‬
‫‪ ‬التوظيف والتدريب يتماشيان مع مدونة السلوك‪.‬‬
‫‪ ‬فريق التحصيل مُدرَّ ب‪.‬‬
‫المبدأ رقم ‪ :5‬معايير كافية من الرعاية‬
‫تقوم المؤسسة بتنفيذ سياسات لتعزيز األخالق‬
‫ومنع اإلحتيال‪.‬‬
‫‪ ‬تقييم األداء‬
‫‪ ‬وجود العقوبات وتنفيذها‬
‫‪ ‬المراقبة‬
‫‪ ‬األجور‬
‫ال تمارس المؤسسة أساليب تمييز غير الئقة ضد‬
‫فئات معينة عند اختيار العمالء والتعامل معهم‪.‬‬
‫‪ ‬سياسة عدم التمييز‬
‫‪ ‬عمليات إعادة الجدولة عادلة وموحدة‪.‬‬
‫المبدأ رقم ‪ :5‬معايير كافية من الرعاية‬
‫فريق التحصيل الداخلي أو من طرف ثالث متوقع‬
‫منهم اتباع نفس اللمارسات لدى باقي الموظفين‬
‫في المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ ‬التدريب نفسه يتم تقديمه للفريق من طرف ثالث‪.‬‬
‫تقوم المؤسسة بإطالع العمالء على حقوقهم‪.‬‬
‫‪ ‬أهم الجوانب في مدونة السلوك‪.‬‬
‫‪ ‬اإلجراءات الخاصة بالضمانات‪.‬‬
‫‪ ‬اإلجراءات الخاصة بإعادة الجدولة‪.‬‬
‫خصوصية وسرية بيانات‬
‫العمالء‬
‫التغذية الراجعة من المشاركين‬
‫هل يهتم عمالؤك بأمن البيانات وسريتها؟ إذا ما‬
‫حدث خطأ وتعرضت بياناتهم لإلنتهاك‪ ،‬هل يؤثر‬
‫ذلك على عملك؟‬
‫َ‬
‫وشهدت وجود ثغرات أمنية في مؤسستك؟‬
‫هل حدث‬
‫كيف تم التعامل معها؟‬
‫خصوصية وسرية بيانات العمالء‬
‫المبدأ في الواقع العملي ( تطبيق المبدأ)‪:‬‬
‫أن تلتزم مؤسسات التمويل بما يغطيه القانون المحلي في المحافظه على‬
‫سرية البيانات‪ ،‬وال يتم استخدامها إال بموجب ما تنص عليه العقود الموقعة‬
‫عند صرف القرض‪.‬‬
‫يرجى الوضع في اإلعتبار‪:‬‬
‫العمالء يثقون بالمؤسسة ويقدمون بيانات حساسة وشخصية بالنسبة لهم‪.‬‬
‫المبدأ رقم ‪ :6‬معايير كافية من الرعاية‬
‫لدى المؤسسة سياسة تضمن السرية وكذلك‬
‫أنظمة تكنولوجيا معلومات مناسبة‬
‫‪ ‬سياسة المحافظة على السرية مكتوبة‪.‬‬
‫‪ ‬عقوبات في حال اإلخالل بشروط السرية‪.‬‬
‫‪ ‬أنظمة لحماية بيانات العمالء‪.‬‬
‫تقوم المؤسسة بإعالم العمالء متى وكيف ولماذا‬
‫سيتم استخدام أو تبادل بياناتهم‪ ،‬وتحصل على‬
‫موافقتم ال ُمسبقة على ذلك‪.‬‬
‫‪ ‬سياسة لمناقشة السرية مع العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬تدريب الموظفين‬
‫‪ ‬قراءة بند السرية بصو ٍ‬
‫عال‪.‬‬
‫ت ٍ‬
‫‪ ‬موافقة خطية للموافقة على مشاركة البيانات‪.‬‬
‫ممارسات جيدة من أجل السرية وأمن المعلومات‬
‫يقوم الموظفين بالتوقيع على‬
‫اتفاقية المحافظة على السرية في‬
‫نفس الوقت مع التوقيع على عقد‬
‫التوظيف‪.‬‬
‫وضع أنظمة تكنولوجيا معلومات‬
‫واضحة مع وجود مستويات تسلسل‬
‫هرمية لعملية وصول الموظفين‬
‫على المعلومات‪.‬‬
‫عقد حمالت دورية لتحديث بيانات‬
‫العمالء وتحفيزهم لمشاركتهم‪.‬‬
‫أن تكون البيانات والمعلومات‬
‫المتوفرة على «االنترنت» غير‬
‫قابلة للطباعة أو التحميل الستخدامها‬
‫خارج المؤسسة‪.‬‬
‫ممارسات جيدة من أجل السرية وأمن المعلومات‬
‫التحقق من أمن ملفات‬
‫العمالء في الفروع (مثال‪:‬‬
‫عن طريق التقيق الداخلي)‪.‬‬
‫يتم وصف العقوبات التي يتم‬
‫تطبيقها في حال اإلخالل‬
‫بشروط السرية في كتيب‬
‫القواعد الخاص بالموظفين‪.‬‬
‫تدريب العمالء على كيفية‬
‫الحافظة على المعلومات‬
‫المُتعلقة بأعضاء المجموعة‪.‬‬
‫آليات تسوية شكاوي العمالء‬
‫آليات تسوية شكاوي العمالء‬
‫المبدأ في الواقع العملي ( تطبيق المبدأ)‪:‬‬
‫لدى مؤسسات التمويل أنظمة وسياسات الستقبال شكاوي العمالء‬
‫واإلستجابة لها وحلها في الوقت المناسب‪.‬‬
‫يتم استخدام هذا النظام لمعالجة وحل شكاوى األفراد ولتحسين‬
‫المُنتجات‪/‬الخدمات‪.‬‬
‫المبدأ رقم ‪ : 7‬معايير كافية من الرعاية‬
‫يعلم العمالء لدى المؤسسة كيف يتقدمون بعرض‬
‫شكاواهم‪.‬‬
‫‪ ‬يتم إعالم العمالء‪.‬‬
‫يتم تدريب الموظفين على كيفية التعامل مع‬
‫شكاوي العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬يتم تدريب الموظفين‪.‬‬
‫نظام تسوية الشكاوي لدى المؤسسة نشط وف ّعال‪.‬‬
‫‪ ‬سياسة تختص بالشكاوي‪.‬‬
‫‪ ‬نظام تعامل مناسب‬
‫‪ ‬نظام يتم استخدامه بنشاط من العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬التحقق من قبل التدقيق‪.‬‬
‫تستخدم المؤسسة التغذية الراجعة من العمالء‬
‫لتحسين األداء وال ُمنتجات‪.‬‬
‫‪ ‬اإلستفادة من التغذية الراجعة من العمالء‪.‬‬
‫مثال على الممارسات الجيدة‪ :‬استخدام قنوات متعددة الستقبال الشكاوي‪.‬‬
‫يتم تقييم مدى تعقيد وإلحاح الشكوى ومن ثم يتم استخدام اآللية المُناسبة‬
‫لحلها‪.‬‬
‫مندوب‬
‫الشكاوى‬
‫اإلقتراح‪/‬‬
‫الشكوى‬
‫في الموقع‪.‬‬
‫مدير الفرع‬
‫فوراً‬
‫اقتراح‪/‬‬
‫شكوى‬
‫مكتوبة‬
‫الصراف‪/‬‬
‫الكاشير في‬
‫الفرع‬
‫اإلقتراح‪ /‬الشكوى‬
‫من خالل آلية التغذية‬
‫الراجعة‬
‫حتى ‪ 14‬يوم‬
‫المصدر‪ :‬مقتبس من بانكو سوليداريو‬
‫أدوات متاحة من الحملة الذكية‬
‫شكراً‬