Transcript การควบคุมคุณภาพ (Quality Control)

การควบคุมคุณภาพเชิงรวม
Total Quality Control
(TQC)
วิจิตรา โคตรบัญชา
มารู้ จกั กับ TQC
ระบบการบริหารคุณภาพทัว่ ทั้งองค์ กร
 TQC คือกิจกรรมทีพ
่ นักงานทุกคน ทุกระดับ และทุกหน่ วยงานทําหรือ
ร่ วมกันทําเป็ นประจํา เพือ่ ปรับปรุ งงานอย่ างสมํ่าเสมอและต่ อเนื่อง
โดยทํ าอย่ างมีระบบ ทําอย่ างเชิงวิชาการ อิงข้ อมูล และมีหลักการทีส่ มเหตุ
สมผล เพือ่ จุดมุ่งหมายทีท่ ํ าให้ ลูกค้ าพึงพอใจในคุณภาพสิ นค้ าและบริการ



T = TOTAL หมายถึง ทุกคน ทุกระดับ ทุกหน่ วยงาน และทุกวัน
Q = QUALITY หมายถึง คุณภาพสิ นค้ า คุณภาพบริการ และคุณภาพ
ของงานประจํ าวันทุกชนิด (DAILY WORK)
QUALITY ตามความหมาย TQC
มีองค์ ประกอบ 5 อย่ างคือ
1.
2.
3.
4.
5.
คุณภาพ (Quality = Q) หมายถึง คุณภาพของสิ นค้ าและบริการ และคุณภาพของงาน
ระหว่ างทํา
ต้ นทุน (Cost = C) หมายถึง ค่ าใช้ จ่ายในการผลิต การให้ บริการ และการทํางาน ซึ่งจะมีผล
ต่ อราคาสิ นค้ า และบริการนั้น
การส่ งมอบ (Delivery = D) หมายถึง การส่ งมอบสิ นค้ า และบริการในจํานวนทีถ่ ูกต้ อง ไป
ในสถานทีท่ ถี่ ูกต้ อง และตรงตามเวลาทีน่ ัดหมาย
ความปลอดภัย (Safety=S) ความปลอดภัยของผู้ใช้ บริการ/ลูกค้ า รวมถึงความปลอดภัยของ
พนักงาน ซึ่งมีผลต่ อคุณภาพของสิ นค้ าและบริการ
ขวัญของพนักงาน (Morale = M) หมายถึง การสร้ างขวัญและกําลังใจให้ แก่ พนักงานอย่ าง
ต่ อเนื่อง โดยมีความเชื่อว่ าขวัญและกําลังใจของพนักงานมีผลกระทบโดยตรงต่ อพฤติกรรมการ
ทํางานของพนักงาน และการปรับปรุ งงานเพือ่ ตอบสนองความต้ องการของลูกค้ า
ความหมายของ TQC ในมุมมองต่ างๆ (ต่ อ)
-
-
ดร. เฟเกนบาม ( Dr. Feigenbaum ) กล่าวไว้วา่ TQC
คือ ระบบหรื อวิธีการที่รวบรวมความพยายามของกลุ่มต่างๆในองค์กร
ที่เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพในอันที่จะให้การผลิตและการบริ การอย่าง
ประหยัดที่สุด โดยคานึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าอย่างรอบคอบ
ดร. จูแรน ( Dr. Juran ) ผูศ้ ึกษาและพัฒนา TQC อีกผูห้ นึ่ง
กล่าวว่า TQC เป็ นกิจกรรมทุกกิจกรรมที่สมเหตุสมผล ที่ทาให้
คุณภาพเป้ าหมายสัมฤทธิ์ผล *
ความหมายของ TQC ในมุมมองต่ างๆ
-
อิชิโร มิยาอูชิ ( Ichiro Miyauchi )
ให้คาจากัดความของ TQC คือ กิจกรรมที่จะสร้างระบบ
ควบคุมคุณภาพเชิงรวมหรื อที่สมบูรณ์แบบ ซึ่งเน้นคุณภาพของ
ผลิตภัณฑ์ โดยการร่ วมมือกันทั้งบริ ษทั ทาการพัฒนาผลิต และจาหน่าย
สิ นค้าหรื อบริ การที่มีความเชื่อถือได้สูง เพื่อที่จะให้ผใู ้ ช้สินค้านั้นมี
ความพอใจในสิ นค้าในระยะยาว *
ในอดีตผู้ผลิตสิ นค้าจะเน้ นความพอใจของผู้ผลิตเป็ นสํ าคัญ นั่นคือ
ยึดถือคุณภาพของสิ นค้า
ตามทีผ่ ู้ผลิตกําหนดเป็ นมาตรฐานในการผลิตเท่ านั้น
ต่ อมาในปัจจุบัน ความหมายตามแนวความคิดดั้งเดิมได้
เปลีย่ นแปลงไปคําจํากัดความของคุณภาพคือ ความพอใจของผู้ใช้ หรือ
คุณสมบัติทเี่ หมาะสมกับการใช้ งาน
ความหมายของการควบคุมคุณภาพเชิงรวม
มีความหมาย 3 ประการ
1. เป็ นการรวมกิจกรรมทุกๆ อย่ างในองค์ กรเข้ าด้ วยกัน
2. เป็ นการร่ วมมือกันของทุกๆ ฝ่ ายในองค์ กร
3. เป็ นการร่ วมมือกันของทุกคนในองค์ กร *
TQC วิวฒ
ั นาการของการควบคุมคุณภาพ




TQC เป็ นวิวฒ
ั นาการอีกชั้นหนึ่งของการควบคุมคุณภาพ (QC)
เริ่มเมื่อหลังสงครามโลกครั้งที่ 2
โดยทีญ
่ ปี่ ุ่ นได้ แรงจูงใจมาจากประเทศสหรัฐอเมริกา
เริ่มแรกนั้นเป็ นการใช้ QC ในเชิงสถิติ SQC ( Statistical
Quality Control ) แล้วก็เกิดกลุ่ม QCC ( Quality
Control Circle ) *
จุดบกพร่ องในกิจกรรม QC มีสาเหตุดงั ต่ อไปนี้
1. คิดว่า เมื่อได้แต่งตั้งผูร้ ับผิดชอบ QC แล้วก็ถือว่าการทา QC นี้
สมบูรณ์
2. คิดว่า ตัวเองไม่จาเป็ นต้องไปสนใจในเรื่ อง QC มากนัก
3. คิดว่า บริ ษทั ได้ทากิจกรรม QC มาตั้งเกือบ 10 ปี ถือว่าเพียงพอแล้ว
4. คิดว่าได้ส่งพนักงานบริ ษทั ไปรับการอบรมเรื่ อง QC ก็เป็ นสิ่ งเพียงพอ
แล้ว
5. คิดว่า ไม่ตอ้ งคานึงถึงคุณภาพของสิ นค้าและงานที่ทาก็ได้หากต้นทุนลด
ต่าลง *
หลักการของ TQC (ต่ อ)
TQC ได้ ววิ ฒ
ั นาการมาจาก QCC กิจกรรมกลุ่ม
QCC เป็ นพืน้ ฐานทีค่ าํ้ จุน TQC ดังนั้น TQC จะต้ องมี
กิจกรรมกลุ่ม QCC อยู่ด้วยเสมอ โดยมีหลักการดังนี้
1. เพือ่ ประโยชน์ ต่อองค์ กร ภายใต้ ความสํ านึกที่ว่ากิจการทีท่ ําอยู่ในองค์กร
เปรียบเสมือนหนึ่งเป็ นกิจการของตนเอง ซึ่งผู้ปฏิบัติงานจะต้ องมีหน้ าที่
พัฒนาปรับปรุงงานต่ างๆ ภายในองค์ กรให้ เกิดประโยชน์ มากทีส่ ุ ด
ภายใต้ การปฏิบัติงานทีม่ ีความสามัคคี ร่ วมแรงร่ วมใจปรึกษาหารือ
แลกเปลีย่ นความคิดเห็นในการปฏิบัติงานอย่ างเปิ ดเผย *
.
หลักการของ TQC
2. รับฟังความคิดเห็นต่ างๆ
โดยให้ ความเคารพในความคิดเห็นของบุคคลอืน่ พูดจาด้ วย
เหตุและผล
โดยมีจุดมุ่งหมายเพือ่ การแก้ปัญหาทีเ่ กิดขึน้ เป็ นหลัก ตัดเรื่อง
ปัญหาภูมิหลังต่ างๆ ของเพือ่ นร่ วมงานออกไป เสริมสร้ างให้ มีการ
แสดงออกอย่ างเป็ นอิสระ
เพือ่ ให้ เกิดสั มพันธภาพอันดี และจะเป็ นผลทําให้ สถานที่
ทํางานเป็ นทีน่ ่ าอยู่ น่ าสนุกสนาน *
ผลจากจุดมุ่งหมายในการปฏิบัติ (ต่ อ)
1. ทําให้ เกิดบรรยากาศในการทํางาน เสริมสร้ างความเข้ าใจให้ พนักงาน
รู้จักทํางานเป็ นหมู่คณะ
2. ก่อให้ เกิดความรู้ ความสามารถมากขึน้
3. ทุกคนมีโอกาสได้ แสดงความคิดเห็น เป็ นการแสดงความสามารถออกมา
อย่ างเต็มที่ เป็ นการยกระดับจิตใจของพนักงานก่อให้ เกิดบรรยากาศที่ดี
ในการทํางานของสํ านักงาน
4. เป็ นการสร้ างความสามัคคีในหมู่คณะเดียวกัน
5. สามารถนําความรู้ในการสร้ างคุณภาพมาใช้ ประโยชน์ ต่อตนเอง *
ผลจากจุดมุ่งหมายในการปฏิบัติ
6. ทําให้ ทุกคนมีความสบายใจในการทํางาน ไม่ มีความขัดแย้ งกันในการ
ปฏิบัติงาน หันหน้ าเข้ าหากันเพือ่ ปรึกษา
7. ก่อให้ เกิดขวัญและกําลังใจในการทํางานของพนักงาน
8. ทําให้ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ เข้ าสู่ คาํ ว่ า “คุณภาพ” อย่ างแท้ จริง
9. ลดความสู ญเสี ยของผลิตภัณฑ์ ทผี่ ลิตได้
10. ลดต้ นทุนการผลิต เพิม่ ประสิ ทธิภาพการทํางาน
11. ลดค่ าใช้ จ่ายการตรวจสอบผลิตภัณฑ์
12. ก่อให้ เกิดระบบการควบคุมคุณภาพทั้งองค์ กร สร้ างความเจริญให้ กบั
องค์ กรทีต่ นเองปฏิบัติอยู่ *
ขั้นตอนการปฏิบัตกิ ารสร้ างกลุ่มสร้ างคุณภาพ
1.
2.
3.
4.
วัฏจักรของเดมิง่ (Deming Cycle) คือ
การวางแผน ( plan : P )
การปฏิบัติ ( do : D )
การตรวจสอบ ( check :C )
การปรับปรุงแก้ ไข ( action : A ) *
1. ขั้นตอนการจัดตั้งกลุ่มสร้ างคุณภาพ
กลุ่มสร้างคุณภาพจะเกิดขึ้นได้สิ่งสาคัญ คือ จะต้องมีการสร้าง
แรงจูงใจในการปฏิบตั ิกลุ่มสร้างคุณภาพ ด้วยการจัดอบรมปู
พื้นความคิด พื้นฐานในหลักการปฏิบตั ิกลุ่มสร้างคุณภาพ
และขั้นตอนการปฏิบตั ิกิจกรรมการสร้างคุณภาพ ชี้ให้เห็นถึง
คุณประโยชน์ที่ได้รับจากการปฏิบตั ิกลุ่มสร้างคุณภาพ *
2. ขั้นตอนการปฏิบัตใิ นกลุ่มสร้ างคุณภาพ
1.
2.
3.
4.
ขั้นวางแผน
ขั้นการปฏิบัติ
ขั้นการตรวจสอบ
ขั้นการปรับปรุง *
ขั้นการวางแผน
ก.
ข.
ค.
ง.
จ.
ระบุถงึ ปัญหาต่ างๆ ทีต่ ้ องการปรับปรุง
เก็บรวบรวมข้ อมูล
กําหนดหัวข้ อและแสดงภาพของปัญหา
กําหนดเป้าหมายทีแ่ น่ นอน
เลือกวิธีการแก้ ไขปรับปรุง *
ขั้นการปฏิบัติ
หลังจากได้ ดาํ เนินการวางแผนขั้นต่ าง ๆ แล้ ว ในขั้นไปนี้
จะเป็ นขั้นของการปฏิบัตติ ามแผน เพือ่ ให้ บรรลุตาม
เป้าหมายทีว่ างไว้ อย่ างมีประสิ ทธิภาพภายใต้ สาเหตุของแต่
ละสาเหตุ *
ขั้นการตรวจสอบ
เมื่อทําในขั้นที่2 แล้ ว จะต้ องตรวจติดตามผลงานที่
ปฏิบัติไปด้ วย *
ขั้นการปรับปรุง
เป็ นผลจากขั้นตอนการตรวจสอบจากทีก่ ล่ าวมาแล้ วในหัวข้ อที่
3 ทีว่ ่ าถ้ าได้ ผลตามเป้าหมายหรือสู งกว่ าเป้าหมายก็ได้ นําผลการ
ปฏิบัตติ ่ างๆ มาจัดทําเป็ นมาตรฐาน และถ้ าได้ ผลตํ่ากว่ า
เป้าหมายก็ให้ รีบแก้ ไขปรับปรุงงานให้ มีประสิ ทธิภาพขึน้ แล้ ว
จึงจัดทําเป็ นมาตรฐานงานการปฏิบัตเิ พือ่ เสนอรายงานผลงาน
ให้ กลุ่มอืน่ ได้ ทราบต่ อไป *
ประโยชน์ และขั้นตอนการดําเนินกิจกรรม TQC
เมื่อมีการดําเนินกิจกรรม TQC กันแล้ว ก็จะเกิดผลที่ดีคอื ทําให้
1. มีความสามารถในการค้ นหาปัญหา
2. เห็นความสํ าคัญของการวางแผนงาน
3. เห็นความสํ าคัญของงานที่เป็ นกระบวนการ
4. สามารถมุ่งสู่ จุดหลักทีส่ ํ าคัญได้
5. พนักงานทุกคนรู้ซึ้งถึงความเป็ นระบบ *
ข้ อควรคํานึงในการดําเนินกิจกรรม
1. กําหนดจุดยืนและแนวความคิดในเรื่องการทํากิจกรรม TQC
2. กําหนดแนวทางให้ แน่ ชัด
3. การดําเนินการไปทั้งโครงสร้ างนั้นจําเป็ นจะต้ องจัดสิ่ งต่ างๆ ให้ เป็ น
ระบบทีด่ ี
4. เพือ่ ให้ การดําเนินงานเป็ นไปอย่ างแน่ นอนและมีประสิ ทธิภาพ จําเป็ น
จะต้ องให้ การศึกษากับพนักงานทุกคนในเรื่องของความคิดเกีย่ วกับ
TQC รวมทั้งเทคนิควิธีด้วย *
ขั้นตอนการทํา TQC
1. จะต้ องกําหนดระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ให้ ชัดเจน
2. ให้ ทุกๆ ฝ่ ายในบริษัททําความเข้ าใจความคิด PDCA
3. ทํางานให้ เป็ นไปตามแผนงานทีก่ าํ หนดไว้ และทําให้ พร้ อมเพรียงทั้ง
บริษัท
4. ใช้ เทคนิคทางสถิติ ( เครื่องมือ 7 อย่ างของ QC ) ทั่วทั้งบริษัท
5. สร้ างบริษัทให้ มีระบบทีส่ ามารถหาข้ อบกพร่ องได้ อยู่เสมอ
6. พนักงานทุกคนในบริษัทจะต้ องเข้ าใจเรื่อง QCC ได้ อย่ างถูก
7. แม้ จะอยู่ในบริษัทเดียวกันก็ตาม ให้ คดิ ว่ าผู้ทที่ าํ งานในขั้นตอนต่ อไปคือ
ลูกค้ าทีต่ ้ องให้ ความสํ าคัญอย่ างทีส่ ุ ด *
เทคนิคการวิเคราะห์ 7 อย่ าง
1.
2.
3.
4.
ใบตรวจสอบ ( check sheet )
ฮีสโตแกรม ( histogram )
แผนภูมิพาเรโต ( Pareto diagram )
ผังก้างปลา ( fish – bone diagram ) หรือผังเหตุและผล
( Cause – Effect diagram )
5. กราฟ ( graph )
6. แผนภูมิกระจาย ( scatter diagram )
7. แผนภูมิควบคุม ( control chart )
ปัจจัยสํ าคัญในการบริหารงาน TQC
องค์ กรมีนโยบายและเขียนเป็ นนโยบายชัดเจน
 มีอุดมการณ์ ทเี่ น้ นเรื่ อง “คน” / ทํ าความเข้ าใจอย่ างชั ดเจนในกลุ่ม
พนักงานทุกระดับ
 วางระบบบริ หารคุณภาพทั้ง TOP-DOWN & BOTTOM-UP
 เน้ นการฝึ กอบรม ให้ ความรู้ อย่ างทัว
่ ถึงและต่ อเนื่อง
 TOP MGMT เป็ นผู้นํ าในการปฏิวต
ั แิ นวความคิดใหม่ ทจี่ ะนํ าไปสู่
การเปลีย่ นแปลงวัฒนธรรมขององค์ กร
 TQC ต้ องทํ างานเป็ นทีม ทํ าอย่ างต่ อเนื่อง

อ้ างอิงจาก

http://www.itech.lpru.ac.th/jakkit/iqm/4%E0%B
E%D2%E0%C7%CD~1.PPT

http://www.isothai.com/Webboard/question.as
p?QID=663