Transcript 旅游接待礼仪
第三讲 仪态礼仪 一、仪态的含义 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站 立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。 而风度则是一个人内在气质的外在表现。 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的 内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规 范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别 一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之 一。 第三讲 仪态礼仪 二、服务人员仪态的基本要求 （一）站姿 站姿是生活中最基本的造型动作。 1、站姿的规范要求 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈， 表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对 准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直， 臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚 夹角成60°。 第三讲 仪态礼仪 2、站姿步位 （1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧， 两脚张开的距离约为两拳； （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； （3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉 开，叉开时，双脚与肩同宽。 （4）前屈膝式： 女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前 脚斜立而略弯曲。 第三讲 仪态礼仪 3、站姿手位 （1）叉手（前腹式） （2）背手 （3）背垂手 （4）其他：指尖朝前 轻轻扶在身前的柜台上 第三讲 4、站姿禁忌 （1）东倒西歪 （2）耸肩勾背 （3）双手乱放 （4）脚位不当 （5）做小动作 5、站立姿势的 练习 仪态礼仪 第三讲 仪态礼仪 （二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 1、坐姿的规范要求 2、女子坐姿 （1）落座与起座 （2）女子的八种优美坐姿 ① 标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成 小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾， 向下落座。 ② 前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前 伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。 第三讲 仪态礼仪 ③ 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉， 两踝关节重叠，两脚尖着地。 ④ 屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着 地，并在一条直线上。 ⑤ 后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢 。 ⑥ 侧点式 ⑦ 侧挂式 ⑧ 重叠式 第三讲 仪态礼仪 3、男子的六种优美坐姿 （1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放 在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地 面，两脚自然分开成45°。 （2）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一 脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 （3）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。 （4）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前 伸，双膝并拢。 第三讲 仪态礼仪 （5）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向 右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 （6）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、 贴向左腿，脚尖自然地向下垂。 4、坐姿手臂位置的摆放 （1）放在两条大腿上 ① 双手各自放在一条大腿上 ② 双手叠放 ③ 双手 相握 （2）放在一条大腿上 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那 条大腿上 ① 双手叠放 ② 双手相握 第三讲 仪态礼仪 （3）放在皮包文件上 （4）放在身前桌子上 ①双手平扶在桌子边沿上②双手相握置于桌 上③双手叠放在桌上。 （5）放在身旁的扶手上 ①正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上； ②侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后， 置身一侧的扶手上 第三讲 仪态礼仪 5、坐姿注意事项 （1）入座轻缓，起座稳重。 （2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在 膝盖和大腿上。 （3）不要坐满椅子。 （4）切忌脚尖朝天。 （5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 （6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖 动，左右摇晃。 第三讲 仪态礼仪 （7）忌双脚直伸出去。 （8）忌以手触摸脚部。 （9）忌以脚自脱鞋袜。 （10）忌脚放上桌椅。 （11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。 （7）忌双脚直伸出去。 （8）忌以手触摸脚部。 （9）忌以脚自脱鞋袜。 （10）忌脚放上桌椅。 （11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。 第三讲 仪态礼仪 （三）走姿 1、走姿的规范要求 （1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收， 面带微笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆 动。 （4）步幅不要太大 （5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动， 尽量保持双肩水平。 第三讲 仪态礼仪 2、职业装的走姿规范要求 （1）穿西装的走姿要求 （2）西服套裙的走姿要求 （3）穿旗袍的走姿要求 （4）穿高跟鞋的走姿要求 3、走姿的注意事项 （1）切忌身体摇摆 （2）双手不可乱放 第三讲 仪态礼仪 （3）目光注视前方 （4）脚步干净利索 （5）有急事莫奔跑 （6）同行不要排成行 （7）走路要用腰力 4、走姿可以练习 第三讲 （四）蹲姿 1、女子的蹲姿 女子下蹲时，左脚在 前，右脚稍后，两腿靠紧， 向下蹲。因为女子多穿裙 子，所以两腿要靠紧。 2、男子的蹲姿 注意的是，下蹲时 无论采取哪种蹲姿，都应 掌握好身体的重心，避免 在客人面前滑倒的尴尬局 面出现。 仪态礼仪 第三讲 仪态礼仪 三、礼仪手势 （一）手势的规范标准 （二）礼仪手势注意 （三）服务工作中的常用礼仪手势 1、“请进”手势 2、前摆式 3、“请往前走”手势 4、“请坐”手势 第三讲 5、“诸位请” 6、“介绍”手势 7、鼓掌 8、举手致意 9、挥手道别 10、递接物品 仪态礼仪 第三讲 仪态礼仪 四、控制“界域” （一）何谓“界域” 所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它 主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到 交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、 性别差异等因素影响。 （二）人际交往中的“界域” 1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） 距离在15厘米之内或15—46厘米之间，是人际 交往的最小距离 第三讲 仪态礼仪 2、个人距离 其距离近段在46—76厘米之间，适合握手、相 互交谈，其远段在0.76—1.2米之间，普通适用于公 开的社交场合 。 3、社交距离 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近 段为1.2—2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访 或同事交谈等。 4、公众距离 近段在3.6—7.6米之间，远段则在7.6米以外， 它适合于作报告、演讲等场合。 第三讲 仪态礼仪 （二）服务人员的“界域” 1、服务距离 服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种 最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。 2、展示距离 即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服 务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距 离以1米至3米之间为宜。 第三讲 仪态礼仪 3、引导距离 引导距离是酒店员工在为客人带路时彼 此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员 工行进在客人左前方1.5米左右为宜。 4、待命距离 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤 要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持 的距离。 第三讲 仪态礼仪 5、信任距离 信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的 信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验 更为专心致志而采取的一种距离 。 采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近， 似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客 人在需要帮助时根本找不到人。 6、禁忌距离 主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当 避免出现的距离。 第三讲 仪态礼仪 五、关于注视 （一）人际交往中的注视范围 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目 光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽 扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中， 一般有三种注视方式： 一是公务注视 二是社交注视 三是亲密注视 第三讲 仪态礼仪 （二）注视角度 1、正视对方 2、平视对方 3、仰视对方 3、仰视对方 （三）注视时间的长短 应当是总交谈时间的三分之一长。 第三讲 仪态礼仪 六、微笑 （一）微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价 值的面部表情。它表现着人际关系真友善、 诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情 因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理 性“语言”。 第三讲 仪态礼仪 [案例] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世 界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的 第一个管理者，也是最长久的一个。从1919 年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一 家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城 市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来， 希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此 之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员 微笑的魅力。 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给 他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开 始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5 万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜 自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然 地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样…… 事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除 了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地 人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、 不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的 旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法 才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之 久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于 是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身 感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它 才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。 每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了 没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾 客投以微笑。 1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条 严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希 尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债 50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并 不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正 值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我 请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆 本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永 远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒 闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的 脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率 先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。 第三讲 仪态礼仪 （二）微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。 第三讲 仪态礼仪 （三）如何正确运用微笑 1、掌握好微笑的要领 2、注意整体的配合 3、力求表里如一 4、适当借助技术上的辅助 微笑可进行技术性训练。 第一步：“念一”。 第二步：口眼结合。 第三步：笑与语言结合。