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初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


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初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 3

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 4

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 5

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 6

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 7

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 8

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 9

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 10

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 11

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 12

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


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初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 14

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 15

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 16

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 17

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 18

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 19

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 20

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 21

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 22

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 23

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 24

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


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初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 26

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 27

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 28

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 29

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 30

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 31

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 32

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 33

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 34

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 35

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


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初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 37

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 38

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 39

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 40

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 41

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 42

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 43

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 44

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 45

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 46

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 47

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


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初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 49

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 50

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 51

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 52

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 53

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 54

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质


Slide 55

初三(2)班礼仪培训大纲

礼仪培训
王练强老师
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 礼仪的作用

内强素质，外塑形象！
人际关系的润滑剂，个人竞争的附加
值！

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 第一印象的构成
60
50
40

视觉：55%

30

听觉：38%

20

触觉、嗅觉等：
7%

10
0

第一印象的构成

别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留
下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆（女士）

化妆修饰的礼节：
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／

三勤 五忌
“三勤”：
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”：
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细／节／展／现／素／质

◈ 男士自我形象检查
男

士

头发

是否理得短而端正？
是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是
否有污垢？

领带

颜色花纹是否过
耀眼？

西服

上衣和裤子颜色是
否搭配？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适
吗？
穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和
指甲

手是否干净？
指甲是否剪短并
清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否
擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆

士

是否经常整理？是否遮脸？

耳
朵

耳饰合适吗？

鼻
孔
西
服

衬
衣

颜色、款式和外衣协调
吗？

袖
口

袖口干净吗？

手

手干净吗？
指甲油什么颜色？

裙
子

穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？

丝
袜

颜色合适吗？
有漏洞吗？

皮
鞋

鞋跟高吗？
是金属鞋掌吗？

是否过浓？

是否有污垢
纽扣是否有掉落？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1、头发
①

标准：干净、清爽、整齐无头屑

②

男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发（除黑色）
和光头

③

女士提倡不超过肩部的短发；长

发需要束起或盘起

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装的基本原则 ——TPO

T—time

时间

比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。

P—place 地点

当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事
件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以
穿舒适而随意的休闲装，便装。

O—object 目的

在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导
人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装配色表
——着装颜色搭配一

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

着装颜色搭配 二

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

举止规范及练习

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

微笑训练

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

职业化的微笑

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用一
公务注视：双目-额头

目光

社交注视：双目-唇心

亲密注视：双目-胸部

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感，

视线向上表
现服从与任
人摆布。

视线水平表
现客观和理
智。

忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

禁忌姿态

在别人面前应避免的身体姿态：
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面，抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

◈

◈

坐姿

• 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
• 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放
松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或
交叠。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走 姿
• 要求：头正，目平，下颌
微收， 面露微笑。挺胸，
收腹，立腰，重心稍前倾
。双肩平稳，双臂前后自
然摆动30－35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上，脚尖稍向外展
。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，
上体左右摆动。不要走内八字或外八字，
也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插
在衣
服口袋里，也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，
不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌
奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩
搭背，边说边笑。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

坐 姿

• 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，
脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收
腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，
双手自然地放在两腿之上。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

站 姿

要求：正端，自然，亲
切，稳重.
1、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
2、挺胸收腹，腰直肩平，
双臂自然下垂，两腿相
靠站直， 肌肉略有收
缩感。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质

引 领 访 客

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:

1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯

3、上下电梯
3、进出房间

有人驾驶
无人驾驶

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势，可增强感情的表达，起
到锦上添花的作用。

善于表情达意的手势
指引、指示

手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1．手势要求

2．手位图示
前
1
2

8

自然优雅
规范适度

左

7
6

3
4
5

后
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

1
右

3．手位示范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

4.
手
势
运
用
指
示
方
向

眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

介 绍

称呼：如何称呼？

介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握

手

• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，
持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一
般3秒以内。

.一定要用右手。

.伸出的手是洁净的。

.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手游戏

你受人欢迎吗？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

握手禁忌

热情过头，用力过猛，会让对方不知所措

死鱼式握手，冷冰冰的，只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

接待礼仪规范

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

迎接礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
“三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

把握热情的度
• 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离”

私人距离——小于0·5米
距离有度

社交距离——0·5～1·5米
礼仪距离——1·5～3米
公共距离——3米开外

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的三A规则

交谈的三A规则是：

接受别人

accept

赞同别人

agree

重视别人

attention

提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，
表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

交谈的禁忌
◈不要独白

交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。

◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可
以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无
关大是大非，一般不宜当面否定。

◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一
个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则：
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、
切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原
则： 耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问

题。
沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪：
• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做
记录；
• 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等；
• 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面
对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也
是对自己的尊重；
• 把手机关闭或至少调成振动状态。

主持人？

发言人？

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，
也有可能在餐桌上跌落下去。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

宴请的五M规则
• 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人
作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几
个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。
• 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都
要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，
然后再是爱吃什么。
• 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜
不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发
出声音。
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何点菜
• 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点
一通。
• 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭
配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人，完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

如何敬酒
• 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬
酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，
如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干
一杯。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

餐桌礼仪禁忌
（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。
（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。
（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。
（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。
（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
（7）不宜张开大口当众剔牙。
（8）不宜在吃东西时说话。
（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。
（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。
（11）胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主
人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。

• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，
常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是：进行并排排列时，
右高左低，即以右为上，以左为
次；以右为尊，以左为次。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

待客位次
主
人

桌子

客
人

主
人

桌子

主方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

客
人
客方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客人

客方
随员

礼／仪／体／现／细／节／

主人

主方
随员

细／节／展／现／素／质

待客位次

客 方
6 4 2 1 3 5 7

桌子

主
方

主 方
7 5 3 1 2 4 6

礼／仪／体／现／细／节／

7
5
3
1
2
4
6

桌
子

细／节／展／现／素／质

6
4
2客
1
3方
5
7

◈

乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

电话礼仪

电话形象的塑造：
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容

接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法：用词、时间

礼／仪／体／现／细／节／

拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细／节／展／现／素／质

◈ 接听电话记录表
来电人

来话时间

通话地点

•姓名：

单位部门：_ ________

•职务：

电话号码:

_______

______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________

•

1、___________________________

•通话要点

2、___________________________

•

3、___________________________
结束时间

______年___月___日___时___分

•

1、交由____________进行处理

•处理要点

2、请由____________尽快回电

•

３、约定____________再来电话

记 录 人

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿？
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己，高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。

礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质

◈

总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯

播下习惯的种子
你会收获性格

播下性格的种子
你会收获一生的命运！
礼／仪／体／现／细／节／

细／节／展／现／素／质