初三(2)班礼仪培训大纲 礼仪培训 王练强老师 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质 ◈ 礼仪的作用 内强素质,外塑形象! 人际关系的润滑剂,个人竞争的附加 值! 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质 ◈ 第一印象的构成50 视觉:55% 听觉:38% 触觉、嗅觉等: 7% 0 第一印象的构成 别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留 下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质 ◈ 仪 容 要 求 • 1、清洁的面容和双手 • 2、整齐的发型 • 3、适度的化妆(女士) 化妆修饰的礼节: • 1、正式场合要化妆 • 2、工作场合化淡妆 • 3、不当他人的面化妆 • 4、不借用人的化妆品 • 5、不指责他人的妆容 • 6、力戒自己的化妆出现残缺 礼/仪/体/现/细/节/ 三勤 五忌 “三勤”: 勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口; “五忌”: 上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭 豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。 细/节/展/现/素/质 ◈ 男士自我形象检查 男 士 头发 是否理得短而端正? 是否保持整洁? 胡须 剃得干净吗? 鼻孔 鼻毛是否露出?是 否有污垢? 领带 颜色花纹是否过 耀眼? 西服 上衣和裤子颜色是 否搭配? 穿前是否熨烫? 扣子是否扣好? 衬衫 颜色和花纹合适 吗? 穿前是否熨烫? 袖口 袖口干净吗? 手和 指甲 手是否干净? 指甲是否剪短并 清洁? 皮鞋 颜色合适吗?是否 擦拭干净? 袜子 是否是深色? 裤子 膝盖部分是否突起?是否有斑迹? 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质 ◈ 女士自我形象检查 女 头 发 化 妆 士 是否经常整理?是否遮脸? 耳 朵 耳饰合适吗? 鼻 孔 西 服 衬 衣 颜色、款式和外衣协调 吗? 袖 口 袖口干净吗? 手 手干净吗? 指甲油什么颜色? 裙 子 穿前是否熨烫? 拉链是否无异常? 丝 袜 颜色合适吗? 有漏洞吗? 皮 鞋 鞋跟高吗? 是金属鞋掌吗? 是否过浓? 是否有污垢 纽扣是否有掉落? 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质 1、头发 ① 标准:干净、清爽、整齐无头屑 ② 男士遵守发型“三不”、定期剪 发、 每日清洗、切勿染发(除黑色) 和光头 ③ 女士提倡不超过肩部的短发;长 发需要束起或盘起 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质 着装的基本原则 ——TPO T—time 时间 比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和 透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的 服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。 夏装可以选淡雅的丝棉织物。 P—place 地点 当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事 件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室 工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚 礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以 穿舒适而随意的休闲装,便装。 O—object 目的 在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那 么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当 你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导 人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质 着装配色表 ——着装颜色搭配一 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质 着装颜色搭配.
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初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
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交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 2
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 3
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
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初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 5
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 6
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 7
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 8
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 9
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 10
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 11
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
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着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
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着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
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举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
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微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
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微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
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职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
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眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
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眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 12
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 13
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 14
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 15
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 16
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 17
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 18
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 19
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 20
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 21
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 22
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 23
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 24
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
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初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 26
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 27
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 28
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 29
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 30
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 31
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 32
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 33
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 34
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 35
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 36
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 37
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 38
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 39
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 40
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 41
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 42
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 43
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 44
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 45
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
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初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 47
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 48
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 49
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 50
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 51
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 52
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 53
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
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◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
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着装配色表
——着装颜色搭配一
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着装颜色搭配 二
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举止规范及练习
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微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
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微笑训练
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职业化的微笑
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眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
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眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
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◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 54
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 55
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
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◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
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1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
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着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
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着装配色表
——着装颜色搭配一
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着装颜色搭配 二
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举止规范及练习
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微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
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微笑训练
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职业化的微笑
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眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
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眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
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◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
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◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
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走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
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走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
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坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
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站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
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◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
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1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
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1
右
3.手位示范
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4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
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◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
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◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
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◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
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◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
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接待礼仪规范
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迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
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把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
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交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
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交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
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◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
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◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
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宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
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宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
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如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
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如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
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餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 2
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 3
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
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4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
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◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
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交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
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交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 4
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 5
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 6
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 7
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 8
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 9
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 10
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 11
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
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初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 13
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 14
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 15
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 16
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 17
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 18
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 19
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 20
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
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微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
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初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
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初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
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微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 23
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 24
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 25
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 26
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 27
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
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如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 28
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
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职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 29
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 30
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
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着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
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着装配色表
——着装颜色搭配一
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着装颜色搭配 二
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举止规范及练习
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微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
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微笑训练
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职业化的微笑
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眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
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眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
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◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
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走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
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走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
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站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
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1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
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4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
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◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
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中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 31
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 32
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
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初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 34
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 35
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 36
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 37
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 38
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 39
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 40
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 41
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 42
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
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初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 44
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 45
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 46
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 47
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 48
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 49
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 50
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 51
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 52
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 53
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
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初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
Slide 55
初三(2)班礼仪培训大纲
礼仪培训
王练强老师
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 礼仪的作用
内强素质,外塑形象!
人际关系的润滑剂,个人竞争的附加
值!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉:55%
30
听觉:38%
20
触觉、嗅觉等:
7%
10
0
第一印象的构成
别人对您的“第一印象”,是很难改变的,因此要如何留
下良好的第一印象,是影响您迈向成功很重要的关键。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
仪 容 要
求
• 1、清洁的面容和双手
• 2、整齐的发型
• 3、适度的化妆(女士)
化妆修饰的礼节:
• 1、正式场合要化妆
• 2、工作场合化淡妆
• 3、不当他人的面化妆
• 4、不借用人的化妆品
• 5、不指责他人的妆容
• 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼/仪/体/现/细/节/
三勤 五忌
“三勤”:
勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”:
上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭
豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
细/节/展/现/素/质
◈ 男士自我形象检查
男
士
头发
是否理得短而端正?
是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是
否有污垢?
领带
颜色花纹是否过
耀眼?
西服
上衣和裤子颜色是
否搭配?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适
吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和
指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并
清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否
擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 女士自我形象检查
女
头
发
化
妆
士
是否经常整理?是否遮脸?
耳
朵
耳饰合适吗?
鼻
孔
西
服
衬
衣
颜色、款式和外衣协调
吗?
袖
口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
裙
子
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
丝
袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
皮
鞋
鞋跟高吗?
是金属鞋掌吗?
是否过浓?
是否有污垢
纽扣是否有掉落?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1、头发
①
标准:干净、清爽、整齐无头屑
②
男士遵守发型“三不”、定期剪
发、
每日清洗、切勿染发(除黑色)
和光头
③
女士提倡不超过肩部的短发;长
发需要束起或盘起
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装的基本原则 ——TPO
T—time
时间
比较得体的穿戴,不仅要考虑到服饰的保暖性和
透气性,而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的
服装,如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等。
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
P—place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合,不同的事
件时,就应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室
工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚
礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游,就可以
穿舒适而随意的休闲装,便装。
O—object 目的
在人际交往中,每个人都扮演着不同的角色。那
么不同的角色就必须有不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当
你做为一名顾客进入商场,你可以不去刻意装扮自己;当你是企业的高层领导
人员,出现在工作场所,必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装配色表
——着装颜色搭配一
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
着装颜色搭配 二
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
举止规范及练习
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到
安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
微笑训练
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
职业化的微笑
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用一
公务注视:双目-额头
目光
社交注视:双目-唇心
亲密注视:双目-胸部
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
眼神的运用二
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
忌:上下打量
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
禁忌姿态
在别人面前应避免的身体姿态:
指点他人
双手抱在胸前、手插在裤子口袋里
躺坐在椅子里面,抖腿
坐时手插腿间
跷腿时脚尖或脚底朝着对方
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
◈
◈
坐姿
• 入座:从座位的左侧轻稳人坐,女士入座
前要先拢裙子再坐 。
• 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。
• 基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满
椅子2/3 。
•
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放
松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿
部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或
交叠。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走 姿
• 要求:头正,目平,下颌
微收, 面露微笑。挺胸,
收腹,立腰,重心稍前倾
。双肩平稳,双臂前后自
然摆动30-35度为宜。
• 女士双脚内侧落在一条直
线上。
• 男士两脚跟交替行进在一
条直线上,脚尖稍向外展
。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
走姿注意事项
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,
上体左右摆动。不要走内八字或外八字,
也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、
老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时,不可把手插
在衣
服口袋里,也不许叉腰或倒背
着手。
3、脚步干净利索,有鲜明的节奏感,
不可拖泥带水,抬不起脚来。
4、碰到急事,可以加快脚步,但切忌
奔跑,特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行,更不许勾肩
搭背,边说边笑。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
坐 姿
• 一般为浅坐,坐椅子的前三分之一位置。
上身正直或稍向前倾,头摆正,下颌微收,
脖子梗直, 面带微笑,两肩放松,挺胸收
腹,使背部与椅背平行、上身与大腿成直
角,大腿与小腿成直角,脚与地面成直角,
双手自然地放在两腿之上。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
站 姿
要求:正端,自然,亲
切,稳重.
1、上身正直,头正目平,
微收下颌,面带微笑。
2、挺胸收腹,腰直肩平,
双臂自然下垂,两腿相
靠站直, 肌肉略有收
缩感。 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来,请右拐、
请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同,引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上:工作人员应走在客人左前方约1.5
米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
3、上下电梯
3、进出房间
有人驾驶
无人驾驶
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
手势礼仪
手势是人们交往中不可缺
少的动作,是富有表现力的一
种“体态语言”。得体适度的
手势,可增强感情的表达,起
到锦上添花的作用。
善于表情达意的手势
指引、指示
手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、
民族的风俗习惯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1.手势要求
2.手位图示
前
1
2
8
自然优雅
规范适度
左
7
6
3
4
5
后
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
1
右
3.手位示范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
4.
手
势
运
用
指
示
方
向
眼睛要兼顾
客人和指示
的方向
手指向目标
或方向
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
介 绍
称呼:如何称呼?
介绍时更受尊重者有优先知情权
• 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
• 把男士介绍给女士。
• 把晚辈介绍给长辈。
• 把客人介绍给主人。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握
手
• 握手姿势:伸出右手,手掌与地面垂直,稍用力握住对方的手掌,
持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一
般3秒以内。
.一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或
与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手游戏
你受人欢迎吗?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
握手禁忌
热情过头,用力过猛,会让对方不知所措
死鱼式握手,冷冰冰的,只是被
动地配合,显得冷淡、不欢迎
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
接待礼仪规范
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
迎接礼仪
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;
“三到” :客户到、微笑到、敬语到。
“三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up)
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
把握热情的度
• 人与人之间的交往,怎么注意彼此之间的“距离”
私人距离——小于0·5米
距离有度
社交距离——0·5~1·5米
礼仪距离——1·5~3米
公共距离——3米开外
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的三A规则
交谈的三A规则是:
接受别人
accept
赞同别人
agree
重视别人
attention
提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,
表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
交谈的禁忌
◈不要独白
交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见
或进行补充,应待对方把话讲完,
◈不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可
以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无
关大是大非,一般不宜当面否定。
◈适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。一
个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则:
• 保持微笑并适时点头
• 身体适度前倾
• 保持真诚有效的目光交流
在与人交谈的时候,为了拉近和交谈对象的关系,并真正、
切实地了解到对方所说的内容,在倾听上要注意三大原
则: 耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问
题。
沟通六道:您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 参 会 礼 仪
参会基本礼仪:
• 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做
记录;
• 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转
笔等;
• 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面
对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也
是对自己的尊重;
• 把手机关闭或至少调成振动状态。
主持人?
发言人?
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴会礼仪
• 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领
导面前的表现。
• 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最
好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来,
也有可能在餐桌上跌落下去。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
宴请的五M规则
• 见面的人是谁,meeting。你请客人吃饭,如果还要请人
作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几
个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
• 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都
要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
• 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么,
然后再是爱吃什么。
• 环境,media。接待相应客人,要注意相应标准,并尽可
能选择比较好的用餐环境。
• 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜
不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发
出声音。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何点菜
• 点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏
事。
• 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点
一通。
• 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭
配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭
自己的喜好。
• 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地
特色菜。
• 不要非议别人点的菜。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
如何敬酒
• 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者
开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
• 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬
酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,
如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
• 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前
一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情
况。
• 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干
一杯。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
餐桌礼仪禁忌
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁,
在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
………
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
《礼记》:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”。随着国际交
往的越加频繁,就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪,才
能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。
• 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。
• 二、待客和做客。我们和人相处的时候,总是习惯从自己的角度去为别人
着想。这表现在待客和做客上,尽责的客人总是尽量不去麻烦主人,不让主
人破费,因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。
• 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩,总是
喜欢自谦。
• 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候,往往都非常直接,
常用“应该”、“不应该”,“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而
西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候,措词非常婉转。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
中外礼俗七不同
• 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中,
大家一般不会涉及对方的“私人问题”。
• 六、时间安排。西方人大多时间观念很强,日程安排很紧凑。如
果要拜会或是宴请西方人,一定要提前预约,预约时间通常在一
周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方,对方一
般会拒绝你。
• 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些
小礼物),认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求,而
只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值,礼品的
价值一定程度上代表了送礼人的情意。
……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
位次的排定
以右为尊原则,是国际礼仪
中的普遍性原则。
含义是:进行并排排列时,
右高左低,即以右为上,以左为
次;以右为尊,以左为次。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
待客位次
主
人
桌子
客
人
主
人
桌子
主方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
客
人
客方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客人
客方
随员
礼/仪/体/现/细/节/
主人
主方
随员
细/节/展/现/素/质
待客位次
客 方
6 4 2 1 3 5 7
桌子
主
方
主 方
7 5 3 1 2 4 6
礼/仪/体/现/细/节/
7
5
3
1
2
4
6
桌
子
细/节/展/现/素/质
6
4
2客
1
3方
5
7
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
电话礼仪
电话形象的塑造:
吐字清晰
音量适度
用词委婉
速度适中
笑容
接电话的礼仪
• 铃响三声以内接电话
• 请对方等候的方法:用词、时间
礼/仪/体/现/细/节/
拨打电话的礼仪
• 选择拨打时间
• 记清电话号码
• 以问候始、以感谢终
• 需要长谈的方法
• 电话掉线的处理方法
细/节/展/现/素/质
◈ 接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点
•姓名:
单位部门:_ ________
•职务:
电话号码:
_______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________
•受话人地点____________
•
1、___________________________
•通话要点
2、___________________________
•
3、___________________________
结束时间
______年___月___日___时___分
•
1、交由____________进行处理
•处理要点
2、请由____________尽快回电
•
3、约定____________再来电话
记 录 人
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 请注意你的手机礼仪
一、手机放在哪儿?
二、要知道什么时候关机
三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意:
1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧
场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气
氛。
2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。
3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。
4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为
手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈ 影响办公室人际关系的十个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人
2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
◈
总结与共享
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运!
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质