Transcript 医患沟通的语言和非语言技巧

医患关系、医患角色和医患沟通技
巧
重庆医科大学附属第一心理卫生中心
蒙华庆
主要学习内容
1、第一篇
医患关系-医患角色-医疗行为
2、第二篇
医患沟通的语言和非语言技巧
医患关系-医患角色-医疗行为
主要学习内容
一、医患关系
1、医患关系的定义
2、医患关系的特征
3、医患关系的模式
二、医患角色和医疗行为
1、患者的角色特征
2、医护人员的角色特征
3、医患关系的确立
医患关系—定义
• 医患关系(doctor-patient relationship)是
医护人员与患者之间相互联系相互影响的交往过
程，是一种特殊的人际关系。
• 医患关系的实质是医护人员以自己的专业知识和
技能帮助患者摆脱病痛，预防疾病，保持健康的
过程。
医患关系—特征
• 1.医患关系以医疗活动为中心，以维护病人健康为目的
医患关系是一种工作关系，以治 疗疾病、维护健康为
目的的医疗活动是医患交往的核心内容。
• 2.医患关系是一种帮助性的人际关系医护人员具备专业
知识和技能，处于帮助者的地位， 患者因其健康问题，
处于被帮助者的地位。
• 3.医患关系是以患者为中心的人际关系一切医疗过程和
医患交往过程都要作用于患者， 并以解决患者健康问
题为目的，因此对医患关系的评价应主要以其对患者的
作用和影响为标准。
医患关系的模式-1
• 1.主动-被动型(activepassive mode)
• 这是一种最常见的单向性的、以生物医学模式及疾 病
的医疗为主导思想的医患关系模式。其特征为医生在医
患关系中占主导地位。医生的权威不会被病人所怀疑，
病人一般也不会提出任何异议。
• 这种模式主要存在于昏迷、休克、全麻、有严重创伤及
重型精神病病人的医疗过程。此类病人一般部分或完全
地失去了正常的思维能力，需要医生有良好的职业道德，
高度的工作责任心，以及对病人的关心与同情。
医患关系的模式-2
• 2.指导-合作型(guidance-cooperation
mode)这是一种微弱单向、以生物心理社会模
式及疾病治疗为指导思想的医患关系，其特征是
"医生教会病人做什么"，医生在医患关系中仍占
主导地位。但医患双方在医疗活动中都是主动的，
尽管病人的主动是以执行医生的意志为基础，医
生的权威在医患关系中仍然起主要作用，但病人
可以向医生提供有关自己疾病的信息，同时也可
以对医生及治疗提出意见。
医患关系的模式-3
• 这种模式主要存在于急性病病人的医疗
过程。因为此类病人神志清楚，但病情
重、病程短，对疾病的治疗及职业了解
少，需要依靠医生的指导以更好地配合
治疗。此模式的医患关系需要医生有良
好的职业道德，高度的工作责任心，良
好的医患沟通及健康教育技巧，使病人
能够在医生的指导下早日康复。
医患关系的模式-4
• 3.共同参与型(mutual participation
mode)这是一种双向性的、以生物心理
社会医学模式及健康为中心的医患关系
模式。其特征为"医生帮助病人自我恢复
"，医患双方的关系建立在平等地位上。
在这种模式中医患双方是平等的，相互
尊重，相互学习，相互协商，对医务目
标、方法及结果都较为满意。
医患关系的模式-5
• 这种模式主要存在于慢性疾病的医疗过
程中。病人不仅清醒，而且对疾病的治
疗比较了解。 此类疾病的治疗过程常会
涉及帮助病人改变以往的生活习惯、生
活方式、人际关系等。医生要以病人的
整体健康为中心，尊重病人的自主权，
给予病人充分的选择权，帮助病人树立
战胜疾病的信心，使病人在功能受限的
情况下有良好的生活质量。
医患角色和医疗行为
患者的角色特征-1
• 1951年美国社会学家帕森斯(Parsons
T)提出了病人的四种角色特征。
• 1.免除或部分免除社会职责 免除职责的
程度根据病人疾病的严重程度不同而异。
例如， 急危重症病人可在较大程度上免
除父亲、工人、丈夫等角色职责。
患者的角色特征-2
2.不必对疾病负责
病原微生物侵入机体不是病人所愿意的，
同时患病后病人不能靠主观意愿治愈，而只能
处于一种需要得到帮助的状态。
3.寻求帮助 寻求医疗、护理帮助和情感支持。
患者的角色特征-3
• 4.恢复健康的义务 病人自身也需要为健康而努力。例如，配
合医疗、护理工作，适宣的锻炼，以加速康复。
•
作为社会角色一种特殊类型的病人角色，也具有一定的社
会规范性。病人脱离了他们平时生活和工作中不同社会角色的
责任和义务，改变了他们以往的社会行为。对于这种解脱社会
义务的状况，病人是无责任的。但作为社会人的病人有责任和
义务尽快康复，重返社会承担起原有的正常人的社会角色。因
此，病人应该求助于正规化医疗技术部门的帮助，积极配合医
疗诊治工作，尽快康复。
医护人员的角色特征
• 1、熟悉医学基础理论、基本技能和基本操作，
具备职业资格
• 2、在医患关系中，以治疗和预防疾病，维护健
康为唯一目的和任务
• 3、在职业活动中，负有对病人所患疾病的诊断、
治疗预防和护理的责任
• 4、医患双方在人格上是平等的，关心、爱护、
尊重患者，保护患者隐私为法定义务
• 5、在职业治疗中应尊导职业道德，履行医护职
责，尽职尽责为患者服务
医患关系的确立
1、住院部医疗活动
2、门诊部医疗活动
第 二 篇
医患沟通的语言和非语言技巧
医患沟通的定义
• 医患沟通是一种特殊的人际沟通，他是
医务人员与患者之间的信息交流以及情
感、需要、态度等心理活动的传递与交
流。
医患沟通的重要性(1)
• 1988年，世界医学教育大会发表了著名的“爱丁
堡宣言”：虽然科学会继续带来丰富的成果，但
人类需要的不只是医学科学，需要的是作为整体
的人类的健康，需要作为完整人的健康，每一位
患者都希望医学界培养出来的医生成为“耐心的
倾听者”、“仔细的观察者”、 “敏锐的交谈者”
和“经验丰富的诊治者”。
医患沟通的重要性(2)
• 2002年3 月，国际医学教育专家会发表“全
球医学教育最基本要求” ，该“要求”将医患
交流与沟通技能规定为医学毕业生七大核心技
能之一，且排在第三位，仅次于职业价值、道
德和伦理；医学科学基础之后。
医患沟通技巧
• 语言沟通技巧
躯体语言
• 非语言沟通技巧
空间语言
语言沟通技巧
语言沟通技巧（1）-----询问
开放式
询问的三方式
封闭式
启发式
语言沟通技巧（2）—交谈
语言交流的种类
1. 摄入性谈话
3. 治疗性谈话
5. 危机性谈话
2. 鉴别性谈话
4. 咨询性谈话
语言沟通技巧（2）—交谈
• 语言交流的技巧
1.语言的内容
2.语言的副性特征
语气/语调
语速
语言沟通技巧（3）—倾听
倾听是医患沟通中最主要的方式之
一，是最容易做到又最不容易做到
的一种沟通技能。
语言沟通技巧（4）—解释
•
从疾病的性质、病因、发生机制、治疗和
预防进行解释，旨在消除病人的疑虑，纠正病
人的错误认知，增强病人解决问题的信心。
•
注意：解释必须有充分的理由和事实依据，
采取共同商讨的态度，切勿武断或模棱两可，
必要时可请病人亲友或病愈者“现身说法”，
以增强解释的说服力。
语言沟通技巧（5）—疏泄
• 医生以同情、理解的态度，鼓励病人倾
诉其内心苦闷和不快遭遇，使病人郁结
的不良情绪疏泄出来，医生再引导病人
对其遭遇重新认识和积极评价。
语言沟通技巧（6） —保证
使病人信服的、有力的保证，能减轻焦
虑，唤起希望和信心，促进病情恢复。
语言沟通技巧（7）—鼓励
鼓励病人振奋精神，增强信心，与疾病
作顽强斗争。
躯体语言
非语言沟通技巧
空间语言
躯体语言
躯体语言（1）——定义
躯体语言是指能表达人的心理活动，
进行人与人之间的信息交流和沟通的各种
躯体信号，包括：
•
•
•
•
目光与面部表情
身体运动
彼此间的接触
姿势与外貌等
躯体语言（2）——作用和意义
• 躯体语言可以很好地传递一个人情感、
态度和思维活动。在一定文化背景或环
境中，躯体语言是每个人都能理解的公
众语言，如握手表示支持和尊重，点头
表示赞同，摇头表示反对等。
• 因此，在医患沟通中，医务人员充分恰
当地使用躯体语言，可以增进医患关系
的进一步发展。
躯体语言(3)——眼神
眼神的躯体语言可以通过如下方式表达
• 视线的方位或角度
*直视——咄咄逼人或侵犯，令人紧张和不
自在
*回避——心理拒绝，缺乏关注
*斜视——漫不经心、捉摸不透
加拿大心理学家Beme通过对人际沟通中视线
交流角度的研究提出了性格PAC理论：
• P型（父母型）：视线向下，权威感和优越感
•
明显，像父母
• A型（成人型）：视线平视，客观、理智和冷
•
静，像成人
• C型（儿童型）：视线向上，服从和没有主见
视线作用部位
• 眼睛——心灵沟通/专注/窥探
• 面部——专注
• 躯干——缺乏关注
视线停留时间
• 过长——令人紧张，不自在
• 过短（目光闪烁、游离不定）——缺乏关注
或令人捉摸不定
总之，眼睛是心灵的窗户，恰当的目光接
触是非常重要的体语交流。
一般而言：自然大方地平视对方面部、
随着谈话内容不时地转动
目光是比较好的交流方式。
切 忌：
目光过分聚焦
过久凝视
不正视对方
目光频繁转动或四处扫视
躯体语言（4）—面部表情
面部表情是一种可完成精细信息沟通的
体语形式，人的喜、怒、哀、乐、悲、恐、
惊常通过面部表情表达，微笑着面向病人表
示热情、随和与关心，会令病人接纳、放松
和信赖，消除病人对医生的神秘感、不安全
感和恐惧感。
躯体语言（5） —身体姿势和动作
头部：头部不时地点头表示专注、同意和支持
手势：
• 病人入诊室时，伸手示意请对方坐下或握手示欢迎
• 诊治过程中，竖大拇指、小指拉勾，握手、拍肩膀
等。
• 在人际交流中，手势语内容极其丰富，但据研究发
现，日常人际交流中常表现为手势语表达过度或不
良手势语表达过多。因此，在医患沟通中，手势语
不宜过多。
站姿：脊背挺直、双眼平视或略下视，正向面
对对方，充满自信和乐观。
坐姿：角度或方位
• 正面——心理压力大
• 90°——心理压力小、空间宽松
• 60°——不拘谨，轻松自然
• 身体姿势：双臂自然放松，身体略向前倾、
双腿平行或交叉
忌讳的体语：
• 与来访者谈话时，眼睛注视对方而脸转
向他处或脸朝向对方眼睛却注视他处：
翘起二郎腿，脚尖冲向病人，自顾自地
挖耳朵、抠鼻孔、修指甲、伸懒腰、打
哈欠、揉眼睛、搔头、捋头发、抖腿等，
总是抬头看钟低头看表，双臂交叉放于
胸前。
空间语言
空间语言（1）——定义
空间语言是指人际沟通中，通过环境氛
围，个体间的距离所表达和交流的信息
和心理活动。
空间语言（2）
——医患沟通的场所
理想的医患沟通场所应是安静、舒适、
温馨、没有干扰的屋子，墙壁挂上充满
生气的字画，室内摆放几束鲜花，会大
大改善沟通的氛围。
空间语言（3）
——空间距离
•
医患之间要保持一定的距离，太近会使患
者感到不自在，紧张甚至烦躁情绪，太远会影
响沟通的效果，使患者产生冷落感、被拒绝感。
•
空间距离要根据患者的性别、年龄、职业、
治疗方法的不同来决定，一般认为，比较合适
的空间距离以1米左右为宜。
小
结
建立良好的医患关系应做到：
•
以尊重的语调称呼患者的姓名。
•
恰当的目光接触。
•
沉着、自信、关注及认真的表情，不紧张的自然的体态。
•
用患者能理解的语言询问、交流，避免使用病人不理解的
医学术语。
•
病人表达时，应共情性的倾听并作出言语和非言语的积极
反应。
•
从倾听和观察中，理解和确定患者的痛苦、需求和愿望。
•
在医患沟通中，应始终保持对患者的极大的爱心、关心、
责任心和同情心
（3）建立良好的医患关系应避免：
• 随便生硬地打断病人的谈话。
• 居高临下的去贬低患者及家属。
• 只关注病人的检查和器官，忽视病人的情绪和体验。
• 基于纠正病人的不合理的观念而教训病人或妄加批评。
• 过分怕花时间而匆忙结束与病人的接触与交谈。
• 被病人的个人所诱惑（如外貌、性、身份、经济状况
等）而偏离医患关系。
• 对个人私事的不恰当暴露，违背了医患关系的单向性
原则。