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沟通小故事
 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者
过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人
）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把
柴担到秀才前面。
 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这
句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀
才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰
少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是
湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价
钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是
担着柴就走了。
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提 示
 不是哑巴就会说话，但会说话不一定会与
人沟通。语言，其实只是人与人沟通的一
个直接的桥梁。
 如何打开话匣子对有些人是一种挑战，如
何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一
种挑战，其中自有其技巧。

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课程结构

沟通认知
沟通技巧
沟通障碍
人际风格沟通
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第一章：

沟通认知

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沟通的定义
 沟通是传递讯息、交换意见，建立共同性的一种
过程。沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指
一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电
报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交
换信息的方法。——《大英百科全书》
 沟通就是信息凭借载体从发送者传递到接收者，
并被理解的过程。

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沟通的目的
控制成员
的行为

流通
信息

目的
表达
情感
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激励员工
改善绩效


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沟通的重要性
 决策和计划的基础
 组织和控制管理过程的依据和手段
 建立和改善人际关系必不可少的条件
 成功领导的重要手段

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沟通在管理中的地位
而在管理中，最重要的能力就是沟通。
 双70法则
 管理者70%以上的时间用在了沟通上。
 工作中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。

 在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表
达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常
容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够
理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠有效
的沟通去取得成果。
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第二章：

沟通技巧

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信息的内容
 确定信息内容(5W1H)
 什么事情(what)

 什么原因(why)
 什么时间(when)
 什么方式(how)

 什么地点(where)
 什么人物(who)

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沟通方式






正式沟通、非正式沟通
上行沟通、下行沟通、平行沟通
单向沟通、双向沟通
书面沟通、口头沟通
言语沟通、体语沟通

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沟通方法

 1965年美国心理学家佐治·米拉经过研
究后发现沟通的效果来自文字的不过
占7%，来自声调占38%，而来自身体
语言占55%。
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声调与重音
 我没说是他偷了我的钱包。







我没说是他偷了我的钱包。
我没说是他偷了我的钱包。
我没说是他偷了我的钱包。
我没说是他偷了我的钱包。
我没说是他偷了我的钱包。
我没说是他偷了我的钱包。
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Slide 14

肢体语言
 肢体语言的问题=动作+表情+身体距离
 礼貌行为---上车座位、餐桌座位、指引道路、

递名片、上下电梯、握手。
 保护或伪装行为---扣桌、抖腿、抹鼻子、摸茶
杯、手不要交叉，手插裤袋里。
 暗示行为---点头与微笑、手势、扬眉、耸肩、
脚打节拍、站在角落 。

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沟通渠道（正式）

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沟通渠道（非正式）

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沟通渠道（非正式）

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信息的传递
 1.决定信息发送的方法（way）
 e-mail/电话/面谈/会议/信函

 2.何时发送信息（when）
 时间是否恰当

 3.确定信息内容（what）
 简洁/强调重点/熟悉的语言

 4.谁该接受信息（who）
 先获得接受者的注意
 接受者的观念/需要/情绪

 5.何处发送信息（where）
 地点是否合适

 不被干扰

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Slide 19

积极的聆听
 老天赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就

是让我们多听少说。

 聆听的原则
 适应讲话者的风格
 眼耳并用
 首先寻求理解他人，然后再被他人理解
 鼓励他人表达自己
 聆听全部信息

 表现出有兴趣聆听
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积极的聆听
 聆听的五个层次
 听而不闻
 假装聆听

 选择性的聆听
 专注的聆听
 设身处地的聆听

 积极的聆听者：他们不但听对方讲些什么，而且
更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的
发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并
且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着
想。
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沟通的问题
 沟通的基本问题是一种心态。
 心态的问题：
 （1）自私：关心只在五轮以内
 （2）自我：别人的问题与我无关
 （3）自大：我的想法就是答案

 沟通的基本原理是关心。
 关心的概念
 （1）注意对方的状况与难处
 （2）注意对方的需求与不便
 （3）注意对方的痛苦与问题

 沟通的基本要求是主动。
 （1）主动的支持
 （2）主动的反馈

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沟通的三种心态
 父母型----我行，你不行
 主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者

之间是被动的

 成人型-----我行，你也行
 客观的、理性的、平等的，双向的，主动性

 儿童型-----我不行，你行
 弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表

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沟通的秘诀
 沟通的四大秘诀
 真诚

 自信
 赞美他人

 善待他人

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沟通禁忌












不良的口头禅
用过多的专业术语
只顾表达自己的看法
用威胁的语言
易受干扰的环境
忽略了确认不了的信息
只听自己想听的
被第一印象及身份、地位左右
过度自我为中心
不信任对方
。。。
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什么是第一印象？
第一印象
是指观察者在第一
次与对方接触时，根据
对方的体态相貌、外显
言谈、行为举止，所得
的综合性评价。

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首因效应
心理学研究表明，人们评价他人时，首
先进入脑海的信息先入为主。换言之，人
们往往会认为最初认识到的就是事物的真
相。

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初次见面的心理活动过程





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你的自我感觉
你对别人的感觉
别人对你的感觉
别人此时的自我感觉


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大多数人只是注意焦点一、二、三。这
是人的本能。

能注意到焦点四，即“别人的自我感
受”,这是不容易做到。
因为，把别人的需要和感受放在自己的
需要和感受之前，是要有由衷关怀对方
之心的。
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Slide 29

如果：
和你交往的人他的自我感觉很好；
自我感觉好的人，自然会产生的对你的
好的感觉和看法；
这正是给人留下良好第一印象的秘密所
在！

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人们到底想要什么呢?
社交
礼物

尊重

赞美

激励
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启迪

相似


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 如果你让别人感到良好,你就一定比没有给他
带来良好感觉的人受欢迎。
 每个人都喜欢与能让自己快乐、对自己有善、
尊重自己的人在一起。
 你的行为会拉近你与别人的距离,使别人为你
打开交往的大门。
 第一次交流的愉快经历可能成为一段友谊、一
种社会关系、一次长期合作的开始。
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下级对上级的七大沟通技巧








除时机场合佳,否则不要讲
如有他人在场,宜仔细顾虑
若是意见相同,要热烈反应
持有相反意见,勿当场顶撞
意见略有差异,要先表赞同
想要有些补充,要用引伸式
心中存有上司,比较好沟通
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平级或同事沟通七大技巧








彼此尊重,从自己先做起
知彼知己,创造良好形象
易地而处,站在彼的立场
平等互惠,不让对方吃亏
了解情况,选用合适方式
依据情报,把握适当时机
如有误会,诚心化解障碍
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上级对下级的七大沟通技巧








多说小话,少说大话
不急着说,先听听看
不说长短,免伤和气
广开言路,接纳意见
部属有错,私下规劝
态度和蔼,语气亲切
若有过失,过后熄灭
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第三章：

沟通障碍

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沟通障碍
 沟通障碍成因图
语义问题
地位影响

传递者

态度和观念

无反馈

文化差异

接收者
环境混乱

信息选择不当

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沟通障碍的种类
 沟通的个人障碍：1.地位之差异
2.不要用专门术语
3.认知偏误
4.过去经验
5.情绪影响
 沟通的组织障碍：1.信息泛滥
2.时间压力
3.组织氛围
4.信息过滤
5.缺乏反馈
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障碍的克服
 要利用反馈：
 （1）回报。
 （2）事前问清楚，事后负责任。

 简化语言：
 （1）讲话要有重点。

 （2）善用比喻。

 主动倾听：
 （1）两只耳朵，一张嘴。

 （2）分析与思考
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要讨论不要争论
1、观点讲清楚，理由讲明白。

你必须清楚表达你的观点“界定概念”
每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才
是可行的
你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据

2、了解对方的意思，作出思考的反应。
暂缓下结论
适时表明你的观点
认真的聆听
批判性的思考。

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要讨论不要争论
3、学会提问
通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示
出支持各个观点的理由和根据。

4、增进了解、共同探讨
努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有
不同观点的人的立场上看问题。

5、善用第三者

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第四章：

人际风格沟通

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性格分类
感性
和蔼型
水（S）

和平
型

活跃
型

内向

表达型
风（I）
外向

完美
型

力量
型
支配型
火（D）

分析型
土（C）

理性
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了解性格
活跃型I
特点：
快乐、好动、马虎
引人注意、大声、无条理
新鲜感、对数字不敏感
多朋友、健忘
先张嘴后思考、故事大王
喜道歉、爱插嘴
热情、好赞美
舞台高手、晚宴灵魂

与活跃型一起快乐，表现出对
他们个人有兴趣。
领导：1、保持非正式关系；2、

有创意；3、不要太严肃。（很
有意思的想法）
客户：1、交情好；2、在酒店

谈。

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了解性格
完美型C
特点：
严肃、得体、礼貌
矛盾、紧张、
怕不在意、又怕太在意
怀疑、敏感、慎重、忠诚
先思考后发言、多分析
难赞美、有条理、整洁
节省、规律

与完美型一起统筹，做事要周
到精细、准备充分。
领导：1、理由；2、细节；3、

证据；4、多汇报。（千真万确
的事）
客户：1、数据。

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了解性格
力量型D
特点：
自信、坚定、权威
快捷、天生领导
忽视人际、实际、控制
好争斗、坚持已见
为集体和团队参与
沉默爆发、义气、正义

与力量型一起行动，讲究效率
和积极务实。
领导：1、结论；2、简洁；3、

重点；4、汇报少。（重要的事）
客户：1、结论建议。

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了解性格
和平型S
特点：
平和、休闲、缓慢、安静
稳定、安于现状、服从
害怕失去安全感、
不愿别人注意
不喜欢未知的事物，却非常
喜欢已被证实的程序
聆听者、很难拒绝别人、能
不开口尽量不开口
难以决定

与和平型一起轻松，使自己成
为一个热心真诚的人。
领导：1、婉转；2、多考虑人

的因素；3、给压力。（和你有
关的事、对大家有利的事）
客户：1、耐心，让他自己看；

2、给压力。

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调整自已
尝试新鲜事物
尽量获得热情
学会说出自己的感受
要有主见，学会拒绝
开始行动

感
性

学会聆听，少说一半
关注他人的兴趣，记住别
人的名字
做好计划，并切实执行

内
向

外
向
不要自找麻烦
关注积极面
不要花太多时间做计划
放宽对别人的要求

理
性
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学会放松
耐心、低调
减低对别人的压力
请别人协助
停止争论，学会道歉


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THE END

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