Slide 1

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 2

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 3

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 4

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 5

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 6

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 7

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 8

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 9

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 10

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 11

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 12

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 13

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 14

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 15

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 16

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 17

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 18

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 19

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 20

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 21

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 22

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 23

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 24

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 25

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 26

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 27

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 28

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 29

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 30

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 31

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正


Slide 32

如何进行有效的沟通

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通无处不在







生活需要沟通
工作需要沟通
服务需要沟通
管理需要沟通
培训需要沟通

……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 释 义
1.挖沟使两水相通。
《左传·哀公九年》“秋，吴城
邗 ，沟通 江淮 。” 杜预注：“於
邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西
北至末口入淮 ，通粮道也。”
2.指使彼此通连、相通。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟 通 定 义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通模型
信息源

编码
噪音

通
噪音

反

6小时学习培训网

道

接受者

解码
噪音

噪音

馈

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

无效沟通可能会导致的结果
社会动荡
沟通既然如此重要
事业受损失
,
那我该如何成为
家庭不和睦
沟通高手呢???
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
团队合作性差
……
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！










6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

有效沟通的基石：

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是良好沟通吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完
呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，
你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友
呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
草草也总是不对的呀。”
------某大师

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

一、有效沟通：说
1、有明确的沟通目标，且不要忘了
2、共同语言原则：共同语言、共同话题
3、KISS原则（Keep It Short and Simple）：
保持简单、扼要；尽量减少传递层次
4、表述明确、清楚，避免模棱两可，晦涩难懂
5、抛却成见，避免带着情绪

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

说：怎样有效的发送信息
决定何时发送信息:
时间是否恰当、考虑接收者的情绪
 决定何处发送信息:
地点是否合适、是否需要更多的私人空
间、是否不受干扰
 决定发送信息的方法:
面谈、邮件、备忘录、电话、短信等




苏格拉底法：询问的技巧
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

二、有效沟通：问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

开放式询问
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述
自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
目的：取得信息；
让沟通对象表达他的看法、想法。
例：

1、会议是如何结束的？
2、你想买什么东西？
3、你对我们的服务哪些方面比较满意？

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

封闭式询问
封闭式询问是让沟通对方针对某个主题明确地
回答是或否的一种问话方式。

目的：获取沟通对方的确认；
在确认点上，发挥自己的优点；
缩小主题的范围，确定优先顺序。
例：1、会议结束了吗？

2、你要买这件衣服吗？

3、你对我们的服务满意吗？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

引导式询问
引导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
目的：引导对方说出你想得到的答案；

例： 1、会议结束了吧？

2、你要买这件衣服吧？

3、你对我们的服务满意吧？


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

三、有效沟通：听

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

1、倾听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照
自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已
未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时
候一般只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提
倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地
倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以
解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

卡尔·鲁杰司
积极的倾听三原则
1、站在对方的立场，理解对方的感情成分，仔
细地倾听；
2、要能确认自己所理解的是否就是对方说的；

3、要能表现诚恳，以专注的态度听对方的话

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

2、积极倾听的技巧
反应
鼓励



使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓
励说话人。



展现赞许性的点头和恰当的面部表情。



真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听，让
对方感到受重视，跟着你的思路走，也可弄清

询问

对方对你的话理解程度 。

重述



用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意
思，检验自己理解的准确性。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

3、如何训练倾听的技巧
1、培养积极的倾听技巧；
2、让沟通对方把话说完，并记下重点；

3、秉持客观、包容的胸怀，不要先入为主;
4、对沟通对方所说的话，不要防卫过当；

5、掌握沟通对方真正的想法。

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

聆听的四个层次


听而不闻

不做任何努力去聆听



假装聆听

做出假像聆听



选择性的聆听

只听你感兴趣的内容



专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与
自己的亲身经历做比较



设身处地的倾听

用心倾听并做出反应，以理
解讲话的内容、目的和情感

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

四、有效沟通：看
视觉占55% 声音占38% 语言占7%
1、留心观察，捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、暗示地位的非语言信号
5、注意细节

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

非言语性信息沟通渠道
-----传递思想、情感
非言语表述

行为含义

手势

柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
听 我 的 ”。
微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
不满意
盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅
意味着傲慢或不感兴趣
演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿
是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情
眼神

姿态
声音

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中忌讳的四种过失
如果不是原则问题：
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不质疑对方

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈是：
 复述或确认人所做的事，所说的话，这
一信息旨在使行为有所改变或加强


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

利用反馈，确保沟通有效
反馈不是：
 关于他人之言行的正面或负面意见评判
 对将来的建议或指示


6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通要及时的肯定、感谢他人
皮格马利翁效应：学会适时肯定、赞美他（她）人
–善于发现别人的支持，即使是不同的意见
–要及时而主动地表示感谢，以显示真诚
–诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣
–根据不同的对象，选择恰当的途径和方法

–掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通中常用的礼貌用语












遇到客户来访时:您好！/欢迎来 杭州！
碰到同事的时候:您好！/早上好！/晚上好！
同事分手辞别时:再见！
客户分手辞别时:再见！/欢迎再来/一路顺风
需要他人帮助时:多说“麻烦你” 、“请教”等
得到他人帮助时:谢谢！／非常感谢！
打扰他人的时候:对不起！／劳驾！
得到他人感谢时:不客气！／应该的！
拒绝别人请求时:请原谅！／请理解！／请谅解！
做错事情的时候:很抱歉！／对不起

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

反省自己是否做过:
o
o
o
o
o
o
o

观摩者：人在心不在，旁观看戏的立场
无所不知者：我什么都知道，我一定是对的
批判者：总爱批评别人
拒绝者：不接受别人的意见与回馈
难以接触者：戴上面具，不给人以了解的机会
表里不一者：人前人后各一套，难以捉摸
浪费我的时间者：觉得别人的事都不重要

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

沟通之窗

别人

自己

知道

不知道

知道

共识

盲区

不知道

隐私

未知区

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

这是一个沟通的时代，
而不是比声音和拳头的时代
通过有效沟通，人际的冲突能得到平和的化解。

亲子不沟通，孩子变成街头游童！
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！
师生不沟通，校园悲剧层出不穷！
劳资不沟通，伙计员工引起内讧！
同事不沟通，工作学习做无用工！
我们不沟通，大好前程自己葬送！
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

课程回顾
沟通定义
 有效沟通的基石
 说、问、听、看




沟通有技巧
沟通无技巧

千锤百炼
重在做人

沟 通 永 无 止 境……
6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正

谢 谢！
王伟胜: 13305711144
电子邮件: [email protected]
(6小时学习网)Http://www.6xiaoshi.com

6小时学习培训网

http://www.6xiaoshi.com/

敬请指正