Transcript دریافت فایل مقاله

‫‪TQM‬‬
‫مدیریت کیفیت فراگیر‬
‫تعریف‬
‫در تجزیه لغت ‪ TQM‬با سه کلمه زیر سر و کار داریم ‪:‬‬
‫فراگیر‪ :‬نشان دهنده همه گیر بودن آن است‬
‫کیفیت‪ :‬درجه تطابق کاالی تولید شده یا خدمت ارایه شده با‬
‫نیاز مشتری بیان می کند‬
‫مدیریت‪ :‬فن –هنر‪ -‬یا روش اداره کردن –کنترل کردن و‪...‬‬
‫است ‪.‬‬
‫هدف‬
‫فراهم آوردن محصول با کیفیت برای مشتریان است که‬
‫انجام این کار افزایش بهره وری و کاهش هزینه را در‬
‫بر دارد‬
‫با کیفیت باالتر محصول و قیمت کمتر آن موقعیت رقابتی ‪‬‬
‫در بازار بهبود می یابد‬
‫‪‬‬
‫تاریخچه‬
‫در سال ‪ 1924‬شوهارت از شرکت آزمایشگاههای تلفن‬
‫بل یک نمودارآماری برای کیفیت متغیرها ی محصوالت ارایه‬
‫‪‬‬
‫‪SQC‬شد‪ .‬از این نمودار به عنوان نقطه شروعی برای کنترل‬
‫کیفیت آماری‬
‫نام برده میشود ‪ .‬در سال ‪ 1950‬ادوارد دمینگ چند دوره سمینار‬
‫در مورد روشهای آماری برای مهندسان زاپنی ارایه داد‪ .‬زاپنی‬
‫ها با استفاده از این مفاهیم استانداردهایی را برای کیفیت وضع‬
‫کردند به هر حال رنسانس کیفیت در مورد محصوالت آمریکایی‬
‫اجرا بود در میانه دهه ‪ 1980‬مفهوم ‪TQM‬منتشر شد در حال‬
‫اصول هشت گانه مدیریت كیفیت‬
‫اصل ‪ -1‬تمركز بر مشتري‬
‫اصل ‪ -2‬رهبري‬
‫اصل ‪ -3‬مشاركت كاركنان‬
‫اصل ‪ -4‬رويكرد فرايندگرا‬
‫اصل ‪ -5‬رويكرد سيستمي‬
‫اصل ‪ -6‬بهبود مستمر‬
‫اصل ‪ -7‬تصميم گيري بر مبناي اطالعات واقعي‬
‫اصل ‪ -8‬روابط با تامين كنندگان براساس منافع دوجانبه‬
‫‪ -1‬رهبری‬
‫نقش مدیر ارشد‬
‫کیفیت امری همگانی است و برای اجرای آن همگان‬
‫مسوول هستند به ویزه مدیر ارشد ومدیر ارشد اجرایی‬
‫شورای کیفیت‬
‫برای اینکه بتوان کیفیت را به صورت فرهنگ در‬
‫آوردنیاز به انجمنی داریم که رهبری وهدایت رابر عهده‬
‫گیردشورای کیفیت به منزله موتور محرک خواهد بود‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫بیانیه های کیفیت‬
‫بیانیه بینش سازمان‬
‫منظور آن است که در طول ‪ 5‬یا ‪ 10‬سال آینده می‬
‫خواهیم سازمان چگونه به نظر آید‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫بیانیه ماموریت سازمان‬
‫‪‬‬
‫ما که هستیم؟ مشتریان ما که هستند؟ ماچه کاری انجام‬
‫میدهیم؟‬
‫‪‬‬
‫‪ -2‬تمرکز بر مشتری‬
‫درک مشتریان از مفهوم کیفیت ‪‬‬
‫جامعه کنترل کیفیت آمریکا بر روی مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر ‪‬‬
‫مشتریان در انتخاب کاال تحقیق کرده وآن را بدست آورده است‪:‬‬
‫‪-1‬عملکرد کاال‬
‫‪ -2‬ویژ گیهای کاال‬
‫‪-3‬خدمات مربوط به کاال‬
‫‪-4‬ضمانت کاال‬
‫‪-5‬قیمت کاال‬
‫‪-6‬اعتبار موسسه تولید کننده کاالا‬
‫عملکرد کاال‬
‫کاال ‪‬‬
‫در دسترس بودن‬
‫قابلیت اطمینان کاال ‪‬‬
‫قابلیت نگهداری کاال ‪‬‬
‫وی ژگیهای کاال‬
‫به طور معمول خصوصیات یک کاال و یا‬
‫خدمات به ساختار و فن آوری و یا به مسایل‬
‫اخالقی و روانشناختی آن بر میگردد‬
‫‪‬‬
‫خدمات مربوط به کاال‬
‫تاکید هر چه بیشتر بر خدمت دهی به‬
‫مشتریان از مهم ترین ابزارهایی است که می‬
‫تواند جایگاه سازمان را در نگاه مشتری بهبود‬
‫بخشد‬
‫‪‬‬
‫ضمانت کاال‬
‫گارانتی یا ضمانت کاال بیانگر پیمان و‬
‫تعهدعمومی سازمان‬
‫نسبت به کیفیت آن کاال‬
‫است‬
‫‪‬‬
‫ضمانت نامه ها تضمین کننده بازار فروش کاال‬
‫هستند‬
‫قیمت کاال‬
‫باید همواره با خریداران در تماس بود و‬
‫مطابق وضعیت ارزش گذاری آنان سعی در‬
‫ارایه محصوالت و خدمات نمود‬
‫‪‬‬
‫اعتبار موسسه تولید کننده کاال‬
‫تقریبا همه ما سازمان ها را بر اساس تجربه‬
‫و تصور کلی که از آنها داریم رده بندی می‬
‫کنیم نه صرفا “ بر پایه خود محصول ارایه‬
‫شده‬
‫‪‬‬
‫بازخور‬
‫در یک سازمان باید به طور مستمر از مشتریان نظر‬
‫خواهی کرد این بازخور ها سازمان را کمک میکند تا‪:‬‬
‫نارضایتی های مشتریان را در یابند‬
‫زمینه های باال بردن سطح کیفیت را کشف کنند‬
‫نیازهای مشتریان را تشخیص دهند‬
‫‪‬‬
‫‪ -3‬مشارکت کارکنان‬
‫مشارکت کارکنان در طی سالیان متمادی از عناوین‬
‫وبرنامه های گوناگونی شکل گرفته است که به منظور‬
‫تشویق کارکنانبه بر قراری ارتباطی نزدیکتر با اهداف‬
‫ومقاصد سازمان جهت گیری شده اند‬
‫‪‬‬
‫انگیزش‬
‫در هر سازمان به تناسب سمت های شغلی خاص فرصت‬
‫هایی برای انگیزش وحود دارداز جمله عوامل انگیزش‪:‬‬
‫بهبود روحیه ‪‬‬
‫بهبود مهارت های شغلی ‪‬‬
‫برخورداری از محیط امن کاری ‪‬‬
‫تصدیق اهمیت امنیت شغلی ‪‬‬
‫توسعه یک نظام ارتباطی مناسب ‪‬‬
‫‪‬‬
‫توانمند سازی‬
‫توانمند سازی ممکن است در در شکل تیم‬
‫های کاری خود گردان ویا در قالب تفویض‬
‫اختیاربه کارکنان برای انجام بخشی ازتصمیم‬
‫گیری ظاهر گردد‬
‫‪‬‬
‫تشکیل تیم‬
‫تشکیل تیم بخش ضروری از فرایند توانمند سازی است‬
‫‪‬‬
‫آموزش تیم‬
‫آموزش باید عملی باشد وتا حد ممکن باید پذیرش مسولیت‬
‫–ایفای نقش مورد مطالعه قرار گیرد‬
‫ارزیابی عملکرد‬
‫هدف از ارزیابی عملکرد بهبود عملکرد و اطالع رسانی‬
‫به کارکنان دررابطه با نحوه فعالیتشان و نیز ایجاد مبنایی‬
‫برای ترفیع افزایش دستمزد مشاوره و دیگر اهداف‬
‫مربوط به آینده یک کارمند می باشد‬
‫‪‬‬
‫‪ -4‬بهبود مستمر فرآیند‬
‫در نظر گرفتن کل کار به عنوان فرایند‬
‫پیش بینی تغییر نیازهای مشتری ‪‬‬
‫ازبین بردن ضایعات ودوباره کاریها ‪‬‬
‫استفاده از الگو برداری برای بهبود فعالیتهای رقابتی ‪‬‬
‫نو آوری برای پیشرفت سریع ‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -5‬مشارکت تامین کننده‬
‫بر آورد شده است که بیش از نیمی از پول خرج شده در‬
‫یک سازمان برای خریداری مواد خام صرف میشود‬
‫بنابر این تامین کنندگانی که از کیفیت پایینی برخوردارند‬
‫نتایج نا مطلوبی را ببار می آورندبرای دستیابی به کیفیت‬
‫باالی محصوالت باید با تامین کنندگان در یک فضای‬
‫مشارکتی همکاری کرد‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شراکت‬
‫شراکت تعهدی بلند مدت است بين دو یا چند سازمان به منظور دستیابی‬
‫به آرمانها واهداف ویزه‬
‫‪ 3‬عنصر کلیدی در یک رابطه شراکت‪:‬‬
‫تعهد بلند مدت‬
‫اعتماد‬
‫بینش مشترک‬
‫انتخاب منبع‬
‫برای انتخاب تامین کننده سه نوع منبع وجود دارد ‪‬‬
‫منحصر به فرد ‪ :‬سازمان مجبور است از یک تامین کننده استفاده ‪‬‬
‫کند‬
‫چند گانه‪ :‬استفاده از دو تامین کننده یا بیشتر برای یک قلم کاال ‪‬‬
‫است‬
‫یگانه‪ :‬انتخاب یک تامین کننده برای یک کاالی خاص از سوی ‪‬‬
‫سازمان در حالتی است که چندین منبع موجود هستند‬
‫اصول روابط مشتری و تامین کننده‬
‫روابط با تامين كنندگان باید براساس منافع‬
‫دوجانبه باشد‬
‫‪‬‬
‫برقراري روابط سودمندانه بین‬
‫سازمان و تامین كنندگان توانایي‬
‫طرفین را براي خلق ارزش افزایش‬
‫مي دهد‬
‫توسعه روابط‬
‫بازرسی‪:‬هدف از بازرسی کاهش یا خودکار کردن‬
‫فعالیت بازرسی است‬
‫‪ -1‬بازرسی صد درصد ‪‬‬
‫‪-2‬نمونه برداری ‪‬‬
‫‪-3‬ممیزی ‪‬‬
‫‪-4‬کنترل برابری کاال ‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -6‬رويكرد فرايندگرا‬
‫نتايج مورد انتظار زماني به صورت كارا حاصل مي گردد كه‬
‫منابع و فعاليتها با ديدگاه فرأيندگرا مديريت شوند‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -7‬رويكرد سيستمي‬
‫مديريت سيستمي متشكل از فرايندهاي مرتبط كه اهداف‬
‫موردنظر را هر چه كاراتر و موثرتر تامين مي كند‪.‬‬
‫‪ - 8‬تصميم گيري بر مبناي اطالعات واقعي‬
‫تصميمات كارا بر اساس‬
‫تحليلهاي هوشمندانه و منطقي و بر مبناي داده هاي واقعي‬
‫حاصل ميشود‪.‬‬