Transcript คุณภาพการให้บริการประชาชน (Service Level Agreement: SLA)

ตัวชวี้ ด
ั คุณภาพการให ้บริการประชาชน
ตามคารับรองการปฏิบต
ั ริ าชการ ประจาปี งบประมาณ พ.ศ. 2558
 
ต ัวชวี้ ัดที่ 2 ระด ับความสาเร็จของการจ ัดทาข้อตกลงระด ับการให้บริการ
(Service Level Agreement: SLA)
1
Service Level Agreement (SLA)
้ การ ซงึ่ เปรียบเสมือน
SLA เป็ นเอกสารบันทึกข ้อตกลงระหว่างผู ้ให ้บริการ และผู ้ใชบริ
คาสัญญาถึงระดับคุณภาพของบริการ ทีท
่ ัง้ สองฝ่ ายยอมรั บได ้ โดยข ้อตกลง (ขัน
้ ต่ า )
ควรประกอบด ้วย ขอบเขตการให ้บริการ ข ้อกาหนดการให ้บริการ ระดับ การให ้บริการ
ขัน
้ ตอนการให ้บริการ และการรับเรือ
่ งราวร ้องเรียน
ั เจนของการให ้บริการ)
(เป้ าหมาย เพือ
่ ลดความไม่ชด
2
การจัดทาข้อตกลงระดับ
การให้บริการ
ขอบเขตการ
ข้อกาหนดการ
ให้บริ การ
ให้บริ การ
ระดับการให้บริ การ
ขัน้ ตอนการ
การรับเรื่องราว
ร้องเรียน
ขัน้ ตอนการจัดทาข้อตกลงระดั
บการให้บริการ ให้บริ3.การ
2. การจัดทากระบวนงานใหม่
การนาข้อตกลงระดับการ
1. การระบุโอกาสในการปรับปรุงและ
และ
ให้บริ การไปใช้ตลอดจน
กาหนดเป้ าหมายระดับการให้บริ การ
ข้อตกลงระดับการให้บริ การ
ติ ดตามและประเมิ นผล
ระบุปัญหา
• กระบวนงานใหม่
ระยะเวลา จานวน คุณภาพ รูปแบบ ความ ค่าใช้จ่าย
ที่ใช้ในการ ขันตอนที
้
่ ของ
และการ โปร่งใส
ให้บริ การ เกี่ยวข้อง ผลผลิ ต เข้าถึง
แนวทางการปรับปรุงและ บริ การ
การ
ให้บริ การ
ด้านกระบวนการ
ด้านระบบ
ด้านผู้ปฏิ บตั ิ งาน
(System)
(System)
ทางาน (Process)
•
ข้อตกลงระดับการให้บริ การ
4. การบริ หารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) และการสื่อสาร (Communication)
3
ต ัวชวี้ ัดคุณภาพการให้บริการประชาชน (นา้ หน ักร้อยละ 10)
ต ัวชวี้ ัดที่ 2 ระด ับความสาเร็ จของการจ ัดทาข้อตกลงระด ับการให้บริการ
การประเมิน แบ่งออกเป็น 2 กลุม
่
กลุม
่ ที่ 1 สว่ นราชการทีจ
่ ัดทาข้อตกลงระด ับการให้บริการ ในปี งบประมาณ พ.ศ. 2557 (40 กรม)
กลุม
่ ที่ 2 สว่ นราชการทีไ่ ด้จ ัดทาข้อตกลระด ับการให้บริการ ในปี งบประมาณ พ.ศ. 2557 แล้ว และมี
กระบวนงานใหม่ทต
ี่ อ
้ งจ ัดทาข้อตกลงฯ เพิม
่ เติมในปี งบประมาณ พ.ศ. 2558
ก ับสว่ นราชการทีต
่ อ
้ งจ ัดทาข้อตกลงระด ับการให้บริการ ปี งบประมาณ พ.ศ. 2558 (เป็นปี แรก)
4
ต ัวชวี้ ัดที่ 2 ระด ับความสาเร็ จของการจ ัดทาข้อตกลงระด ับการให้บริการ
(Service Level Agreement: SLA)
(นา้ หน ัก ร้อยละ 10)
เกณฑ์การประเมิน
กลุม
่ ที่ 1 แยกเป็น 3 ต ัวชวี้ ัดย่อย ด ังนี้
ต ัวชวี้ ัด
1.1 รายงานความก ้าวหน ้าของการ
ดาเนินการตามแผนการปรับปรุง/
พัฒนางานบริการ ทีไ่ ด ้จัดทา
ข ้อตกลงระดับการให ้บริการ
1.2 ร ้อยละ (เฉลีย
่ ) ผลสาเร็จของ
การปรับปรุง/พัฒนากระบวนงาน
บริการ เทียบกับแผนการปรับปรุงฯ
1.3 ร ้อยละความพึงพอใจของ
ผู ้รับบริการต่อกระบวนการให ้บริการ
ตามข ้อตกลงระดับ
การให ้บริการ
เกณฑ์การให้คะแนน
นา้ หน ัก
พิจารณาจากความครบถ ้วนของการดาเนินการตามกิจกรรมต่างๆ
ทีส
่ อดคล ้องกับแผนการปรับปรุงฯ ทีก
่ าหนดไว ้
ระด ับคะแนน (ร้อยละ)
ผลสาเร็ จของการปร ับปรุงบริการฯ (เฉลีย
่ )
ระด ับคะแนน (ร้อยละ)
ผลสารวจความพึงพอใจ
1
2
3
4
5
60
70
80
90
100
1
2
3
4
5
65
70
75
80
85
รวม
1
5
4
10
5
ต ัวชวี้ ัดที่ 2 ระด ับความสาเร็ จของการจ ัดทาข้อตกลงระด ับการให้บริการ
(Service Level Agreement: SLA)
เกณฑ์การประเมิน (ต่อ)
กลุม
่ ที่ 2 แยกเป็น 3 ต ัวชวี้ ัดย่อย ด ังนี้
ต ัวชวี้ ัด
2.1 ระด ับความสาเร็จของการ
จ ัดทาข้อตกลงระด ับการ
ให้บริการ
เกณฑ์การให้คะแนน
ระด ับ
นา้ หน ัก
3
เกณฑ์การประเมิน
คะแนน
ระดับ 1
จัดทาแผนปรับปรุง/พัฒนางานบริการใหม่
ระดับ 2
-
ระดับ 3
จัดทาข ้อตกลงระดับการให ้บริการงานบริการใหม่
ระดับ 4
-
ระดับ 5
ติด ประกาศข ้อตกลงระดั บ การให ้บริก ารส าหรั บ กระบวนงานบริก าร
ใหม่ ให ้ประชาชนทราบ ณ จุดให ้บริการ
2.2 ร้อยละ (เฉลีย
่ ) ผลสาเร็จ
ของการปร ับปรุง/พ ัฒนา
กระบวนงานบริการ เทียบก ับ
แผนการปร ับปรุงฯ
2.3 ร้อยละความพึงพอใจของ
ผูร้ ับบริการต่อกระบวนการ
ให้บริการตามข้อตกลงระด ับ
การให้บริการ
ระด ับคะแนน (ร้อยละ)
ผลสาเร็ จของการปร ับปรุงบริการฯ (เฉลีย
่ )
ระด ับคะแนน (ร้อยละ)
ผลสารวจความพึงพอใจ
1
2
3
4
5
60
70
80
90
100
1
2
3
4
5
65
70
75
80
85
รวม
4
3
10 6
ต ัวชวี้ ัดที่ 2 ระด ับความสาเร็ จของการจ ัดทาข้อตกลงระด ับการให้บริการ
(Service Level Agreement: SLA)
เกณฑ์การคานวณคะแนน ทงั้ 2 กลุม
่
 Wi
=
 (Wi x SMi)
 Wi
W หมายถึง
SM หมายถึง
i
หมายถึง
น้ าหนักของตัวชวี้ ัด
คะแนนทีไ่ ด ้จากการเทียบกับเกณฑ์การให ้คะแนนของแต่ละตัวชวี้ ัด
ลาดับทีข
่ องตัวชวี้ ัดทีก
่ าหนดขึน
้ ตามแนวทางการดาเนินงาน
 (Wi x SMi)
 Wi
ผลคะแนนตัวชวี้ ัดระดับความสาเร็จของการพัฒนาสมรรถนะองค์การ
7
ต ัวชวี้ ัดที่ 2 ระด ับความสาเร็ จของการจ ัดทาข้อตกลงระด ับการให้บริการ
(Service Level Agreement: SLA)
หล ักในการค ัดเลือกกระบวนงาน
เป็นกระบวนงานทีม
่ โี อกาสในการปร ับปรุงเพือ
่ ยกระด ับการบริการให้ดข
ี ย
ึ้
- งานบริการทีม
่ ป
ี ระชาชนมาขอร ับบริการเป็นจานวนมาก หรือเป็นภารกิจหล ักของ
สว่ นราชการ
- งานบริการทีเ่ กีย
่ วข้องก ับการปร ับปรุงการบริการเพือ
่ เพิม
่ ขีดความสามารถในการ
ประกอบธุรกิจของประเทศไทย
์ บบไร้
ื่ มโยงระบบข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกสแ
- งานบริการทีเ่ กีย
่ วข้องก ับการเชอ
่ ออกสน
ิ ค้า
เอกสารระหว่างหน่วยงานทีเ่ กีย
่ วข้องก ับกระบวนการนาเข้า-สง
(National Single Window)
- งานบริการทีเ่ กีย
่ วข้องก ับการบริการประชาชน
8
ต ัวชวี้ ัดที่ 2 ระด ับความสาเร็ จของการจ ัดทาข้อตกลงระด ับการให้บริการ
(Service Level Agreement: SLA)
เงือ
่ นไขการดาเนินการตามต ัวชวี้ ัด
1. สาน ักงาน ก.พ.ร. จะสน ับสนุนองค์ความรูเ้ กีย
่ วก ับการปร ับปรุง/พ ัฒนากระบวนงานบริการและการ
จ ัดทาแผนการปร ับปรุงฯ
่ เอกสารข้อมูล ไปย ังสาน ักงาน ก.พ.ร.
2. ให้สว่ นราชการทีม
่ ก
ี ารจ ัดทา SLA ปี 2558 ดาเนินการจ ัดสง
ภายในรอบการรายงานผลการปฏิบ ัติราชการ 6 เดือน ด ังนี้ (ทาง E-mail)
่ แผนการปร ับปรุง/พ ัฒนางานบริการ
2.1 จ ัดสง
่ ข้อตกลงระด ับการให้บริการ
2.2 จ ัดสง
2.3 ภาพถ่ายการติดประกาศข้อตกลงระด ับการให้บริการ ณ จุดให้บริการ
่ ให้
3. รายงานความก้าวหน้าของการดาเนินการตามแผนการปร ับปรุงฯ ตามแบบฟอร์มทีก
่ าหนด และจ ัดสง
ื ราชการ ภายในรอบการ
สาน ักงาน ก.พ.ร. ทางอีเมล์ [email protected] หรือเป็นหน ังสอ
รายงานผลการปฏิบ ัติราชการ 6 เดือน (สาหร ับ สว่ นราชการทีท
่ า SLA ปี 57)
4. รายงานผลสาเร็จของการดาเนินการปร ับปรุงงานบริการตามแผนฯ ภายในระบการรายงานผลการ
ปฏิบ ัติราชการ 12 เดือน
5. สว่ นราชการทีม
่ ก
ี ระบวนงาน SLA มากกว่า 1 งานบริการ การประเมินผลจะพิจารณาจากค่าเฉลีย
่
ผลสาเร็จของการปร ับปรุงฯ ของกระบวนงานทีน
่ ามาจ ัดทาข้อตกลงระด ับการให้บริการ
6. การสารวจความพึงพอใจของผูร้ ับบริการ ต่อกระบวนการให้บริการตามข้อตกลงระด ับการให้บริการ
ดาเนินการโดยสาน ักงาน ก.พ.ร.
9
ต ัวชวี้ ัดที่ 2 ระด ับความสาเร็ จของการจ ัดทาข้อตกลงระด ับการให้บริการ
(Service Level Agreement: SLA)
กรอบระยะเวลาการดาเนินการ (ร่าง)
ระยะเวลา
กิจกรรม
พ.ย. 57
สานักงาน ก.พ.ร. จัดให ้คาปรึกษาแก่สว่ นราชการ
ม.ค. 58
สว่ นราชการจัดสง่ ข ้อมูล ตามแบบฟอร์ม A_E
(สาหรับสว่ นราชการทีเ่ ริม
่ จัดทา SLA ปี 58 เป็ นปี แรก)
มี.ค. 58
จัดสง่ ข ้อมูล ดังนี้ (สาหรับกระบวนงาน SLA ใหม่/ปี แรก)
- แผนการปรับปรุง/พัฒนางานบริการ
- ข ้อตกลงระดับการให ้บริการ
- ภาพถ่ายการติดประกาศข ้อตกลงระดับการให ้บริการ ณ จุดให ้บริการ
ก.ย. 58
รายงานผลสาเร็จของการปรับปรุงฯ ทุกกระบวนงาน (รายงานรอบ 12 เดือน)
ต.ค. 58
สานักงาน ก.พ.ร. สารวจความพึงพอใจ
10
MAKE
SIMPLE BE MODERN
www.opdc.go.th