Transcript התנהגות אזרחית ארגונית

‫התנהגות ארגונית ‪210501‬‬
‫הרצאה מס' ‪:10‬‬
‫קונפליקט ושיתוף פעולה בארגונים‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫המרצה‪ :‬ד"ר בריאן פולין‬
‫דוא"ל‪[email protected]:‬‬
‫שעות קבלה‪:‬‬
‫חדר‪ :‬וויילר ‪434‬ב'‬
‫אתר הקורס‪:‬‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪1‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫מטרות השיעור‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫להגדיר את המונח שיתוף פעולה‪.‬‬
‫להגדיר את המונח "התנהגות אזרחית ארגונית"‬
‫ושיטות לעודד אותה‪.‬‬
‫להגדיר את המונח תחרות‪.‬‬
‫להגדיר את המונח קונפליקט ולתאר את השלכותיו‬
‫השליליות והחיוביות‪.‬‬
‫לתאר סגנונות לטיפול בקונפליקטים והצעות‬
‫לטיפול בונה‪.‬‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪2‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫שיתוף פעולה‪ :‬מהו?‬
‫•‬
‫•‬
‫מחירי חומרי גלם של חברת ‪ XXX‬עולים‪ .‬בתגובה‬
‫החברה מעלה את המחירים‪ ,Walmart .‬רשת‬
‫הקמעונאית הגדולה ביותר (בכלל וכן במכירות מוצרי‬
‫‪ )XXX‬שהקדישה הרבה שטח מדף למוצרי החברה‪,‬‬
‫מחליטה לצמצם באופן משמעותי את השטח המוקדש‬
‫ל‪ .XXX-‬מחזור המכירות מצטמצם ומוצרים מתחרים‬
‫ממלאים את החלל‪.‬‬
‫הצורך להעלות מחירים היה אמיתי‪ .‬מה יכלו לעשות‬
‫אחרת?‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪3‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫שיתוף פעולה‪ :‬מהו?‬
‫•‬
‫שיתוף פעולה‬
‫)‪ :(cooperation‬תהליך‬
‫בו יחידים או ארגונים‬
‫מתאמים מאמצים על מנת‬
‫ל"מקסם" תוצאות‬
‫משותפות או להשיג‬
‫מטרות משותפות‪.‬‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪4‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫התנהגות אזרחית ארגונית‬
‫•‬
‫•‬
‫חוקרים מטילים ספק בקיום זולתנות (‪.(altruism‬‬
‫האם אדם עושה מעשה טוב "לשמו" וללא ציפייה‬
‫לקבל תמורה?‬
‫"תמורה" כוללת תחושה טובה‪ ,‬סיפוק‪ ,‬מחמאה‬
‫וכד' ולא רק פיצוי חומרי‪ .‬לכן‪ ,‬לחוקרים קושי‬
‫לבודד מעשים טובים והמניעים לעשות אותם‪.‬‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪5‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫התנהגות אזרחית ארגונית‬
‫שלושת מרכיבי התנהגות אזרחית ארגונית‬
‫)‪(organizational citizenship behavior‬‬
‫•‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫עובר את המחויבות המוגדרת לתפקיד‬
‫נתון לשיקול דעת המבצע (האדם מבצע אותו באופן‬
‫התנדבותי)‬
‫בד"כ לא מוכרים במערכת התגמולים הרשמית‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪6‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫התנהגות אזרחית ארגונית‬
‫•‬
‫חמישה סוגי התנהגות אזרחית ארגונית‬
‫)‪(organizational citizenship behavior‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫זולתנות )‪ :(altruism‬עזרה לעמית‪ ,‬התנדבות‬
‫מצפוניות )‪ :(conscientiousness‬לא להעדר מעבודה‪ ,‬לא‬
‫לעסוק בצרכים פרטיים בזמן העבודה‬
‫מחויבות ארגונית )‪ :(civic virtue‬להתעדכן בנעשה בארגון‪,‬‬
‫להשתתף בישיבות שאינן "חובה"‬
‫ספורטיביות )‪ :(sportsmanship‬לא לחפש את הפסול‪ ,‬לא‬
‫להתלונן‬
‫אדיבות‪ ,‬נימוס )‪ :(courtesy‬להבליג‪ ,‬להתרחק מבעיות‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪7‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫התנהגות אזרחית ארגונית‬
‫מה גורם לעובד להתנהג לפי התנהגות אזרחית‬
‫ארגונית ‪(organizational citizenship‬‬
‫)‪? behavior‬‬
‫•‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫אמון‪ :‬האמונה שהארגון בכלל והממונה הישיר הפרט‬
‫יתנהגו אליהם ביושר ובהוגנות‬
‫הגדרת (או תפישת הגדרת) התפקיד‪ :‬ככל שהעובד‬
‫מגדיר את תפקידו בצורה רחבה יותר הוא עשוי‬
‫לעסוק ב‪ ,OCB-‬ואף עשוי להגדירו כחלק מהעבודה‬
‫עונש‪ :‬התפישה שהעונשים הינם הוגנים ובשליטתם‬
‫(שלא מוטלים באופן שרירותי)‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪8‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫התנהגות אזרחית ארגונית‬
‫מילת סיכום‪ :‬האם התנהגות אזרחית ארגונית‬
‫)‪(organizational citizenship behavior‬‬
‫באמת משפיע על ביצועי הארגון?‬
‫•‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫משפיע על מחויבות ארגונית ושביעות רצון‬
‫משפיע על דיבור חיובי על הארגון‪ ,‬ובכך משפיע על‬
‫יכולת הארגון לגייס עובדים מצטיינים ומוניטין הארגון‬
‫מה עוד? במה זה תלוי?‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪9‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫תחרות‪ :‬מהו?‬
‫•‬
‫תחרות‬
‫)‪:(competition‬‬
‫תהליך בו יחידים‬
‫או ארגונים מנסים‬
‫להשיג תוצאות‬
‫רצויות על חשבון‬
‫יחידים או ארגונים‬
‫אחרים ששואפים‬
‫לאותן מטרות‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪10‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫שיתוף פעולה או תחרות?‬
‫האווירה הארגונית‪:‬‬
‫•‬
‫–‬
‫–‬
‫הדדיות‪ :‬אנשים נוהגים כלפי אחרים כפי שנוהגים אליהם‪.‬‬
‫כיצד מתחילים את תגובת השרשרת של ההדדיות?‬
‫אמון‪ :‬האמונה שהארגון בכלל והממונה הישיר בפרט‬
‫יתנהגו אליהם ביושר ובהוגנות‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪11‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫שיתוף פעולה או תחרות?‬
‫מאפיינים אישיים‪:‬‬
‫•‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫מתחרים‪ :‬הדחף העיקרי הוא לנצח את האחר‬
‫אינדיבידואליסטים‪ :‬הדחף העיקרי הוא למקסם תשואות‬
‫אישיות‬
‫משתפי פעולה‪ :‬הדחף העיקרי הוא למקסם תשואות‬
‫משותפות‬
‫מצמצמי פערים )‪ :(equalizers‬הדחף העיקרי הוא לצמצם‬
‫את הפערים בין המשתתפים‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪12‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫שיתוף פעולה או תחרות?‬
‫יחסים בין‪-‬ארגוניים‪:‬‬
‫•‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫‪( OPEC‬ארגון מדינות מייצאות נפט)‬
‫בנקים בארץ‬
‫יצרני אלקטרוניקה‪ ,‬מחשבים‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪13‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫קונפליקט‪ :‬מהו?‬
‫•‬
‫תהליך שמתחיל כאשר אנשים או קבוצות חשים‬
‫שאחרים נקטו‪ ,‬או צפויים לנקוט בהתנהגות‬
‫שפוגעת או שעתידה לפגוע באינטרס חשוב‬
‫שלהם‪.‬‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪14‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫מדדים של קונפליקט‬
‫•‬
‫נהוג לחשוב שיש שני מדדים שמסייעים להסביר את‬
‫התנהגות אנשים במקרה של אי התאמה בין רצונותיהם‪.‬‬
‫– דאגה עצמית‪ :‬באיזו מידה האדם דואג לתוצאות שלו בסיטואציה‬
‫מסוימת‪.‬‬
‫– דאגה לזולת‪ :‬באיזו מידה האדם דואג לתוצאות של הזולת‬
‫בסיטואציה מסוימת‪.‬‬
‫• ניתן לגזור חמשה סגנונות לטיפול בקונפליקט מהנ"ל‪ :‬תחרות‪,‬‬
‫שיתוף פעולה‪ ,‬הימנעות‪ ,‬ויתור ופשרה‪.‬‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪15‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫מדדים של קונפליקט‬
‫גבוה‬
‫דאגה עצמית‬
‫שיתוף פעולה‬
‫תחרות‬
‫דאגה לזולת‬
‫גבוה‬
‫נמוך‬
‫פשרה‬
‫הימנעות‬
‫ויתור‬
‫נמוך‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪16‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫מקורות לקונפליקט בארגון‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫מאבק על משאבים מוגבלים– שורש הביעה ומציאות‬
‫כמעט קבועה‪.‬‬
‫יחסים בינאישיים רעועים‪ :‬בשל בעיות בתפיסה‪ ,‬בשל‬
‫בעיות בעבר‪ ,‬בשל בעיות תקשורת‪ ,‬בשל העדר אימון‪,‬‬
‫בשל הבדלים בינאישיים‪.‬‬
‫מערכות תגמול שמניבות רמות גבוהות של תחרות‪.‬‬
‫גבולות לא ברורים בנוגע לפעילות ו‪/‬או סמכות‪.‬‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪17‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫ביקורת לעומת ביקורת בונה‬
‫ביקורת בונה‬
‫ביקורת הרסנית‬
‫מתחשב‪ ,‬שומר על כבוד הנידון‬
‫חסר התחשבות‪ ,‬ציני‪ ,‬צורב‪ ,‬עוקצני‬
‫ללא איומים‬
‫כולל איומים‬
‫בזמן הנכון‪ -‬מייד לאחר האירוע‬
‫בזמן הלא נכון‪ -‬תלוש‪ ,‬לאחר עיכוב‬
‫לא מייחס ביצוע כושל לגורמים‬
‫פנימיים (טיפשות‪ ,‬עצלנות וכד')‬
‫כן מייחס ביצוע כושל לגורמים‬
‫פנימיים (טיפשות‪ ,‬עצלנות וכד')‬
‫פרטני‪ -‬מתייחס באופן ספציפי‬
‫לאלמנטים הכושלים‬
‫כללי ללא התייחסות פרטנית‬
‫לחלקים הלוקים בחוסר בביצועים‬
‫מתמקד בביצועים ולא במבצע‬
‫מתמקד במבצע ותכונות האופי שלו‬
‫נובע מרצון לעזור לעובד הכושל‬
‫נובע מכעס‪ ,‬נקמנות‪ ,‬שתלטנות‬
‫הצעות מוצקות לשיפור ביצועים‬
‫ללא הצעות לשיפור עתידי‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪18‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫קונפליקט יכול להיות גם בריא‬
‫השלכות חיוביות‬
‫השלכות שליליות‬
‫הרגשות קשות‪ ,‬לחץ וכו'‬
‫יכול להעלות בעיות סמויות‬
‫הדורשות התייחסות‬
‫תקשורת לקויה‬
‫זרז לבדיקת נושאים לעומק –‬
‫ומנקודת מבט אחרת‬
‫מעלה גישות חדשות‪ ,‬רעיונות‬
‫חדשים וכו'‬
‫גורם להתמקדות בנושאים‬
‫שאינם הנושאים המרכזיים‬
‫במקרים רבים המנהגים‬
‫נעשים יותר שתלטניים ופחות‬
‫משתפים‬
‫שימוש בסטריאוטיפים ולחץ‬
‫פנימי לקונפורמיות‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫מפגיש מקבלי החלטות עם מידע‬
‫חדש – יכול לעזור‬
‫יכול לתרום בצורה חיובית‬
‫לתחושת נאמנות וכו'‬
‫‪19‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫ניהול קונפליקטים‬
‫השיטה הנפוצה ביותר ליישוב סכסוכים‬
‫(קונפליקטים) היא משא ומתן‪ .‬בתהליך‪ ,‬שני‬
‫הצדדים היריבים מחליפים הצעות‪ ,‬הצעות‪-‬נגד‬
‫וויתורים על מנת להשיג הסכם שמקובל על שני‬
‫הצדדים‬
‫שיטות "לנצח"‬
‫•‬
‫•‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫איום לפרוש מהדיונים‬
‫הגדרת מצב התיק"ו לטובת צד אחד‬
‫הצעה ראשונית קיצונית (ולא קיצונית מדיי)‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪20‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫ניהול קונפליקטים‬
‫הסברים לכשלון משא ומתן‬
‫•‬
‫–‬
‫–‬
‫טעות האי‪-‬התאמה )‪:(incompatibility error‬‬
‫התפיסה שיש חוסר התאמה מוחלט בין שני‬
‫הצדדים‪.‬‬
‫טעות הערך הזהה )‪ :(fixed-sum error‬התפיסה‬
‫ששני הצדדים מיחסית אותה חשיבות לכל נושא‬
‫ונושא‪.‬‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪21‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫ניהול קונפליקטים‬
‫יישוב סכסוכים באמצעות גוף שלישי בלתי‬
‫תלוי‪:‬‬
‫•‬
‫גישור )‪ :(mediation‬גוף‪ ,‬שאין לו סמכות‬
‫פורמאלית‪ ,‬שמנסה לקרב את הצדדים‪.‬‬
‫בוררות )‪ :(arbitration‬לבורר יש סמכות לכפות‬
‫פתרון על הצדדים‪.‬‬
‫–‬
‫–‬
‫•‬
‫•‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫בוררות מסורתית )‪ :(conventional arbitration‬הבורר‬
‫יכול להציע כל פתרון שהוא רואה לנכון‬
‫בוררות הצעה אחרונה )‪:(final offer arbitration‬‬
‫הצדדים מציעים "הצעות אחרונות" והבורר בוחר‬
‫מביניהם‬
‫‪22‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫סגנונות אישיים בניהול קונפליקטים‪:‬‬
‫הערכה עצמית‬
‫•‬
‫יש להזכר בשלושה מקרים שהתעמתת עם אחרים‪ .‬תאר את המקרים‬
‫במספר משפטים‪ .‬ענה על השאלות הבאות עבור כל מקרה בפרט‪:‬‬
‫כן עשיתי‬
‫לא עשיתי‬
‫‪7‬‬
‫‪6‬‬
‫‪5‬‬
‫‪4‬‬
‫‪3‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫באיזו מידה ניסית ליישב את הסכסוך על ידי "המנעות" או לסגת מהמצב?‬
‫באיזו מידה ניסית ליישב את הסכסוך על ידי "ויתור" או להכנע לדרישות‬
‫האחר?‬
‫באיזו מידה ניסית ליישב את הסכסוך על ידי "תחרות" או התעקשות על‬
‫זכויותיך ודיעותיך?‬
‫באיזו מידה ניסית ליישב את הסכסוך על ידי "פשרה" או מציאת העמק‬
‫השווה בין העמדה שלך והעמדה של יריבך?‬
‫באיזו מידה ניסית ליישב את הסכסוך על ידי "שיתוף פעולה" או מציאת‬
‫פתרון שיענה על הצרכים ודאגות של שניכם?‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪23‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬
‫סגנונות אישיים בניהול קונפליקטים‪:‬‬
‫הערכה עצמית‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫האם ישנה עקביות בתשובותיך? האם בעיניך‬
‫שיטה אחת ליישוב סכסוכים עדיפה על פני‬
‫שיטות אחרות?‬
‫אם כן‪ ,‬כיצד זה ישפיע על הסיכויים להצלחה‬
‫בטיפול במגוון רחב של סכסוכים?‬
‫האם אתה חושב שהיית מעדיף שיטות שונות‬
‫במצבים שונים‪ -‬למשל בהתאם לאופי היריב?‬
‫האם לדעתך ניתן לשנות את ההעדפות שלך‬
‫ליישוב סכסוכים? אם כן‪ ,‬כיצד?‬
‫בי"ס גבוה לטכנולוגיה –‬
‫ירושלים‬
‫‪24‬‬
‫התנהגות ארגונית ‪210501 -‬‬
‫ד"ר בריאן פולין‬