Transcript การบริหารระบบราชการแนวใหม่

การบริหารระบบราชการแนวใหม่
รศ. ดร. สาโรจน์ โอพิท ักษ์ชวี น
ิ
การบริหารราชการ/ภาคร ัฐ แบบเก่า
The Old Public Administration: OPA
ั (American
• ตามอเมริก ัน เวอร์ซน
ั
version) คือ แนวคิดของ วูด
้ โรว์ วิลสน
(Woodrow Wilson) เพือ
่ บริหารร ัฐบาลให้
ั
ิ ธิภาพ (effectively) วิลสน
มีประิส
ิ ท
แนะนาให้ ร ัฐบาลพิจารณาต ัวแบบในการ
บริหารธุรกิจ เขาให้เหตุผลว่า
• “สาขาการบริหารร ัฐกิจ ก็คอ
ื สาขาการ
บริหารธุรกิจ” (the filed of
administration is a filed of business”
ั
• เพือ
่ ปฏิบ ัติตามต ัวแบบการบริหารธุรกิจ วิลสน
แนะนาให้ ร ัฐบาลควรสร้าง
ิ ธิหน้าทีข
• อานาจสท
่ องผูบ
้ ริหาร
• การควบคุม
• การจ ัดลาด ับขนขององค์
ั้
กร (hierarchical
organizations)
• สายการบ ังค ับบ ัญชาเป็นหนึง่ เดียว (unity of
command) และ
• การบรรลุเป้าหมายโดยปฏิบ ัติการทีม
่ ี
ิ ธิภาพ (efficiency)
• ประสท
ิ ธิภาพ ประสท
ิ ธิผล และ ผลการดาเนินงาน ในองค์กร
การแสดงที่ 2 ประสท
ิ ธิภาพ (Efficiency)
ความมีประสท
ิ ธิผล (Effectiveness)
ความมีประสท
ตา
่
ิ ธิภาพตา
ประสท
่ /
ิ ธิผลสูง
ประสท
สูง
is a reward and a
positive
ั reinforcement
ิ ค้า/บริการที่
ผลสมฤทธิ
:์ สน
ต้องการ แต่ราคาแพงเกินไป
ิ ธิภาพตา
ประสท
่ /
ิ ธิผลตา
ประสท
่
is punishment
ตา
่
ั
ิ ค้า/บริการที่
ผลสมฤทธิ
:์ สน
มีคณ
ุ ภาพตา่ และไม่มใี คร
ต้องการ
สูง
ิ ธิภาพสูง/
ประสท
ิ ธิผลสูง
ประสท
is punishment
ั
ิ ค้า/บริการที่
ผลสมฤทธิ
:์ สน
ต้องการและมีคณ
ุ ภาพ ใน
ื้ ได้
ราคาทีส
่ ามารถซอ
ิ ธิภาพสูง/
ประสท
ิ ธิผลตา
ประสท
่
is a reward and a
negative
reinforcement
ั
ิ ค้า/บริการที่
ผลสมฤทธิ
:์ สน
มีคณ
ุ ภาพสูง แต่ไม่มใี คร
ต้องการ
การจ ัดการภาคร ัฐแนวใหม่
The New Public Management: NPM
• คล ัสเตอร์ของแนวคิดและปฏิบ ัติการ ร่วม
สม ัย (cluster of temporary ideas) ทีม
่ ง
ุ่
แสวงหา ทีใ่ ช ้ แนวทางของภาค เอกชนและ
ธุรกิจ (private sector and business
approaches) ในการบริหารภาคร ัฐ กล่าว
ง่ายๆว่า เป็น “การบริหารร ัฐบาลเฉก
่ เดียวก ันธุรกิจ” (run government
เชน
like a business)
การจ ัดการภาคร ัฐแนวใหม่
The New Public Management: NPM
• ผูจ
้ ัดการหรือผูบ
้ ริหารภาคร ัฐ (public
managers) ถูกท้าทายให้
• ค้นหาวิธก
ี ารใหม่ๆ (new way) และ
• อินโนเวทีพ (innovative)
ั
• เพือ
่ บรรลุผลสมฤทธิ
์ หรือ ทา
• การแปรรูป หรือ ไปรเวไทซ ์ (privatize)
การจ ัดการภาคร ัฐแนวใหม่
The New Public Management: NPM
ึ (market
• มาร์เก็ต เมคคะนิซม
mechanism) หรือกลไกตลาด
• มีการแข่งข ัน (competition)
• การให้รางว ัลหรือโบน ัสแก่ผลงานทีเ่ ป็นเลิศ
• ลง โทษผลงานทีไ่ ม่ได้เรือ
่ ง
การจ ัดการภาคร ัฐแนวใหม่
The New Public Management: NPM
• ผูน
้ าภาคร ัฐ จาต้อง พยายาม
• เพิม
่ ผลิตภาพ (productivity) และ
• ต้องค้นหากลไกทางเลือกอืน
่ ในการสง่
มอบการบริการ (alternative
service-delivery mechanisms)
ิ ทิเซน
ิ ไม่ใช ่ ค ัสทอมเมอร์ส
1. เซอร์วส
ิ ซท
Service Citizens, Not Customers
•
ผลประโยชน์สาธารณ (public interest)
ั
เป็นผลสมฤทธิ
์ หรือผลล ัพธ์ ของ การ
แชร์ ค่านิยม (shared values) มากกว่าที่
จะเป็นเรือ
่ งผลประโยชน์สว่ นบุคคล
(individual self-interests)
ิ ทิเซน
ิ ไม่ใช ่ ค ัสทอมเมอร์ส
1. เซอร์วส
ิ ซท
Service Citizens, Not Customers
•
เพราะฉะนน
ั้ พ ับลิค เซอร์ เวินท์ (public
servants) หรือ ผูใ้ ห้บริการสาธารณะ
ต้องดาเนินการไม่เพียงตอบสนองต่อดี
มาน์ด ของ “ลูกค้า” (customers) เท่านน
ั้
แต่ย ังต้อง โฟก ัสไปทีก
่ ารสร้าง
ั ันธ์ ของความไว้วางใจ และ
ความสมพ
ความร่วมมือ (collaboration) ระหว่าง
และในหมูพ
่ ลเมือง (citizens)
2. มุง่ ผลประโยชน์สาธารณะ
Seek the Public Interest
• ผูบ
้ ริหารสาธารณะ จาต้องสร้าง
แนวคิดร่วมก ันในเรือ
่ งผลประโยชน์
่ น
สาธารณะ เป้าหมาย ไม่ใชค
้ พบ
วิธก
ี ารแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว แต่
เป้าหมาย คือ การสร้าง ผลประโยชน์
ร่วมก ัน (shared interest) และ แชร์
ความร ับผิดชอบ
3. คุณค่าของพลเมือง อยูเ่ หนือ ภาวะผูป
้ ระกอบการ
Value Citizenship over Entrepreneurship
•
ผลประโยชน์สาธารณะ จะมีความก้าวหน้า
ั
โดย พ ับลิค เซอร์ เวินท์ และ คามน
่ ั สญญา
ของพลเมือง (citizens committed) ที่
จะก่อให้เกิดคุณูปการทีม
่ ค
ี วามหมายแก่
ั
สงคม
มากกว่า โดย ผูจ
้ ัดการของธุรกิจ
ขนาดกลางหรือขนาดย่อม ทีด
่ าเนินธุรกิจ
ราวก ับว่า เงินของสาธารณะเป็นเงินของ
ตนเอง
4. ธิงค์ สแทรททิจค
ิ อลลิ แอค เดมมะแครททิคอลลิ
Think Strategically, Act Democratically
• นโยบาย และ โปรแกรม ทีส
่ นองความ
ต้องการของสาธารณะ สามารถมี
ิ ธิผลทีส
ประสท
่ ด
ุ ได้ ก็โดยผ่านความ
พยายามและ กระบวนการร่วมมือ
5. การตระหน ักถึงพ ันธะหน้าที่ ไม่ใช ่ เรือ
่ งธรรมดา
Recognize that Accountability Isn’t Simple
•
ไม่เพียง เอาใจใส ่ เรือ
่ งการตลาด เท่านน
ั้ ผู ้
ให้บริการสาธารณะ ต้องเอาใจใส ่ ต่อ
ร ัฐธรรมนูญ กฎหมาย
•
คุณค่าของชุมชน
•
บรรท ัดฐานทางการเมือง (political norms)
•
ี (professional standards)
มาตรฐานมืออาชพ
•
ผลประโยชน์ของพลเมือง (citizen interests)
ื
6. ให้บริการ ไม่ใช ่ คุมหางเสอ
Serve Rather than Steer
•
ม ันเพิม
่ ความสาค ัญที่ ผูใ้ ห้บริการจาต้อง
ใช ้ ภาวะผูน
้ าแบบ แชร์ และ มีพน
ื้ ฐานบน
คุณค่า (shared, value-based
่ ยให้พลเมือง
leadership) ในการชว
สนองผลประโยชน์รว่ มก ัน แทนทีจ
่ ะ
ั
พยายามควบคุม หรือ นาทางสงคมไปใน
ทิศทางใหม่
7. ตระหน ักถึงคุณค่าของบุคคล ไม่ใชเ่ พียงแค่ ผลิตภาพ
Value People, Not Just Productivity
• องค์กรสาธารณะ และ เครือข่าย ทีซ
่ งึ่
่ นร่วม มีแนวโน้มทีจ
องค์กรเข้ามีสว
่ ะ
ประสบความสาเร็จในระยะยาว ถ้า
องค์กรปฏิบ ัติการโดยผ่าน
กระบวนการของความร่วมมือ
(collaboration processes) และ
แชร์ ภาวะผูน
้ า ทีม
่ พ
ี น
ื้ ฐานบน ความ
เคารพน ับถือ บุคคลทุกคน
Around the World
• New Zealand, Australia, Great
Britain, and later the United States
• ประเทศไทยรับมาใช้ในตอนปลายรัฐบาล ชวน
หลีกภัย และดาเนินการได้ในช่วงทีเ่ ข้าโครงการ
เงินกู้กบ
ั IMF (2540) ในสมัย พ.ต.ท. ดร.
ทักษิณ ชินวัตร มีการจัดตัง้ คณะกรรมการ
พัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ภายใต้แนวคิด
Public Sector Development ใน พ.ศ.
2545
การปฏิรูปการบริหารงานภาครัฐของไทย
คือ การเปลีย
่ นแปลงใหญ่ในหลายด้าน
1. บทบาท ภารกิจของภาครัฐ
2. โครงสร้างและรูปแบบส่วนราชการ
3. ระบบบริหารและวิธีการทางาน
4. ระบบการบริหารงานบุคคล
5. ระบบงบประมาณ
6. กฎหมายและระเบียบ
7. วัฒนธรรมและค่านิยมในการทางาน
แผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ. 25462550)
• พัฒนาคุณภาพการให้บริการที่ดข
ี น
ึ้
(Better service quality)
• ปรับบทบาท ภารกิจ และขนาดให้มค
ี วามเหมาะสม
(Rightsizing)
• ยกระดับขีดความสามารถและมาตรฐานการทางานให้อยู่
ในระดับสูงและเทียบเท่าเกณฑ์สากล
(High Performance)
• ตอบสนองต่อการบริหารปกครองในระบอบประชาธิปไตย
(Democratic governance)
การปฏิรป
ู ตามแผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการ
ไทย (พ.ศ. 2546-2550)
• ปรับเปลี่ยนกระบวนการทางานและวิธก
ี ารทางานเป็น
การจัดการแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์
• ปรับปรุงโครงสร้างการบริหารราชการแผ่นดินเป็นแบบ
เมทริคซ์ (matrix)
• รื้อปรับระบบงบประมาณและการงบประมาณ
• สร้างระบบบริหารงานบุคคลและค่าตอบแทน
• ปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ วัฒนธรรม และค่านิยม
• เสริมสร้างระบบราชการให้ทันสมัย
• ให้ประชาชนมีสว
่ นร่วม
• ผลการดาเนินของหน่วยงานราชการที่มก
ี ารพัฒนาระบบ
ราชการ
- การจัดทาแผนยุทธศาสตร์
- การจัดทาคารับรองการปฏิบต
ั ริ าชการ
- การปรับเปลีย
่ นกระบวนทัศน์ วัฒนธรรมและ
ค่านิยมของข้าราชการ
- การลดขัน
้ ตอนการปฏิบต
ั ริ าชการ การรายงาน
ผลการพัฒนาระบบราชการ
- การจัดทาภารกิจ ระบบงานและมาตรฐานขีด
ความสามารถการทางาน
- การปรับโครงสร้างขององค์การ
มิต ิ 1
ิ ธิผลตามพันธกิจ
ประสท
เป้ าหมาย
มิต ิ 4
การพัฒนาองค์กร
เป้ าหมาย
การวัด
การวัด
การบริหาร
กิจการ
บ ้านเมืองทีด
่ ี
Good
Governance
มิต ิ 3
คุณภาพการให ้บริการ
เป้ าหมาย
การวัด
มิต ิ 2
ิ ธิภาพของการ
ประสท
ปฏิบต
ั ริ าชการ
เป้ าหมาย
การวัด
่ นราชการ
กรอบการประเมินผลการปฏิบ ัติราชการสว
ิ ธิผลตามพันธ
มิตท
ิ ี่ 1 : มิตด
ิ ้านประสท
กิจ (effectiveness)
ิ ธิภาพของการ
มิตท
ิ ี่ 2 : มิตด
ิ ้านประสท
ปฏิบต
ั ริ าชการ (efficiency)
แสดงผลงานทีบ
่ รรลุวัตถุประสงค์และ
เป้ าหมาย ตามทีไ่ ด ้รับงบประมาณมา
ดาเนินการ เพือ
่ ให ้เกิดประโยชน์สข
ุ ต่อ
่ ผลสาเร็จในการ
ประชาชนผู ้รับบริการ เชน
พัฒนาการปฏิบต
ั ริ าชการ เป็ นต ้น
แสดงความสามารถในการปฏิบต
ั ริ าชการ
่ การลดค่าใชจ่้ าย การลดระยะเวลาการ
เชน
้ น
ให ้บริการ และความคุ ้มค่าของการใชเงิ
เป็ นต ้น
มิตท
ิ ี่ 3 : มิตด
ิ ้านคุณภาพการให ้บริการ
(Service Quality)
มิตท
ิ ี่ 4 : มิตด
ิ ้านการพัฒนาองค์กร
(Organization Development)
แสดงการให ้ความสาคัญกับลูกค ้าในการ
ให ้บริการทีม
่ ค
ี ณ
ุ ภาพ สร ้างความพึงพอใจแก่
ผู ้รับบริการ
แสดงความสามารถในการเตรียมพร ้อมกับ
่ การลด
การเปลีย
่ นแปลงขององค์กร เชน
ิ ใจ การ
อัตรากาลัง การมอบอานาจการตัดสน
อนุมัต ิ อนุญาต ไปยังระดับปฏิบต
ั ก
ิ าร การนา
์ าใชกั้ บงาน เป็ นต ้น
ระบบอิเล็กทรอนิกสม
• พระราชกฤษฎีกาว่าด้วย หล ักเกณฑ์และวิธก
ี ารบริหารกิจการ
บ้านเมืองทีด
่ ี ได้กาหนดหล ักเกณฑ์และวิธก
ี ารในการปฏิบ ัติราชการ
และ สง่ ั การให้สว่ นราชการปฏิบ ัติ เพือ
่ ให้เกิดการบริหารกิจการ
บ้านเมืองทีด
่ ี
• มาตรา ๖ การบริหารกิจการบ้านเมืองทีด
่ ี ได้แก่ การบริหารราชการ
เพือ
่ บรรลุเป้าหมาย ด ังต่อไปนี้
• (๑) เกิดประโยชน์สข
ุ ของประชาชน
ั
• (๒) เกิดผลสมฤทธิ
ต
์ อ
่ ภารกิจของร ัฐ
ิ ธิภาพและเกิดความคุม
• (๓) มีประสท
้ ค่าในเชงิ ภารกิจของร ัฐ
• (๔) ไม่มข
ี นตอนการปฏิ
ั้
บ ัติงานเกินความจาเป็น
• (๕) มีการปร ับปรุงภารกิจของสว่ นราชการให้ท ันต่อสถานการณ์
• (๖) ประชาชนได้ร ับการอานวยความสะดวกและได้ร ับการตอบสนอง
ความต้องการ
• (๗) มีการประเมินผลการปฏิบ ัติราชการอย่างสมา
่ เสมอ
ประชาชนหรือลูกค้า ต้องการอะไร?
What people/customer want?
่ นได้เสย
ี (stakeholders)
• ในมุมมองของผูม
้ ส
ี ว
่ นได้เสย
ี สาค ัญขององค์กร ลูกค้า
ลูกค้า คือ ผูม
้ ส
ี ว
ิ ค้าและบริการทีเ่ ขาซอ
ื้
ต้องการ 3 สงิ่ จากสน
• (1) คุณภาพสูง (high quality)
• (2) ราคาตา
่ (low price) และ
่ มอบตามเวลา (on-time delivery)
• (3) การสง
ิ ค้าและบริการทีส
การเสนอสน
่ นองความต้องการ
สาม ประการด ังกล่าว ด ังกล่าวได้ ทาให้ลก
ู ค้าหรือ
ประชาชน พึงพอใจ (satisfied)
• พึงพอใจ ไม่เพียงพอ
• ต้อง ดีไลท์ Delight
โครงการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) ปี พ.ศ. 2551
หล ักการและเหตุผล
การพ ัฒนาคุณภาพ
การบริหารจ ัดการภาคร ัฐ
(PMQA: Public Sector Management Quality Award)
ื่ มโยงของการพ ัฒนาระบบราชการ ก ับ
ความเชอ
เกณฑ์คณ
ุ ภาพ PMQA
เป้าหมาย
วิธก
ี าร
พรฎ.
การบริหารกิจการบ้านเมืองทีด
่ ี
ต ัวผล ักด ันให้เกิดผลล ัพธ์
1.เกิดประโยชน์
สุขของ
ประชาชน
ั
2.เกิดผลสมฤทธิ
ต
์ อ
่
ภารกิจของร ัฐ
ิ ธิภาพและ
3.ประสท
คุม
้ ค่า
4.ลดขนตอนการ
ั้
ปฏิบ ัติงาน
5.ปร ับปรุงภารกิจของ
่ นราชการ
สว
6.อานวยความสะดวก
ให้ก ับประชาชน
7.ประเมินผลการปฏิบ ัติ
ราชการ
การวางแผน
เชงิ ยุทธศาสตร์
การนา
องค์กร
การให้ความ
สาค ัญก ับผูร้ ับ
บริการและผูม
้ ี
่ นได้สว
่ นเสย
ี
สว
การมุง
่ เน้น
ทร ัพยากร
บุคคล
ผล
ผลล ัพธ์
ิ ธิผล
ประสท
คุณภาพ
การจ ัดการ
กระบวนการ
ิ ธิภาพ
ประสท
การว ัด การวิเคราะห์ และการจ ัดการความรู ้
พ ัฒนาองค์กร
ต ัวแบบสมรรถภาพของผูบ
้ ริหารอาวุโสของเอสโทเนีย
Competency model of the Estonia senior civil service
ื่ ถือได้
เชอ
ั ัศน์
มีวส
ิ ยท
ภาวะผูน
้ า
สมรรถภาพ
ผูบ
้ ริหาร
อาวุโส
นว ัตกรรม
มุง
่ เน้น
ั
ผลสมฤทธิ
์
การเปรียบเทียบคุณภาพผูบ
้ ริหารของภาคร ัฐและภาคเอกชน
Comparing public and private sector executive qualities
• คุณภาพผูบ
้ ริหารทีภ
่ าคร ัฐ มี แต่
ภาคเอกชน ไม่ม ี ได้แก่
ั ันธ์ก ับสาธารณะ/ลูกค้า/
• ความสมพ
ประชาชน
ั อ
้ น (Complexity)
• ความยุง
่ ยากสล ับซบซ
ั ันธ์ก ับการเมือง (Relationship
• ความสมพ
to politics)
• พ ันธะหน้าที่
• นโยบาย
่ ณ
ห่วงโซค
ุ ค่าการบริการภาคร ัฐ
The Public Sector Service Value Chain
การแปรเปลีย
่ นอินพุทส ์ เป็น เอ้าพุทส ์
Transforming inputs into outputs
ข้อจาก ัด (Constraints)
ทร ัพยากรจาก ัด
กฎหมาย
ปัจจ ัยนาเข้า(Input)
ี
มุมมองของผูม
้ ส
ี ว่ นได้เสย
้ ริการ/ประชาชน
•ผูใ่ ชบ
•พน ักงาน/สต๊าฟ
ิ ทีไ่ ด้ร ับเลือกตงั้
•สมาชก
กระบวนการ
กาหนดคุณค่า
การบริการทีด
่ ี
ทีส
่ ด
ุ
ปฏิกริ ย
ิ าป้อนกล ับ
ปัจจ ัยนาออก(Output)
คุณค่าการบริการทีด
่ ท
ี ส
ี่ ด
ุ
•ธรรมาภิบาลทีด
่ ี
ิ ธิภาพ
•ประสท
ิ ธิผล
•ประสท
•การบริการทีเ่ ป็นเลิศ
การพ ัฒนาต ัวแบบกระบวนการการกาหนดคุณค่าการบริการทีด
่ ท
ี ส
ี่ ด
ุ
Developing The Best Value of Services Setting Process Model
ข้อจาก ัด (Constraints)
ทร ัพยากรจาก ัด
กฎหมาย
ปัจจ ัยนาเข้า(Input)
ี
มุมมองผูม
้ ส
ี ว่ นได้เสย
Stakeholders’ View
กระบวนการกาหนด
คุณค่าการบริการทีด
่ ท
ี ส
ี่ ด
ุ
Best Value Service
Setting Process
ปัจจ ัยนาออก(Output)
คุณค่าการบริการทีด
่ ท
ี ส
ี่ ด
ุ
Best Value Service
พิมพ์เผยแพร่ คุณภาพการ
บริการทีด
่ ท
ี ส
ี่ ด
ุ
Publication Best Value
Service Setting Process
การว ัดผลการ
ดาเนินงาน
Measurement of
Performance
ปฏิกริ ย
ิ าป้อนกล ับผลการดาเนินงาน
Feedback on Performance
่ ณ
สายโซค
ุ ค่าการบริการภาคเอกชน
The Private Sector Service Value Chain
พน ักงานพึงพอใจ
ั
และมีคามนส
่ ั ญญา
ลูกค้าพึงพอใจต่อ
การบริการ
พล ังข ับเคลือ
่ น
ผลการดาเนินงาน
กาไร
่ ณ
สายโซค
ุ ค่าการบริการภาคร ัฐ
The Public Sector Service Value Chain
พน ักงานพึงพอใจ
ั
และมีคามนส
่ ั ญญา
ประชาชนพึงพอใจ
ต่อการบริการ
พล ังข ับเคลือ
่ น
ผลการดาเนินงาน
พล ังข ับเคลือ
่ น
ผลการดาเนินงาน
ประชาชนไว้วางใจ
และมนใจในร
่ั
ัฐบาล
พล ังข ับเคลือ
่ น
ผลการดาเนินงาน
่ ณ
สายโซค
ุ ค่าการบริการภาคร ัฐ
The Public Sector Service Value Chain
ความ
คุณภาพ
การบริการของ
ร ัฐบาล
ื่
เชอ
มน
่ั
ใน
การร ับรูว้ า่ คุณภาพ
การบริการของ
ร ัฐบาลมีประโยชน์
ร ัฐ
บาล
การร ับรูว้ า่ คุณภาพ
การบริการของ
ร ัฐบาลสนองความ
พึงพอใจต่อความ
ต้องการ
ื่ มน
ความเชอ
่ั
ในร ัฐบาล
่ มอบ
การสง
การบริการทีด
่ ี
ทีส
่ ด
ุ
ความเป็นผูน
้ า
ในการบริหาร
จ ัดการภาคร ัฐ
ผลประโยชน์
ตกแก่
ประชาชน
การปฏิบ ัติตอ
่
ประชาชนโดย
เท่าเทียมก ัน
และมีจริยธรรม
• การบริหารทีม
่ ง
ุ่ พลเมืองเป็นศูนย์กลาง
(citizen-centred service) ของประเทศ
แคนาดา ทาให้ชาวแคนาดา พึงพอใจต่อ
ร ัฐบาลกลาง (federal government) เพิม
่
้ จาก 60 เปอร์เซ็นต์ ในปี 1998 เป็น
มากขึน
67 เปอร์เซ็นต์ ในปี 2005
การพ ัฒนานโยบาย
Policy development
ิ ใจเกีย
ต ัดสน
่ วก ับ
นโยบายคุณภาพ
ต ัวแบบคุณภาพการบริการ
A model for service quality
คาประกาศค่านิยม
องค์กร
ประเมิน
ั
ผลสมฤทธิ
์
ิ ใจสงิ่ ทีต
ต ัดสน
่ อ
้ ง
ปร ับปรุง
ิ ใจกลยุทธ์
ต ัดสน
ว ัตถุประสงค์
พลเมือง
ลูกค้า
สต๊าฟแนวหน้า
ตรวจสอบและ
ว ัดคุณภาพ
ผูก
้ าหนด
นโยบาย
วินจ
ิ ฉ ัย คุณภาพ
การบริการ
ปัจจุบ ัน
อภิปรายต่อรอง
เกีย
่ วก ับมาตรฐาน
คุณภาพ
การปฏิบ ัติตาม
นโยบาย
Implementation
ระบุคณ
ุ ภาพ
การบริการที่
ปรารถนา
ิ ใจว่าจะ
ต ัดสน
ปร ับปรุงคุณภาพ
ได้อย่างไร
ปฏิบ ัติการและการตรวจสอบ
จ ัดตงที
ั้ มคุณภาพ
กาหนดเวลาและเป้า
แหล่งทีม
่ า: ด ัดแปลงจาก Gaster (1995 p. 6)
เทคนิคการแก้ไขปัญหา
จ ัดลาด ับความสาค ัญของกิจกรรมเพือ
่ ปฏิบ ัติ
การมีสว่ นร่วมของสาธารณะ
Public Participation
participative management
• Type of management in which
employees at all levels are
encouraged to contribute ideas
towards identifying and setting
organizational-goals, problem
solving, and other decisions that may
directly affect them. Also called
consultative management
The IAP2 Public Participation Spectrum
International Association for Public
Participation, หรือ IAP2
ึ ษาและเสนอกรอบความคิดการมีสว
่ น
ได้ศก
ร่วมของประชาชนเป็น 5 ระด ับเรียกว่า
Public Participation Spectrum
Public Participation Spectrum
1.
2.
3.
4.
5.
แจ้งข่าวสารให้ทราบ (Inform)
ปรึกษาหารือ (Consult)
เกีย
่ วข้อง (Involve)
ร่วมมือ (Collaborate)
ิ ธิเด็ดขาด (Empower)
มอบอานาจสท
แจ้งข่าวสารให้ทราบ (Inform)
• ว ัตถุประสงค์ เพือ
่ ให้สารสนเทศ
(information) แก่ สาธารณะ/ประชาชน
่ ยให้ประชาชนเข้าใจ ปัญหา
เพือ
่ ชว
ทางเลือกและวิธก
ี ารในการแก้ไขปัญหา
ปรึกษาหารือ (Consult)
• ว ัตถุประสงค์ เพือ
่ ได้ร ับ ฟรีดแบค
(feedback) หรือปฏิกริ ย
ิ าป้อนกล ับ จาก
ิ ใจ และ
สาธารณะ ในเรือ
่ ง การต ัดสน
ทางเลือกวิธก
ี ารแก้ไขปัญหา
เกีย
่ วข้อง (Involve)
• ว ัตถุประสงค์ เพือ
่ ร่วมทางานโดยตรงก ับ
สาธารณะ เพือ
่ เป็นหล ักประก ันว่า ประเด็น
่ าธารณ (public issues and
และข้อใจใสส
concerns) จะเป็นทีเ่ ข้าใจและได้ร ับการ
พิจารณาอย่างสมา
่ เสมอ
ร่วมมือ (Collaborate)
่ นก ับสาธารณะ
• ว ัตถุประสงค์ เพือ
่ เป็นหุน
้ สว
ิ ใจ รวมทงั้ การ
ในด้านต่างๆของการต ัดสน
พ ัฒนาทางเลือก และ กาหนดวิธก
ี ารแก้ไข
ปัญหาทีป
่ รารถนา
ิ ธิเด็ดขาด
มอบอานาจสท
(Empower)
ิ ใจขน
• ว ัตถุประสงค์ เพือ
่ มอบการต ัดสน
ั้
สุดท้าย ให้อยูใ่ นมือของสาธารณะ
แจ้งข่าวสารให้ทราบ (Inform)
•
•
•
•
•
ั
คามน
่ ั สญญาต่
อสาธารณะ
เราจะแจ้งข่าวสารให้ทา่ นทราบเสมอๆ
เครือ
่ งมือทีใ่ ช ้
ใบปลิว
เว็บไซต์
ปรึกษาหารือ (Consult)
ั
• คามน
่ ั สญญา
• เราจะแจ้งให้ทา
่ นทราบเสมอ ร ับฟังและเอาใจใส ่
ิ ใจ
และให้ฟรีดแบคเรือ
่ งทีม
่ อ
ี ท
ิ ธิพลต่อการต ัดสน
• เครือ
่ งมือทีใ่ ช ้
•
•
•
•
การวิพากษ์จากสาธารณะ (public comment)
โฟก ัส กรุป
๊ (focus group)
การสารวจ (survey)
การประชุมก ับสาธารณะ (public meetings)
เกีย
่ วข้อง (Involve)
ั
• คามน
่ ั สญญาต่
อสาธารณะ
• เราจะทางานร่วมก ับท่านเพือ
่ เป็น
หล ักประก ันว่า สงิ่ และประเด็นต่างๆทีท
่ า่ น
เอาใจใส ่ จะได้ร ับการนาไปใชใ้ นการพ ัฒนา
ทางเลือกและให้ฟรีดแบคว่าปัจจ ัยนาเข้า
ิ ใจ
ของสาธารณะมีอท
ิ ธิพลต่อการต ัดสน
อย่างไร
• เครือ
่ งมือทีใ่ ช ้
• เวิรค
์ ช็อปส ์
ร่วมมือ (Collaborate)
ั
• คามน
่ ั สญญาต่
อสาธารณะ
่ ั จากท่าน
• เราจะรอคอย คาแนะนาและอินโนเวชน
เพือ
่ จ ัดสร้างวิธก
ี ารแก้ไขปัญหา และ นาคาแนะนา
ิ ใจให้
และข้อเสนอแนะของท่านไปใชใ้ นการต ัดสน
มากทีส
่ ด
ุ เท่าทีจ
่ ะเป็นไปได้
• เครือ
่ งมือทีใ่ ช ้
• คณะกรรมการทีป
่ รึกษาพลเมือง (citizen
advisory committees)
ิ ใจแบบมีสว
่ นร่วม (participatory
• การต ัดสน
decision-making)
ิ ธิเด็ดขาด
มอบอานาจสท
(Empower)
•
•
•
•
•
ั
คามน
่ ั สญญาต่
อสาธารณะ
ิ ใจไปปฏิบ ัติ
เราจะนาสงิ่ ทีท
่ า่ นต ัดสน
เครือ
่ งมือทีใ่ ช ้
ิ ใจ
การมอบอานาจในการต ัดสน
ระบบศาลประชาชน (citizen juries)
IAP2’s Public Participation Spectrum
ิ ธิเด็ดขาด
มอบอานาจสท
(Empower)
ร่วมมือ
(Collaboration)
เกีย
่ วข้อง
(involve)
ปรึกษาหารือ
(Consult)
ให้ขา
่ วสาร
(Inform)
ร ัฐบาล
บริหาร
จ ัดการ
?
ร ัฐบาล
บริหาร
จ ัดการ
ปร ับปรุงคุณภาพ
ชวี ต
ิ ของ
ประชาชน
A Very
Special
Monarch
"เราจะครองแผ่ นดินโดยธรรม เพือ่
ประโยชน์ สุขแห่ งมหาชนชาวสยาม"
Thailand’s King Bhumibol has a
unique place in his people’s heart and in the nation’s life
้
พล.อ.เปรม กล่าวว่า ทัง้ หมดทีผ
่ มพูดมานีเ้ ป็ นการยากมากทีจ
่ ะทา ต ้องใชความ
ี สละ การประณามคนไม่ด ี การไม่คบคนไม่ด ี ซงึ่ เป็ น
กล ้าหาญ ต ้องให ้ความเสย
่ นั น
วัฒนธรรมของคนไทย ทีไ่ ม่ชอบให ้มีการกระทาเชน
้ ผมคิดว่าหากเราไม่พด
ู
กล่าวหาเขาในสงิ่ ทีเ่ ป็ นเท็จ ทีไ่ ม่จริง แต่เราพูดในสงิ่ ทีเ่ กิดขึน
้ จริงพิสจ
ู น์ได ้ แต่
วัฒนธรรมไทยนั น
้ มีบางสงิ่ บางอย่างทีเ่ ราชวี้ า่ คุณไม่ดน
ี ะ ซงึ่ เป็ นเรือ
่ งทีจ
่ ะต ้อง
หารือและปรึกษากัน แต่ผมคิดวาถ ้าเราไม่ยด
ึ กับสงิ่ เหล่านีเ้ ราก็ไม่สามารถจะ
กาจัดคนไม่ด ี ออกไปนอกวงทีเ่ ราไม่ต ้องการให ้เขาเข ้ามาอยูไ่ ด ้ อย่างพระบรม
ิ มา แม ้พวกเราจะได ้ยินได ้ฟั งมาแล ้วกว่า 10 เทีย
ราโชวาททีผ
่ มอัญเชญ
่ ว บางคน
ิ หูได ้ยินจนข ้าใจจนจาได ้ แต่ไม่มใี ครได ้เคย
ก็ฟังมากว่าร ้อยเทีย
่ ว ได ้ยินจนชน
ี ดาย
นามาปฏิบต
ั ิ เป็ นทีน
่ ่าเสย
A Very
Special
Monarch
"เราจะครองแผ่ นดินโดยธรรม เพือ่
ประโยชน์ สุขแห่ งมหาชนชาวสยาม"
Thailand’s King Bhumibol has a
unique place in his people’s heart and in the nation’s life
MISSION
"เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม
เพือ
่ ประโยชน์สข
ุ แห่งมหาชน
ชาวสยาม"
MISSION
"เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม
เพือ
่ ประโยชน์สข
ุ แห่งมหาชน
ชาวสยาม"
MISSION
"เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม
เพือ
่ ประโยชน์สข
ุ แห่งมหาชน
ชาวสยาม"
“ในบ้านเมืองนนมี
ั้ ทงคนดี
ั้
และคนไม่ด ี ไม่มใี ครทีจ
่ ะทา
ให้คนเป็นคนดีได้ทงหมด
ั้
การทาให้บา้ นเมืองมีความ
ปกติสข
ุ เรียบร้อยจึงเป็นการ
่ าให้ทก
มิใชท
ุ คนเป็นคนดี
่ เสริมให้
หากแต่อยูท
่ ก
ี่ ารสง
คนดีได้ปกครองบ้านเมือง
และควบคุมคนไม่ด ี ไม่ให้ม ี
อานาจ ไม่ให้กอ
่ ความ
เดือดร้อนวุน
่ วายได้”
พล.อ.เปรม กล่าวว่า ทัง้ หมดทีผ
่ มพูดมานีเ้ ป็ น
้
การยากมากทีจ
่ ะทา ต ้องใชความกล
้าหาญ
ี สละ การประณามคนไม่ด ี การ
ต ้องให ้ความเสย
ไม่คบคนไม่ด ี ซงึ่ เป็ นวัฒนธรรมของคนไทย ที่
่ นัน
ไม่ชอบให ้มีการกระทาเชน
้ ผมคิดว่าหากเรา
ไม่พด
ู กล่าวหาเขาในสงิ่ ทีเ่ ป็ นเท็จ ทีไ่ ม่จริง แต่
เราพูดในสงิ่ ทีเ่ กิดขึน
้ จริงพิสจ
ู น์ได ้ แต่
วัฒนธรรมไทยนัน
้ มีบางสงิ่ บางอย่างทีเ่ ราชวี้ า่
คุณไม่ดน
ี ะ ซงึ่ เป็ นเรือ
่ งทีจ
่ ะต ้องหารือและ
ปรึกษากัน แต่ผมคิดวาถ ้าเราไม่ยด
ึ กับสงิ่
เหล่านีเ้ ราก็ไม่สามารถจะกาจัดคนไม่ด ี ออกไป
นอกวงทีเ่ ราไม่ต ้องการให ้เขาเข ้ามาอยูไ่ ด ้
ิ มา แม ้
อย่างพระบรมราโชวาททีผ
่ มอัญเชญ
พวกเราจะได ้ยินได ้ฟั งมาแล ้วกว่า 10 เทีย
่ ว
ิ หูได ้
บางคนก็ฟังมากว่าร ้อยเทีย
่ ว ได ้ยินจนชน
ยินจนข ้าใจจนจาได ้ แต่ไม่มใี ครได ้เคยนามา
ี ดาย
ปฏิบต
ั ิ เป็ นทีน
่ ่าเสย
นอกจากนี้ พระบรมราโชวาท และพระราช
ดารัสทีเ่ กีย
่ วกับเรือ
่ งอืน
่ ๆ อีกมากมาย นับแต่
เสด็จขึน
้ ครองราชย์ จนจะครบ 60 ปี ในวันที 9
มิ.ย. 49 ตนยังขอยกพระบรมราโชวาทและพระ
ราชดารัส เพือ
่ ให ้คนไทยรู ้รักสามัคคีทจ
ี่ ะทาให ้
ประเทศไทยใสสะอาด จากพระบรมราโชวาท
ิ ทร์ 200
พ.ศ.2525 ในคราวฉลองกรุงรัตนโกสน
ปี ในเรือ
่ งคุณธรรม 4 ประการประกอบด ้วย 1.
ั ย์ ความจริงใจต่อตนเองทีจ
การรักษาความสต
่ ะ
ประพฤติปฏิบต
ั ต
ิ อ
่ สงิ่ ทีเ่ ป็ นประโยชน์ 2.การรู ้จัก
ั ย์
ข่มใจตนเอง ให ้ประพฤติปฏิบต
ั อ
ิ ยูใ่ นความสต
ความดี 3.ความอดทนอดกลัน
้ และอดออม ทีจ
่ ะ
ื่ สต
ั ย์สจ
ไม่ประพฤติลว่ งความซอ
ุ ริต ไม่วา่ จะด ้วย
เหตุผลประการใด 4.การรู ้จักระวังความชวั่ ความ
ี สละประโยชน์สว่ นน ้อยของ
ทุจริต และรู ้จักเสย
ตนเพือ
่ ประโยชน์สว่ นใหญ่ของบ ้านเมือง อันนี้
่ ระหม่อม และ
ถ ้าพวกเราน ้อมรับใสเ่ กล ้าใสก
ประพฤติปฏิบต
ั บ
ิ ้านเมืองก็สะอาด
• บุคคลากรแนวหน้าต้องมีจต
ิ ใจมุง่ ลูกค้าเป็น
สาค ัญ (Customer-oriented front-line
people) แนวคิดนาไปสูร่ ะด ับการ
่ อ
ตอบสนองต่อลูกค้า ความเอาใจใสต
่
่ ยเหลือลูกค้า
ลูกค้า และ ความเต็มใจทีจ
่ ะชว
• ระบบความเป็นมิตรก ับลูกค้า (Customerfriendly systems) ระบบการสง่ มอบการ
บริการทีส
่ น ับสนุนบุคลากรด้านบริการได้ถก
ู
ออกแบบมาเพือ
่ ความสะดวกของลูกค้า
มากกว่าความสะดวกขององค์กร ไม่วา
่ จะ
เป็นสงิ่ อานวยความสะดวก นโยบาย
ื่ สาร
ระเบียบวิธป
ี ฏิบ ัติ วิธก
ี าร และการสอ
ล้วนกระทาไปเพือ
่ ลูกค้า.
สมรรถภาพ
Competency
มีเครดิต
Credibility
ความสุภาพ
Courtesy
คุณล ักษณะพน ักงาน
ทีบ
่ ริการเป็นเลิศ
ื่ มน
ความเชอ
่ั
Reliability
การตอบสนอง
โดยเร็ว
Responsiveness
ื่ สารทีเ่ ป็น
การสอ
เลิศ
Communication
Excellence
การว ัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาล ัย
Measuring Service Quality in Academic Library
ื่ มน
• ความเชอ
่ ั (reliability) หมายถึงการสง่
มอบคุณค่าการบริการทีถ
่ ก
ู ต้องและวางใจ
ได้
• ให้คาตอบทีถ
่ ก
ู ต้องต่อคาถาม
• มีสารสนเทศพร้อมให้บริการ
• เก็บประว ัติอย่างถูกต้อง
• มีดาต้าเบสทีท
่ ันสม ัยเสมอ
ื และค่าปร ับต้อง
้ ให้คน
• การยืน
่ โนตีส
ื หน ังสอ
ถูกต้อง
การว ัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาล ัย
Measuring Service Quality in Academic Library
• การตอบสนอง (responsiveness) หมายถึง การ
ว ัด ความพร้อมของสต๊าฟ ในการให้บริการ
้ อ
่ มอบสารสนเทศทีผ
• เวลาในการสง
่ ใู ้ ชต
้ งการ
• เวลาทีใ่ ชใ้ นการตระเตรียมสารสนเทศใหม่ให้
พร้อม
ื พิมพ์ใหม่ๆ
• การเช็ควารสารและหน ังสอ
้ ริการทีโ่ ทรมาถามท ันที
• โทรกล ับถึงผูใ้ ชบ
• ลดเวลาทีค
่ อมพิวเตอร์ตอบสนอง
ื เข้าทีอ
• จ ัดเก็บหน ังสอ
่ ย่างรวดเร็ว
่ นได้เสย
ี
• ลดเวลาในการติดต่อก ับผูม
้ ส
ี ว
การว ัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาล ัย
Measuring Service Quality in Academic Library
• หล ักประก ัน (Assurance) หมายถึง การว ัด ความรู ้ และ
ื่ ความ
ความสุภาพ ของสต๊าฟ และความสามารถในการสอ
มน
่ ั ใจให้แก่ผใู ้ ช ้
้ ริการโดยเท่าเทียมก ัน และ ให้ผใู ้ ชบ
้ ริการ
• ปฏิบ ัติตอ
่ ผูใ้ ชบ
ั
ทราบว่า เราให้ความสาค ัญต่อคาถามหรือข้อสงสยของ
เขา
• การแต่งกายทีส
่ ะอาดและสุภาพของสต๊าฟ
• เข้าใจงานของห้องสมุดอย่างทะลุปรุโปร่ง
• คุน
้ เคยก ับการใชเ้ ทคโนโลยีสม ัยใหม่
้ ริการ
• เรียนรูค
้ วามต้องการทีพ
่ เิ ศษของผูใ้ ชบ
้ ริการ
่ อ
• เอาใจใสต
่ ผูใ้ ชบ
้ ริการเป็นประจาได้
• จาหรือระลึก ผูใ้ ชบ
การวัดคุณภาพของห ้องสมุดมหาวิทยาลัย
Measuring Service Quality in Academic Library
• การเข้าถึง (Access) หมายถึง การว ัด
ความสามารถในการเข้าถึง บางสงิ่ บางอย่าง และ
พบม ัน และ ได้ม ัน เมือ
่ ต้องการ
้ ริการ
• เวลาทีร่ อใชบ
• ความพร้อมของคอมพิวเตอร์ การเข้าถึง
ออนไลน์ แคตาล๊อก โดยปราศจากการรอทีน
่ าน
เกินไป
• เวลาทางานของห้องสมุด เป็นไปตามทีค
่ าดหว ัง
• สถานทีแ
่ ละความสะดวกสะบายของห้องสมุด
การวัดคุณภาพของห ้องสมุดมหาวิทยาลัย
Measuring Service Quality in Academic Library
ื่ สาร (Communication) หมายถึง การว ัด
• การสอ
้ ริการด้วย
ื่ สารก ับผูใ้ ชบ
ความสามารถในการสอ
ภาษาทีเ่ ข้าใจได้ และความสามารถในการร ับฟัง
้ ริการ
ผูใ้ ชบ
• การหลีกเลีย
่ ง อคติ
้ ริการ โดยคาถามทีส
• พยายามเข้าใจผูใ้ ชบ
่ ภ
ุ าพ
• พ ัฒนา คาแนะนา ทีส
่ ละสลวย กระท ัดร ัด และ
ั ณ จุด บริการ
กระจ่างชด
• สอนท ักษะการบริการห้องสมุด
้ ริการมน
• ทาให้ผใู ้ ชบ
่ ั ใจว่า ปัญหาของเขา/เธอ จะ
ได้ร ับการแก้ไข
การวัดคุณภาพของห ้องสมุดมหาวิทยาลัย
Measuring Service Quality in Academic Library
• การเอาใจใส ่ (empathy) หมายถึงการว ัด
พฤติกรรม ท ัศนคติ และแนวทางทีส
่ ต๊าฟมีตอ
่
้ ริการ
ผูใ้ ชบ
• กาหนดท ัศนคติของสต๊าฟ
้ ริการ
• ให้ความสาค ัญต่อการเรียกร้องของผูใ้ ชบ
โดยเท่าเทียมก ัน