Transcript cercetarea imaginii firmei raiffeisen bank în rândul clienților

Universitatea Creştină „Dimitrie Cantemir”
Facultatea de Relaţii Economie Internaţionale
Program de Masterat: Integrare şi Afaceri Europene
Coordonator ştiinţific:
Masterand:
Prof. univ.dr. CONSTANŢA CHIŢIBA
ATĂNĂSOAEI ALEXANDRU
Bucureşti
- 2014 -
Cuprins

Capitolul 1 - ROLUL ŞI IMPORTANŢA NEGOCIERII ÎN AFACERILE
INTERNAŢIONALE

Capitolul 2 - DESFĂȘURAREA NEGOCIERILOR ÎN CONTEXT
INTERNAȚIONAL

Capitolul 3 - DESFĂŞURAREA NEGOCIERII COMERCIALE ÎN
AFACERILE INTERNAŢIONALE

CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE

Se consideră cǎ, dezvoltarea negocierilor este strâns legatǎ de
evoluţia societǎţii, de apariţia schimburilor şi implicit de diviziunea
muncii (în comuna primitivǎ, oamenii ocupându-se doar de vânǎtoare
şi culegerea produselor oferite de naturǎ). Odatǎ cu trecerea la
pǎstorit şi agriculturǎ, diferitele comunitǎţi încep sǎ se ocupe cu
diverse forme de activitate productivǎ. Aceastǎ primǎ diviziune a
muncii a determinat dezvoltarea forţelor de producţie, determinând
dezvoltarea schimburilor de produse.
Am ales aceasta temă deoarece faţă de negocierile
care se desfăşoară în alte domenii precum cel politic,
social, diplomatic, negocierea comercială
internaţională prezintă o serie de trăsături specifice,
atât în ceea ce priveşte conţinutul şi modul de
derulare, cât şi în privinţa strategiilor şi tacticilor
utilizate. În acelaşi timp, ea se înscrie în cadrul
teoretic şi experienţa practică a negocierii, în general,
ca formă de comunicare umană.
Capitolul 1 - ROLUL ŞI IMPORTANŢA NEGOCIERII ÎN AFACERILE
INTERNAŢIONALE
Negocierea este în egală măsură o artă, apanaj al
talentului nativ și o știință cu reguli, instrumente și
pârghii specifice dobândite prin experiență și
învățare. Teoria negocierii aparține sociologiei și
psihologiei sociale, mai precis segmentului care
studiază comportamentul uman în diferite situații
sociale.
Complexitatea vieţii social-economice şi politice
contemporane, derularea diverselor afaceri între
agenţii economici, impun negocierea drept unul
dintre cele mai preţioase atribute ale vieţii
contemporane. În acest context, negocierile sunt
chemate să răspundă problemelor complexe ce
derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a
relaţiilor interumane, în general, a celor economice
şi diplomatice, în special.
Se poate face distincţie între trei fundamentale de
negociere: Negocierea distributivă
(câştigător/perdant sau victorie/înfrângere);
Negocierea integrativă (câştigător/perdant sau
victorie/înfrângere); Negocierea raţională, un
tip de negociere care nu pune în cauză opoziţia
părţilor sau a intereselor subiective ale acestora.
Se poate spune că negocierile servesc într -o cât
mai mare măsură eforturilor de a da răspunsuri
la probleme complexe ce derivă din nevoia
obiectivă aadâncirii cooperării dintre firme şi
dintre ţări. Ideea însăşi de colaborare
economică internaţională reciproc-avantajoasă
nu poate fi concretizată în afara negocierilor, a
dialogului.
Capitolul 2 - DESFĂȘURAREA NEGOCIERILOR ÎN CONTEXT
INTERNAȚIONAL
Procesul de negociere priveşte rundele succesive de contracte, schimburi de
mesaje, argumentaţia, persuasiunea, concesiile şi acordul, strategiile şi tacticile
de negociere folosite de negociatori.
Principiile negocierilor comerciale internaționale
 Integrarea negocierilor comerciale în activitatea comercială cotidiană;
 Cunoaşterea şi respectarea legilor economice obiective care acţionează
pe piaţa mondială;
 Cunoaşterea şi aplicarea normelor uniforme de drept ale comerţului
internaţional, precum şi a particularităţilor legislaţiilor naţionale în
materie de comerţ exterior;
 Respectarea avantajului reciproc;
 Cooperare, respect, înţelegere;
 Operativitate decizională bazată pe analiza colectivă;
 Compensarea obligaţiilor reciproce;
 Păstrarea demnităţii şi integrităţii morale;
Obiectivele negocierilor comerciale internaţionale
 Obiective comune
Schimbul de utilităţi suplimentare interne cu utilităţi complementare externe;
Urmărirea obţinerii beneficiului maxim;
 Obiective speciale (la nivel de economie naţională)
Acoperirea capacităţilor de producţie ale industriei naţionale cu materii prime
materiale deficitare pe plan local;
• Acoperirea capacităţilor industriale naţionale cu comenzi externe;
• Sprijinirea produselor de investiţii de însemnătate naţională.
Desfăşurarea propriu-zisă a negocierii
Ordinea de zi a negocierilor reprezintă o chestiune de procedură prin care se stabileşte
structura programului de negociere.
Etapele procesului de negociere - Negocierea pentru încheierea contractului
internaţional de vânzare-cumpărare se realizează de regula, în şapte etape:
1) Protocolul de prezentare;
2) Pauza pentru analiza şi crearea unor binoame de concesii;
3) Evaluarea concesiilor reciproce posibile;
4) Negocierea clauzelor contractuale;
5) Redactarea finală a contractului;
6) Semnarea contractului;
7) Întocmirea raportului de activitate al echipei de negociere.
Comunicarea în timpul procesului de negociere
Negocierile efective depind de modul în care are loc comunicarea între negociatori. Partenerii se prezintă, de
obicei, la masa tratativelor cu puncte de vedere diferite. Aceasta este ceva normal, iar până când nu se vor
face progrese în discuţii, ei vor fi la discreţia barierelor naturale ale comunicării, care fac ca unele puncte de
vedere să fie percepute corect, altele distorsionat, iar altele refuzate complet.
Argumentarea şi persuasiunea în cadrul negocierii
Argumentarea în cadrul procesului de negociere are drept scop consolidarea poziţiilor de negociere deja
declarate, prin argumente, probe şi demonstraţii.
Interlocutorului trebuie să i se prezinte o cantitate necesară şi suficientă de elemente, formulate clar şi ordonate
logic, în raport cu interesele urmărite, încât să poată fi înţelese.
Ca o negociere să fie pozitivă, de tipul win – win, trebuie ca ambele părţi participante să obţină câştiguri atât de
ordin material cât şi psihologic, după principiul dublei victorii (realizarea intereselor unei părţi să presupună şi
realizarea intereselor celeilalte părţi).
Capitolul 3 - DESFĂŞURAREA NEGOCIERII COMERCIALE ÎN
AFACERILE INTERNAŢIONALE
Potrivit psihologiei, personalitatea individului este formată din interacţiunea diferitelor
aptitudini şi trăsături psihofiziologice ereditare, modelate de mediul social şi în procesul
educativ. Fiecare individ are o anumită personalitate însă, pentru a deveni negociator,
acesta trebuie să dobândească o a doua personalitate, o a doua natură, clădită pe fundalul
propriei personalităţi.
Particularităţi temperamentale ale negociatorului
Aptitudinile intelectuale şi
creative ale negociatorului de
success
În general, aptitudinile se
clasifică în trei mari categorii:
1. Aptitudini simple;
2. Aptitudini complexe;
3. Aptitudini speciale;
Procesul de formare a
personalităţii negociatorului
Cultivarea elasticităţii de
gândire;
Cultivarea prezenţei de spirit;
Cultivarea spiritului de
cooperare;
Amplificarea abilităţii
comerciale.
Elemente
de configurare
Temperamentul
Sanguin
Coleric
Flegmatic
Melancolic
Forţa psihică
Mare
Mare
Mare
Slabă
Viteza de reacţie
Mare
Prea mare
Mică
Aleatoare
Gestica şi mimica
Adecvate
Vii
Reţinute
Oricum
Sociabilitatea
Mare
Mare
Redusă
Singuratic
Decizia
Rapidă
Pripită
Târzie
Imprevizibilă
Tendinţa de compromis
Mare
Mică
Mică
Inexistentă
Dispoziţia
Adecvată
Irascibil
Reţinută
Tristă
Argumentaţia
Adecvată
Pătimaşă
Tenace
Emoţională
Flexibilitatea
Adecvată
Bună
Slabă
Aleatoare
Derularea negocierii unui contract de achiziţionare între firma Wheels şi firma Safe Trucks
Înfiinţată în 2000, Wheels este un fabricant german de camioane şi vehicule utilitare care a reuşit să
câştige experienţă pe plan local, oferind partenerilor săi profesionalism şi siguranţă, şi reuşind să-şi
câştige o poziţie între reprezentanţele de profil de pe piaţa din Bavaria, poziţie care se doreşte a fi
consolidată pe viitor. Wheels oferă o gamă largă de produse pe segmentul transportului internaţional:
autocare, autobuze, autotractoare, remorci, semiremorci, cât și pe segmentul construcții:
autobasculante, autobetoniere, autopompe şi alte utilaje precum excavatoare.
Safe Trucks este o societate înfiinţată în anul 2001 şi are ca obiect de activitate transportul rutier de
mărfuri generale şi perisabile. Societatea Safe Trucks are sediul în Casablanca, cel mai mare oraş şi
port al Marocului, este totodată printre cele mai mari centre comerciale ale Africii.
După stabilirea locului de desfăşurare a negocierilor şi stabilirea unei ordini de zi adecvate s-a trecut
la crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor şi primirea cererilor. Negociatorii din ambele
echipe s-au documentat asupra concurenței potențiale, legislației și uzanțelor comerciale, capacitatea
pieţei.
După ce primele înțelegeri s-au desfășurat normal și fiecare parte a obținut rezultatele scontate, s-a
trecut la rezolvarea problemelor mai dificile. Germanii au sosit la negociere pregătiţi cu documente şi
cifre care să le susţină argumentele, aceştia s-au impus pe durata negocierilor printr-un stil autoritar şi
uşor arogant. Ca tehnică de prezentare şi discutare a ofertei a fost folosită abordarea de tip „lider”,
negociatorul german prezentându-şi oferta şi răspunzând la întrebările şi obiecţiile partenerului
marocan. În cursul unei negocieri elementul cel mai fragil, mai delicat supus discuţiei este preţul. Din
acest motiv documentaţia de preţ trebuie pregătită foarte bine în prealabil prin culegere de
cotaţii, preţuri ale concurenţei, preţuri de licitaţie, cotaţii la bursă. Discutarea preţului este abordată de
obicei în faza finală a negocierii, în funcţie de produsul oferit, de partener sau de conjunctură: în
general cu cât un partener are mai multă nevoie de produs cu atât problema preţului este mai uşor de
abordat.
Pe parcursul negocierilor ambele părţi au făcut concesii. Fără concesii şi compromisuri, realizarea unui acord
acceptabil şi avantajos pentru ambele părţi nu ar fi fost posibilă. Concesia constituie renunţarea unilaterală de
către una dintre părţi la una sau mai multe dintre poziţiile declarate, pentru a crea condiţiile favorabile unei
înţelegeri. Legea psihologică a reciprocităţii face ca la concesii să se răspundă tot cu concesii.
Ca tehnici de negociere a preţului s-au folosit tehnica solicitării structurii interne a preţului, tehnica falsei
comenzi de probă, prin care marocanii vroiau să achiziţioneze un număr mai mic de camioane, cu
promisiunea unor comenzi viitoare mai substanţiale. Când s-a ajuns într-un impas în ceea ce priveşte preţul de
vânzare al camioanelor s-a folosit ca tactică întreruperea discuţiilor pentru ca părţile să îşi poată consolida
poziţiile, să-şi recalculeze şansele de a face o afacere bună sau a lua în considerare noi alternative.
După reluarea negocierii preţului s-a folosit tehnica împărţirii egale a diferenţei, negociatorul marocan
propunând împărțirea diferenței în două părți egale (preț final 570 000 Euro) – Wheels dorea un preţ de
vânzare de 600 000€, iar Safe Trucks 540 000 €). Wheels dorea ca prin intermediul Safe Trucks să devină
cunoscută pe piaţa nordafricană, însă au întâmpinat probleme deoarece Safe Trucks considera aceast aspect
delicat din punct de vedere etic şi al imaginii. Safe Trucks solicita o ofertă de reducere de preţ, o modalitate
de finanţare mai bună, o ofertă specială pentru un anumit model de vehicule.
Reprezentanţii Safe Trucks i-au lăsat pe cei de la Wheels să vadă că sunt hotărâţi să cumpere vehiculele de la
ei, să creeze legături comerciale cu ei, însă nu au arătat nici o clipă că sunt nevoiţi să cumpere cât mai repede
camioanele, să-şi reînnoiască parcul. Ambele părţi erau interesate să încheie afacerea în mod favorabil, şi de
aceea cu puţin efort, creativitate şi cooperare au reuşit să găsească o soluţie financiară favorabilă ambelor
părţi.
Stilurile de negociere diferă semnificativ de la o cultură la alta. Contextul cultural determină în sens larg cine
va fi membru al echipei de negociere, cine este conducătorul echipei, cum şi când trebuie să aibă loc
negocierea. Înţelegerea acestor diferenţe este foarte importantă dacă dorim să evităm greşelile iremediabile.
Mediul actual în care se desfaşoară negocierile în
afacerile economice internaţionale are un impact
deosebit asupra comportamentului negociatorilor şi a
performanţei în tratative. O asemenea complexitate
duce la necesitatea unei pregătiri minuţioase a
negocierilor, asemenea acţiune nefiind deloc simplă.
Preocupările cotidiene numeroase îi obligă, de cele
mai multe ori, pe cei destinaţi să negocieze fără să
dispună de timpul necesar pentru informare şi
documentare, ci şi de reticenţă, cel puţin rezervată,
manifestată faţă de însuşi oportunitatea pregătirii
negocierilor.
Compania are nevoie de serviciile unui consultant în
pregătirea şi perfecţionarea conducerii şi a personalului;
susţinerea cursurilor şi seminariilor cu manageri şi
specialişti în domeniu privind perfecţionarea organizării şi
îmbunătăţirea productivităţii pentru a prezenta în final un
program pentru creşterea productivităţii şi a eficienţei.
În condiţiile pieţei actuale, în care tot mai multe firme se
specializeză în realizarea de schimburi comerciale cu
parteneri interni şi externi, importanţa negocierilor
comerciale şi gradul lor de dificultate înregistreză o
creştere remarcabilă.
BIBLIOGRAFIE
Chiţiba Constanţa, Management şi negociere în afaceri
internaţionale. Note de curs, Bucureşti, 2004;
Coman Claudiu, Tehnici de negociere, Editura C.H. Beck,
Bucureşti, 2007;
Constantinescu Anghel Dan, Management Comparat, Editura
Semne, Bucureşti, 1999;
Curry Jeffery, Negocieri internaţionale de afaceri, Editura
Teora, Bucureşti, 2000;
Georgescu Toma, Caraiani Gheorghe, Managementul
negocierii afacerilor. Uzanţe. Protocol, Editura Lumina Lex,
Bucureşti;
www.anbla.ro
www.construimimpreuna.ro
www.formation-negotiation.com
www.npl-evolutiv.ro
www.safetrucks.com