Transcript Wykorzystanie badań satysfakcji klientów w zarządzaniu jakością

Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji
Departament Współpracy z Jednostkami
Samorządu Terytorialnego
Instytucja Pośrednicząca dla Priorytetu V
Dobre Rządzenie
Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
www.ip.mac.gov.pl
na rzecz wzrostu satysfakcji klientów urzędów
administracji samorządowej
Rola Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji
Inspirowanie JST do podnoszeniu
jakości usług
Wspieranie istniejących tendencji do
samodoskonalenia
i
mierzenia
satysfakcji klientów
Priorytet V POKL Dobre rządzenie
Cel szczegółowy 1
• Poprawa zdolności regulacyjnych administracji publicznej, w obszarach istotnych
dla funkcjonowania przedsiębiorstw
Cel szczegółowy 2
• Poprawa jakości usług poprzez zwiększenie efektywności procesów zarządzania w
administracji rządowej w obszarach istotnych dla funkcjonowania przedsiębiorstw
Cel szczegółowy 3
• Sprawne państwo na poziomie lokalnym i regionalnym
Cel szczegółowy 4
• Wzrost udziału organizacji pozarządowych oraz partnerów społecznych w tworzeniu
i realizacji polityk publicznych w celu poprawy jakości, trafności, skuteczności,
użyteczności tych polityk
Oczekiwane efekty
Poprawa standardów
zarządzania w jednostkach
samorządu terytorialnego
poprzez wdrożenie do 2015
r. w urzędach jst:
• systemów zarządzania
satysfakcją klienta (20%),
• systemów wspierających
zarządzanie jakością (30%),
• standardów zarządzania
zasobami ludzkimi (40%)
• oraz modernizację dostępu do
informacji publicznej (20%.
Poprawa jakości
Standaryzacja oraz Wdrożenie systemu
aktów prawa
wzrost jakości
monitorowania
wydanych przez
elektronicznych usług polityk publicznych
organy jednostek
publicznych poprzez
w województwie
samorządu
wdrożenie co
przez co najmniej
terytorialnego poprzez najmniej 20 e-usług
50% samorządów
obniżenie do 2015 r. o świadczonych przez
województw do
5% liczby decyzji
80% jednostek
końca 2015 r.
uchylonych w
samorządu
stosunku do liczby
terytorialnego oraz
decyzji zaskarżonych
zespoloną
wojewódzką
administrację
rządową do 2015 r.
Dofinansowanie uzyskało 414
projektów na kwotę ponad 680 mln zł,
tj. ponad 2/3 całej alokacji
Do końca października 2012 r.
podpisano 399 umów
z beneficjentami na kwotę 635 mln zł
• Liczba JST objętych wsparciem
1416
• Systemy mierzenia jakości usług i satysfakcji klienta
615
• Inne nowoczesne modele doskonalenia zarządzania
publicznego (PRI, BSC, EFQM, CAF)
484
• System Zapewniania Jakości zgodne z normą ISO 9001
448
• Biura obsługi klienta
221
• Budżet zadaniowy
101
Przykłady rozwiązań wdrażanych w projektach
Badania ankietowe satysfakcji klienta
Organizacja Biur Obsługi Klienta
Uruchamianie platform informatycznych pozwalających
na gromadzenie informacji nt. satysfakcji klienta oraz
uwzględnianie ich w planowaniu strategicznym
oraz budżetowym organizacji
Efekty działań modernizujących urzędy
samorządu terytorialnego
Badanie Omnibus na temat satysfakcji z obsługi
i dostępu do informacji publicznej w urzędach JST
CBOS
• 29 listopada – 6 grudnia 2006 roku
• 28 listopada – 5 grudnia 2007 roku
• 30 listopada – 8 grudnia 2010 roku.
Pentor
• 29 listopada – 6 grudnia 2011 roku.
Wyniki badań – urzędy ogólnie
zdecydowanie się zgadzam
raczej się nie zgadzam
trudno powiedzieć/odmowa odpowiedzi
Urzędy działają sprawnie i
realizują swoje zadania szybko i
terminowo
Urzędy są nakierowane na
rozwiązywanie problemów i
sprawną obsługę
2006
3,1%
2007
2,5%
2010
5,7%
2011
2006
40,4%
36,9%
37,9%
36,2%
6,1%
36,8%
33,2%
2010
4,5%
43,9%
33,1%
2011
7,0%
2007
2010
5,0%
2011
6,5%
Klienci na ogół wiedzą według
jakich zasad są podejmowane
decyzje w ich sprawach
2006
Struktura oraz system informacji
na ogół pozwalają na sprawne
poruszanie się w urzędach
2006
2,8%
2007
2,1%
2010
3,6%
2011
2007
44,0%
30,5%
41,2%
3,8%
2010
8,2%
2011
7,6%
13,6%
12,5%
32,3%
50,3%
46,3%
12,7%
9,6%
11,3%
34,3%
40,8%
15,8%
12,3%
33,8%
33,0%
7,7%
11,6%
43,1%
40,8%
9,1%
13,4%
43,5%
31,4%
10,6%
10,0%
31,1%
30,0%
7,2%
16,3%
8,8%
24,9%
7,7%
13,1%
9,7%
43,3%
7,0%
4,9%
11,9%
40,5%
30,0%
8,6%
10,2%
43,6%
24,6%
11,9%
9,9%
40,8%
35,5%
13,4%
6,3%
31,1%
32,4%
9,6%
10,1%
43,9%
3,7%
8,2%
13,1%
4,6%
3,7%
11,4%
11,7%
32,2%
36,5%
11,6%
11,4%
38,2%
39,1%
3,3%
15,5%
2007
2006
Klienci na ogół znają swoje
prawa
29,4%
raczej się zgadzam
zdecydowanie się nie zgadzam
13,2%
6,9%
8,2%
9,7%
7,9%
Respondenci - Czy w tym roku załatwiał(a)
Pan(i) jakieś sprawy w …?
37,4%
51,2%
Tak
49,5%
Nie
60%
47,9%
49,4%
Trudno
powiedzieć
1%
1,1%
2,5%
urzędzie skarbowym
urzędzie
gminy/dzielnicy
jakimkolwiek innym
urzędzie
Rok 2012 – badanie ewaluacyjne
Działania 5.2 POKL
Cel badania:
kompleksowa ocena działań podejmowanych w ramach
projektów konkursowych
z Poddziałania 5.2.1 PO KL
Modernizacja zarządzania w administracji
samorządowej
oraz ocena trwałości zastosowanych mechanizmów,
wdrożeń usprawnień zarządczych.
Założenia badania ewaluacyjnego
Badaniem objęto 614 JST, które w ramach zrealizowanych
projektów wdrożyły następujące mechanizmy i usprawnienia
zarządcze przyczyniające się do poprawy ich funkcjonowania:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
systemy rozwoju kompetencji kadr;
udoskonalenia strony Biuletynu Informacji Publicznej;
utworzenie Biura/Punktu/Stanowiska Obsługi Klienta/Interesanta;
usługi świadczone dla klientów drogą elektroniczną;
usprawnienia komunikacji wewnętrznej lub z innymi urzędami przy pomocy
technologii informatycznych;
wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001;
przeprowadzenie samooceny organizacji według modelu CAF;
system monitorowania satysfakcji klientów;
usprawnienia w zakresie procedury aktualizowania opisu świadczonych usług.
Ogólny wpływ zrealizowanych projektów
na funkcjonowanie urzędu
96%
70%
77%
70%
74%
71%
54%
usprawnił
53%
50%
utrudnił
nie ma większego wpływu
40%
trudno powiedzieć
31%
30%
23%
15%
10%
1%
E-usługi (N=13)
Monitoring
satysfakcji
(N=227)
23%
26%
18%
14%
3%
Komunikacja
wewnętrzna
(N=73)
7%
7%
BIP (N=91)
CAF (N=61)
8%
13%
11%
3%
ISO 9001
(N=221)
Stystem rozwoju Procedury
kompetencji
aktualizacji
kadr (N=50)
usług (N=47)
4%
BOK (N=28)
Ogólny wpływ zrealizowanych projektów
na wzrost satysfakcji klientów
4%
17%
31%
16%
13%
11%
11%
trudno powiedzieć
2%
nie miało większego wpływu
26%
obniżyło
podniosło
86%
74%
52%
ISO 9001 (N=221)
58%
Monitoring
satysfakcji (N=227)
Procedury
aktualizacji usług
(N=47)
BOK (N=28)
Monitorowanie jakości usług publicznych
- wzrost satysfakcji klientów urzędów JST
przykłady projektów wspieranych przez MAC
Rok 2009 – konkurs na dofinansowanie
projektów innowacyjnych
Temat
• „Monitorowanie jakości usług publicznych,
m.in.
poprzez
wspieranie
tworzenia
wskaźników typu quality of governance,
quality of life o zasięgu krajowym, wspieranie
upowszechniania tzw. Indeksów dobrej gminy
oraz benchmarking”
• Alokacja finansowa
50 mln PLN
• Liczba złożonych wniosków
39
• Liczba zawartych umów
11
• Liczba projektów z zaakceptowanymi
strategiami wdrażania
7
Projekt:
Monitorowanie jakości usług publicznych jako element
zintegrowanego
systemu
zarządzania
jednostkami
samorządu terytorialnego
Cel projektu
• Opracowanie i wdrożenie modułowego modelu monitorowania jakości usług
oraz życia mieszkańców, zintegrowanego z systemem zarządzania JST,
wspartego informatycznym systemem wspomagania decyzji oraz
zarządzania ryzykiem na poziomie strategicznym i operacyjnym.
• System
umożliwia
stały
monitoring
zadowolenia
mieszkańców
z usług świadczonych przez JST i pozwala na weryfikację poprawności
założeń strategicznych oraz budżetowych.
Budżet projektu
Realizator
5 051 800 PLN
Kraków i Poznań
Projekt:
Wzorcowy System Regionalny Monitoringu Jakości Usług
Publicznychi Jakości Życia
Cel projektu
• Projekt zakłada stworzenie:
• Lokalnego system monitorowania jakości usług publicznych;
• Regionalnej Mapy Jakości Życia;
• Pomorskiej Sieci Dialogu, funkcjonującej w powiązaniu
z Pomorskim Kongresem Obywatelskim.
Budżet projektu
Realizator
4 411 371,50 PLN
Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową
Dziękuję za uwagę
Andrzej Trzęsiara
Zastępca Dyrektora
Departamentu Współpracy z Jednostkami Samorządu Terytorialnego
Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji
[email protected]
www.administracja.mac.gov.pl