Transcript Program doskonalenia jakości usług publicznych w urzędach

Słabe strony administracji publicznej
wg Narodowej Strategii Spójności 2007
 Niska sprawność instytucjonalna i jakość usług publicznych
 Brak nastawienia kadry na realizacje służebnej roli
administracji w stosunku do sektora biznesu i społeczeństwa
 Brak systemowego podejścia do zarządzania zasobami ludzkimi
i angażowania pracowników w działania doskonalące
 Zróżnicowany poziom kultury organizacyjnej; wdrożone
systemy ISO 9000 nie są w pełni wykorzystywane
Słabości administracji
spowolnienie procesów rozwoju
społeczno-gospodarczego
Założenia projektu

Projekt adresuje słabości administracji publicznej zidentyfikowane w
dokumentach programowych i spełnia kryteria strategiczne PO KL

Urząd Miasta w Dzierżoniowie służy jako model referencyjny

Wszystkie JST – Uczestnicy projektu realizują kompleksowy program
doskonalenia jakości usług publicznych w wyniku którego mają osiągnąć
wymierne rezultaty

JST uczestniczące w projekcie dzielą się miedzy sobą wiedzą i
doświadczeniami
Cel projektu
-
Poprawa jakości usług publicznych
świadczonych klientom
– w tym szczególnie przedsiębiorcom przez jednostki samorządu terytorialnego
oraz ich sprawności instytucjonalnej.
Metoda Oceny CAF
POTENCJAŁ
WYNIKI
Zarządzanie
zasobami
ludzkimi
Przywództwo
Strategia i
planowanie
Partnerstwo i
zasoby
Wyniki w
relacjach z
pracownikami
Procesy
i
zarządzanie
zmianą
Wyniki w
relacjach z
klientami
Wyniki w
relacjach ze
społeczeństwem
INNOWACJE I UCZENIE SIĘ
Kluczowe
wyniki
działalności
Doskonalenie zarządzania
Model CAF
Narzędzia
i metody
• System jakości ISO 9000
• Badania satysfakcji
klientów
• Badania satysfakcji
pracowników
• Benchmarking
• Komunikacja
• Wsparcie IT
• Warsztaty kadry
kierowniczej
Cykl doskonalenia
SAMOOCENA
WDROŻENIE
PLAN
Zakres projektu
Diagnoza
 Samoocena CAF
 Badania
satysfakcji
klientów
 Badania
satysfakcji
pracowników.
 Benchmarking
Doskonalenie
Wdrożenie lub
doskonalenie
ISO 9000
Doskonalenie
procesów obsługi
klientów
Doskonalenie
zarządzania
pracownikami w tym
komunikacja
Doskonalenie
planowania strateg.
Rezultaty
Wzrost satysfakcji
klientów JST
 Wzrost satysfakcji
pracowników JST
Poprawa wyniku
samooceny JST
Osiągnięcie
twardych rezultatów
projektu
Wsparcie technologią informatyczną i komunikacyjną: szkolenia e-learning, baza CAF,
portale intranetowe z obiegami dokumentów, baza dobrych praktyk
Model CAF
 Samoocena CAF
 Pomoc doradcza przy realizacji samooceny i planowania
działań doskonalących JST
 Monitorowanie realizacji działań pod kontem efektywności
działań oraz uzyskania wymiernej poprawy jakości usług
publicznych oraz innych wskaźników
 Szkolenie CAF e-learning nt podstaw samooceny przy
pomocy CAF
 Tradycyjne szkolenie CAF przygotowujące do
przeprowadzenia samooceny CAF oraz zaplanowania na jej
podstawie działań doskonalących
ISO 9000
Ciągłe
Ciągłe doskonalenie
doskonalenie
systemu
systemu zarządzania
zarządzaniajakością
jakością
5 Odpowiedzialność
Kierownictwa
Klient
6 Zarządzanie
zasobami
7 Realizacja
wyrobu
Wymagania
Wejście
Czynności dodające wartości
Klient
8 Pomiary, analiza
i doskonalenie
Satysfakcja
Wyrób
Wyrób
Wyjście
Przepływ informacji
Wdrożenie ISO 9000
 Pomoc doradcza przy wdrażaniu ISO 9001
 opracowanie mapy procesów, księgi jakości i procedur
 konsultacje przy wdrażaniu systemu
 nadzór nad auditami jakości i działaniami doskonalącymi
 przeprowadzenie przeglądu przez kierownictwo JST
 audit przedcertyfikacyjny potwierdzający gotowość systemu
do certyfikacji
 Szkolenia ISO 9000
 Szkolenie ISO 9000 podstawy
 Szkolenie auditorów wewnętrznych ISO 9000
 Szkolenie auditorów wiodących ISO 9000
Doskonalenie systemu
zarządzania jakością ISO 9000
 Pomoc doradcza przy doskonaleniu ISO 9000
 rozszerzenie systemu jakości na wszystkie kluczowe obszary
działania urzędu
 doskonalenie zarządzania procesowego z użyciem
wskaźników procesów
 wdrażanie narzędzi doskonalenia
 praca zespołowa
 poprawa efektywności działań doskonalących
 Szkolenie ISO 9000 wdrożenie (doskonalenie)
Badanie satysfakcji klientów
 Pomoc doradcza w zakresie:
 wdrożenia lub doskonalenia badań satysfakcji
 wykorzystania wyników do poprawy jakości usług
świadczonych przez JST
 Porównanie wyników badań z wynikami innych urzędów
uczestniczących w projekcie.
 Szkolenia nt badania satysfakcji klientów
Badanie satysfakcji pracowników
 Pomoc doradcza w zakresie:
 wdrożenia lub doskonalenia badań satysfakcji
pracowników
 wykorzystania wyników do poprawy satysfakcji
pracowników
 Szkolenia nt badania satysfakcji pracowników
Benchmarking
 Wdrożenie/doskonalenie benchmarkingu
 Pomoc doradcza w identyfikowaniu dobrych praktyk
zarządzania w JST, ich wymianie miedzy uczestnikami
programu oraz adaptacji i wdrażaniu
 Szkolenie nt. benchmarkingu
 Warsztaty benchmarkingowe
 Baza dobrych praktyk zarządzania
 Baza CAF prowadzona przez Europejski Instytut
Administracji Publicznej (EIPA)
Planowanie strategiczne
 Pomoc doradcza w zakresie
 doskonalenie planowania strategicznego
 opracowania i wdrożenia procesu planowania
strategicznego
 Szkolenie nt. planowania strategicznego
Komunikacja
 Usługi doradcze w zakresie
 Doskonalenie komunikacji w urzędzie
 Doskonalenia zarządzania zasobami ludzkimi oraz
zarządzania informacją
 Szkolenie nt. komunikacji w urzędzie
Warsztaty Kadry Kierowniczej JST
 Doskonalenie przywództwa w zakresie zarządzania zmianą
i programem doskonalenia jakości usług publicznych