Transcript RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z TRANSPORTU PUBLICZNEGO W POZNANIU I POWIECIE POZNAŃSKIM Wykonano na zlecenie Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu Poznań, 2015

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW
KORZYSTAJĄCYCH Z TRANSPORTU
PUBLICZNEGO W POZNANIU I POWIECIE
POZNAŃSKIM
Wykonano na zlecenie
Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu
Poznań, 2015
Charakterystyka projektu badawczego
Główny problem badawczy
Szczegółowe problemy badawcze
W zakresie problemów szczegółowych składających
się na wskaźnikową diagnozę satysfakcji z obsługi
Diagnoza zadowolenia z obsługi klienta
oraz z warunków sprzedaży oferowanych
przez ZTM.
klienta przedmiotem pomiaru była obsługa
świadczona przez następujące kanały kontaktu:
• Biuro Obsługi Klienta/ SOS
• Contact Center
• Internet
• Kontrola biletów
W zakresie problemów szczegółowych składających
się na wskaźnikową diagnozę satysfakcji z
warunków sprzedaży było zadowolenie z
następujących kanałów sprzedaży usług ZTM:
• Punkty Obsługi Klienta
• Punkty Sprzedaży Biletów
• Internet
• Biletomaty
2
PREZENTACJA
WYNIKÓW
PRZEPROWADZONYCH
BADAŃ
Częstotliwość korzystania z środków
transportu
Wcale
Kilka razy w 4-6 razy w
roku
miesiącu
2-3 razy w
tygodniu
Codziennie
1. Tramwaj
22,6
23,1
10,7
15,5
28,2
2. Autobus
25,0
27,3
16,0
12,0
19,6
3. Samochód
31,4
11,3
9,6
14,6
33,0
4. Motor, skuter
97,2
2,0
0,0
0,6
0,1
5. Rower
64,5
14,2
7,8
7,1
6,4
6. Pieszo
20,9
5,6
7,0
17,0
49,4
Fot. Arch. KOW
Źródło: poznanskie-autobusy.pl
Raport „Monitorowanie jakości usług publicznych jako element zintegrowanego systemu zarządzania jednostkami samorządu terytorialnego”, Poznań 2014
4
Analiza funkcjonalności systemu PEKA
ZALETY KORZYSTANIA Z SYSTEMU PEKA
Oszczędność pieniędzy w ramach taryfy przystankowej
Wielofunkcyjność
Wygoda (nie trzeba martwić się o bilet)
Duża liczba możliwości doładowania karty (POK, kioski,
biletomaty)
Nowoczesność
Elastyczność (w zakresie czasu przejazdu i zakupu
biletów dla dodatkowych osób)
Bilet metropolitalny
Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z transportu publicznego w Poznaniu i powiecie poznańskim, Poznań 06.2015
5
Analiza funkcjonalności systemu PEKA
WADY KORZYSTANIA Z SYSTEMU PEKA
Konieczność odbijania karty przy wsiadaniu i wysiadaniu
Awarie systemu
Trudności przy doładowaniu karty przez Internet
Trudne początki - kolejki, niejasne zasady używania
Wyższe koszty za przejazd na biletach papierowych
Błędy systemu przy naliczaniu przystanków
Problemy z obsługą czytników (zawieszające się czytniki,
zbyt krótko wyświetlana informacja o pobraniu środków z
konta)
Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z transportu publicznego w Poznaniu i powiecie poznańskim, Poznań 06.2015
6
Ocena jakości karty PEKA
Karta PEKA jest łatwa w użyciu
79
Karta PEKA wykonana jest z odpornych na
zniszczenie materiałów
49
Karta PEKA wygląda atrakcyjnie
43
0%
Zdecydowanie się zgadzam
Raczej się nie zgadzam
29
16
5 11
16
33
36
20%
40%
Raczej się zgadzam
Zdecydowanie się nie zgadzam
60%
19
12
80%
100%
Trudno powiedzieć
Ogólna ocena jakości karty PEKA
90
Karta PEKA jest łatwa w użyciu
97
Karta PEKA wykonana jest z odpornych na
zniszczenie materiałów
86
Karta PEKA wygląda atrakcyjnie
88
0
20
40
Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z transportu publicznego w Poznaniu i powiecie poznańskim, Poznań 03.2015
60
80
100
7
Ocena dostępności punktów obsługi i sprzedaży
biletów
Biletomaty
75
Punkty Obsługi Klienta
76
Kioski i punkty sprzedaży biletów
91
0
20
40
60
80
100
Źródło: Jakub Błoszyk
Źródło: codziennypoznan.pl
Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z transportu publicznego w Poznaniu i powiecie poznańskim, Poznań 03.2015
8
Ocena efektywności sprzedaży i obsługi
Punkty Sprzedaży Biletów (kioski, sklepy)
95
Punkty Obsługi Klienta
84
Biuro Obsługi Klienta
74
Sprzedaż internetowa
87
Biletomaty
87
Contact Center
84
0
20
40
60
80
Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z transportu publicznego w Poznaniu i powiecie poznańskim, Poznań 03.2015
100
9
Ocena kompetencji i kultury osobistej pracowników
w POK, BOK i PSB
Pracownicy Punktów Obsługi Klienta
95
Źródło: Zenon Kubiak
Pracowników Punktów Sprzedaży
Biletów
91
Pracownicy BOK
81
0
20
40
60
80
100
Źródło: Bartosz Jankowski
Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z transportu publicznego w Poznaniu i powiecie poznańskim, Poznań 03.2015
10
Ocena satysfakcji z jakości obsługi
Biuro Obsługi
Klienta
Satysfakcja klientów ZTM z jakości obsługi
100
67
50
Kontrola biletów
72
76
0
80
Contact Center
73
Internet
Satysfakcja klientów ZTM z warunków sprzedaży
Wymiary / kanały
sprzedaży:
Wartość wskaźnika
satysfakcji
Biuro Obsługi Klienta
67
Contact Center
80
Internet
73
Kontrola biletów
76
Satysfakcja klientów ZTM z jakości obsługi
Aspekty
2.1.1 Ocena dostępności Biura Obsługi Klienta
2.1.2 Ocena kompetencji i kultury osobistej pracowników BOK
2.1.3 Ocena efektywności obsługi
2.1.4 Ocena jakości karty PEKA
2.2.1 Ocena dostępności Contact Center
2.2.2 Ocena kompetencji i kultury osobistej pracowników Contact Center
2.2.3 Ocena efektywności obsługi
2.3.1 Ocena funkcjonowania strony www i formularza kontaktowego
2.3.2 Ocena efektywności obsługi
2.4.1 Ocena kompetencji i kultury osobistej kontrolerów biletów
2.4.2 Ocena sposobu przeprowadzenia kontroli
Wartość
wskaźnika
satysfakcji
35
81
74
90
73
84
84
73
64
71
83
72
11
CENTRUM BADAŃ STOSOWANYCH ULTEX
ANKIETER SP. Z O.O.
ul. Swojska 21a
60-592 Poznań
tel.: 61 867 17 97
E-mail: [email protected]
www.ankieter.com.pl
12