Transcript 2012 06 08 ivaizdis ir viesieji rysiai daloma

ĮVAIZDŽIO VADYBA IR VIEŠIEJI
RYŠIAI
B. Sabaliūtė
A. Smailys
2012 06 08
Kelmė
1
Numatomos temos
• Įvaizdis ir jo svarba organizacijos veiklos
efektyvumui.
• Viešieji ryšiai, tikslinės grupės ir bendravimo
su jomis priemonės.
• Viešas pasisakymas (pranešimo pristatymas)
prieš auditoriją ir per žiniasklaidos
priemones.
• Sunkios situacijos bendraujant su
žiniasklaidos ir kitų organizacijų atstovais.
2
Įvaizdžio samprata(1)
• Įvaizdis, iš esmės, yra emocinis
organizacijos, jos produktų ir paslaugų
suvokimas, kuris, būdamas nematerialus
įmonės turtas, padeda užtikrinti ir ilgalaikę
materialią gerovę.
• Įvaizdis – tai žmonių ar jų grupių visuminis
organizacijos suvokimas ir vertinimas.
• Organizacijos įvaizdis – tai organizacijos
veiklos, veiksmų ir laimėjimų suvokimas
kontaktinių auditorijų narių tarpe (Fatt, Wei,
Yuen, Suan).
3
Įvaizdžio samprata(2)
• Organizacijos įvaizdis yra tai, kas
pirmiausia ateina į galvą išgirdus
organizacijos pavadinimą ar pamačius
logotipą (Gray, Balmer 1998).
• Organizacijos įvaizdis – tai stilius.
• Žmonės neretai labiau reaguoja į įvaizdį, o
ne į realybę.
• Vienaip ar kitaip įvaizdis, kaip socialinis –
psichologinis fenomenas, paliečia
kiekvienos organizacijos gyvenimą.
4
Teigiamo įvaizdžio nauda (pagal
H. Shirley)
•
•
•
•
Didina organizacijos populiarumą.
Spartina prasiskverbimą į naujas rinkas.
Padeda išlaikyti gerus partnerius.
Didina investuotojų ir kitų finansinės
bendruomenės narių susidomėjimą.
5
2 pagrindiniai įvaizdžio
formavimo būdai:
• Savaiminis įvaizdžio formavimas yra
paliekamas likimui, atsitiktinumui.
Dažniausiai tokiu atveju pagrindiniais
įvaizdžio “kūrėjais” tampa gandai,
paskalos...;
• Planingas įvaizdžio kūrimas - tai
kruopščiai planuojami ir vykdomi viešieji
ryšiai, kai nuolat pabrėžiamos
organizacijos stipriosios pusės.
6
Įvaizdžio formavimas
• Įvaizdžio kūrimas ir valdymas yra vienas iš
organizacijos strateginio valdymo ir
rinkodaros tikslų, kurie numato, koks
įvaizdis yra reikalingas ir kaip jį pasiekti.
• Teigiamas organizacijos įvaizdis nėra
atsitiktinis, jis yra sukuriamas,
pasiekiamas, o kartu ir valdomas.
• Įvaizdis, kurį norima sukurti, iš tiesų turi
atitikti tikrovę.
7
3 pagrindiniai dalykai Įvaizdžio
formavime:
• Nuoseklumas (nesimėtyti, nekeisti
“kurso”, “nebalamutinti” žmonių...);
• Ilgalaikiškumas (įvaizdis kuriamas ilgai,
palaikomas kone amžinai...);
• Išskirtinumas (išsiskirk arba mirk; skirtingi
pritraukia, panašūs susilieja...).
8
Organizacijos įvaizdžio kūrimo
procesą apima 4 verslo šakos:
• Vadybos ir organizavimo paslaugos;
• Ryšiai su visuomene;
• Reklamos agentūros, kurios rūpinasi
paslaugos (produkto) įvaizdžiu;
• Organizacinio dizaino kūrėjai.
9
Įvaizdį lemiantys veiksniai
•
•
•
•
Darbuotojų atsiliepimai;
Išorinė reklamos kokybė;
Klientų atsiliepimai;
Personalo elgesys ir laikysena.
10
Įvaizdžio sudedamosios dalys
•
•
•
•
•
•
•
Paslaugos įvaizdis
Vartotojo įvaizdis
Vidinis įvaizdis
Vadovo įvaizdis
Personalo įvaizdis
Veiklos įvaizdis
Socialinis įvaizdis.
11
Tikslinės grupės
Vartotojai
Investuotojai
ORGANIZACIJOS
ĮVAIZDIS
Darbuotojai
Bendruomenė
Vyriausybė
12
Atitikimo principo taikymas
įvaizdžio formavime
Organizacijos įvaizdis turi:
• atitikti jos strategiją,
• jos vystymosi etapą,
• atspindėti jos vidinį įvaizdį,
• atitikti šiuolaikinį visuomenės vystymosi
etapą.
13
Atsiliepus telefonu, pokalbio
pradžia
• Pasisveikinimas;
• Prisistatymas.
Galimi klausimai:
• Kas jus domina?
• Kuo galiu būti naudingas?
• Ar galiu padėti?
• Ar galėčiau padėti?
• Kuo galėčiau padėti?
14
Balso ypatumai atsiliepiant telefonu
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
TEIGIAMOS SAVYBĖS
Maloniai skamba
Keičiasi intonacijos
Normalus tempas
Balso jėga kinta
Aiški tarsena
Geranoriškas
Pakankamai tvirtas
Įtaigus
Žvalus
Skamba tarsi šypsantis
Pakankamai stiprus
Išraiškingas
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
TAISYTINI BRUOŽAI
Nenatūralus
Skamba vangiai
Per greitas tempas
Aštrios intonacijos
Kartais žviegiantis
“Negyvas”
Monotoniškas
Per silpnas
Per stiprus
Atsainus
Kimus
“Nesišypso”
15
Klausyti įdėmiai pašnekovo (jei
paskambino jis) ir nustatyti, ko
nori pašnekovas:
•
•
•
•
Nori ką nors sužinoti;
Išreikšti nepasitenkinimą;
Išdėstyti savo nuomonę;
Pateikti pasiūlymą ir kt.
16
Pokalbis su reikliu ir dalykišku
pašnekovu:
• Būti maksimaliai atidžiam tam, ką jis sako;
• Būti taip pat reikliu ir dalykišku, tik truputį
mažiau, negu jis;
• Kelti uždarus klausimus;
• Kalbėti be išsisukinėjimų, tiesiai ir tiksliai;
• Būti santūriai mandagiu.
17
Pokalbis su agresyviu pašnekovu:
• Užmegzti kontaktą;
• Užjausti (pripažinti jo emocijas: “suprantu,
kad jums pikta”);
• Pripažinti pašnekovo teises;
• Siūlyti veiksmų planą;
• Inicijuoti jo pritarimą Jūsų siūlymui
(klausimai: “ar Jums tai tiktų?”, “Jūs
sutinkate?”)
18
Pokalbis su pasyviu, apatišku
pašnekovu:
• Jie paprastai sutinka su esama tvarka ir
reikalavimais, tačiau, jei jiems tvarka
netiks, jie nieko nesakydami
paprasčiausiai eis kitur;
• Todėl, jei mums reikia partnerių, verta su
jais palaikyti geranoriškumo dvasią mūsų
iniciatyva (pvz. atvirų klausimų pagalba).
19
Pokalbis su šnekiu pašnekovu:
• Uždavinėti uždarus klausimus;
• Nedaryti pauzių savo kalboje, kitaip Jus
nutrauks;
• Neleisti pašnekovui vystyti savo temų,
nesusijusių su reikalu.
20
Kabėjimo telefonu klaidos:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
“Nežinau kur jis, paskambinkite vėliau”;
“Deja, jis dar neatėjo”;
Atsainiai arba grubiai;
Palikti klientą laukti, nepasakius kas vyksta;
Per greitai pasakyti firmos pavadinimą, pvz. be
pasisveikinimo;
Nerodyti klientui susidomėjimo bei dėmesio, pavyzdžiui
kalbantis su kuo nors kitu;
Nesidomėti, ko klientas skambina;
Nepasiūlyti perduoti žinutę ieškomam asmeniui
(nepaslaugumas);
Netiksliai perduoti žinutę (neteisingai užrašyti pavardę,
nepaimti jo telefono numerio, nenurodyti skambinimo laiko,
kodėl žmogus skambino, kas ką turi daryti);
21
Atsakinėti trumpai, nepaslaugiai.
Pokalbio pabaiga
• Pabrėžti savo sprendimą ar įsipareigojimą
iškilusiu klausimu;
• Padėkoti už pokalbį;
• Paminėti galimybę kreiptis kitą kartą:
• Padėti ragelį po to, kai jį padeda
pašnekovas (jei skambino jis).
22
PRANEŠIMO PARENGIMO
ETAPAI
1. Sprendimas pasisakyti.
2. Pirmas kontaktas su auditorijos
atstovais.
3. Atsakymai į šešis klausimus (6 K).
4. Pasisakymo plano parengimas;
5. Padalomosios ir vizualinės
medžiagos parengimas;
6. Nuostatos pasirinkimas.
23
SĖKMINGOS VIEŠOS KALBOS
KOMPONENTAI
• Pranešėjui ir auditorijai yra aiški
pasisakymo paskirtis arba tikslas;
• Pranešėjas supranta savo klausytojų
poreikius;
• Pranešėjas išmano tai, apie ką kalba;
• Pranešėjas iš anksto susiplanavo kalbą;
• Pranešėjas kaip reikiant parepetavo;
• Pranešėjas pasitiki savimi.
24
KODĖL PASIRODOMA PRASTAI
(dažniausiai pasitaikančios klaidos)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Padrikai dėsto;
Stokoja pasirengimo;
Neturi humoro;
Neturi vaizdinių priemonių;
Prastai paiso laiko; ištęsia;
Neaiškiai taria žodžius;
Nežiūri į akis;
Nesigirdi, ką sako; per garsiai; painiai;
Prasčiokiškai – ne specialistas;
Per daug kandžiai; šlubuoja logika;
Per greitai; per lėtai;
Nukrypsta nuo temos;
Nervinasi;
Neatsako į klausimus ir t. t.
25
FAKTAI
Vienai minutei efektyvios kalbos
reikia 30 minučių kruopštaus
pasirengimo
26
1. SPRENDIMAS PASISAKYTI
• Kokie Jūsų motyvai?
• Kokios aplinkybės?
• Kiti veiksniai?
27
2. PIRMAS KONTAKTAS SU
AUDITORIJOS ATSTOVAIS
• Ar bendradarbiausime?
• Jei taip, tai – kaip?
• Aptarti temą,
• Tikslą,
• Susitikimo sąlygas: vietą, trukmę ir
kt.
28
3. ATSAKYMAI Į ŠEŠIS KLAUSIMUS
(6 K)
• Kas dalyvauja?
• Ką jie nori išgirsti?
• Kodėl šito imuosi?
• Kada?
• Kur?
• Kaip pasisakysiu?
29
4. PASISAKYMO PLANO PARENGIMAS (1)
Plano apmatai:
• Tikslas- svarbiausia, ką reikia pranešti.
• Ko noriu pasiekti?
• Kokie pagrindiniai klausimai (problemos), apie
kuriuos kalbėsiu?
• Kokie loginiai argumentai, nepaneigiami
faktai, paremiantys pagrindinę idėją?
• Idėjos įdomiai, įspūdingai įžangai.
• Idėjos įsimintinai pabaigai.
30
4. PRANEŠIMO PLANO PARENGIMAS
(2)
Pranešimo eiga:
1. Įžanga (pradžia) – sudominti ir supažindinti;
1. Pagrindinė (vidurinė) dalis – išdėstyti,
informuoti ir instruktuoti;
1. Pabaiga – įtvirtinti ir palikti neišdildomą
įspūdį.
31
PAUZIŲ NAUDOJIMAS
• Kalbos pradžioje, kad įsitikinti, ar visi
susirinko ir yra pasiruošę Jūsų klausyti;
• Viduryje sakinio – pabrėžti svarbų punktą;
• Norint išsiaiškinti, kokią reakciją Jūsų žodžiai
ar veiksmai sukėlė klausytojams;
• Prieš Jūsų kelis paskutinius žodžius;
• Pateikus retorinį klausimą;
• Baigus kalbos dalį, kad klausytojai suvoktų
žodžius ir laukiant jų reakcijos.
32
5. PADALOMOSIOS IR VIZUALINĖS
MEDŽIAGOS PARENGIMAS
Mes atsimename:
•
•
•
•
10
20
30
50
%
%
%
%
to,
to,
to,
to,
ką
ką
ką
ką
perskaitome;
išgirstame;
pamatome;
pamatome ir išgirstame.
33
SUDĖTINGOS BENDRAVIMO
SITUACIJOS SU AUDITORIJA
R. Kisindžeris kartą pasveikino spaudos atstovus, sakydamas:
”Kas iš Jūsų turi klausimų mano atsakymams?”
Neverta atsakinėti į klausimus, o verta į juos reaguoti.
Tam reikia iš anksto sau atsakyti į šiuos klausimus:
•
•
•
•
•
•
Ką aš noriu pasakyti svarbiausia?
Ką vertėtų pasakyti, bet nėra labai svarbu?
Ko aš nenoriu sakyti?
Kaip apeisiu šiuos klausimus?
Kokius turiu pagrindinius faktus?
Ar man pakanka informacijos? Jei ne, tai kokios informacijos
aš nežinau?
• Ką gali žinoti ir ko – nežinoti būsimi klausytojai?
• Ar yra dalykų ir kokių, kuriuos klausytojai išmano už mane
34
geriau?
SUDĖTINGOS BENDRAVIMO
SITUACIJOS SU AUDITORIJA (1)
Klausimas, į kurį neturite atsakymo:
• Jei klausimas per siauras ir uždaras, verta jį
performuluoti padarant atviru ir platesniu;
• Paklauskite auditorijos, ar niekas negalėtų atsakyti;
• Jei nežinote atsakymo, pripažinkite, kad nesate
visažinis, bet tuo klausimu pasidomėsite ir pateiksite
atsakymą, jei to reikės;
• Nurodykite, kur galima rasti atsakymą;
• Jei negalite atsakyti, nes nėra tam tinkamas laikas ar
ne ta auditorija, tai neatsakyti, ar kitaip apeiti tą
klausimą, viduje tvirtai žinant, kodėl tai darote.
35
SUDĖTINGOS BENDRAVIMO
SITUACIJOS SU AUDITORIJA (2)
Kaip atsakyti į provokuojantį
(nekorektišką) klausimą:
• Būti dalykišku;
• Nebūti “ekspresyvia auka”, įvardinti sau
viduje kilusias emocijas, tada turėsite
elgesio pasirinkimą;
• Išlaikyti nuostatą “Aš +, Tu +;
• Prisiminti humoro jausmą;
• Naudoti paradoksalią intenciją.
36
SUDĖTINGOS BENDRAVIMO
SITUACIJOS SU AUDITORIJA (3)
Klausimas, neatitinkantis temos:
• Pripažinkite, kad klausimas įdomus ar
reikšmingas, bet neatitinka pranešimo
temos, taigi, vertas dėmesio ateityje;
• Eikite prie kito klausimo.
37
SUDĖTINGOS BENDRAVIMO
SITUACIJOS SU AUDITORIJA (4)
Klausimas, atskleidžiantis didelę
Jūsų argumentų spragą:
• Pripažinkite, kad nurodytas dalykas
tikrai yra problema;
• Paaiškinkite, ką reikia ar reikės daryti
problemai išspręsti;
• Neišsisukinėkite, bendraukite su
auditorija atvirai ir sąžiningai.
38
SUDĖTINGOS BENDRAVIMO
SITUACIJOS SU AUDITORIJA (5)
Kaip “blogą” klausimą paversti
“geru”:
• Vienas BBC reporteris pasakė: “Nėra
nediskretiškų klausimų, yra nediskretiški
atsakymai” ir tam davė šį pavyzdį: Kai
buvusio federalinio kanclerio Šmito žmoną
sykį vienas reporteris paklausė, kiek pinigų ji
skirianti namų apyvokai, ji, nenurodydama
sumos, atsakė: “Pakankamai”.
39
TIESOS
Geriau būti pasiruošusiam ir
neturėti progos, negu turėti
progą ir būti jai
nepasiruošusiam
!
40