Transcript מועדון לקוחות - מצגת

‫מועדוני לקוחות‬
‫סוגיות משפטיות‬
‫עו"ד שוש רבינוביץ‬
‫מנהלת הלשכה המשפטית‬
‫איגוד לשכות המסחר‬
‫‪ -ICX‬כנס למנהלי מועדוני לקוחות‬
‫‪ 6‬למאי ‪2012‬‬
‫‪1‬‬
‫מטרת המועדון‬
‫‪ ‬מבחינת העוסק‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫קידום מכירות‬
‫בניית קהל לקוחות קבוע‬
‫בידול‬
‫תדמית‪/‬מוניטין‬
‫‪ ‬מבחינת הצרכן‬
‫– הטבות והנחות‬
‫– נוחות‬
‫– קביעות‪/‬נאמנות‬
‫‪2‬‬
‫סוגים של מועדוני לקוחות‬
‫‪ ‬מועדון של העסק יחיד‪.‬‬
‫‪ ‬מועדון של קבוצת עסקים ‪ -‬כרטיס אשראי חוץ‬
‫בנקאי‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫הרציונלים המנחים‬
‫‪ ‬העברת מידע מלא נכון ועדכני‬
‫– גילוי נאות‬
‫– שקיפות‬
‫– איסור הטעיה‬
‫‪ ‬כיבוד רצונות הצדדים‬
‫– חובות חוזיות‬
‫‪ ‬הגנה על הפרטיות‬
‫– שמירה על מידע‬
‫– הגנה על הפרטיות‬
‫‪4‬‬
‫החקיקה הרלבנטית‬
‫‪ ‬חוק הגנת הצרכן‪/‬תקנות הגנת הצרכן‬
‫‪ ‬חוק חוזים אחידים‬
‫‪ ‬חוק התקשורת (מניעת דואר זבל)‬
‫‪ ‬חוק הגנת הפרטיות‬
‫‪ ‬חוק כרטיסי חיוב‬
‫‪5‬‬
‫חוק הגנת הצרכן‬
‫נקודת מוצא‪ :‬קיימים פערי מידע בין הצרכן לבין העוסק ועל כן צודק להטיל חובות מוגברות על העוסק‬
‫ביחסיו עם הצרכן‪:‬‬
‫‬‫‪-‬‬
‫איסור הטעייה בכל עניין מהותי בעסקה (ס' ‪(2‬א) לחוק)‬
‫שקיפות וגליו נאות‬
‫מתי?‬
‫בפרסום‪ ,‬במקום העסק‪ ,‬במו"מ טרם עשיית העסקה‪ ,‬במהלך עשיית העסקה‪ ,‬בחוזה ההתקשרות ולאחריה‬
‫(מתן שירות‪ ,‬טיפול בתלונה‪ ,‬ביטול העסקה)‬
‫כיצד?‬
‫בכתב‪ ,‬בע"פ‪ ,‬בצורה (למשל‪ :‬גודל אותיות של תנאי במידע לצרכן)‪ ,‬במהות (למשל‪ :‬מחיר ליחידת מידה‪,‬‬
‫גילוי מדיניות השבת טובין) ‪.‬‬
‫‪6‬‬
‫חוק הגנת הצרכן‬
‫‪ ‬מה יש לגלות בעת הצטרפות למועדון לקוחות‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫תנאי הצטרפות‬
‫מהות העסקה‬
‫תנאי שימוש‬
‫זהות נותן השירות‬
‫דרך ביטול (תלוי האם העסקה לתקופה קצובה או לתקופה‬
‫בלתי קצובה)‬
‫תקופה‬
‫מחיר‬
‫‪7‬‬
‫חוק הגנת הצרכן‬
‫‪ ‬האם חברות במועדון הינה עסקה?‬
‫‪ ‬אם כן ‪ -‬איזו עסקה?‬
‫‪ ‬האם החוק חל על מועדון חינם?‬
‫‪8‬‬
‫חוק הגנת הצרכן‬
‫‪ ‬עסקה‪ :‬מכירת נכס או מתן שירות‪.‬‬
‫‪ ‬מועדון חינם‪ :‬האם העסקאות בהן דן חוק הגנת הצרכן הן‬
‫עסקאות בתמורה בלבד?‬
‫פרופ' דויטש‪:‬‬
‫ גם שירות חינם הניתן לצרכן במהלך עסקים נעשה כחלק‬‫מקידום מכירות ולכן זו עסקה כפופה להוראות החוק‪.‬‬
‫ עסקה של מתנה לצרכן כאשר הספק דורש כתנאי למתנה‬‫רכישה בתשלום ‪ -‬זו עסקה לכל דבר‪ .‬מבחינה משפטית אין‬
‫כל סיבה לראות בעסקה כזו מתנה‪.‬‬
‫‪9‬‬
‫חוק הגנת הצרכן‬
‫‪ ‬עסקה מתמשכת‪ :‬עסקה לרכישה של טובין או שירותים באופן מתמשך‪ ,‬לרבות כל שינוי‬
‫בעסקה או תוספת לה שאינם מהווים עסקה חדשה‪ ,‬והכל בין אם העסקה היא עסקה לתקופה‬
‫קצובה ובין אם היא לתקופה בלתי קצובה‪.‬‬
‫‪ ‬חובה להודיע טרם ההתקשרות ‪ -‬בעל פה ובחוזה בכתב (אם ישנו)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫פרטי העסקה (מחיר‪ ,‬תקופה‪ ,‬מהות)‬
‫זכות הצרכן לבטל את העסקה (בעסקה לתקופה קצובה‪ :‬משך התקופה ומועד סיומה)‬
‫פירוט התשלומים שעל הצרכן לשלם בשל הביטול ודרך חישוב התשלומים ככל שישנם‬
‫פרטי קשר לשם מסירת הודעת ביטול (יופיעו גם על כל חשבונית או הודעת תשלום ובאתר‬
‫האינטרנט)‪.‬‬
‫‪ ‬אפשרות ביטול על ידי הצרכן‪ :‬בע"פ או בכתב‬
‫– הביטול נכנס לתוקף ‪ 3‬ימי עסקים לאחר שנמסרה הודעת הביטול ואם נשלחה בדואר רשום – תוך ‪6‬‬
‫ימי עסקים‪.‬‬
‫‪10‬‬
‫חוק הגנת הצרכן‬
‫‪ ‬עסקה מתמשכת לתקופה קצובה (סעיף ‪13‬א) – הוראות ספציפיות‪:‬‬
‫– עסקה לתקופה מסוימת לרכישת טובין או שירותים‪.‬‬
‫– עסקה שבה בתקופה מסוימת‪ ,‬נרכשים טובין או שירותים במחיר מוזל או‬
‫שניתנה הטבה אחרת בעבורם‪ ,‬בין אם העסקה עצמה היא לתקופה בלתי מסוימת‬
‫ובין אם היא לתקופה מסוימת‪ ,‬למעט עסקה במהלכה‪ ,‬לתקופה מוגבלת ובלא כל‬
‫תנאי‪ ,‬הוזיל העוסק את מחיר הטובין או השירותים‪ ,‬או הציע הטבה אחרת‪.‬‬
‫["עסקה בתוך עסקה"] לדוגמא‪ :‬מנוי למכון כושר שבמסגרתו מוצעת חברות‬
‫במועדון חברים במחיר מוזל לחודשיים ממועד ההצטרפות‪.‬‬
‫– עסקה הקשורה לעסקה אחרת‪ ,‬כך שהמחיר בעבור רכישת טובין או שירותים‬
‫בעסקה אחת מושפע‪ ,‬לתקופה מסוימת‪ ,‬מהמחיר המשולם בעסקה אחרת או‬
‫משפיע עליו‪"[ .‬עסקה קשורה"] לדוגמא‪ :‬רכישה של תכשיטים ב‪₪ 1000-‬‬
‫מעניקה לי הנחה בחברות במועדון לתקופה של שנה‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫חוק הגנת הצרכן‬
‫‪ ‬עסקה לתקופה קצובה – הוראות רלבנטיות כאשר יש לעוסק הרשאה לחייב את הצרכן‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫הודעה על סיום העסקה ‪ 30 – 60‬יום לפני סיום העסקה ("תקופת ההודעה")‬
‫בחוזה‬
‫במסמך ההתקשרות‬
‫בכל חשבונית‪ ,‬קבלה או הודעת תשלום הנשלחת לצרכן בתקופה שתחילתה ‪ 3‬חודשים לפני סיום‬
‫ההתקשרות‪ ,‬אך לא יותר מפעם בחודש‪.‬‬
‫לתנאי בחוזה הקובע כי ההתקשרות בין הצדדים תימשך לאחר מועד סיום העסקה או ההתחייבות‪,‬‬
‫לא יהיה תוקף‪ ,‬ויראו כאילו נקבע בחוזה שהוא בטל באותו מועד‪( .‬הוראה זו לא חלה על "עסקה‬
‫בתוך עסקה" ו"עסקה קשורה" שבהן (‪ )1‬סכומי התשלומים לאחר מועד סיום העסקה צוינו באופן‬
‫ברור בעת ההתקשרות‪ )2( ,‬ניתנת הודעה בכתב עם תנאי העסקה והודעת סיום העסקה בתקופת‬
‫ההודעה (אלא אם כן העסקה לתקופה תקופה שלא עולה על ‪ 4‬חודשים)‪ )3( ,‬הצרכן רשאי בכל עת‬
‫להודיע על סיום ההתקשרות‪ )4( ,‬הצרכן לא יחויב על ביטול ההתקשרות‪.‬‬
‫ניתן להאריך את החוזה בתקופת ההודעה אם הצרכן הודיע כי הסכים לכך‪.‬‬
‫אם העוסק האריך את ההתקשרות לאחר תקופת ההודעה והצרכן הסכים לכך‪ ,‬לא יוכל העוסק‬
‫להעלות את המחיר של העסקה במהלך ‪ 30‬הימים הראשונים שבתקופת ההארכה או לשנות את‬
‫תנאיה לרעת הצרכן והצרכן רשאי להודיע על ביטול הסכמתו‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫חוק הגנת הצרכן‬
‫לסיכום‪ :‬חברות במועדון לקוחות (גם חינם) = עסקה‬
‫מתמשכת למכירת נכס או מתן שירות שהוראות חוק‬
‫הגנת הצרכן חלות עליה‪.‬‬
‫הפרת הוראות החוק‪ :‬חשיפה לתובענה ייצוגית‪,‬‬
‫תביעות אזרחיות‪ /‬נזיקיות‪ ,‬פיצוי ללא הוכחת נזק‪,‬‬
‫ענישה פלילית‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫הצעת חוק של ח"כ כבל‬
‫‪ ‬ה"ח הגבלות תכנית הטבות לצרכן (תיקוני חקיקה)‪ ,‬התשע"ב – ‪2011‬‬
‫(הונחה ביום ‪)18.11.11‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫רקע‪ :‬ביטול תוכנית נקודות‪/‬כוכבים של חברות האשראי‬
‫איסור סיום או שינוי התוכנית ללא הודעה מוקדמת של שנה מראש‪.‬‬
‫הודעה לצרכן על השינוי אחת לרבעון לפחות‪.‬‬
‫פיצוי על הטבה שלא מומשה‬
‫החלה רטרואקטיבית‬
‫איסור התנייה של מימוש ההטבה בהסכמת הצרכן לקבל דברי פרסום מאת‬
‫העוסק או מי מטעמו‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫ה"ח של ח"כ כבל‬
‫‪ ‬התערבות לא סבירה‬
‫‪ ‬לא בהכרח לטובת הצרכן‬
‫‪ ‬קושי ביישום‬
‫‪" ‬תוכנית הטבות" מהי?‬
‫‪ ‬הצעת חוק חלופית הקובעת חובת גילוי נאות לצרכן‬
‫בעת הצטרפותו למועדון לקוחות‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫חוק התקשורת (בזק ושידורים)(תיקון מס'‬
‫‪ ,)40‬התשס"ח – ‪" - )2008‬חוק הספאם"‬
‫‪ ‬הכלל (סעיף ‪30‬א) ‪ :‬אין לשלוח דבר פרסומת באמצעים‬
‫אלקטרוניים (פקס‪ ,MMS ,SMS ,‬דואר אלקטרוני) למי‬
‫שלא הסכים לכך במפורש ומראש‪.‬‬
‫‪ ‬מתי מותר (תנאים מצטברים)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫אם מסר פרטיו לעסק במהלך רכישה או במהלך מו"מ לרכישה‪.‬‬
‫העסק הודיע לו על שהפרטים ישמשו לו למשלוח דבר פרסומת‪.‬‬
‫מתן הזדמנות להודיע על סירוב קבלת דבר פרסומת בכל עת‪.‬‬
‫דבר הפרסומת הוא מסוג דומה למוצר או שירות שנרכש או‬
‫שהתנהל לגביו מו"מ‪.‬‬
‫‪16‬‬
‫"חוק הספאם"‬
‫‪ ‬סנקציות‪:‬‬
‫– מי שלא מפרסם על פי הוראות החוק‪ :‬קנסות עונשיים‬
‫גבוהים‪.‬‬
‫– פיצוי ללא הוכחת נזק ‪ -‬עד ‪₪ 1000‬‬
‫– תובענה ייצוגית‬
‫– אחריות על המפרסם‪ ,‬המשווק וכן נושאי משרה‪.‬‬
‫‪17‬‬
‫חוק החוזים האחידים תשמ"ג ‪1982 -‬‬
‫‪ ‬עיקרון ‪TAKE IT OR LEAVE IT‬‬
‫‪ ‬ההגנה לצרכן‪ :‬בית משפט ובית הדין לחוזים אחידים יכולים לשנות או‬
‫לבטל תנאים מקפחים‪.‬‬
‫‪ ‬חזקה של תנאים מקפחים‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫הסתייגות מאחריות של הספק שקיימת על פי דין‬
‫תנאי המקנה לספק זכות בלתי סבירה לבטל‪ ,‬להשעות או לדחות ביצוע חוזה או‬
‫לשנות חיוביו‪.‬‬
‫תנאי המקנה לספק זכות להעביר את אחריותו לצד שלישי‪.‬‬
‫תנאי המקנה לספק זכות לקבוע או לשנות‪ ,‬על דעתו בלבד‪ ,‬ולאחר כריתת החוזה‪,‬‬
‫מחיר או חיובים מהותיים אחרים המוטלים על הלקוח‪ ,‬זולת אם השינוי נובע‬
‫מגורמים שאינם בשליטת הספק‪.‬‬
‫תנאי המגביל את הלקוח להתקשר עם ספק אחר‪.‬‬
‫‪18‬‬
‫חוק חוזים אחידים‪/‬חוק הגנת הצרכן‬
‫‪ ‬תקנות הגנת הצרכן (תנאים מהותיים בחוזה אחיד)‪,‬‬
‫התשע"א ‪ – 2011 -‬טרם אושרו!‬
‫– צירוף מסמך נפרד עם הפרטים המהותיים בחוזה אחיד‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫פרטי קשר‬
‫מהות העיסוק‬
‫המחיר‬
‫מועד תחילת העסקה ומועד סיומה‬
‫זכות הצרכן לבטל את העסקה‪ ,‬דרך הביטול והמועד בו הביטול‬
‫ייכנס לתוקף‬
‫‪19‬‬
‫חוק הגנת הפרטיות‪ ,‬תשמ"א ‪1981 -‬‬
‫‪ ‬מסדיר את השימוש בפרטים ומידע אודות אדם לרבות הגנה על פרטיות במאגרי מידע‬
‫‪ ‬הרלבנטיות‪ :‬מנהל מועדון לקוחות מחזיק באוסף פרטים אודות הצרכן‪ .‬אוסף כאמור נחשב למידע‬
‫הכפוף להוראות החוק ( גיל‪ ,‬מין‪ ,‬אפיונים שונים כגון הרגלי קניה)‬
‫‪ ‬מה מטרת האיסוף של המידע?‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫לעניין את הלקוח בהטבות ומבצעים?‬
‫למקד את המבצעים לפי קהל יעד ספציפי (אמהות יקבלו הודעה על מבצע תחליפי חלב)?‬
‫משלוח מתנה ליום הולדת?‬
‫למכור את המידע לגוף אחר?‬
‫‪ ‬בעת הצטרפות הלקוח למאגר‪ :‬יש לגלות לצרכן מהי מטרת איסוף המידע ואיזה שימוש ייעשה בנתונים‪.‬‬
‫‪ ‬בעת משלוח דיוור ישיר‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫יש לאפשר הסרה מן המאגר בכל עת‪.‬‬
‫אם הדיוור ישמש למוצר אחר‪ :‬הסכמה מפורשת מראש‬
‫אם גורם שלישי שולח את הדיוור ("שירותי דיוור ישיר) יש לציין את המקור של מאגר המידע ומספר רישומו‪.‬‬
‫‪ ‬חובת רישום המאגר ותשלום אגרה‬
‫‪ ‬אבטחת המידע‬
‫‪ ‬אכיפה‪ :‬אזרחית ופלילית‪ ,‬פיצוי ללא הוכחת נזק עד ‪ ,₪ 50,000‬פרסום ממצאים‪ ,‬תובענה ייצוגית בקשר‬
‫לעניין שבין עוסק לבין לקוח‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫חוק כרטיסי חיוב‬
‫‪ ‬כרטיס מועדון שהוא כרטיס חיוב‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫חוזה בין לקוח לבין מנפיק הכרטיס (בנק‪/‬חברת האשראי)‬
‫רק בתוקף אם קיים חוזה בכתב עם חתימת הלקוח‬
‫נקבע בחוזה כי בתום תקופתו הוא הכרטיס יהיה ניתן לחידוש ללא‬
‫חתימה על חוזה חדש‪ ,‬ובתום תקופתו מסר המנפיק ללקוח כרטיס‬
‫חיוב חדש ללא חתימה‪ ,‬יראו כאילו חודש החוזה הקודם באותם‬
‫תנאים‪.‬‬
‫ניתן לסיים את החוזה בכל עת בהודעה מצד אחד למשנהו‪.‬‬
‫הוראות לעניין ביצוע עסקאות‪ ,‬אחריות לשימוש לרעה‪ ,‬הפסקת‬
‫תשלומים וכדומה‪.‬‬
‫‪21‬‬
‫תודה רבה!‬
‫עו"ד שוש רבינוביץ‬
‫מנהלת הלשכה המשפטית‬
‫איגוד לשכות המסחר‬
‫‪[email protected]‬‬
‫‪03-5631016‬‬
‫‪22‬‬