Transcript เทคนิคศิลปะการต้อนรับ Accreditation

เทคนิคศิลปะการต้อนรับ
ACCREDITATION SURVEY
ชำนิ จิตตรีประเสริฐ MD. Board of Pediatrics.
ห ัวหน้ำกลุม
่ งำนพ ัฒนำและสน ับสนุนเครือข่ำยวิชำกำร
สำน ักพ ัฒนำวิชำกำรแพทย์ กรมกำรแพทย์
ทีป
่ รึกษำและวิทยำกรสถำบ ันร ับรองคุณภำพสถำนพยำบำล
Certified management consultant of IMCT
การเยี่ยมสารวจ (survey)
คือการสารวจ รวบรวม ข้อมูล/ร่องรอย/หลักฐาน
รอบด้าน วิเคราะห์ สรุปผล จัดทารายงาน
เป้ าหมาย: ยืนยันผลการประเมินตนเอง, กระตุ้นการพัฒนา
ผูเ้ ยี่ยมสารวจมาทาอะไร
มาในฐานะ generalist ซึง่ มีความรูเ้ รื่อง
กระบวนการ พัฒนาคุณภาพ
มาด้วยหมวกสามใบ คือตัวแทนของ
ผูร้ บั บริการ ผูร้ เู้ รือ่ งกระบวนการพัฒนา
คุณภาพ, และผูแ้ ทนของวิชาชีพที่
ให้บริการ
มาเพือ่ ยืนยันผลการประเมินตนเองของ
โรงพยาบาล
ผูเ้ ยี่ยมสารวจไม่ได้มาทาอะไร
ไม่ได้เป็ นผูเ้ ชีย่ วชาญเฉพาะทางใน
ด้านเทคนิค
ไม่ได้มาประเมินทางวิชาชีพในเชิง
ลึก
ไม่ได้มาตัดสินผิดถูก หรือมาจับผิด
ผูเ้ ยี่ยมสารวจมาทาอะไร
มาเพือ่ วิเคราะห์ระบบงานใน
ภาพรวม
มาเพือ่ กระตุน้ ให้โรงพยาบาลเห็น
ตัวเอง เห็นจุดแข็งจุดอ่อนของ
ตัวเอง ก่อให้เกิดกระบวนการ
เรียนรู้ และชีใ้ ห้เห็นโอกาสพัฒนา
ในมุมมองทีก่ ว้างขึน้
พยายามใช้เทคนิคการโค้ชแบบ
non-directive คือตัง้ คาถาม
เพือ่ ให้ทมี งานคิดหาคาตอบด้วย
ตัวเอง
ผูเ้ ยี่ยมสารวจไม่ได้มาทาอะไร
ไม่ได้มาเพือ่ ประเมินการทางาน
ของผูป้ ฏิบตั งิ านแต่ละคน
ไม่ได้บงการว่าโรงพยาบาล
จะต้องทาอย่างนัน้ อย่างนี้
จะไม่ใช้เทคนิคแบบ directive
หรือให้คาตอบตรงๆ แก่ทมี งาน
ยกเว้นแต่จะเป็ นการยกตัวอย่าง
เพือ่ ให้ทมี งานคิดต่อไปได้
ผูเ้ ยี่ยมสารวจมาทาอะไร
ผูเ้ ยี่ยมสารวจไม่ได้มาทาอะไร
ต้องการคาตอบทีเ่ ป็ นรูปธรรมซึง่ สะท้อนให้
เห็นการปฏิบตั จิ ริง คือ ทีมงานทาอะไร ทา
ได้ครอบคลุมเพียงใด ทาแล้วได้ผลอย่างไร
และจะทาอะไรต่อไป
มาเพือ่ ชื่นชมและให้กาลังใจในส่วนทีท่ าได้ดี
อยูแ่ ล้ว แต่อาจจะใช้เวลาพูดคุยในส่วนนี้ไม่
มากนัก เพราะได้ขอ้ มูลจากแบบประเมิน
ตนเองมาส่วนหนึ่งแล้ว
ต้องการให้ทมี งานมีกาลังใจทีจ่ ะพัฒนา
คุณภาพอย่างต่อเนื่อง ด้วยการให้
ข้อเสนอแนะต่างๆ
ไม่ตอ้ งการคาตอบเชิงทฤษฎี ซึง่ ไม่ได้ม ี
การปฏิบตั จิ ริง
ไม่ได้ละเลยสิง่ ทีท่ มี งานทาได้ดแี ล้ว แต่
การใช้เวลาพูดคุยเพือ่ หาโอกาสพัฒนา
จะได้ประโยชน์แก่โรงพยาบาลมากกว่า
ไม่ตอ้ งการให้ทมี งานหมดกาลังใจ หรือ
ปฏิเสธหรือพยายามแก้ตวั เมือ่ ได้รบั
ข้อเสนอแนะ
!!!!!
LEARNING MODE > AUDITING MODE
กิจกรรมการเยี่ยมสารวจ
ทบทวนเอกสาร
Opening Conference & Hospital Presentation
เยี่ยมสารวจหน้ างาน สัมภาษณ์ผปู้ ฏิบตั ิ งานและผูร้ บั บริการ
สัมภาษณ์ทีมPCT/ระบบสาคัญ
CQI &Tool update
ประชุมทีมผูเ้ ยี่ยมสารวจ
นาเสนอข้อสรุปต่อโรงพยาบาล(Exit Conference)
1.
2.
3.
การทบทวนเอกสาร
พันธกิจ วิสยั ทัศน์ แผนยุทธศาสตร์ และค่านิยมหลัก (Core Value)
นโยบาย ข้อตกลง แนวทางการดาเนินงานการสร้างเสริมสุขภาพ
รายงานการประชุม (ช่วง 1 – 2 ปี )












4.
คณะกรรมการบริหาร
ทีมนา
ทีมประสานงาน
ผลการเยีย่ มสารวจภายใน (ถ้ามี)
กรรมการ Human Resource
กรรมการ Resource Planning
ทีมบริหารความเสีย่ ง
คณะกรรมการ / ทีมงานรับผิดชอบงานสร้างเสริมสุขภาพ
การประชุมระหว่างแผนก (ถ้ามี)
การประชุมอื่นๆ ทีเ่ กีย่ วข้องกับงานสร้างเสริมสุขภาพโดยโรงพยาบาล
องค์กรแพทย์ 6 - 12 เดือนทีผ่ า่ นมา (ถ้ามี)
องค์กรพยาบาล / ทีมบริหารการพยาบาล 6 – 12 เดือนทีผ่ า่ นมา (ถ้ามี)
ผลการศึกษาความต้องการของผูร้ บั บริการ / ผูใ้ ห้บริการ / ชุมชน
การทบทวนเอกสาร
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
รายงานกิจกรรม / โครงการต่างๆ ด้านส่ งเสริ มสุ ขภาพ
รายงานการดาเนินงานของ PCU ที่รับผิดชอบ
รายงานการติดตามศึกษาเครื่ องชี้วดั และการนาเสนอผลงานด้านส่ งเสริ มสุ ขภาพ
กิจกรรมการบริ หารความเสี่ ยง
รายงานอุบตั ิการณ์ขอ้ ร้องเรี ยนต่างๆ (Incident Report)
การวิเคราะห์ผลแนวโน้มความเสี่ ยง (รายปี / รายไตรมาส)
การตอบสนองต่อสิ ทธิของผูป้ ่ วย
ข้อระเบียบ / ธรรมนูญองค์กรแพทย์ (ถ้ามี)
รายงานผลการเยีย่ มสารวจโดยองค์กรภายนอก หรื อรายงานผลการเยีย่ มของที่ปรึ กษา
การวางแผนงบประมาณ
คู่มือปฏิบตั ิงานระหว่างแผนก
รายงานการติดตามศึกษาเครื่ องชี้วดั และการนาเสนอผลการพัฒนา
ผลการศึกษาความต้องการของลูกค้า
ผลงานของทีมนาทางคลินิกต่างๆ (ทีม PCT)
แบบประเมินระดับหน่วยงานทุกหน่วยงาน (Service Profile)
การทบทวนเวชระเบียน
 การทบทวนคุณภาพการดูแลผูป
้ ว่ ยจากเวชระเบียน โดยมีแนวทางการ
จัดเตรียมเวชระเบียน ดังนี้ (ทบทวนเชิงคุณภาพ)
 คัดเลือกเวชระเบียนในโรคทีผ
่ เู้ ยีย่ มสารวจได้คดั เลือกไว้ (3 -
7 โรคต่อ
แผนก) ในช่วง 12 เดือนทีผ่ า่ นมา
 คัดเลือกเวชระเบียนของผูป
้ ว่ ยทีม่ วี นั นอนนานทีส่ ดุ มาโรคละ 3 ฉบับ
 คัดเลือกเวชระเบียนของผูป
้ ว่ ยทีเ่ สียชีวติ ในแต่ละสาขาๆ ละ 10 ฉบับ
 คัดเลือกเวชระเบียนของผูป
้ ว่ ยทีเ่ ข้า ICU โดยมิได้วางแผน 10 ฉบับ
 คัดเลือกเวชระเบียนของผูป
้ ว่ ยทีก่ ลับมารักษาซ้าภายใน 28 วัน 10 ฉบับ
 การทบทวนความสมบูรณ์ของการบันทึกตามเกณฑ์ทค
่ี ณะกรรมการ
กาหนด ขึน้ กับผูเ้ ยีย่ มสารวจว่าต้องการทบทวนในช่วงเวลาใด ซึง่ อาจ
เป็ นการเข้าทบทวนก่อนการเยีย่ มสารวจ โดยสถาบันฯ จะแจ้งให้ทราบ
ล่วงหน้า (ทบทวนเชิงปริมาณ)
กิจกรรมการเยี่ยมสารวจ
ทบทวนเอกสาร
Opening Conference & Hospital Presentation
เยี่ยมสารวจหน้ างาน สัมภาษณ์ผปู้ ฏิบตั ิ งานและผูร้ บั บริการ
สัมภาษณ์ทีมPCT/ระบบสาคัญ
CQI &Tool update
ประชุมทีมผูเ้ ยี่ยมสารวจ
นาเสนอข้อสรุปต่อโรงพยาบาล(Exit Conference)
Opening Conference & Hospital Presentation




โรงพยาบาลต้อนรับผูเ้ ยีย่ มสารวจและแนะนาตัวผูเ้ ข้าร่วม
ประชุม (ใช้เวลาไม่เกิน 5 นาที) คณะผูเ้ ยีย่ มสารวจแนะนา
ตัว กล่าวถึงวัตถุประสงค์ในการเยีย่ มสารวจ (กฎ กติกา
มารยาท)
โรงพยาบาลเสนอภาพรวมผลงานของการพัฒนาคุณภาพ
โรงพยาบาล (ไม่เน้นสถิตหิ รือข้อมูลตัวเลขทีส่ ง่ ให้สถาบันฯ
ทีซ่ ้ากับ Hospital Profile)
ผูเ้ ข้าร่วมประชุม ได้แก่ กรรมการบริหารโรงพยาบาล และ
ประธานกรรมการชุดต่างๆ
ควรใช้เวลาให้จบภายในเวลา 08.55 น. เพือ่ ให้สามารถเริม่
เยีย่ มหน่วยงานได้ในเวลา 09.00 น.
กิจกรรมการเยี่ยมสารวจ
ทบทวนเอกสาร
Opening Conference & Hospital Presentation
เยี่ยมหน่ วยงาน สัมภาษณ์ผปู้ ฏิบตั ิ งานและผูร้ บั บริการ
สัมภาษณ์ทีมPCT/ระบบสาคัญ
CQI &Tool update
ประชุมทีมผูเ้ ยี่ยมสารวจ
นาเสนอข้อสรุปต่อโรงพยาบาล(Exit Conference)
การเยี่ยมหน่ วยงาน
Trace Patient Care Unit
Trace Drug & IM & IC
Trace Env &Equipment &HRD
Community Visit
กิจกรรมการเยี่ยมสารวจ
ทบทวนเอกสาร
Opening Conference & Hospital Presentation
เยี่ยมสารวจหน้ างาน สัมภาษณ์ผปู้ ฏิบตั ิ งานและผูร้ บั บริการ
สัมภาษณ์ทีมPCT/ระบบสาคัญ
CQI &Tool update
ประชุมทีมผูเ้ ยี่ยมสารวจ
นาเสนอข้อสรุปต่อโรงพยาบาล(Exit Conference)
การสัมภาษณ์ทีม
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Strategic Plan & KPI Monitoring Interview
Patient & Customer Relation Management
PCT
Facilitator Team/RM
Env &Equipment
Disease & Health Hazard Surveillance
9. IC
HPH
10. IM
PTC
การจัดทีมเข้ารับการสัมภาษณ์


ให้ทาความเข้าใจเป้าหมายของการสัมภาษณ์และ
คัดเลือกบุคคลทีเ่ กีย่ วข้องมากทีส่ ดุ เช่น การสัมภาษณ์
เรือ่ งยา ควรนาผูเ้ กีย่ วข้องกับนโยบายเรือ่ งยาและการ
ควบคุมกากับระบบยามาร่วมสนทนา
จานวนสมาชิกทีเ่ ข้าร่วมสัมภาษณ์ควรอยูร่ ะหว่าง 7-10
คน และไม่ควรมีผสู้ งั เกตการณ์เข้าร่วมในการ
สัมภาษณ์ (โดยเฉพาะอย่างยิง่ การสัมภาษณ์ PCT ซึง่
มักจะมีผเู้ ข้าร่วมสังเกตการณ์มากเกินไปทาให้การ
สัมภาษณ์ไม่เกิดประโยชน์ มีการรบกวนสมาธิในระหว่าง
การสนทนา)
การนาเสนอของทีมงานต่างๆ


การนาเสนอของทีมงานต่างๆ ไม่เกิน 1 ใน 4 ของเวลา
ทีจ่ ดั ไว้ในการสัมภาษณ์ (ประมาณไม่เกิน 15 นาที) ผู้
เยีย่ มสารวจจะขอให้ยตุ กิ ารนาเสนอเมือ่ ถึงกาหนดเวลา
ดังกล่าว
จัดเตรียมพิมพ์เอกสาร slide ทีน่ าเสนอให้แก่ผเู้ ยีย่ ม
สารวจและผูฝ้ ึกเยีย่ มสารวจทุกคนทีเ่ ข้าสัมภาษณ์ใน
session นัน้ เพือ่ ให้ผเู้ ยีย่ มสารวจและผูฝ้ ึ กเยีย่ มสารวจ
มีโอกาสทาความเข้าใจได้ชดั เจนขึน้
Strategic Plan & KPI
Monitoring Interview
วัตถุประสงค์
 เพือ
่ เรียนรูว้ ธิ กี ารในการจัดทาแผนกลยุทธ์ของโรงพยาบาลทีจ่ ะทาให้
สอดคล้องกับบริบท รวมทัง้ ข้อมูลต่างๆ ทีน่ ามาใช้วเิ คราะห์เพือ่
กาหนดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และการจัดทาแผนปฏิบตั กิ าร
 เพือ
่ เรียนรูป้ ญั หาอุปสรรคในการนาแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ าร
ไปสูก่ ารปฏิบตั ิ
 เพือ
่ เรียนรูว้ ธิ กี ารติดตามความก้าวหน้าและการบรรลุวตั ถุประสงค์ท่ี
กาหนดไว้ รวมทัง้ การนาข้อมูลต่างๆ มาวิเคราะห์
ผูเ้ ข้าร่วมประชุม
 ผูอ้ านวยการ ผูบ
้ ริหารระดับสูงทีร่ ะดับผิดชอบกลยุทธ์หลักๆ
ผูท้ าหน้าทีว่ เิ คราะห์ขอ้ มูลติดตามผลการดาเนินงาน จานวนไม่
เกิน 7 คน
ลักษณะกิจกรรม
 การนาเสนอข้อมูลสรุปในลักษณะตารางสรุปตามตัวอย่าง
 การนาเสนอประสบการณ์ในการวิเคราะห์ขอ้ มูลทีใ่ ช้เพือ
่ การ
วางแผนกลยุทธ์และการวิเคราะห์แปลความหมายข้อมูลทีใ่ ช้
ติดตามความก้าวหน้าและการบรรลุวตั ถุประสงค์
 การนาเสนอแผนพัฒนาสาหรับอนาคตจากข้อมูลทีต
่ ดิ ตาม
 การแลกเปลีย
่ นบทเรียนและข้อคิดเห็นกับผูเ้ ยีย่ มสารวจ
เนื้ อหามาตรฐานที่เกี่ยวข้อง
 I-1 การนา
 I-2 การวางแผนกลยุทธ์
 I-4 การวัด วิเคราะห์ และจัดการความรู้
 IV ผลการดาเนินการ
ระยะเวลา
 1.30 - 2 ชัวโมง
่
DIRECTOR
ตัวอย่างตารางสรุปแผนยุทธศาสตร์และข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
Challenges
Short term
objecti
ves
Long term
goals
Key tactics
&
action
plans
HR plan
KPI
Present
perfor
mance
Projected
perfor
mance
กิจกรรมการเยี่ยมสารวจ
ทบทวนเอกสาร
Opening Conference & Hospital Presentation
เยี่ยมสารวจหน้ างาน สัมภาษณ์ผปู้ ฏิบตั ิ งานและผูร้ บั บริการ
สัมภาษณ์ทีมPCT/ระบบสาคัญ
CQI &Tool update
ประชุมทีมผูเ้ ยี่ยมสารวจ
นาเสนอข้อสรุปต่อโรงพยาบาล(Exit Conference)
CQI Concepts & Tools Update
วัตถุประสงค์
 เพือ
่ ให้ทมี งานของโรงพยาบาลโดยเฉพาะอย่างยิง่ ผูท้ เ่ี ป็ นแกนนาใน
การพัฒนาคุณภาพ ได้เรียนรูแ้ นวคิดและเครือ่ งมือใหม่ๆ ในการ
พัฒนาคุณภาพ
 เพือ
่ ให้มกี ารนาผลงานการพัฒนาคุณภาพของโรงพยาบาลมา
แลกเปลีย่ นเรียนรูร้ ว่ มกัน และต่อยอด จากสิง่ ทีโ่ รงพยาบาลได้
ดาเนินการไปแล้ว
 เพือ
่ ให้ทมี งานของโรงพยาบาลได้มโี อกาสฝึกฝนการปฏิบตั ใิ นการใช้
เครือ่ งมือคุณภาพทีจ่ าเป็ น
ผูเ้ ข้าร่วมประชุม
ผูเ้ ป็ นแกนนาในการพัฒนาคุณภาพในทีมงานต่างๆ ของโรงพยาบาล
จานวนประมาณ 20 - 30 คน
 ผูเ้ ยีย
่ มสารวจ 1 ท่านทาหน้าที่ facilitator

ลักษณะกิจกรรม
การนาผลงานของโรงพยาบาลมาเรียนรูร้ ว่ มกัน
 การบรรยายหรือชมวิดท
ิ ศั น์
 การฝึ กปฏิบต
ั ิ

ระยะเวลา

ประมาณ 1-2 ชัวโมงในบ่
่
ายวันสุดท้าย ก่อนทีจ่ ะมีการนาเสนอสรุปผล
การเยีย่ มสารวจ
เนื้ อหา
วิธกี ารทาให้มาตรฐานไปอยูใ่ นงานประจา
 การทา RCA ด้วยวิธก
ี ารทีห่ ลากหลาย
 Human Factor Engineering
 การฝึ กปฏิบต
ั ทิ า Triggered Chart Review
 การกาหนดตัวชีว้ ด
ั การใช้ control chart และเครือ่ งมือวิเคราะห์อ่นื ๆ
 อื่นๆ ทีผ
่ เู้ ยีย่ มสารวจและทีมงานของโรงพยาบาลเห็นสมควร

กิจกรรมการเยี่ยมสารวจ
ทบทวนเอกสาร
Opening Conference & Hospital Presentation
เยี่ยมสารวจหน้ างาน สัมภาษณ์ผปู้ ฏิบตั ิ งานและผูร้ บั บริการ
สัมภาษณ์ทีมPCT/ระบบสาคัญ
CQI &Tool update
ประชุมทีมผูเ้ ยี่ยมสารวจ
นาเสนอข้อสรุปต่อโรงพยาบาล(Exit Conference)
ผูเ้ ยี่ยมสารวจพบผูบ้ ริหาร
หัวหน้าคณะผูเ้ ยีย่ มสารวจฯ เข้าพบผูอ้ านวยการ
และรองผูอ้ านวยการของโรงพยาบาล เพือ่ แจ้งผลการ
เยีย่ มสารวจทัง้ หมดรวมทัง้ สิง่ ทีพ่ บเห็น แล้วร่วม
พิจารณาว่าประเด็นใดเป็ นสิง่ ที่ Sensitive ซึง่ จะมีผล
ต่อผูป้ ฏิบตั มิ ากหากนาเสนอในตอน Exit รวมทัง้
โรงพยาบาล
Exit Conference
เป็ นการสรุปประเด็นจากการเยี่ยม
สารวจทัง้ หมดเพื่อให้โรงพยาบาล
เห็นโอกาสพัฒนาในการดาเนินงาน
พัฒนาคุณภาพต่อไป โดยผูท้ ี่เข้าร่วม
ประชุม ได้แก่ ผูบ้ ริหารของ
โรงพยาบาล ผูแ้ ทนของทีมต่างๆ
เตรียมความพร้อมก่อนSURVEY
1.
2.
3.
4.
5.
เตรียมใจ
เตรียมสถานที่
เตรียมข้อมูล&เอกสาร
เตรียมผูป้ ่ วย/ผูร้ บั ผลงาน
เตรียมทีม
1.เตรียมใจ
เป็ นเวทีแสดงผลงาน
QUALITY SHOW ?
ผลลัพธ์ที่ดี
Relative, absolute
มีวฒ
ั นธรรม
วัฒนธรรมคุณภาพ
วัฒนธรรมความปลอดภัย
วัฒนธรรมการเรียนรู้
นามาตรฐานมาใช้
ประเมิน ปฏิบตั ิ พัฒนา
คานิยม/สิ่งที่น่าชื่นชม
ข้อเสนอแนะเพื่อการพัฒนา
2.เตรียมสถานที่
สะอาด เรียบร้อย
ปลอดภัย
ความมิดชิดเป็ นส่วนตัว
สะดวกต่อการทางาน
สร้างเสริมสุขภาพ
การจัดทีน่ งใน
ั ่ Section ต่างๆ
ขอให้จดั โต๊ะประชุมในลักษณะ วงรี หรือ
ตัวยู (ไม่ใช่ลกั ษณะ Classroom ) เพือ่ ให้ผู้
เยีย่ มสารวจ สามารถมองเห็นทีมของ
โรงพยาบาลทุกคน
surveyors
surveyors
3.เตรียมข้อมูลเอกสาร











Hospital profile
โครงสร้างบริหาร/โครงสร้างคุณภาพ/Scorebook
สรุปรายงานงานความก้าวหน้าหลังการรับรองคุณภาพ และรายงานการเยีย่ ม
สารวจเพือ่ เฝ้าระวัง
แผนการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลในช่วง 1 - 2 ปี ถัดไป
แบบประเมินตนเองระดับโรงพยาบาลมาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพ
ฉบับเฉลิมพระเกียรติฉลองสิรริ าชสมบัติ ครบ 60 ปี
ตอนที่ 1 ภาพรวมการบริหารองค์กร
ตอนที่ 2 ระบบงานสาคัญของโรงพยาบาล
ตอนที่ 3 กระบวนการดูแลผูป้ ว่ ย
ตอนที่ 4 ผลลัพธ์การดาเนินงานขององค์กร
แบบประเมินตนเองทีมนาทางคลินิก (Service Profile พร้อม Clinical Tracer)
ผลการทบทวนเวชระเบียนตามแนวทาง สปสช.
ระดับของการประเมินตนเอง
ระดับโรงพยาบาล
Hospital Profile 2008 ร่วมกับข้อมูลพืน้ ฐานที่สาคัญ
การประเมินตนเองตามมาตรฐานทัง้ 4 ตอน
ระดับ CLT/PCT
Service Profile ของ PCT ซึ่งครอบคลุมหอผูป้ ่ วยที่เกี่ยวข้อง
Clinical Tracer ที่สาคัญของทีม
ระดับหน่ วยงาน
Service Profile ของหน่ วยงาน/หน่ วยบริการ
(เฉพาะหน่ วยงานที่มิได้มีข้อมูลอยู่ใน Service Profile ของ CLT)
แบบประเมินตนเอง
•
•
•
•
จัดทาอย่างกระชับ ตรงประเด็น ตามแนวทางใน SPA
พร้อมทีจ่ ะนาเสนอคณะกรรมการรับรองได้
แสดงให้เห็นประเด็นสาคัญของ รพ. และประสบการณ์จริงของ รพ.
หลีกเลีย่ งการตอบเชิงทฤษฎี แต่แสดงให้เห็นประสบการณ์หรือ
บทเรียนจากการนาทฤษฎีมาสูก่ ารปฏิบตั ิ
• หลีกเลีย่ งการคัดลอกเอกสารที่ รพ.ใช้มาใส่ในแบบประเมินตนเอง
แต่สรุปใจความสาคัญ ทีม่ าทีไ่ ป และผลลัพธ์ทเ่ี กิดขึน้
• พยายามนาเสนอผลการทา mini-research ถ้ามี
• ทาแล้วอ่านกันในทีมงานให้ทวถึ
ั ่ ง วิพากษ์และปรับปรุง
4.เตรียมผูป้ ่ วย/ผูร้ บั ผลงาน
สื่อสารให้ทราบล่วงหน้ า
ทาให้แน่ ใจว่าผูป้ ่ วย/ผูร้ บั ผลงาน
ทราบในสิ่งที่ควรทราบแล้ว
5.เตรียมทีม
รวมกันเราอยู่ แยกกันอยู่เราอาจตาย
ฝึ กหัดการนาเสนอและตอบคาถาม
แนวทางสาหรับผูร้ บั การเยี่ยมสารวจ (หน่ วยงาน)

ใช้เวลา 5 นาทีแรกนาเสนอผลลัพธ์ของงานทีท่ มี
ภาคภูมใิ จ ให้ครอบคลุมมากทีส่ ดุ


หากมีขอ้ มูลตัวเลขแสดงผลลัพธ์ได้ยงิ่ ดี แต่ถา้ ไม่มกี ็
ไม่เป็ นไร
ไม่ตอ้ งนาเสนอรายละเอียดวิธกี ารพัฒนาในช่วงนี้
แนวทางสาหรับผูร้ บั การเยี่ยมสารวจ (หน่ วยงาน)



เมือ่ ผูเ้ ยีย่ มสารวจถาม ให้จบั ประเด็นคาถามให้
ชัดเจน (ควรจดประเด็นคาถามไปด้วย เพือ่ ทบทวน
ความเข้าใจ และเพือ่ จะได้ตอบได้ครอบคลุม)
ควรเชือ่ มโยงประเด็นคาถามกับมาตรฐาน HA และ
นึกถึงเป้าหมายของมาตรฐานไปด้วยในระหว่างคิด
คาตอบ
ควรตอบให้ตรงประเด็นอย่างกระชับ ไม่เยิน่ เย้อ
แนวทางสาหรับผูร้ บั การเยี่ยมสารวจ (หน่ วยงาน)


ควรนาเสนอตัวอย่างของการปฏิบตั ิ ที่เป็ น
รูปธรรมและสัมผัสได้ บอกเล่าถึงสิง่ ทีท่ าใน
ชีวติ ประจาวัน อย่าตอบคาถามตามทฤษฎีซ่งึ ยัง
ไม่ได้นามาปฏิบตั ิ
ควรตอบให้ครบ PDCA คือ แนวทางการทางาน
เป็ นอย่างไร การปฏิบตั จิ ริงเป็ นอย่างไร ครอบคลุม
เพียงใด ผลลัพธ์เป็ นอย่างไร มีแผนทีจ่ ะทาอะไรต่อ
แนวทางสาหรับผูร้ บั การเยี่ยมสารวจ (หน่ วยงาน)

ควรกระจายผูต้ อบให้ทวถึ
ั ่ งโดยให้ผปู้ ฏิบตั ทิ ร่ี เู้ รือ่ งดีทส่ี ดุ
เป็ นผูเ้ ริม่ ต้นตอบและสมาชิกทีเ่ หลือช่วยกันเพิม่ เติมให้
สมบูรณ์

ผูบ้ ริหารหรือหัวหน้าทีมควรเป็ นบุคคลสุดท้ายทีจ่ ะตอบใน
ประเด็นนัน้
แนวทางสาหรับผูร้ บั การเยี่ยมสารวจ (หน่ วยงาน)

ถ้าฟงั คาถามไม่เข้าใจ อย่าลังเลทีจ่ ะถามผูเ้ ยีย่ มสารวจ
กลับ ด้วยการ (ก) ขอให้ผเู้ ยีย่ มสารวจตัง้ คาถามใหม่ท่ี
ชัดเจนมากขึน้ หรือ (ข) ขอให้ผเู้ ยีย่ มสารวจอธิบาย
เหตุผลของการตัง้ คาถามนัน้ หรือ (ค) ทวนคาถามด้วย
สานวนของเราเอง และขอให้ผเู้ ยีย่ มสารวจยืนยันว่าใช่สงิ่
ทีผ่ เู้ ยีย่ มสารวจต้องการทราบหรือไม่

อย่าตอบคาถามโดยทีย่ งั ไม่เข้าใจว่าผูถ้ ามต้องการอะไร
แนวทางสาหรับผูร้ บั การเยี่ยมสารวจ (หน่ วยงาน)


หากต้องการตอบคาถามทีผ่ า่ นมาแล้ว และผูเ้ ยีย่ มสารวจ
ได้ตงั ้ ประเด็นใหม่แล้วควรรอจนการพูดคุยในประเด็น
ใหม่สน้ิ สุดลงคอยย้อนกลับไปตอบคาถามเดิมโดยระบุให้
ชัดเจนว่าเป็ นการตอบต่อคาถามอะไร
เมือ่ สิน้ สุดการสัมภาษณ์ ขอให้ทมี ช่วยกันสรุปว่าได้เห็น
โอกาสพัฒนาอะไรบ้างจากคาถามของผูเ้ ยีย่ มสารวจ
ก่อนทีจ่ ะให้ผเู้ ยีย่ มสารวจสรุปข้อเสนอแนะให้ทมี
เคล็ดลับการตอบ
ตั้งใจฟังคาถามให้ ดี
คิดก่ อนตอบว่ าอยู่ มาตรฐานบทไหนบ้ าง
ถ้ าไม่ เข้ าใจคาถาม ขอให้ ถามอีกครั้ง
ตอบเป็ นระบบ
เคล็ดลับการตอบ
เน้ นตัวอย่างที่เกิดขึน้ จริง
เล่าถึงสิ่งที่ได้พยายามปรับปรุง
สรุปผลหลังจากการปรับปรุง
เคล็ดลับการตอบ
อย่าโกหก จงแสดงความสุจริตใจ
อย่าพูดความดีใส่ตวั ใส่ร้ายผูอ้ ื่น
อย่าหนี หน้ า
อย่าฝากปัญหาถึงผูบ้ ริหาร
อย่าแย่งกันตอบหรือตอบขัดแย้งกัน แต่เสริมกันได้
เคล็ดลับการตอบ
ถ้าไม่มีคาตอบ
ขอบคุณ
ไม่ทราบหรือไม่เคยนึ กถึงมาก่อน
สรุปประเด็นที่เป็ นปัญหา แสดงให้ทีมเยี่ยมสารวจ
ทราบว่าเราเห็นโอกาสในการพัฒนาแล้ว
No ทฤษฎี & Lecture
เน้ นการเรียนรู้จากประสบการณ์
พร้อมยกตัวอย่างที่เกิดจริง