Transcript محترف خدمة العملاء - الدكتور صالح العبدولي

Page  1
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫مستعدينبركة هللا تعالى‬
‫على‬
‫بسم هللا‬
‫إعداد وتقديم الدكتور ‪ -‬صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫‪Page  2‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫* أمور نتفق عليها (‪)1‬‬
‫مهما تحسنت خدمة العمالء لديك فلن تتوقف‬
‫الشكوى وبالتالي فال بد أي شركة كبرت أو‬
‫صغرت أن يكون لديها برنامج لتحسين‬
‫خدمة العمالء وتدريب الموظفين على‬
‫التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية‬
‫منظمة ‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  3‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫* أمور نتفق عليها (‪)2‬‬
‫إذا حدثت مشكلة مع العميل فأنت‬
‫جزء من حلها ‪ .‬ألنك جزء من‬
‫السبب فالبد أنك تستطيع حلها أو‬
‫عدم تكرارها مستقبال ‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  4‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫* أمور نتفق عليها (‪)3‬‬
‫أنا أستطيع تغيير نفسي بسرعة أكبر من‬
‫تغيير اآلخرين وبصورة أسهل ‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  5‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫* أمور نتفق عليها (‪)6‬‬
‫ما سوف نتكلم عنه هو مبدأ‬
‫إسالمي جميل وصى به‬
‫نبينا محمد‬
‫صلى هللا عليه وسلم ‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  6‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫* مفهوم خدمة العمالء ‪.‬‬
‫تفاعل اجتماعي بين مجهز‬
‫الخدمة والزبون ‪ ،‬ويهدف‬
‫هذا التفاعل إلى تحقيق‬
‫الكفاءة لكليهما"‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  7‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫* مفهوم خدمة العمالء ‪.‬‬
‫هي مجموعة األنشطة والتصرفات التي تستهدف تحقيق‬
‫رضاء العمالء عن معامالتهم مع المؤسسة وتنمية‬
‫والئهم لها‪.‬‬
‫أي كل ما تقوم به المؤسسة أو تمتنع عنه من أجل كسب‬
‫رضا العميل‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  8‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫عناصر خدمة العمالء‬
‫العنصر‬
‫المادي‬
‫العنصر‬
‫المعنوي‬
‫الصورة‬
‫الذهنية‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  9‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫خدمة العمالء مسئولية الجميع‬
‫المدير‬
‫الموظف‬
‫رئيس‬
‫القسم‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫العاملون‬
‫‪Page  10‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫ينظر العميل إلى الخدمة بثالثة طرق مختلفة‬
‫يطلق حكمه بعدها على جودة العمل أو الخدمة‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  11‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫معايير العميل على تقييم مستوى الخدمة؟‬
‫إمكانية‬
‫الوصول‬
‫الضمان‬
‫العنصر‬
‫المادي‬
‫الجدارة‬
‫االستجابة‬
‫االعتمادية‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  12‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫آثار الخدمة الجيدة للعمالء‬
‫الخدمة الجيدة للعمالء‬
‫الحفاظ على‬
‫العمالء‬
‫االتصاالت‬
‫اإليجابية‬
‫إمكانية‬
‫تحريك‬
‫السعر‬
‫تقليل تكلفة‬
‫إعادة‬
‫العمل‬
‫زيادة المبيعات‬
‫زيادة دافعية‬
‫العاملين‬
‫انخفاض‬
‫دوران العمل‬
‫زيادة اإلنتاجية وانخفاض التكلفة‬
‫زيادة الربحية‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  13‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫آثار الخدمة السيئة للعمالء على المنظمات‬
‫‪ ‬استنزاف وقت العمل ‪ :‬تصحيح األخطاء‬
‫‪ ‬التأثير السلبي على بيع المنتجات ‪ /‬الخدمات األخرى‬
‫‪ ‬ارتفاع تكلفة التسويق‬
‫‪ ‬ارتفاع معدل دوران العمالة‬
‫‪ ‬ضعف القدرة على جذب عمالء جدد‬
‫‪ ‬تهديد المكانة السوقية نتيجة للسمعة السلبية‬
‫‪ ‬انخفاض األرباح‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  14‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫السمات الواجب توافرها‬
‫في مقدم الخدمة الناجح‬
‫‪ ‬الحماس والدافعية للعمل‬
‫‪ ‬اإللمام بالمنتجات والخدمات‬
‫‪ ‬الذكاء والقدرة على التصرف‬
‫‪ ‬الثقة واالعتداد بالنفس‬
‫‪ ‬الصبر وضبط النفس‬
‫‪ ‬المظهر المهني‬
‫‪ ‬اإلبداع واالبتكار‬
‫‪ ‬القدرة على اإلقناع والتأثير‬
‫‪ ‬العالقات الشخصية‬
‫‪ ‬التوازن النفسى والعاطفي‬
‫‪ ‬المرونة والقدرة على التكيف‬
‫‪ ‬الصدق واألمانة‬
‫‪ ‬احترام العمالء‬
‫‪ ‬حسن اإلنصات‬
‫‪ ‬الوالء واالنتماء‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  15‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫كيف يبنى العمالء توقعاتهم للخدمة ؟‬
‫‪ ‬أوال‪ :‬مستويات توقعات العمالء‬
‫‪ ‬ثانيا‪ :‬العوامل التي تشكل توقعات العمالء‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  16‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫كسب والء العميل‬
‫من خالل حسن‬
‫إدارة توقعاته‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  17‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫التميز في خدمة العمالء‬
‫إدارة خدمة العمالء‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  18‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫لماذا يشكو العمالء؟‬
‫‪‬أوال‪ :‬عدم تحقيق التوقعات‬
‫‪‬ثانيا‪ :‬ضعف الثقة أو المصداقية‬
‫‪‬ثالثا‪ :‬الحالة المزاجية للعميل أو الموظف‬
‫‪‬رابعا‪ :‬مقاومة العميل للتغيير‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  19‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫لماذا يشكو العمالء؟‬
‫خامسا‪ :‬أسباب أخرى مثل ‪:‬‬
‫– التميز بين العمالء‬
‫– البطء والتأخير في الحصول على الخدمة‪.‬‬
‫– اآللية والنمطية وخلو الخدمة من المشاعر‪.‬‬
‫– نقص أو عدم توافر المعلومات لدى العميل‪.‬‬
‫– عدم تحقق اإلشباع المطلوب من المنتج أو الخدمة‪.‬‬
‫– تفوق المنافسين من حيث السعر أو المواصفات أو الخدمات‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  20‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫أغلب العمالء ال يتقدمون بالشكوى‬
‫‪‬عدم الثقة في اهتمام اإلدارة بإزالة أسباب الشكوى‬
‫‪‬عدم المعرفة بكيفية التوجه بالشكوى‬
‫‪‬إدراك العميل أن الشكوى قد ال تبرر الوقت أو المجهود المنفق‬
‫‪‬سهولة التحول إلى مصادر بديلة‬
‫‪‬الرغبة في االنتقام أو رد الفعل‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  21‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫العمالء المتذمرون هم‬
‫األفضل‬
‫‪ ‬العمالء المتذمرون‬
‫يمثلون أحد المصادر الهامة‬
‫للتعرف على نواحي القصور‬
‫و مجاالت التحسين الممكنة مما يساعد في تجنب فقدان‬
‫العمالء‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  22‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫كيف يمكن تقليل شكاوى العمالء قدر اإلمكان؟‬
‫‪ .1‬السعي الجاد للتعرف على توقعات العمالء‬
‫‪ .2‬التحديد الجيد لمجاالت الشكاوى والدراسة المتأنية لها‬
‫‪ .3‬تطوير اإلجراءات‬
‫‪ .4‬تقديم الضمانات للعمالء‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  23‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العمالء‬
‫‪ ‬محاولة امتصاص غضب العميل وحسن اإلنصات له‬
‫‪ ‬االعتذار عن حدوث المشكلة‬
‫‪ ‬التركيز على ما يمكن عمله‬
‫‪ ‬تجنب فهم األمور بصفة شخصية‬
‫‪ ‬منح العميل مميزات إضافية‪.‬‬
‫‪ ‬فهم المشكلة من منظور العميل‪.‬‬
‫‪ ‬االستجابة الفورية‪.‬‬
‫‪ ‬مشاركة العميل في البحث عن الحلول‪.‬‬
‫‪ ‬عدم إلقاء اللوم على العميل ‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  24‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫ماذا تفعل المنظمات حتى تدير شكاوى العمالء بفاعلية؟‬
‫‪ ‬إنشاء أنظمة داخلية تتعلق بإجراءات التعامل مع شكاوى العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬التحليل المستمر لشكاوى العمالء ومصادرها ومدى التقدم في المعالجة‪.‬‬
‫‪ ‬الدراسات المستمرة لرضاء العمالء عن أساليب الخدمة ومقترحاتهم لتطويرها‪.‬‬
‫‪ ‬حث العمالء على سرعة اإلبالغ عن ما قد يعترضهم من مشكالت‪.‬‬
‫‪ ‬تعريف العمالء بأساليب وقنوات االتصال عند وجود مشكلة‪.‬‬
‫‪ ‬تدريب العاملين على فنون اإلنصات لشكاوى العمالء والرد عليها‪.‬‬
‫‪ ‬متابعة شكاوى العمالء للتأكد من اتخاذ التصرفات المناسبة بشأنها‪.‬‬
‫‪ ‬توفير مزيد من السلطات والصالحيات للعامين في مجال حل المشكالت‪.‬‬
‫‪ ‬التأكد من رضاء العمالء عن األساليب المستخدمة في حل مشكالتهم‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  25‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫تذكر هذه الوصايا الذهبية‬
‫‪ ‬عادة ما يحكم علينا العمالء فــى ضـــوء الطريــقة التي نعالـــج بها‬
‫مشاكلهـم‪ ،‬فهم يتوقعون أن نقدم لهم خدمة ممتازة ويعتبرون ذلك أمرا‬
‫طبيعيا‪ ...‬وكل ما يتذكرونه عادة هو ما تقوم به عندما يحدث خطأ في‬
‫الخدمة المقدمة‪.‬‬
‫‪ ‬يجب أن ننظر إلى حدوث الخطأ في الخدمة كحدث هام‪ ،‬فمن المفترض أال‬
‫يحدث هذا الخطأ‪ .‬وتذكر أن المشكلة سواء كانت صغيرة أم كبيرة هي‬
‫قضية هامة من منظور العميل‪.‬‬
‫‪ ‬أجعل من السهل على عمالئك أن يظهروا عدم رضائهم عن الخدمة‪ .‬قد‬
‫يبدو ذلك أمر غير سار بالنسبة لك‪ ،‬إال أنه في النهاية يمنحك الفرصة‬
‫إلصالح األمور‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  26‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫التعامل‬
‫مع األنماط‬
‫الصعبة‬
‫من العمالء‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  27‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪ ) CSP‬يناير ‪2012‬‬
‫لماذا قد نضجر من العمالء؟‬
‫‪ ‬أوالا‪ :‬عدم اإلدراك لحقيقة أساسية وهى أن االختالف بين البشر شئ‬
‫طبيعي‪.‬‬
‫‪ ‬ثانيا‪:‬الخلط بين تكوينك وشخصيتك وكرامتك من ناحية وأهدافك في جذب‬
‫العمالء أو تنمية النشاط من ناحية أخرى‬
‫‪ ‬ثالثا‪ :‬القناعة الزائفة بأن الحكم على التميز في التعامل مع اآلخرين إنما‬
‫يستند إلى القدرة على جذب العميل اإليجابي أو ذو الطباع العادية‪ ،‬والحقيقة‬
‫بخالف ذلك تماما‪ ،‬حيث تبرز المهارة في المواقف التي يكون العميل ذو‬
‫الطباع الحادة طرفا فيها‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  28‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫بعض الوصايا الذهبية‬
‫‪‬يتوقف نجاحك في تقديم خدمة متميزة لعمالئك ليس فقط على‬
‫التشخيص الصحيح الحتياجات وتوقعات هؤالء العمالء‪ ،‬بل كذلك‬
‫التمييز بين أنماطهم السلوكية والشخصية واستخدام المداخل‬
‫المناسبة للتعامل مع كل فئة‪.‬‬
‫‪‬تلعب خبرتك العملية الدور الرئيسي في التحديد الصحيح لنوعية‬
‫العميل‪.‬‬
‫‪‬استخدم مداخل مختلفة للتأثير في العمالء وتحقيق االستجابة‬
‫المرغوبة لديهم‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  29‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫بعض الوصايا الذهبية‬
‫‪ ‬توجد بعض المؤشرات والتي تعتبر بمثابة مفاتيح للحكم على نوعية العميل وبالتالي‬
‫الطريقة التي يجب استخدامها للتعامل معه مثل‪:‬‬
‫– طريقة سير العميل أو خطواته في التحرك‪.‬‬
‫– المظهر ونوعية المالبس التي يرتديها‪.‬‬
‫– تعبيرات الوجه واليدين‪.‬‬
‫– أسلوب المخاطبة أو الحديث ( اللهجة ونبرة الصوت )‪.‬‬
‫‪ ‬يجب عليك تغيير أسلوب تعاملك مع العميل الواحد باختالف الظروف واألوقات والحالة‬
‫المزاجية‪.‬‬
‫‪ ‬حاول أن تفهم العميل قبل أن تبادر بالتعامل معه‪ ،‬حيث يساعد ذلك في التشخيص‬
‫الصحيح لنوعية العميل ومن ثم مداخل التعامل معه‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  30‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫والتعامل مع الناس والتأثير فيهم‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  31‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫لماذا الحديث‬
‫عن فن التواصل؟‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  32‬‬
‫ما هو التواصل؟‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  33‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫لكي تفهم الناس افهم نفسك‬
‫ ماذا تريد؟‬‫ ما الذي يغضبك؟‬‫ بماذا تهتم؟‬‫ ما الذي يرضيك؟‬‫‪ -‬متى تقول نعم ومتى تقول ال؟‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  34‬‬
‫نحتاج االنتباه‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫‪ ‬كل شخص يعتقد دائما أنه على حق وأن آراءه منطقية‬
‫‪ ‬حتى لو اختلفت مع اآلخر في الرأي وتأكدت أنه‬
‫على خطأ حاول أن تفهم وجهة نظره‪.‬‬
‫‪‬االستخفاف بآراء اآلخرين يدفعهم إلى المقاومة‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  35‬‬
‫نحتاج االنتباه‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫‪ ‬دائما يوجد نقاط يتفق عليها الجميع‪،‬‬
‫انطلق منها وال تركز على نقاط االختالف‪.‬‬
‫‪ ‬لنعمل في ما اتفقنا عليه وليعذر بعضنا‬
‫بعضا فيما اختلفنا فيه‬
‫‪‬ال تتحدث عن مصلحتك وتحدث‬
‫عن المصلحة المشتركة‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  36‬‬
‫نحتاج االنتباه‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫* أحب األسماء إلينا هو اسم الشخص الذي نراه كلما‬
‫نظرنا في المرآة‬
‫* احفظ االسم وكرر استخدامه أثناء الحديث سوف‬
‫يعاملك الشخص اآلخر بمنتهى المودة‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  37‬‬
‫نحتاج االنتباه‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫تبسمك في وجه أخيك صدقة‬
‫االبتسامة عالمة صامتة يفهم‬
‫منها اآلخرون أنك تحبهم‬
‫وتحترمهم‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  38‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫معوقات‬
‫االتصال الفعال‬
‫إعداد وتقديم الدكتور ‪ -‬صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫‪Page  39‬‬
‫معوقات االتصال الفعال‬
‫الجوانب‬
‫الفيزيائية‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫المعتقدات‬
‫التشويش‬
‫الفكرة‬
‫المسبقة‬
‫االنشغال‬
‫اختالف‬
‫الثقافات‬
‫العاطفة‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  40‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫مهارات‬
‫التحدث‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  41‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫الكالم وسيلة االتصال األولى‬
‫‪ .1‬عندما تتقن فن الكالم تبني أفضل العالقات وتحصل على ما تريد‬
‫‪ .2‬أكثر كلمة يستخدمها الناس ” أنا ” ومعظم أحاديثهم تدور حولها‬
‫فإذا أردت أن تؤثر فيهم فاتركها لهم‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  42‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫تحدث أقل واستمع أكثر وأصغ باهتمام‬
‫• كل فكرة يمكن التعبير عنها بكلمات قليلة‬
‫• كلما زاد الكالم كثرت األخطاء‬
‫• اهتمام السامع يكون للحظات قليلة ثم يتركك تتحدث وحدك‬
‫• عندما تستمع بإصغاء يفهم المتحدث أنك مهتم به ومنسجم معه وسوف‬
‫يجتهد في إرضائك ويوافق تماما على الكالم القليل الذي قلته‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  43‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫تجنب النقاش والجدال‬
‫* النقاش والجدل معركة خاسرة ال يفوز فيها أحد‬
‫* األدلة القاطعة والحجج المقنعة ال تنفع إذا قرر الطرف‬
‫اآلخر االستمرار في الجدل‬
‫* حتى ال يتحول الحديث العادي إلى جدل تحدث مع الطرف‬
‫اآلخر على انفراد‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  44‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫عدم ادعاء امتالك الحقيقة المطلقة‬
‫* ال تحول آراءك إلى قوانين ومقدسات‬
‫* حتى لو كانت الفكرة صحيحة فقد تخطئ في توصيلها‬
‫* كثير من اآلراء واألفكار تبين أنها خطأ بعد ما كانت في‬
‫مرتبة الحقائق‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  45‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫استخدم العبارات الرقيقة‬
‫* عبارات الشكر واالمتنان والتهنئة والمواساة‬
‫واالعتذار لها تأثير إيجابي بطبيعتها‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  46‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫اسمح لآلخرين أن ينتحلوا أفكارك‬
‫* إذا أردت لفكرتك أن تعيش ازرعها في ذهن الشخص‬
‫اآلخر بشكل عابر واجعله يشعر أنه صاحبها‬
‫* قدم عناصر الفكرة واترك الصياغة النهائية للشخص‬
‫اآلخر‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  47‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫اعترف بأخطائك وال تحاول التبرير‬
‫* أفضل تبرير للخطأ االعتراف به‬
‫* اعترافك بالخطأ دليل قوة والناس يتسامحون مع‬
‫األقوياء‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  48‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫استدرج الطرف اآلخر لكلمة ”نعم”‬
‫* اطرح الموضوع على شكل أسئلة جوابها نعم‬
‫* عندما يكرر الطرف اآلخر ” نعم ” عدة مرات يشعر‬
‫باالتفاق التام معك‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  49‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫مهارات‬
‫اإلقناع‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  50‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫كيف تقنع اآلخرين أن يفعلوا ما تريد؟‬
‫اجعل الشخص اآلخر يرغب في العمل‬
‫* أكد على المنافع التي تتحقق من وراء العمل‬
‫* اجعل العمل ممتعا قدر اإلمكان‬
‫* اجعل للعمل الصغير أهمية كبيرة‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  51‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫كيف تقنع اآلخرين أن يفعلوا ما تريد؟‬
‫تجنب األوامر المباشرة‬
‫ال أحد يحب أن يتلقى األوامر‬
‫* بدل أن تقول ‪ :‬افعل ‪ ،‬قل ‪ :‬ما رأيك لو‬
‫نفعل؟ بدل أن تأمر الشخص اجعله‬
‫يأمر‬
‫نفسه ‪.‬‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  52‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫منهج الرسول‬
‫صلى اهلل عليه وسلم في‬
‫التواصل‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  53‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫عن أبي أمامة أن فتى شابا أتى رسول هللا صلى هللا عليه وسلم فقال‪ :‬يا رسول هللا ائذن‬
‫لي بالزنا‪ ،‬فأقبل القوم عليه فزجروه‪ ،‬وقالوا (مه‪ ،‬مه) فقال‪ :‬ادن‪ ،‬فدنا منه قريبا‪.‬‬
‫قال‪ :‬فجلس‪.‬‬
‫قال‪ :‬أتحبه ألمك ؟ قال‪ :‬ال وهللا‪ ،‬جعلني هللا فداءك‪.‬‬
‫قال‪ :‬وال الناس يحبونه ألمهاتهم‪.‬‬
‫قال‪ :‬أتحبه ألختك ؟ قال‪ :‬ال وهللا جعلني هللا فداءك‪.‬‬
‫قال‪ :‬والناس ال يحبونه ألخواتهم‪.‬‬
‫قال‪ :‬أتحبه لعمتك؟ قال‪ :‬ال وهللا ‪ ،‬جعلني هللا فداءك‪.‬‬
‫قال‪ :‬وال الناس يحبونه لعماتهم‪.‬‬
‫قال‪ :‬أتحبه لخالتك؟ قال‪ :‬ال وهللا‪ ،‬جعلني هللا فداءك‪.‬‬
‫قال‪ :‬وال الناس يحبونه لخاالتهم‪.‬‬
‫قال‪ :‬فوضع يده عليه وقال‪" :‬اللهم اغفر ذنبه‪ ،‬وطهر قلبه‪ ،‬وأحصن فرجه‪".‬‬
‫فلم يكن من الفتى بعد ذلك يلتفت إلى شيء‪ .‬رواه أحمد‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  54‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫قواعد مهمة في‬
‫االتصال‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  55‬‬
‫‪1‬‬
‫التجاهل‬
‫‪2‬‬
‫التظاهر باالستماع‬
‫‪3‬‬
‫االستماع الجزئي‬
‫أساليب‬
‫االستماع‬
‫‪4‬‬
‫االستماع بانتباه‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  56‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫المتطلبات التنظيمية للتميز في خدمة العمالء‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  57‬‬
‫محترف خدمة العمالء ( ‪) CSP‬‬
‫المتطلبات التنظيمية الرئيسية للتميز فى خدمة العمالء‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  58‬‬
‫كيف يمكنني الوفاء بمتطلبات العميل؟‬
‫اللقاءات‬
‫مراكز‬
‫االتصال‬
‫استطالعات‬
‫الرأي‬
‫الزيارات‬
‫الميدانية‬
‫اللجان‬
‫المشتركة‬
‫المقابالت‬
‫وسائل تحديد احتياجات‬
‫المتعاملين الخارجيين‬
‫المجموعات‬
‫الحوارية‬
‫نظام‬
‫الشكاوى‬
‫واالقتراحات‬
‫استبانات‬
‫تحديد‬
‫االحتياجات‬
‫استبانات‬
‫قياس الرضا‬
‫إعداد وتقديم ‪ :‬الدكتور صالح عبدالرحمن العبدولي‬
‫تجد النسخةالمعروضة على الموقع الرسمي ‪www.alabdooli.ae‬‬
‫‪Page  59‬‬
Page  60