Transcript Perusteet - Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

1
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien
johtaminen, 3 OP
12.3.2012 klo 9.15 – 15.15
LAMK
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
2
Ohjelma
Klo 9.15 Orientoituminen (esittelyt, materiaalit ja linkit),
www.liiketoiminta.info/LAMK
– Klo 11.30
Sähköisen kaupan kehitys ja peruskäsitteitä (btoc ja btob)
Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset pk-yritysten liiketoimintaan
Klo 11.30 – 12.15 Lounas
Klo 12.15 – 13.00 Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa
Klo 13.00 – 13.45 Ryhmätyön valmistelua
Klo 13.45 – 14.00 Tauko
Klo 14.00 – 15.15 Ryhmätyö
Klo 15.15 Päivän päätös
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
3
Tavoitteet
- muodostaa kuvan myyntipalvelun toiminnasta ja myyntiprosessista
- ymmärtää aktiivisen myynnin merkityksen osana kannattavaa yritystoimintaa
- osaa järjestää ja suunnitella asiakaslähtöisesti matkailupalvelupaketteja
- asiakastietojen keräämisen ja seurannan periaatteet (CRM)
asiakastietokannassa
- tuntee alan myynti- ja markkinointikanavat sekä keskeiset sähköiset
jakelukanavat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
4
Kuka?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Vuodesta 1996
3 kouluttaja-konsulttia, 6 alihankkijaa, Oulu, Kuopio, Espoo, Helsinki
Palvelun laatu asteikolla 1-5 vähintään 4,3 vuodesta 2006
Päätuotteet:
–
–
–
–
Sähköisen liiketoiminnan koulutus ja asiantuntijapalvelut (verkkokauppa, sosiaalinen media,
internet-markkinointi, internet-sisällöntuotanto)
Ely –keskus / eAskel –konsultit (Kauppinen ja Mikkola)
Sertifioitu elämyskouluttaja (LEO) ja Internet-markkinointikouluttajat (Laine, Mikkola, Kauppinen)
Laatu- ja toimintajärjestelmäasiantuntija- Laatutonni, DQN, DMN, Excellence Finland
Asiakkaat: alueelliset kehitysyhtiöt, - organisaatiot ja hankkeet, korkeakoulut, Elykeskukset, osaamiskeskukset, pk-yritykset
Loppuasiakkaat: pp, pk- yritykset, alueorganisaatiot
Markkina-alue koko Suomi
ENEMMÄN IRTI VERKOSTA! – www.liiketoiminta.info
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Minä
[email protected]
www.facebook.com/kirsimikkola
twitter.com/kirsimikkola
www.linkedin.com/user/kirsimikkola
www.slideshare.net/kirsimikkola
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 7
Kuka ja millainen sinä olet matkailijana?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
8
Jos olisi pakko lähteä matkalle kuukaudeksi
Minne menisit?
Kenet ottaisit mukaan?
4 min. ja kerro
Milloin menisit?
meille muillekin!
Miksi menisit?
Miten etsisit tietoa kohteesta?
Miten varaisit?
Mitä erityistä toivoisit kohteessa?
Kenen haluaisin olevan sinuun yhteydessä matkan
jälkeen?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
9
PERUSTEET
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
10
Aloitetaanpa vähän perusteista
Sähköisen kaupan kehitys ja peruskäsitteitä (b to
c ja b to b, myös B2C ja B2B)
Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset
mikro-, pienten ja keskisuurten (pk) yritysten
liiketoimintaan
Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa
tai käytännön arjessa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
11
Myyntikanavat
Suoraan
Sähköposti
Puhelin
Henkilökohtaisesti
Omasta verkkokaupasta
Välittäjän kautta
Kivijalka matkatoimisto
Matkanjärjestäjä
Keskusvaraamot
OTA
GDS
Verkkovälittäjät eli brokerit
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
12
Internetin merkitys koko yrityksen
liiketoiminnalle on kiistaton
Jos yritystä ei verkosta löydy, sen koko olemassaolo
kyseenalaistuu
Voiko nykypäivän yritys elää ilman Internetverkkoa?
Miksi?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Termiviidakossa voit olla Tarzan
29-30.11.2011
13
CPM (cost per thousand,
hundreds, view)
Sivulataus (hit)
Portaali
WYSIWYG
Freeware
Banneri(mainospalkki)
WEB 2.0
Open Source
Long Tail
Kotkotus
Klikkaus (%)
http://fi.wikipedia.org/,
http://wikitravel.org
Näyttökerrat
Adware
SMS
Shareware
URL (universal resource locator)
newsletter (e-news)
MMS
eCRM
Spämmäus(spam)
Konvertointi
Hakukoneoptimointi
(SEO, Search Engine
Optimatization)
Konvertointi
Erillinen kävijä (uniikki kävijä)
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Staattinen sivu
Dynaaminen sivu
HTML
14
Peruskäsitteitä
Sähköinen markkinointi = Internet-markkinointi
Sähköinen kaupankäynti = Verkkokauppa
Sähköinen liiketoiminta
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
15
Määrittelyt
Sähköinen liiketoiminta tarkoittaa kaikkea tietoverkkojen
välityksellä hoidettua liiketoimintaa.
Sähköinen kaupankäynti tarkoittaa sähköisen liiketoiminnan osaaluetta, joka keskittyy vaihdantaan.
Sähköinen markkinointi tarkoittaa informaatioteknologian käyttöä
markkinoinnissa.
Internet-markkinointi tarkoittaa internetin hyödyntämistä
markkinoinnissa.
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
16
Yritysten sähköisen liiketoiminnan
kypsyysmallit – mitä ne tarkoittavat,
esimerkkejä
1.
2.
3.
4.
5.
poissaolovaihe - ????
verkkoläsnäolovaihe, www.niemimaki.fi
tuoteinformaatiovaihe, www.ruka.fi
myynti ja interaktiivisuusvaihe, www.teddy-tours.fi
sisäisten tietojärjestelmien integrointi vaihe,
www.saariselankeskusvaraamo.fi
6. täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin
järjestelmäkokonaisuus, www.kalevatravel.fi
Kettunen & Filenius 1998
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
17
Sähköisen liiketoiminnan kanavat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
D
A
A
I
Elias St. Elmo Lewis, (1911)
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19
OSTOKÄYTTÄYTYMINEN
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
20
Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset
pk-yritysten liiketoimintaan
Internet on nykyään entistä enemmän jatke ihmisen elämään – siellä
hoidetaan raha-asiat ja sieltä haetaan tärkeät tiedot, siellä ovat säilössä
rakkaiden sähköpostit ja lomakuvat, sieltä haetaan seuraa ja soitetaan
ilmaiseksi Atlantin yli
Kiinnostus omaan alkuperään, juuriin ja perinteisiin, onnistuminen,
oppiminen, hyvinvointi, terveys, yhteisöllisyys, yhdessä jakaminen
Ostokäyttäytyminen muuttuu niin kuluttaja (btoc) kuin myyjä (btob)
puolellakin - Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät, mitä tämä
tarkoittaa perinteisessä matkanjärjestäjäkaupassa?
KAUPPA LÄHTEE USEIN HAKUKONEEN HAUSTA
• 80 % sivujen ensikävijöistä tulee hakukoneiden kautta
• Google tavoittaa 95% suomalaisista internet-käyttäjistä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Kuluttajien ostokäyttäytymisen
vaikutukset pk-yritysten liiketoimintaan
Perinteinen tapa markkinoida ja myydä tuotteita ja –
palveluja on haasteen edessä
• Vanhoja markkinointi- ja myyntityövälineitä on uudistettava ja
kehitettävä ja uusia markkinointi- ja myyntivälineet on otettava käyttöön
Uusia liiketoimintamalleja syntyy esim. www.tallini.fi,
Kokemuskauppa.fi
Internettiä käyttävistä kuluttajista 85 prosenttia hakee
verkosta tietoa ostopäätöksensä tueksi myös silloin, kun
varsinainen ostaminen tapahtuu myymälässä;
näyteikkunaostokset
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
21
22
Mikä vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen?
HAKUKONEET
Ja Google ei ole ainoa…
http://gs.statcounter.com
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
23
Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos
Hinnan merkitys edelleen suuri
Tyypillinen verkko-ostaja tekee hintavertailuja ja ostaa usein
tuotteensa sieltä, mistä halvimmalla saa
kayak.com, trivago.fi, vertaa.fi
Asiakkailla on erilaisia verkko-ostajaprofiileja
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
24
Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos
Viraalimarkkinointi = puskaradiomarkkinointi
Suosittelut ja tuotearvostelut
Halvatlennot.fi, supersaver.fi
Rantapallo.fi, napsu.fi, tripadvisor.fi, tripsay.fi
Keskustelupalstat ja Blogit
Yhteisöt
Kohderyhmien tavoittaminen
Asiakkaan ”iholle” pääseminen
Kuva- ja Videopalvelut
YouTube, Wimeo, Flickr, Picasa, Photobucket, Panoramio
Mashupit
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
25
Verkkokaupan asiakasprofiilit
Superostajat
Kokemattomat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Tiedonhakijat
Täsmäostajat
Varovaiset ostajat
26
SEGMENTOINTI
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27
Segmentointi = asiakkaiden ryhmittely
on oleellisen tärkeä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Segmentointi
Unohdetaan aivan liian usein
Erittäin vaikeaa
Matkailussa tehokkaimmin toimii benefit eli
motiivilähtöinen segmentointi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Tarpeet
© Ilkka Kauppinen 2011
www.liiketoiminta.info
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Ilkan tutkimus
Influencing customer decisions to travel and
choose tourist products through Internet
marketing
Kulutuskäyttäytyminen
Motivaatiosegmentointi
Ostospäätösprosessi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Matkaprosessi - asiakas
Matkavalinta
Ennen matkaa
Matka
Kotimatka
Matkan jälkeen
• Palvelun valinta
• Ostopäätöksen
vahvistaminen
• Kokemuksen
onnistuminen
• Kokemuksen
vahvistaminen
•Uusintaostos
• Matkan motiivi usein
jo selvillä
•Kanta-asiakkaaksi ja
käyttäjäksi
•Suosittelu
Verkkopalvelu
Mobiilipalvelu
Markkinointiviestintä
Lisämyynti
Kauppinen. I. 1999
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Lue lisää
Haley J. (1968 ) Benefit segmentation: A
decision-orientated research tool. Journal of
Marketing 32.
Frochot I. (2005). A benefit segmentation of
tourists in rural areas: a Scottish perspective.
Tourism Management 26.
Ja helppo http://bit.ly/segmentointi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
34
Asiakas haluaa osallistua, oppia ja jakaa
Halusitko jo lapsena bussikuskiksi? Unelmoitko
edelleen maanviljelijän ammatista?
• www.vocationvacation.com
Tekeekö mielesi lähteä matkaan porukalla?
• www.kokemuskauppa.com
Yllätä ystäväsi edes kerran vuodessa!
• www.mymms.com
Sosiaalinen media (seuraavalla kerralla)
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
35
Asiakas haluaa…
Nopeutta ja tehokkuutta asiakaspalveluun
Vaihtoehtoisia asiakaspalvelukanavia
• www.mulletoi.com
Osallistua tuotteen ja palvelun rakentamiseen
• www.freitag.ch
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
36
Asiakkaalla on kova tarve osallistua
Asiakkaan matkailun verkkokauppiaalle
tuottama sisältö on vielä täysin
hyödyntämättä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 37
Näitä seuraamalla pysyt kärryillä:
www.tnooz.com
www.newmediatrendwatch.com
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 38
Valitkaa jokainen itsellenne
majoitusyritys, jota käytätte
esimerkkinä kurssin tehtävissä.
(hotelli, B&B, mökkikylä tai hostelli)
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
39
ORGANISAATION E-STRATEGIA
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
40
Yrityksen e-strategia
E-strategia liittyy kiinteänä osana yrityksen
liiketoimintastrategiaan ja luo yhdessä teknologiaja markkinointistrategian kanssa yrityksen
menestymisen edellytykset
ELI
sähköisen liiketoiminnan strategia ja toimenpiteet
tulevat olla saumattomasti yhteydessä yrityksen
tietotekniikkasuunnitelmaan sekä
markkinointitoimenpiteisin ja myyntiin
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
41
SOSTAC
S = Situation Missä tilanteessa olemme nyt ?
O = Objectives Missä haluaisimme olla?
S = Strategy Mitä saavutamme?
T = Tactics Miten toimimme käytännössä?
A = Action Toiminta
C = Control Kuinka varmistumme siitä, että olemme
perillä?
Smith, P. 1999
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
42
Asiakkaan kokema palvelun kokonaislaatu
Asiakkaan
odottama
laatu
KOETTU KOKONAISLAATU
Koettu laatu
Yrityskuva
Markkinointiviestintä
Yrityskuva
Suusanallinen viestintä
Asiakkaan tarpeet
Toiminnallinen
laatu: miten
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Tekninen laatu:
mitä
SIVU 43
Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen
Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen
Ulkoisten sähköisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 44
Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen
VAIHE 1
VAIHE 2
VAIHE 3
ICT-PERUSRATKAISUT
TOIMINNANOHJAUS
SISÄINEN INTEGROINTI
•
Tietokoneet
•
Toimisto-ohjelmat
•
Taloushallinnon ohjelma
•
Sisäiset verkkoratkaisut
•
Tuotannon/toiminnanohja
•
usjärjestelmät (ERP, SCM)
•
CRM, asiakastiedon
kertaalleen
•
hallinta
Järjestelmät keskustelevat
keskenään
•
Varausjärjestelmä
•
Ei erillisiä Excel-analyysejä
•
Kassajärjestelmät
•
Toimintatavat ja prosessit
•
Projektinhallinta-
määritelty, linkitykset
järjestelmät
järjestelmiin kuvattu
•
Alkeellinen intranet
•
Toimipisteiden välinen
verkko
Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Tieto syötetään vain
•
Monipuolinen intranet
45
Ulkoisten sähköisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen
VAIHE 1
VAIHE 2
VAIHE 3
SÄHKÖISEN
ALKAVA SÄHKÖINEN
VERKOSTOITUNUT LIIKETOIMINTA
LIIKETOIMINTA
VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT
•
•
Vuorovaikutteiset kotisivut
Tieto syötetään vain
kertaalleen
•
Sähköposti
•
Ensimmäiset kotisivut
ja sosiaalisen median
•
Sähköinen pankkiyhteys
käyttö
integroitu osaksi
•
Verkkokauppa
tietojärjestelmiä
•
Ensimmäiset ekstranet-
•
•
palvelut
•
•
Yksittäisiä sovellusten
Suoria sähköisiä yhteyksiä
kumppanien järjestelmiin
•
Toimintatavat ja prosessit
välisiä yhteyksiä
määritelty, linkitykset
kumppaneihin
järjestelmiin ja
Kumppanien ekstranet-
verkkoratkaisuihin kuvattu
palvelujen käyttö
Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Ekstranet-palvelut on
46
VAIHE 1
IT-PERUSRATKAISUT
VAIHE 2
TOIMINNAN OHJAUS
VAIHE 3
SISÄINEN INTEGROINTI
Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen
Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen
VAIHE 1
VAIHE 2
VAIHE 3
SÄHKÖISEN
ALKAVA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA
VERKOSTOITUNUT
VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT
ESIM. VERKKOKAUPPA
Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
LIIKETOIMINTA
47
Muistatko vielä kypsyysmallit?
Yritysten sähköisen liiketoiminnan
kypsyysmallit
1.
2.
3.
4.
5.
Poissaolovaihe - ????
Verkkoläsnäolovaihe, http://www.niemimaki.fi/
Tuoteinformaatiovaihe, www.ruka.fi
myynti ja interaktiivisuusvaihe, www.teddy-tours.fi
sisäisten tietojärjestelmien integrointi vaihe,
www.saariselankeskusvaraamo.fi
6. täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin
järjestelmäkokonaisuus, www.kalevatravel.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
48
Sähköinen liiketoiminta vaihe I CASE esimerkki
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
49
Sähköinen liiketoiminta vaihe II, CASE-esimerkki
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
1.9.2009
Tuotteistus ja
hinnoittelu
Sisällöntuotanto
Sovellukset ja
ohjelmistot
Tekniikka ja
teknologia
Maksuliikenne ja tavat
Logistiikka
Seuranta ja
statistiikka
Markkinointi
Asiakaspalvelu
Tietoturva
Sopimusjuridiikka
Yhteinen kieli
ASIAKAS
Aika
Henkilöt
Raha
Asenne
Osaaminen
Tavoitteet ja
suunnitelmat
Nykyinen
tietotekniikka
Kumppanuudet ja
verkostot
Kilpailijat (uudet ja
vanhat)
PROSESSI
YRITYS
Haasteita pk-yritykselle riittää
Segmentointi =
Ryhmittely
Asiakkuuden hallinta
Odotukset ja
vaatimukset
Palautemekanismi
Asiakaspalvelun
laatu
Saavutettavuus
Käytettävyys
51
Tarvitaan visio sähköiselle liiketoiminnalle
1. Kasvaa nykymarkkinoilla nykyisillä tuotteilla
hyötyä markkinoiden kasvusta
lisäten markkinaosuutta
2. Kasvaa nykytuotteilla
uusilla markkina-alueilla
viennissä kotimaassa
3. Kasvaa uusilla tuotteilla uusilla markkinoilla
4. Kansainvälistyä voimakkaasti
5. Kasvaa laajentamalla tuote- tai palveluvalikoimaa oman
tuotekehityksen tuloksena
6. Kasvaa hankkimalla (ostamalla) uusia tuotteita
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
52
Tarvitaan visio sähköiselle liiketoiminnalle
7. Kasvaa yritysoston kautta
8. Keskittää toimintaa ja erikoistua
jopa liiketoiminnan volyymin kustannuksella
jopa erkauttamalla osia tuoteryhmistä tai palveluista
9. Hankkia uutta teknologiaa teknologiansiirron avulla
10. Kehittää ylivoimainen tuote tai teknologia ja
aloittaa kasvu oman markkinoinnin ja myynnin avulla
myydä tuoteoikeudet tai osa niistä alan merkittäville toimijoille
lisensioida tuoteoikeuksia
myydä koko liiketoiminta onnistuneen kehitystyön jälkeen
kombinaatio edellisistä - mikä?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
53
Tarvitaan visio sähköiselle liiketoiminnalle
11. Säilyttää toiminnan nykyvolyymi ja taso
nykytilan säilyttäminen edellyttää panostuksia normaaliin tuotekehitykseen ja
markkinointiin
edellyttää kasvavaa teknologista panostusta
12. Myydä yritys tai kyseessä oleva tuoteryhmä
millä aikajaksolla?
kotimaisille vai ulkomaisille ostajille?
13. Saada yritys listautetuksi
14. Saada pääomarahoittajat kiinnostumaan yrityksestä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Parityön alustus, parityö ja purku
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Parityön ohjeistus
2-3 hengen ryhmissä
1 aihe / ryhmä
Kirjatkaa powerpointiin tai wordiin perusteltuja
vastauksianne
Lisäksi etsikää 2 esimerkkiä mielestänne
onnistuneista matkailun verkkokaupoista
Käyttäkää apuna www.liiketoiminta.info/jamk
sivuilta löytyviä linkkejä tehtävä aihe-alueittain
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Parityön aiheet ja linkit
www.liiketoiminta.info/LAMK
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
57
Tehtävävinkki
Hankitaan kaikille Google tili., jos ei jo ole Huom. prosessi vaihtunut
äskettäin joten kato, miten menee. Tätä tarvitaan myöhemmissä
tehtävissä.
www.google.com/accounts/?hl=fi
Kiitti!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
58
Materiaalit ja linkkejä
www.liiketoiminta.info/LAMK
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy