Transcript Asiakaspalvelu verkossa - Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Asiakaspalvelu verkossa
Kirsi Mikkola
“Meidän asiakkaat ei käytä sosiaalista mediaa.”
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Tripadvisorissa 50 miljoonaa kävijää kuukausittain
YouTubella kuukausittain noin 490 miljoonaa käyttäjää
Facebookissa käyttäjiä 750 miljoonaa
Eiköhän teidänkin asiakkaat mahdu tähän joukkoon?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakaspalvelu verkossa / vaihtoehtoja - kanavia
Asiakaspalvelumuodot – mitä pitää valita? Miten
huomioin esim. erityisryhmät?
Kuvallinen asiakaspalvelu
http://bit.ly/asiakaspalvelu1
Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype
http://bit.ly/asiakaspalvelu4
http://bit.ly/asiakaspalvelu5
Sosiaalinen media Twitter, Facebook
http://on.fb.me/asiakaspalvelu8
Tiedotus RSS
http://www.heureka.fi/portal/
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakaspalvelu verkossa
Kysy kaverilta toiminnot
http://bit.ly/asiakaspalvelu9
Vertailu ja suosittelupalvelut
http://bit.ly/asiakaspalvelu10
Keskustelupalsta
http://bit.ly/asiakaspalvelu6
http://bit.ly/asiakaspalvelu12
Asiakkaiden suositukset
http://bit.ly/asiakaspalvelu11
FAQ eli usein kysytyt kysymykset
http://bit.ly/asiakaspalvelu2
http://bit.ly/asiakaspalvelu3
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakaspalvelu verkossa
Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä
kysymyksissä
http://bit.ly/nPOjjY
Video, ääni ja ohjattu esitys
Esim. http://www.movenote.com/
Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja
puhelinnumerot, sähköpostiosoite ja kuvat!
http://bit.ly/asiakaspalvelu13
Online puhelinvideopalvelu
http://bit.ly/asiakaspalvelu14
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakaspalvelu verkossa
Sähköpostiosoitteet
http://bit.ly/npJ1Kg
Kivijalkamyymälän tiedot
http://bit.ly/npJ1Kg
Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote
Ääniohjattu asiakaspalvelu
Teksti- tai multimediapalauteviestit
Mitä muuta?
• Pikku kevennys: http://bit.ly/nV1N2l
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakkaan
odottama
laatu
KOETTU KOKONAISLAATU
Koettu laatu
Yrityskuva
Markkinointiviestintä
Yrityskuva
Suusanallinen viestintä
Asiakkaan tarpeet
Toiminnallinen
laatu: miten
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Tekninen laatu:
mitä
Kiitos!
Kirsi Mikkola
[email protected]
www.liiketoiminta.info
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy