Transcript 3-Tüketici-Davranışları

(Nihai) Tüketici kimdir ?
• Kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları
için ürünleri satın alan ya da
satın alma kapasitesinde olan
gerçek kişidir.
•
•
Karşılanacak istek ve ihtiyaçları olan
Harcanacak geliri (satın alma gücü) bulunan
– Kullanılabilir kişisel gelir
– İsteğe bağlı satın alma gücü
•
•
Bunu harcama isteği olan
Kişiler
Tüketici Davranışı
1
Müşteri ve tüketici
aynı kişi midir?
Sektörlere göre Farklı tüketiciler
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Tüketici Davranışı
Seyirci
İzleyici
Okuyucu
Dinleyici
Seçmen
Yolcu
Hasta
Müvekkil
Müdavim
•
•
•
•
•
•
•
•
Turist
Öğrenci
Taraftar
Sigortalı
Abone
Üye
Mükellef
…
2
Tüketici rolleri
• Başlatıcı
– İstek ve ihtiyaçların karşılanmadığını belirleyen ve bu
durumun değişmesini öneren
• Etkileyici
– Bilinçli ya da bilinçsiz olarak söz ya da davranışla,
satın alma kararını, satın almayı, ürün ya da hizmet
kullanımını etkileyen kişi
• Karar verici
– Son seçimi kabul ettirmede finansal güç veya otoritesi
olan kişidir.
• Satın alıcı
– Satınalma işlemini geçekleştiren kişi
• Kullanıcı
– Satın alınan ürünü kullanan, tüketim eylemini
gerçekleştiren
Tüketici Davranışı
3
Tüketici
(Türk Dil Kurumu sözlüğüne göre)
• tüketici is. 1. Mal ve hizmetlerden yararlanan, satın alıp kullanan,
tüketen kimse, yoğaltıcı, müstehlik, üretici karşıtı: “Devlet tüketicileri
koruyucu ve aydınlatıcı tedbirler alır.” -Anayasa. 2. sf. mec. Bitiren,
mahveden.
• tüketici tahdîdî (bk. sınırlayıcı).
• tüketici İng. consumer Osm. müstehlik Fr. consommateur Mal ve
özdekleri, yiyeceği kullanan, tüketen kişi.
• tüketici İng. consumer Alm. Konsument Fr. consommateur Ototrof
organizmaların ürettiği kaynakları tüketen heterotrof organizmalar.
• tüketici İng. consumer Mal ve hizmetleri doğrudan doğruya
kullanarak gereksinimlerini karşılayan iktisadi karar birimi.
Tüketici Davranışı
4
Müşteri
(Türk Dil Kurumu sözlüğüne göre)
• Müşteri Ar. muşter³ öz. is. gök b. Jüpiter.
• müşteri Ar. muşter³ is. 1. Hizmet, mal vb. alan ve
karşılığında ücret ödeyen kimse: “Fırçayı iyice sabunlar,
hoş vuruşlarla dolaştırırdı müşterinin yüzünde.” -N.
Cumalı. 2. Alıcı.
• müşteri İng. customer Mal veya hizmetler için ödeme
yapan kişi.
• müşteri (< Ar. müşterî) müşteri
Tüketici Davranışı
5
Alıcı
(Türk Dil Kurumu sözlüğüne göre)
• alıcı sf. 1. Kendisine bir şey gönderilen (kimse). 2. is. Satın almak
isteyen kimse, müşteri: “Sonra, mal satışı her şeyden önce bir
organizasyon, bir alıcı ve pazar yerleri bulma işidir.” -N. Hikmet. 3.
is. fiz. Bir elektrik akımını alıp başka bir kuvvete çeviren aygıt:
Radyo alıcısı. 4. is. fiz. Almaç. 5. is. sin. ve TV Kamera. 6. is. hlk.
Azrail.
• alıcı İng. buyer Mal veya hizmetleri satın alan gerçek veya tüzel
kişi.
• alıcı Gezgin tecimci
Tüketici Davranışı
6
Tüketici davranışı
Kapsamı
• Kişinin ekonomik ürünleri satın alma
ve kullanmadaki kararları ve bununla
ilgili faaliyetleri
• Tüketici faaliyetleri zihinsel, duygusal
ve fiziksel niteliklerde olabilir
• Tüketici davranışı bir amacı
gerçekleştirmek için güdülenmiş
davranıştır.
• Amaç, istek ve ihtiyaçları
karşılamaktır.
Tüketici Davranışı
7
Tüketici davranışı
• Bireylerin bir mal ya da
hizmetleri elde etme
kullanmalarıyla ilgili etkinlikler
ve bu etkinliklere yol açan,
belirleyen karar süreçleridir.
•
Tüketici Davranışı
Gerek makro pazarlama ve gerekse mikro
pazarlama açısından tüketici davranışının
analizi, arz talep uyumlaştırılması ve
tüketici tatmini için önemli ve zorunludur.
8
Tüketici
İktisadi mal ve hizmetleri belirli bir bedel
karşılığında satın alarak kullanan kişi
Nihai Tüketiciler
Endüstriyel (örgütsel)
tüketiciler
Endüstriyel alıcı ve aracılar, kar amacı
gütmeyen kurum ve kuruluşlar, hükümet
birimleri
Tüketici Davranışı
9
Tüketici Hangisi?
Etkileyici
Bu, iyi bir doğum günü
armağanı olur!
Nereden? Nasıl? Ne
zaman?
Başlatıcı
Kullanıcı
Babacığım bana oyuncak
tren alır mısın?
Satın alıcı
Tüketicinin Satınalma Davranışı
•
•
•
•
•
•
Tüketicilerin
Hangi ürünü ve/veya markayı
Nereden
Ne miktarda
Niçin
Nasıl
Ne zaman
satın aldığı veya almadığının
göstergesidir.
Marshall Modeli
•
Eş fayda eğrisi
A malı
•
•
D
A1
Klasik iktisatçıların yaklaşımına
göre insan rasyonel ve
ekonomik nedenlerle hareket
eder.
Marshall bu modele marjinal
fayda kavramını eklemiştir.
Eş fayda eğrileri (Allen-Hicks)
ile tüketicinin nasıl dengeye
gelebileceğini göstermişlerdir.
Bütçe doğrusu
0
B1
B malı
Marshall Modeline yöneltilen
eleştiriler
• Tüketici davranışını etkileyen
kültürel, sosyal, psikolojik
faktörleri yok sayması
• Rasyonel davranabilmek için
tüketicilerin sahip olması
gereken bilgi birikimine her
tüketici sahip değildir.
• Dayanıksız tüketim
mallarında - dayanıklı tüketim
mallarına göre daha geçerli
bir modeldir.
Freudian Model
psikolojik çözümleme
• Id: İlkel benlik (tatmin edilmemiş duygular)
• Ego: Benlik (denge kurucu)
• Süper ego: Üst benlik (vicdan ve ahlaki
değerler)
Pavlovian Model
• Tüketiciyi belli uyarıcılarla şartlandırmak
mümkündür.
• Bu uyarıcılarla uyarılan tüketicilerde belirli
istekler uyandırılabilir
• Uyarıcıya gösterilen tepkinin tekrarlanması
sağlanabilirse
• Tüketicinin göstermekte olduğu davranış
pekiştirilmiş olur.
Palovian Modelde tüketici davranışı
Tepkinin tekrarlanması
Uyarıcı
Kahve
reklamı
İstek
Tepki
Güçlü
Pekişme
Susuzluk
Zayıf
Reklamı
yapılan
kahvenin
satın
alınması
Öğrenmenin
pekişmesi
Red
Veblen’in Toplumsal Modeli
• İnsan ihtiyaçları ve davranışları büyük
oranda üyesi olduğu ya da olmak istediği
gruplar tarafından belirlenir.
• Toplum kültürü, alt kültürü ve referans
grupları kişinin ihtiyaçlarını ve
davranışlarını belirler.
Referans grupları
Üyesi olunan
Üyesi
olunmayan
Pozitif tutum
Temas grubu
İlham grubu
Negatif tutum
İnkar grubu
Sakınma grubu
Tanımlayıcı Modeller
1. Tüketicinin satınalma karar sürecini bir
problem çözme süreci olarak ele alırlar.
2. Sürecin iç ve dış faktörlerden
etkilendiğini varsayarlar.
3. Her satınalma karar sürecini aynı ölçüde
önemli bir problem çözme süreci olarak
görmezler.
Engel-Kollat-Blackwell Modeli
•
•
•
•
•
Problemin ortaya çıkışı
Problemi tanımlama
Araştırma
Alternatifleri belirleme
Alternatifler arasından
seçim yapma
• Sonuçları
değerlendirme
Howard-Sheth Modeli
• Her satın alma davranışı aynı
derecede önemli değildir. Buna
göre üç tür satın alma
davranışı vardır:
– Otomatik satın alma davranışı
– Sınırlı sorun çözme davranışı
– Sınırsız sorun çözme
davranışı
• Dört temel değişkeni:
– Girdi değişkenleri
– Algısal ve öğrenme
değişkenleri
– Çıktı değişkenleri
– Çevresel değişkenler
Tüketicinin Sorun Çözme Davranışları Dizisi
Rutin (Otomatik) Sorun
Çözme Davranışı
Düşük fiyatlı ürünler
Sık satın alına ürünler
Düşük ilgilenim
Tanınan ürün ve markalar
Az zaman harcama gerektiren ürünler
Kolayda ürünler
Sınırlı Sorun Çözme
Davranışı
Yoğun Sorun Çözme
Davranışı
Yüksek fiyatlı ürünler
Seyrek satın alınan ürünler
Yüksek ilgilenim
Tanınmayan ürün ve markalar
Fazla zaman harcama gerektiren ürünler
Özelliği olan (lüks) ürünler
Henry Assael Modeli
Satınalmanın
önemi
Kararın türü
Karmaşık
karar verme
Alışkanlık
halinde
karar verme
İlgi yüksek
Risk yüksek
İlgi düşük
Risk düşük
Alternatifleri tam olarak
Değerlendirmek için
Yoğun bilgiye ihtiyaç
Duyulur. Alışılmış yada
Denenmiş marka yoktur.
(Otomobil, ev, bilgisayar vb.)
DEĞİŞİKLİK ARAMA
Tüketicinin marka değiştirme
İsteğine uygun ürünler
(Çay, kahve vb.)
MARKA BAĞLILIĞI
SÜREN SATINALMA
Çok az bilgiye gerek duyulur.
Alışılmış bir marka vardır.
(Parfüm, sigara,
gazete vb.)
Değişiklik önemli değildir.
(kağıt mendil, tuz vb.)
Dört Farklı Tüketici Davranışı
Yüksek İlgi
Düşük İlgi
Markalar arasındaki
farklılıklar önemli
Karmaşık
Tüketici Davranışı
Değişiklik Arayan
Tüketici Davranışı
Markalar arasındaki
farklılıklar az
Belirsizliği Azaltmak
Amacıyla Yoğun
Sorun Çözücü
Tüketici Davranışı
Alışkanlık Halinde
Tüketici Davranışı
Tüketicinin Satın Alma Davranışı ve
Etkileyen Faktörler
Sosyal Faktörler
Kültür ve Alt-kültür, Sosyal Sınıf,
Referans Grupları, Roller, Aile
Satın Alma Karar Süreci
Bir ihtiyacın duyulması
Psikolojik Faktörler
Motivasyon , Algılama, Öğrenme,
Tutumlar, Kişilik
Alternatiflerin belirlenmesi
Kişisel Faktörler
Demografik Faktörler,
Durumsal Faktörler, Tecrübe
Alternatiflerin
değerlendirilmesi
Pazarlama Çabaları
Ürün, Fiyat, Dağıtım, Tutundurma
Satın alma kararının
verilmesi
Ekonomik Faktörler
Gelir, Satın Alma Gücü, Dış Etmenler
Satın alma sonrası duygular
Yeni Ürünler ve Yeniliğin Benimsenmesi
Geç
Çoğunluk
% 34
Erken
Çoğunluk
% 34
Yenilikçiler
%2
X–2б
Erken
Benimseyenler
% 14
X–б
Geç
Kalanlar
% 16
X
X+б
Yeni Ürün ve Yenilikçiliğin
Benimsenmesinde Ürün Özelliklerinin
Etkisi
•
•
•
•
Mevcut ürünlere göre göreceli avantajları
Tüketiciler için uygunluğu
Karmaşıklığı
Elde edilebilirliği (Ulaşılabilirlik ve fiyatın
uygunluğu)
• Üründen haberdarlık
• Sosyal ve kültürel değerlere uygunluğu
Tüketici davranışları ve teknoloji
•
•
•
•
Bilgisayarlar
Cep telefonları
İnternet
Kredi kartları
TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI
• TÜKETİCİ KİMDİR?
• TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI
– Tüketicinin Satın Alma Kararı
• Maslow’un
İhtiyaçlar
Hiyerarşisi
Modeli
• Tanımlayıcı Karar Alma Modeli
– Tüketicinin Satın Alma Davranışı
•
•
•
•
•
Psikolojik Faktörler
Sosyal Faktörler
Kişisel Faktörler
Ekonomik Faktörler
Pazarlama Çabaları
– Endüstriyel
Davranışı
Tüketici
Satın
Alma
• TÜKETİCİ MEMNUNİYETİ
Tüketici Davranışı
29
Pazarlama yöneticileri tüketici davranışları
ile neden ilgilenirler?
• Kuruluşların pazarlama uygulamalarına
tüketicilerin tepkisi bir başarı ölçütü olarak
değerlendirilmektedir.
• Pazarlama anlayışı tüketicilerin
ihtiyaçlarının tatminini ön planda
tutmaktadır.
• Tüketici davranışlarının anlaşılmış olması
pazarlama yöneticilerine strateji belirleme
ve plan yapma fırsatı vermektedir.
Tüketici Davranışı
30
Tüketici davranışını daha iyi anlamak için
bilinmek istenenler
(hakkında araştırma yapılan başlıca konular)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Pazarı oluşturan tüketicilerin tanınması
Tüketicilerin satın aldıkları mal ve hizmetler
Satınalma zamanları
Satın almanın kim için olduğu
Satınalma nedenleri
Satınalma yerleri
Rasyonellik - Duygusallık
Karar verme/ problem çözme
Bireysel farklılıklar
Durumsal faktörler
Dışsal değişkenler
Tüketici Davranışı
31
Tüketici Hangisi?
Etkileyici
Bu, iyi bir doğum günü
armağanı olur!
Nereden? Nasıl? Ne
zaman? Alsak
Başlatıcı
Kullanıcı
Tüketici Davranışı
Babacığım bana oyuncak
tren alır mısın?
Satın alıcı
32
Tüketici davranışının incelenmesinde
Varsayımlar
• Tüketici davranışı güdülenmiş bir davranıştır.
• Tüketici davranışı bir süreçtir
• Tüketici davranışı karmaşıklık ve zamanlama açısından farklılıklar
gösterir.
• Tüketici davranışı farklı rollerle ilgilenir.
• Tüketici davranışı çevre faktörlerinden etkilenir
• Tüketici davranışı farklı kişiler için farklılıklar gösterebilir.
• Tüketici davranışı çeşitli faaliyetlerden oluşur
Tüketici Davranışı
33
Tüketici Davranışı
Satın almadan daha fazla bir şeydir
Satınalma öncesi etkinlikleri
Seçme/satınalma
Satınalma sorası etkinlikler
Tüketici Davranışı
34
Tüketici davranışları
• Ürünler hakkında düşünme,
• Reklamları ve gösterimleri
izleme
• Seçenekleri Değerlendirme
• Mağazaları dolaşma,
• satış elemanları ile görüşme
• Ürünü temin etme
• Ürünü kullanıma hazırlama
• Ürünü kullanma
• Deneyimi artırma
Tüketici Davranışı
• Aileye ya da arkadaşlara
anlatma
• Şikayet
• Diğerlerini gözlemleme
• Ürün hakkında konuşma
• Satınalmaya karar verme
• Ödemede bulunma
• Bakım yapma
• Bir dahaki satın almaya
hazırlanma
• Ürünü elden çıkarma
• Ödemeleri düzenleme
35
İnsan/tüketici davranışını
açıklamaya çalışan modeller
Tüketici Davranışı
36
Engel Kanunları
(Alman istatistikçi Ernst Engel)
Aile geliri yüzde olarak arttıkça;
• Yiyecek maddelerine yapılan
harcamalar yüzde olarak azalır
• Giyim giderleri ve zorunlu harcamalar
yüzde olarak pek değişmez
• Zorunlu olmayan, lüks maddelere
yapılan harcamalar yüzde olarak artar
Tüketici Davranışı
37
Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi
Başarma
Saygı
Ait olma ve sevgi
Güvenlik
Fizyolojik
Yeme içme
uyku
Tüketici Davranışı
Estetik,
bilme,
anlama
Toplumda
saygı, itibar
görme, ün
Gruba ait
olma, sevme
sevilme
Fiziksel,
ekonomik ve
sosyal
Psikolog Abraham H.Maslow
38
Marshall Modeli
•
Eş fayda eğrisi
A malı
•
•
D
Klasik iktisatçıların yaklaşımına
göre insan rasyonel ve
ekonomik nedenlerle hareket
eder.
Marshall bu modele marjinal
fayda kavramını eklemiştir.
Eş fayda eğrileri (Allen-Hicks)
ile tüketicinin nasıl dengeye
gelebileceğini göstermişlerdir.
A1
Bütçe doğrusu
0
Tüketici Davranışı
B1
B malı
39
Marshall Modeline yöneltilen
eleştiriler
• Tüketici davranışını etkileyen
kültürel, sosyal, psikolojik
faktörleri yok sayması
• Rasyonel davranabilmek için
tüketicilerin sahip olması
gereken bilgi birikimine her
tüketici sahip değildir.
• Dayanıksız tüketim
mallarında - dayanıklı
tüketim mallarına göre daha
geçerli bir modeldir.
Tüketici Davranışı
40
Freudian Model
psikolojik çözümleme
• Id: İlkel benlik (tatmin
edilmemiş duygular)
• Ego: Benlik (denge
kurucu)
• Süper ego: Üst benlik
(vicdan ve ahlaki
değerler)
Tüketici Davranışı
41
Pavlovian Model
• Tüketiciyi belli uyarıcılarla
şartlandırmak mümkündür.
• Bu uyarıcılarla uyarılan
tüketicilerde belirli istekler
uyandırılabilir
• Uyarıcıya gösterilen tepkinin
tekrarlanması sağlanabilirse
• Tüketicinin göstermekte olduğu
davranış pekiştirilmiş olur.
Tüketici Davranışı
42
Veblen’in Toplumsal-Ruhsal
Modeli
• İnsan ihtiyaçları ve
davranışları büyük oranda
üyesi olduğu ya da olmak
istediği gruplar tarafından
belirlenir.
• Toplum kültürü, alt kültürü
ve referans grupları
kişinin ihtiyaçlarını ve
davranışlarını belirler.
Tüketici Davranışı
43
Engel-Kollat-Blackwell Modeli
•
•
•
•
•
Problemin ortaya çıkışı
Problemi tanımlama
Araştırma
Alternatifleri belirleme
Alternatifler arasından
seçim yapma
• Sonuçları
değerlendirme
Tüketici Davranışı
44
Howard-Sheth Modeli
• Her satın alma davranışı aynı
derecede önemli değildir. Buna
göre üç tür satın alma
davranışı vardır:
– Otomatik satın alma davranışı
– Sınırlı sorun çözme davranışı
– Sınırsız sorun çözme
davranışı
• Dört temel değişkeni:
– Girdi değişkenleri
– Algısal ve öğrenme
değişkenleri
– Çıktı değişkenleri
– Çevresel değişkenler
Tüketici Davranışı
45
Tüketicinin Sorun Çözme Davranışları Dizisi
Rutin (Otomatik) Sorun
Çözme Davranışı
Düşük fiyatlı ürünler
Sık satın alına ürünler
Düşük ilgilenim
Tanınan ürün ve markalar
Az zaman harcama gerektiren ürünler
Kolayda ürünler
Tüketici Davranışı
Sınırlı Sorun Çözme
Davranışı
Yoğun Sorun Çözme
Davranışı
Yüksek fiyatlı ürünler
Seyrek satın alınan ürünler
Yüksek ilgilenim
Tanınmayan ürün ve markalar
Fazla zaman harcama gerektiren ürünler
Özelliği olan (lüks) ürünler
46
Tüketici davranışı genel
modeli
Öncekilerin birleştirilmiş hali
Tüketici Davranışı
47
içsel
Tüketici Davranışı
Kişisel Faktörler
Demografik Faktörler,
Durumsal Faktörler, Tecrübe
Psikolojik Faktörler
Motivasyon , Algılama, Öğrenme,
Tutumlar, Kişilik
Dışsal
Sosyal Faktörler
Kültür ve Alt-kültür, Sosyal Sınıf,
Referans Grupları, Roller, Aile
Ekonomik Faktörler
Gelir, Satın Alma Gücü, Dış Etmenler
Pazarlama Çabaları
Ürün, Fiyat, Dağıtım, Tutundurma
Tüketici Davranışı
Satın Alma Karar Süreci
Bir ihtiyacın duyulması
Alternatiflerin belirlenmesi
Alternatiflerin
değerlendirilmesi
Satın alma kararının
verilmesi
Satın alma sonrası duygular
Memnuniyet/sizlik
48
Türkiye’de Sosyal Sınıflar
Sosyal sınıflar
Hanehalkı
Hane sayısı
yıllık geliri ($)
A
En üst
B1+B2
Üstün altı
29.458
3.000.000
C1
Ortanın üstü
10.215
3.000.000
C2
Orta
6.769
3.000.000
D
Ortanın altı
4.632
3.000.000
E
En alt
2.609
3.000.000
Tüketici Davranışı
49
Tutum Doğrusu
_
Olumsuz
Tutum
Tüketici Davranışı
D
C
A
Nötr
B
+
Olumlu
Tutum
50
Tüketici Beklentileri ve Tatmini
Tüketici A
Tüketici B
BTD
BTD
BTD: Beklenen Tatmin Düzeyi
Tüketici Davranışı
Satın alma sonrası
Alış veriş yapılacak yer
Satın alma öncesi
BTD
GTD
BTD
GTD
GTD: Gerçekleşen Tatmin Düzeyi
51
Yeni Müşteri
(Tüketici davranışı literatüründe güncel konular)
•
•
•
•
•
•
•
Postmodern tüketici
Müşteri katılımı
Tüketici deneyimi
Tüketicilerin kültürel etkileşiminden ve küreselleşmeye
Hedonizm, kompulsif tüketici
On-line alışveriş
…
Tüketici Davranışı
52
Endüstriyel tüketici davranışı
Tüketici Davranışı
53
Örgütsel Satın Almayı Etkileyen Faktörler
ÇEVRESEL
Talep seviyesi
Ekonomik durum
Faiz oranı
Teknolojik değişim
Rekabet
Sosyal Sorumluluk
Politik Gelişmeler
Tüketici Davranışı
ÖRGÜTSEL
KİŞİLER ARASI
BİREYSEL
Amaçlar
Politikalar
İşlemler
Örgütsel yapı
Sistemler
İşbirliği
Anlaşmazlık
İkna edicilik
Güç ilişkileri
Yaş
Gelir
ÖRGÜTSEL
Eğitim
ALICI
Kişilik
Kültür
Riske karşı
tutum
54
Endüstriyel Satınalma Karar Süreci
• İhtiyacın ortaya çıkışı ve
tanımlanması
• İhtiyaç duyulan ürünün
spesifikasyonlarının belirlenmesi
• Alternatif satınalma kaynaklarının
belirlenmesi ve değerlendirilmesi
• Satınalma biçimine göre;
görüşme, teklif alma ya da sipariş
verme
• Satın alınan ürünlerinin
performanslarının
değerlendirilmesi
Tüketici Davranışı
55
Endüstriyel veya Örgütsel Pazarlarda
Satınalma Davranışları
• Satınalma üretim için gerçekleştirilir,
dolayısıyla satınalma davranışları daha
rasyoneldir.
• Satınalma kararını birden fazla kişi
verir.
• Belirli politikalar izlenmek
durumundadır.
• Satınalma miktarları önemli miktarlara
ulaşabilir.
Tüketici Davranışı
56
Endüstriyel tüketici rolleri
•
•
•
•
•
•
•
•
Başlatıcı
Etkileyici
Niteliklerini belirleyici
Onaylayıcı
Karar verici
Satın alıcı
Kullanıcı
Koruyucu
Tüketici Davranışı
57
Temel Arzusu
Temel Endişesi
İş Adamı
Kâr
Zarar, rekabet
Satın Alma Acentesi
Harcadığı paraya karşılık en
üstün değeri sağlamak
Sonuçta kendisine zarar
verecek kalitesiz, adi mallar.
Toptancılar
Kârlı bir şekilde tekrar
çabucak satılabilecek mallar
Satılmayacak ve işe yaramaz
hale gelecek mallar
Perakendeciler
Çabucak ve kârlı bir şekilde
tekrar satabilmek,
müşterilerini tatmin etmek
Vaat edilen sonucu vermeyen
veya çabuk satılmayan mallar
Ev Kadınları
Kolaylık, rahatlık
Arzularını yerine getirmeyecek
bir şey satın almış olmak
Tüketici Davranışı
58
Müşteri manifestosu
• Madde 1: Müşteri haklıdır
• Madde 2: Müşteri her zaman haklıdır
• Madde 3: Müşterinin haklı olmadığı zamanlarda Madde 1 ve Madde
2 geçerlidir.
Tüketici Davranışı
59
Tüketim Ürünleri Pazarları
ve Tüketici Davranışları
Tüketim Ürünleri
Kullanım Alışkanlığına Göre
Dayanıklılık Özelliklerine Göre
•Kolayda ürünler
•Dayanıksız ürünler
•Beğenmeli ürünler
•Dayanıklı ürünler
•Özelliği olan (Lüks) ürünler
•Hizmetler
Tüketicinin Satınalma Davranışı
Etkileyiciler (Girdi)
Pazarlama Bileşenleri
•Ürün
•Fiyat
•Tutumdurma
•Dağıtım
Diğer Unsurlar
•Ekonomik
•Teknolojik
•Kültürel
•Politik
•Ekolojik
Tüketici Tepkileri
Tüketicinin
Kara Kutusu
•Tüketicinin
karakteristikleri
•Alıcının karar
süreci
•Ürün tercihi
•Marka tercihi
•Bayi (mağaza)
tercihi
•Satınalma
zamanlaması
•Satınalma
miktarı
Tüketici Davranışını Etkileyen Faktörler
Kültürel
Sosyal
Kültür
Referans
Grupları
Alt kültür
Aile
Sosyal sınıf
Roller ve
statüler
Kişisel
Cinsiyet
Yaş ve hayat
sürecindeki
yeri
Meslek
Ekonomik
durum
Hayat tarzı
Psikolojik
Motivasyon
Algılama
Öğrenme
İnanç ve
tutumlar
TÜKETİCİ
Tüketici Satınalma Davranışı
Modelleri
• Açıklayıcı (Geleneksel-Klasik) Modeller
–
–
–
–
Marshall’ın Ekonomik Modeli
Freudian Model
Pavlovian Model
Veblen’in Toplumsal-ruhsal Modeli
• Tanımlayıcı Tüketici Davranış Modelleri
– Engel-Kollat-Blackwell (EKB) Modeli
– Howard-Sheth (HŞ) Modeli
– Henry Assael Modeli