Transcript klausymosi ir išklausymo įgūdžiai - I

STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI
Nemažai papildomos informacijos gaunama stebint
kliento neverbalinę kalbą, elgesį:
•Kliento emocinė reakcija į tai, ką jis kalba;
•Kliento problemos suvokimo mastas;
•Kliento pasirengimas (ne-)priimti sprendimą ir
pan.
Šios informacijos pagrindu specialistas gali klientui
išsakyti grįžtamojo ryšio informaciją bei užduoti
atitinkamus klausimus.
1
STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI
Stebima tokia kliento neverbalinė kalba:
1. Kaip keičiasi pozos, gestai, mimika, balso
intonacija;
2. Kokius žodžius, frazes, posakius ar neverbalinius
ženklus vartoja dažniausiai;
3. Kokie vienetiniai ženklai žymiai skiriasi nuo kitų
(žodis, pasakytas kita intonacija; nebūdingas gestas
ir pan.).
2
STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI
Kliento pozos, gestų, mimikos kaita gali liudyti apie
tai, kas su klientu vyksta suvokiant savosios
problemos ar elgesio mastą.
• Jei klientas palaipsniui ar staiga uždarumo ženklus
(sukryžiuotos rankos ar kojos, pirštai) keičia
atviresniais, tai gali reikšti jo įsitraukimą, į
pokalbį/interviu, suinteresuotumą, pasitikėjimą.
• Jei klientas viso pokalbio/interviu metu įsitempęs,
uždaras, stengiasi atsitraukti nuo specialisto kuo
toliau - specialistui patartina kliento paklausti apie
tai, kaip jis vertiną būtent tokią situaciją ir kas su
juo vyksta. Priešingu atveju susiduriama su pastoviu
3
kliento pasipriešinimu.
STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI
Pavyzdžiui:
S. Manau, kad bandote nusišalinti.
K. Kodėl taip manote?
S. Jūsų poza uždara ir man atrodo, kad esate įsitempęs.
K. (tyli ir žiūri į specialistą).
S. Gal Jums nelabai patinka kaip vyksta pokalbis/interviu?
K. Dabar aš nenoriu apie tai kalbėti... bet, geriau, aš jau dabar
pasakysiu. Tiesą sakant, aš manau, kad mes negalėsime, t.y.,
vargu ar galėsime mes ką nors pakeisti.
S. Vargu?
K. Taip. Tiesą pasakius, aš nelabai tuo tikėjau eidamas pas jus, ir
aš dabar tuo netikiu. Na, jūs atleiskite, žinoma...
S. Sakykite, o kas trukdo Jums patikėti tuo, kad mes galime ką
4
nors pakeisti Jūsų situacijoje?
STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI
Kliento dažniausiai vartojamų žodžių, frazių,
posakių ar neverbalinių ženklų stebėjimas.
• Tai gali būti kliento:
 įpročiai, sąlygoti jo individualių ar profesinių
ypatumų;
 specifinės išraiškos priemonės, kurių pagalba jis
perduoda informaciją, papildančią tai, ko negali
išsakyti žodžiais.
• Jei pastebimas kliento gestų ir verbalikos derinys specialistui patartina kliento paklausti apie tai,
kokia jo gestų esmė.
5
STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI
Pavyzdžiui:
S. Aš pastebėjau, kad kalbėdama apie Jūsų vyriausiojo
sūnaus problemas, Jūs ištiesėte link manęs delną. Gal
galėtumėte paaiškinti, ką reiškia šis Jūsų gestas?
K. Taip, tikrai... aš to net nepastebėjau... bet dabar aš
žinau... aš maldauju pagelbėti...
S. Pagelbėti...
K. Taip, pagelbėti. Aš noriu sūnui padėti, bet nežinau
kaip.
S. Būtent kur Jūs norite jam padėti?
6
STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI
Kliento vienetinių ženklų, kurie žymiai skiriasi nuo
kitų (žodis, pasakytas kita intonacija; nebūdingas
gestas ir pan.) stebėjimas.
• Tai gali būti:
 atsitiktinumas;
ypatingas signalas apie tai, kad klientas kalba apie
ypač reikšmingą jam momentą.
• Jei pastebimas kliento vienetinis ženklas specialistui patartina kliento paklausti apie tai,
kokia to ženklo esmė.
7
STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI
Pavyzdžiui:
K. Visa mūsų šeima liūdi dėl to, kad išskrido papūga. Ji
pastoviai mums neleisdavo liūdėti. Vaikai mokė ją
kalbėti, aš rūpindavausi jos maistu, vyras skaitydavo
“protingas” knygas apie tai, ką Kikas mėgsta, o ko ne, ir
paskui mums pasakodavo... Dabar visi “pasimetę”...
S. Aš pajutau, kad paskutinį žodį Jūs pasakėte kiek
kitokia intonacija.
K. Taip?... taip, tikriausiai... tikriausiai, tai taip svarbu –
būti visiems geros nuotaikos, visiems kartu...
8
STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI
Taip pat svarbu atkreipti dėmesį ir į:
• Pirmųjų ir paskutiniųjų sakinių turinį – jais paprastai
perteikiama svarbiausia informacija. Jie gali perteikti
kliento požiūrį į save patį, į aplinką.
• Poslinkius pokalbio/interviu metu – jie parodo, kad
kai kurios temos yra skausmingos, tabu arba jų klientas
linkęs neaptarti.
• Minčių susiejimą – pastebėjus, kurias mintis su
kuriomis klientas sieja, galima suprasti neišsakytus
jausmus.
9
STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI
• Grįžimą prie tų pačių minčių – rodo, kad klientui tas
ar kitas klausimas yra svarbus arba tuo klausimu reikia
pagalbos.
• Nenuoseklumą, pertraukas – jei jų yra, vadinasi,
klientas prisibijo kai kurių klausimų arba nenori atvirai į
juos atsakyti.
• Stresą, konfliktą – tarpkultūrinių veiksmų sistemose
tai rodo žinių apie kliento funkcionavimo kultūros
aspektus netinkamumą, taip pat apie nesusipratimus
kliento požiūriu arba išankstinį jo nusistatymą,
šališkumą.
10
GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO
ĮGŪDŽIAI
Grįžtamasis ryšys gali būti išsakomas bet kuriame
pokalbio/interviu etape:
• Pradžioje – kai su klientu (ne-)sutariama dėl
tolimesnių veiksmų.
• Viduryje – kai pastebimas kliento nepasitikėjimas
specialistu, diskomfortas arba klientas siekia palaikymo
ir apie tai nori pranešti specialistui.
• Pabaigoje – kai apibendrinama bendra veikla.
11
GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO
ĮGŪDŽIAI
• Grįžtamasis ryšys gali būti išsakomas tiek:
 Specialisto klientui.
 Kliento specialistui.
•Grįžtamojo ryšio pobūdis gali būti tiek:
 Pozityvus.
 Negatyvus.
Specialistas į bet kokio pobūdžio grįžtamąjį ryšį privalo reaguoti profesionaliai
- tai nereiškia, kad klientas visada teisus ir specialistas su viskuo turi sutikti.
Profesionali reakcija – specialistas įdėmiai išklauso kliento skundus ir
pretenzijas (nesvarbu, sutinka su jomis ar ne), o paskui kartu su svarsto, ką
galima pakeisti ar pagerinti toje situacijoje.
12
GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO
ĮGŪDŽIAI
Itin svarbu profesionaliai išsakyti grįžtamąjį ryšį, kuris:
• tam tikrais atvejais gali būti visiškai trumpas ir sutilpti
į vieną frazę arba kelis žodžius;
• ar pokalbio/interviu pabaigoje apima ne tik pozityvius
bendros veiklos momentus, bet ir kilusias problemas bei
sunkumus.
Taikomos dvi grįžtamojo ryšio išsakymo schemos:
 “MĖSAINIS”.
 “SUMUŠTINIS”.
13
GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO
ĮGŪDŽIAI
Kas patiko / buvo teigiama?
POZITYVU
Kas nepatiko / buvo neigiama /
būtų galima daryti kitaip?
NEGATYVU
Ką “pasiskolintumėte” savo
tolimesnei praktinei veiklai?
POZITYVU
14
GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO
ĮGŪDŽIAI
Pavyzdžiui:
S. Manau, kad šiandieninis mūsų susitikimas kiek kitoks
nei buvę. Pačioje pradžioje mums buvo sunku vienas
kitą suprasti ir tam sugaišome nemažai laiko. Tačiau
mums pavyko “susikalbėti” ir pačioje pabaigoje net
nuspėdavau, ką sakysite.
S. Ačiū, kad buvote atviras. Tiesą sakant, buvo
nelengva ir kartais labai skaudu tai girdėti. Ir esu tikra,
kad mums pavyks įveikti šią problemą.
15
GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO
ĮGŪDŽIAI
•
•
•
Pratimas:
Tikslas – mokytis stebėti ir išsakyti (užrašyti) grįžtamąjį ryšį taikant “Mėsainio” schemą.
Laikas – 7 minutės.
Tema – laisva.
•



Eiga:
Klientui – atsakyti į specialisto pateikiamus klausimus;
Specialistui – užduoti klientui klausimus ir skatinti tęsti pokalbį;
Stebėtojams – stebėkite specialisto darbą ir užpildykite “Mėsainio” schemą.
•



Aptarimas:
Kas patiko / buvo teigiama?
Kas nepatiko / buvo neigiama / būtų galima daryti kitaip?
Ką “pasiskolintumėte” savo tolimesnei praktinei veiklai?
•



Svarbu:
Pradėti nuo pozityvių dalykų vertinimo;
Nevengti to, kas buvo neigiama.
Pabrėžti pozityvius momentus, pritaikomus praktinei veiklai.
16
GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO
ĮGŪDŽIAI
Kas patiko / buvo teigiama?
POZITYVU
Kas nepatiko / buvo neigiama /
būtų galima daryti kitaip?
NEGATYVU
17
GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO
ĮGŪDŽIAI
•
•
•
Pratimas:
Tikslas – mokytis stebėti ir išsakyti (užrašyti) grįžtamąjį ryšį taikant “Sumuštinio” schemą.
Laikas – po 3 minutes kiekvienam kliento vaidmens atlikėjui.
Tema – laisva.
•



Eiga:
Klientui – atsakyti į specialisto pateikiamus klausimus;
Specialistui – užduoti klientui klausimus ir skatinti tęsti pokalbį;
Stebėtojui– stebėkite klientą ir užpildykite “Sumuštinio” schemą.
•



Aptarimas:
Kas patiko / buvo teigiama?
Kas nepatiko / buvo neigiama / būtų galima daryti kitaip?
Ką lengviau stebėti: klientą ar specialisto darbą?
•


Svarbu:
Pradėti nuo pozityvių dalykų vertinimo;
Nevengti to, kas buvo neigiama.
18
GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO
ĮGŪDŽIAI
Pokalbio/interviu metu specialistas gali išsakyti ir negatyvaus
pobūdžio grįžtamąjį ryšį. Ypač tada, kai pastebėjo, kad klientas kažką
nutyli, slepia, sudirgsta ir t.t. vietoj to, kad pradėtų spėlioti, kas su
klientu vyksta, specialistas išsako grįžtamąjį ryšį ir bando išsiaiškinti
realias pastebėtų reakcijų priežastis:
-“Man pasirodė, kad jūs bandote nusišalinti...”
- “Aš pastebėjau, kad Jūs vengiate atsakyti į mano klausimą...”
- “Man atrodo, kad Jūs kažką nutylite...”
- “Aš manau, kad Jūs jaučiatės nejaukiai su manimi kalbėdamas
apie...”
- “Aš matau, kaip Jūs sunkiai randate žodžius, kurie nusakytų Jūsų
savijautą...”
19
GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO
ĮGŪDŽIAI
S. Culley ir T. Bond (2004) rekomenduoja:
• Išsakant grįžtamąjį ryšį, aptarti tik kliento elgesį, o ne jo
asmenines savybes.
• Būti konkrečiu (aiškiai, be apibendrinimų nusakyti
elgesį konkrečioje situacijoje).
• Grįžtamąjį ryšį išsakyti I – uoju asmeniu: “Aš
pastebėjau...”, “Man atrodė...”, “Aš manau...”, “Aš
matau...”.
• Nekaltinti ir neteisti.
• Vieno susitikimo metu stengtis išlaikyti pozityvaus ir
negatyvaus pobūdžio išsakomo grįžtamojo ryšio balansą.
20
DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI
Šis įgūdis specialistui padeda suprasti kliento
pasakojimo turinį, kas jam kelia nerimą ar jaudina. Juk
kiekvienas klientas savo problemą mato savaip ir
specialistui kalba tai, kas jam svarbu.
Todėl specialistui kartais sunku neužduoti jį, o ne
klientą, dominančio klausimo. Tokio pobūdžio
klausimai pokalbį/interviu išbalansuoja, klientas
nukrypsta nuo temos.
21
DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI
Pavyzdžiui:
K. Neseniai aš buvau pas draugę vakarėlyje. Stalas
buvo prašmatnus: penkerios salotos, lašišos drebučiai,
vištienos užpiltinė, kuprė, rauginti kopūstai, pagaminti
pagal ypatingą receptą, prancūziškas vynas... Iki dabar
prisimenu tą vakarą. O, taip, dar buvo pyragėliai su
mėsa, su grybais... ir, jei neklystu, su aguonomis... tiesą
pasakius, aš net nespėjau paragauti... (pauzė, klientas
susimąstė).
S. O ar daug žmonių dalyvavo vakarėlyje?
(Klausimas greičiausiai būtų paliestas ir paties kliento, jei jam būtų leista tęsti
pasakojimą. Šiuo atveju, klausimas patenkino specialisto smalsumą ir
išblaškė kliento dėmesį).
22
DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI
Kad nebūtų nukrypta nuo pokalbio temos, patariama
naudoti “aido” techniką – kada klausimas keliamas
orientuojantis į paskutinį kliento sakinį:
K. ... tiesą pasakius, aš net nespėjau paragauti...
S. Nesuspėjote? (arba “A-a, pyragėliai su aguonomis...”).
Taip pat galima ir neužduoti klausimo, tačiau klientui
neverbaliniais ženklais parodyti, kad jo klausotės.
23
DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI
Jei manote, kad klausimą užduoti būtina, tai toliau tęsti
galima taip:
S. Pasakodamas apie tuos patiekalus, kurie buvo
vakarėlyje, ką jaučiate dabar? (emocinio pobūdžio klausimas)
Arba
S. Tęskite pasakojimą apie vakarėlį. Ar yra dar kas
nors, ką Jūs norėtumėte man papasakoti? (turinio pobūdžio
klausimas)
(Vėliau paaiškėjo, kodėl klientas tiek dėmesio skyrė patiekalų tematikai –
visus patiekalus pati pagamino vakarėlio šeimininkė ir jis būtent tada suvokė,
kad jo žmona niekada negamina “su meile”, o dažniausiai perka pusgaminius,
kurie asocijuojasi jam su viengungio gyvenimu. Jų klientas nelaiko pačiais
geriausiais, nes jam trūko dėmesio. Taip klientas keletą metų jautė žmonos
dėmesio stoką, tik to nesuvokė).
24
DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI
Kaip klientui parodyti, kad jo klausotės
dėmesingai ir jį suprantate?
Tai galima parodyti taikant neverbalines ir verbalines
priemones:
• Neverbalinės – palinkti į priekį, linktelėti galvą, veido
mimika ir pan.
• Verbalinės – vartoti atitinkamus žodžių junginius.
25
DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI
(Liutova-Roberts E. K., 2007)
Žodžių junginiai:
-“Taip, suprantu”.
- “Aš suprantu, kaip Jums buvo sunku”.
-“Aš manau, kad būdama Jūsų vietoje, jausčiau tą patį”.
-“Jūsų žodžiai mane nuliūdino”.
- “Manau, kad pakankamai gerai įsivaizduoju, kas Jums vakar
nutiko”.
- “Dabar aš įsivaizduoju, ką Jūs man papasakojote”.
- “Suprantu Jūsų savijautą”.
- “Aš niekada nesusidūriau su panašia situacija, tačiau manau,
kad, jei taip būtų atsitikę su manimi, aš taip pat supykčiau”.
- “Man malonu girdėti tai, ką dabar pasakėte”.
26
- “Aš taip pat, kaip ir Jūs, esu nustebusi”.
DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI
(Liutova – Roberts E. K., 2007)
Pratimas:
• Tikslas – mokytis parodyti klientui, kad jo įdėmiai klausomasi ir jis suprantamas taikant
verbalines priemones.
• Laikas – apie 10 min.
• Eiga:
 Dėstytojui – skaityti septynias situacijas;
 Studentui – naudojant demonstruojamus ar pačių sugalvotus žodžių junginius, parodyti situacijos
klientui, kad jo dėmesingai klausotės ir jį suprantame. Junginius užrašykite.
•



Aptarimas:
Į kurią situaciją pavyko greičiausiai sureaguoti?
Į kurią situaciją reaguodami ilgokai ieškojote tinkančių žodžių?
Kokiais žodžių junginiais pasiūlytumėte papildyti pateiktą sąrašą?
27
DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI
Situacijos:
1.“Mano vyras vakar man ant galvos išpylė stiklinę pomidorų sulčių,
o po pusvalandžio aš jam viską atleidau ir mes drauge pasijuokėme.
Kada šįryt prabudau, aš jaučiausi taip, lyg man “stogas važiuotų”, ir
aš pagalvojau, kad elgtis man derėjo kitaip ir nesijuokti su juo kartu
iš jo kvailo elgesio”.
2. “Šiandien man skauda galvą. Ir viskas tik dėl to, kad vakar mano
vaikas visą vakarą dainavo užstalės dainas ir dar tokiu ausį rėžiančiu
balsu... Kai artėdavau prie jo kambario, jis užsičiaupdavo ir
nutaisydavo “protingą” veidą. Kada aš jo paklausiau, kodėl jis taip
elgiasi, jis atsakė, kad taip dainuoja gatvėje ir jam patinka”.
3.“Mano anyta vakar man skambino šešis kartus ir kiekvienąkart ji
klausdavo: “Kaip tu jautiesi, mieloji?”. Aš iki šiol negaliu suprasti,
kas jai atsitiko. .
28
DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI
4.“Mano kaimynė, su kuria nesikalbu jau gerą pusmetį, pasveikino
mane gimtadienio proga ir padovanojo puokštę gėlių. Aš iki šiol gerai
nusiteikusi ir pamiršau visus mudviejų pykčius, apie kuriuos jums
pasakojau prieš tris savaites”.
5. “Kai tik aš sėdu rašyti disertacijos, mano vaikas pradeda šokinėti
ant sofos ir šaukti, o vyras vietoj to, kad jį nuramintų, pagarsina
televizorių, nes jis mat nieko negirdi. Tada man dingsta bet koks
noras dirbti, norisi išgerti 200 g degtinės, užkąsti agurku ir atsijungti,
kad nematyčiau šito siaubo”.
6. “Mano draugas pakvietė mane į restoraną, o pats neatėjo. Vakare,
kada aš grįžau namo, kurjeris atnešė nuo jo didžiulę puokštę gėlių su
rašteliu: “Atleisk, myliu, paskambinsiu rytoj”. Nerandu žodžių, kad
visa tai galėčiau pakomentuoti”.
7. “Mano draugė pasiskolino iš mano vyro pinigų, o man apie tai
29
nieko nepasakė. Ką ji nuo manęs slepia, protu nesuvokiu?”.
KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO
ĮGŪDŽIAI
Klausymasis – tai mokėjimas dėmesingai tylėti,
nesikišti į kliento pasakojimą ir netrukdyti jam savo
pastabomis. Mokėti klausyti būtina, norint informaciją
suvokti, apmąstyti bei suprasti.
Klausydamas specialistas suvokia ne tik faktinę
medžiagą, bet kartu pajunta ir kliento emocijas.
Emocinę būseną pajusti ypač svarbu, nes taip
nustatomas ir palaikomas palankus tarpasmeninių
santykių klimatas, kyla abipusė simpatija, pagarba,
pasitikėjimas. Suvokus kliento emocijas, lengviau
adekvačiai suprasti informaciją apie svarstomą
problemą.
30
KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO
ĮGŪDŽIAI
Klausytis, nėra tolygu girdėti. Tai kur kas daugiau. Visa
žmogaus laikysena turi liudyti jo norą būti geru
klausytoju.
Klausyti specialistui dažnai trukdo jo paties
psichologinės būsenos – susierzinimas, antipatija
klientui, nuomonė apie jį kaip įkyrų, nuobodų, o taip pat
kliento fizinis ir emocinis nuovargis, aplinka.
Išskiriami vidiniai ir išoriniai klausymosi barjerai, kurie
trukdo specialistui klausytis.
31
KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO
ĮGŪDŽIAI
Vidiniai barjerai – savi apmąstymai, audringos emocijos, nuostata,
konformizmas, požiūris ir kt. – kliudo suvokti siūlomą informaciją.
Įpykęs, įbaugintas, besipiktinantis specialistas savaip (iškreiptai)
suvokia tai, kas jam sakoma. Klausantis būtina sekti savo elgesį bei
emocijas, nes netikęs elgesys blaško kliento mintis.
Išoriniai klausymo barjerai – tai ir aplinka, kurioje kalbama
(žmonių judėjimas, triukšmas, temperatūra, apšvietimas, drėgmė,
ventiliacija, telefono skambučiai, durų trankymas ir kt.) ir
kalbančiojo individualios ypatybės (mikčiojimas, artikuliacija, kalbos
kultūra, apranga, manieros, įžūlus elgesys, perdėtas linksmumas,
euforija, neribotas entuziazmas ar abejojimas) bei kalbos forma ir
turinys (įmantrūs posakiai, painios formuluotės, šokinėjimas nuo
minties prie minties, lėta, monotoniška kalbos maniera arba
greitakalbė).
32
KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO
ĮGŪDŽIAI
Netinkami klausymosi stiliai:
1. Klausytojas – simuliantas vaidina dėmesingą, nors mintyse
klajoja kažkur toli. Dėmesys simuliuojamas, dažniausiai
“nuoširdžiai” žiūrima į akis, linksima galva, pritariama “aha”,
“taip”, tačiau iš tikrųjų galvojama apie kitus ar asmeninius
reikalus. Neretai negirdima keletą kartų pakartotos frazės ar
klausimo.
2. Įsigilinęs į save klausytojas daugiausia dėmesio skiria sau:
“Įdomu, koks aš jam atrodau – protingas ar kvailas?”
3. Sėlinantis klausytojas paslapčia renka tą informaciją, kuri bus
panaudota kalbančiojo puolimui.
33
KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO
ĮGŪDŽIAI
4. Atrenkantis klausytojas domisi tik tam tikra informacijos dalimi,
kuri jam naudinga, reikšminga, įdomi. Visa kita – praleidžiama.
5. Kategoriškas klausytojas: “Tai – gerai; tai – blogai”.
6. Klausytojas - aidas linkęs visada pakartoti paskutinį girdėtą
kalbančiojo žodį.
7. Klausytojas – veidrodis pakartoja paskutinę girdėtą kalbančiojo
frazę, kurios žodžių tvarka dažniausiai būna pakeista.
8. Svarstantis klausytojas: “Dabar aš suprantu, kodėl visa tai
pasakojate”. Neretai užbėgama į priekį – daromos skubotos išvados,
spėliojama įvykių eiga, klausinėjamos smulkmenos.
34
KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO
ĮGŪDŽIAI
9. Užjaučiantis klausytojas: “Tu esi teisus”, “Aš tave užjaučiu”.
10. Emocingas klausytojas linkęs aikčioti (“oi”, “oho” ir pan.), juoktis ar
gali net pravirkti.
11. Analizuojantis klausytojas: “Kada?”, “Pateik pavyzdį”. Analizuojantis
klausytojas viską vertina racionaliai, nekreipia dėmesio į neverbalinę kalbą,
išreikštas emocijas. Jei koks nors išgirstas teiginys nesiderina su logika, tai
toks klausytojas yra linkęs jį atmesti “kaip neturintį nieko bendra su
nagrinėjama tema”.
12. Neadekvatus klausytojas uždavinėja klausimus,
aptariama tema arba su ja susijusius tik formaliai.
nesusijusius
su
13. Grubus klausytojas nesiskaito su žodžiais: “visa tai – niekai”,
35
“nesąmonė” ir pan.
KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO
ĮGŪDŽIAI
Kad išmoktumėm klausytis ir tai taptų aktyvia specialisto
veikla pokalbio/interviu metu, S. Culley (2001) siūlo taikyti
informacijos, kurią klientas sako specialistui, sistemą.
Ši sistema padeda išskirti pagrindinę informaciją kliento
pasakojime ir apima keturias pagrindines pozicijas, į kurias
svarbu klausymosi procese kreipti ypatingą dėmesį.
Kas atsitiko su
klientu ir kaip į
tai reagavo kiti,
ką jie darė ir ką
kalbėjo.
Kliento
elgesys šioje
situacijoje:
kaip jis
reagavo į
įvykį, ką darė
ir ką kalbėjo.
Kliento
jausmai,
kuriuos jis
jaučia po
atsitikusio
įvykio.
Kliento mintys: ką jis
suprato po šio įvykio,
ką jis galvoja, apie savo
elgesį ir kitų įvykio
dalyvių elgesį, kokį
vaidmenį (+/-)
suvaidino šis įvykis
tolimesniame kliento
gyvenime.
36
KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO
ĮGŪDŽIAI
Pavyzdžiui:
S. Nika, tu man papasakojai apie tai, kas vyko su tavimi vakar. Tavo
pažįstama paskambino antrą val. dienos ir pasakė, kad nori su tavimi
susitikti tavo namuose. Tu atšaukei visus savo susitikimus ir nusprendei
laukti. Septintą val. vakaro ji tau vėl paskambino, atsiprašė ir pasakė,
kad atvažiuoti negalės. O po dviejų val., kada tu susiruošei eiti miegoti, ji
vėl paskambino ir pasakė, kad stovi prie tavo laiptinės. Kada ji pas tave
atėjo, tu buvai labai nepatenkinta, jog diena praėjo veltui. Tu ne itin
mandagiai jai pasakei, kad taip elgtis negražu, nes praradai visą dieną
jos belaukdama. Tu jauteisi pavargusi, sudirgusi ir nejautei jokio
malonumo iš šio susitikimo, kurio tu taip laukei.
Tu atsakei į tris mūsų plano punktus. Tu papasakojai apie tai, kas įvyko
su tavimi, ką kalbėjo tavo pažįstama, ką tu jai atsakei, kai susitikote, ir
ką tu jautei šio įvykio metu. Tu nepapasakojai apie tai, kokios tavo
mintys, kaip tu vertini šią situaciją ir ar nusprendei, kaip elgsies ateityje.
Ar taip?
37
KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO
ĮGŪDŽIAI
•
•
•
Pratimas:
Tikslas – mokytis aktyviai klausytis ir išskirti informaciją remiantis S. Culley sistema.
Laikas – 5 minutės = 3 minutes kalba klientas + 2 minutes specialistas.
Tema – “Konfliktas, kuris neseniai vyko ir aš jame dalyvavau”.
• Eiga:
 Klientui – 3 minutes pasakokite apie konfliktą, kuris vyko neseniai ir Jūs jame dalyvavote;
 Specialistui – įdėmiai klausykitės kliento pasakojimo, nepertraukinėkite, neklausinėkite,
nekomentuokite, neužsirašinėkite. Dėmesį galite rodyti kūno kalba ir naudodami nereflektuojamą
klausymąsi: “Taip”, “Aha”, “Mm”.
 Specialistui – pasibaigus laikui, perpasakokite tai, ką girdėjote (remiantis S. Culley sistema) ir
pasakykite, kurių šio modelio punktų Jūs neliesite, nes klientas apie tai nepasakojo;
 Klientui – įdėmiai klausykite ir, esant reikalui, patikslinkite specialistą, jei jis bus netikslus.
• Aptarimas:
 Lengvai ar sunkiai sekėsi klausyti kliento jo nepertraukiant, neužduodant klausimų?
 Kokius S. Culley sistemos punktus klientas dažniau paminėjo, kurių vengė?
 Kokius klausimus galėtų pateikti specialistas klientui, kad papildytų trūkstamus sistemos
punktus.
38
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Refleksyvus klausymasis – tai klausymasis, kurio metu
specialistas atpasakoja kliento pasakojimo turinį ir jo
jausmus.
Kiti autoriai refleksyvų klausymąsi vadina aktyviuoju
klausymusi.
PERFRAZAVIMAS
REZIUMAVIMAS
AIDOTECHNIKA
Refleksyvaus (aktyvaus) klausymosi technikos
39
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
“Aido” technika – atskirų kliento žodžių ar žodžių
junginių pakartojimas be jokių pakitimų.
Dažniausiai naudojama tada, kai siekiama paskatinti
klientą tęsti pradėtą pasakojimą. Tada pasirinktas žodis
ar žodžių junginys pakartojamas klausimo forma.
Gali būti naudojama bet kuriame pokalbiu/interviu
etape, bet labiausiai efektyvi pradžioje – renkant
informaciją apie kliento problemą.
40
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Šios technikos pagalba galima patikslinti tiek kliento
pasakojimo turinį, tiek jausmus ir emocijas.
Pavyzdžiui:
K. Prieš tris dienas aš labai nusiminiau, kada sužinojau,
jog darbe planuojama mažinti etatus.
S. Nusiminėte? (emocinio pobūdžio klausimas)
Arba
S. Mažinti etatus? (turinio pobūdžio klausimas)
41
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Specialistas intuityviai pasirenka, kokius kliento
žodžius pakartos, kuriems skirs ypatingą dėmesį, ką
svarbaus pabrėš.
Pavyzdžiui:
K. Praeitą savaitę aš sudaužiau naują automobilį....
S. Naują automobilį?
K. Taip, taip, visiškai naują... Aš jį nusipirkau prieš du
mėnesius....
Arba
K. Praeitą savaitę aš sudaužiau naują automobilį....
S. Praeitą savaitę?
K. Tai įvyko 10 dieną, po savaitgalio....
42
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Palaipsniui specialistas išmoksta jausti kliento balso
intonacijos pakitimus ir atsirenka, kuri informacija
emocinė ir ties kuo verta sutelkti dėmesį.
Žodžių atranka pakartojimui priklausys nuo to, apie ką
klientas kalbės su specialistu:
• Jei klientas, pasakodamas apie įvykį, daro išvadą, kad
nemaloniausia iš viso to buvo rimti automobilio
apgadinimai, tai specialistui tikslinga akcentuoti šiuos
žodžius: “naujas automobilis”, “sudaužiau”. Taip
sutelkiamas dėmesys įvykio padariniams ir klientas
paskatinamas išsamiau apie juos papasakoti.
• Jei klientas pabrėžia įvykio chronologiją, tai
specialistui tikslinga akcentuoti “praeitą savaitę”.
43
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Taikant “aido” techniką būtina laikytis šių taisyklių:
• Kartoti tuos kliento žodžius, kurie, jūsų nuomone,
emociškai svaresni;
• Kartoti žodžius, kuriuos klientas pasakojime pabrėžia
ar išskiria;
• “Aido” techniką kaitalioti su kitomis refleksyvaus
klausymosi technikomis.
44
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Perfrazavimo technika – atpasakojimas to, kas išgirsta, tik
parenkant kitus žodžius.
Dažniausiai naudojama tam, kad specialistas parodytų
klientui, jog jį supranta; leidžia specialistui pabrėžti itin
svarbias kliento mintis ar žodžius.
Šios technikos pagalba tai pat galima patikslinti tiek kliento
pasakojimo turinį, tiek jausmus ir emocijas.
Turiniui patikslinti perfrazavimas naudojamas tada, kai
siekiama paskatinti klientą tęsti pradėtą pasakojimą ir
pasitikslinti kaip teisingai suprasti kliento teiginiai.
45
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Pavyzdžiui:
Susitikimo pradžioje klientas skundėsi savo “nesustyguotu” gyvenimu: visi jo
draugai moka užsidirbti pinigų, daro karjerą, o jų pastoviai persekioja
kažkokios moterys, per kurias jam niekam kitam nelieka laiko.
(turinio pobūdžio perfrazavimas)
K. O, aš jums dar nebaigiau pasakoti apie paskutinę iš
jų... surado, mat, kvailį, siekia mane “apženyti”. Visi
sako: “Ženykis tu su ja, ženykis, vis dėlto ji laukiasi
vaiko”... Tarp kitko, dabar turiu kitų planų ir aš
nesiruošiu “ženytis” su pirma sutikta, nepaisant to... Ir
net jei ji laukiasi vaiko nuo manęs...
S. Jeigu aš gerai Jus supratau, šiuo metu Jūs
neplanuojate vesti moters, kuri laukiasi Jūsų vaiko?  46
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
K. Na ne, nevisai taip. Aš nesu įsitikinęs, kad vaikas
mano, aš netgi įsitikinęs, kad jis nemano... na, tai dar reiks
išsiaiškinti. Na, jeigu jis net ir mano, kas mažai tikėtina, aš
vis tiek nenoriu jos vesti.
Taigi, perfrazavęs girdėtą informaciją, specialistas
paskatino klientą papasakoti apie situaciją išsamiau ir
kartu patikrino, ar teisingai suprato. Klientas, pastebėjęs
netikslumus, juos pataisė.
Šiuo atveju perfrazavimas padėjo išvengti papildomų,
susijusių su kliento informacijos tikslinimu, klausimų.
47
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Emocijų ir jausmų perfrazavimas naudojamas tada, kai
siekiama paskatinti klientą kalbėti apie emocinę
savijautą, parodant jam, kad jis turi teisę jausti pyktį,
neapykantą, t.y. neigiamo “atspalvio” jausmus.
Emocijų ir jausmų perfrazavimas klientui padeda
pažvelgti į save “iš šalies”, geriau suvokti savo jausmus,
įvertinti savo požiūrį į situaciją, apie kurią pasakoja
specialistui.
48
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Pavyzdžiui:
K. Tas laiškas mane taip įsiutino, kad aš nesusimąstydamas
sudraskiau jį į skutelius ir švystelėjau į šiukšliadėžę... Kaip
dabar prisimenu, tai vyko virtuvėje... ant stalo, kaip visada,
buvo betvarkė, bet tai ne prie ko. Ach taip, laiškas...
S. Jūs pasakėte, kad laiško turinys sukėlė tikrą jausmų
audrą?
K. Būtent taip, būtent taip ir buvo... Kaip dabar prisimenu,
aš buvau raudonas kaip pomidoras tą vakarą...
Šiuo atveju specialistas paskatino klientą papasakoti apie savo
išgyventus jausmus ir emocijas nei apie tai, kokia netvarka tuo
metu buvo virtuvėje, kuri visiškai nėra svarbi pokalbiui.
49
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Kai kurie klientai būna itin kalbūs ir linkę šokinėti nuo
vienos temos prie kitos, todėl prarandamas pasakojimo
nuoseklumas.
Pačių svarbiausių kliento pasakojimo momentų
perfrazavimas
sudaro
jam
galimybę
geriau
susikoncentruoti ties konkrečia problema.
50
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Perfrazavimas nereikalauja jokių ypatingų įvadinių
žodžių ar jų junginių, tačiau, jei specialistas nori, tai
gali pradėti nuo:
-“Aš supratau...”,
-“Jūs pasakėte, kad...”,
-“Jeigu aš Jus gerai supratau, ...”.
Svarbu, kad įvadiniai žodžiai būtų skirti vienam tikslui
– pabrėžtų jūsų žodžių neobjektyvumą (jie tik
subjektyvūs, mat išsakote savo asmeninę nuomonę, kuri
klientui gali būti nepriimtina, tikslintina ar atmetama)
(Badchen A.A., Soloveičik A.J., 2006).
51
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Taikant perfrazavimo techniką būtina laikytis šių
taisyklių:
• Atpasakojimas tai, ką išgirdote iš kliento, tik savais
žodžiais.
• Neinterpretuoti ir neįterpti savųjų minčių į tai, ką
išgirdote;
• Perfrazavimo techniką kaitalioti su kitomis
refleksyvaus klausymosi technikomis.
52
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
•
•
Pratimas:
Tikslas – lavinti perfrazavimo technikos įgūdžius.
Laikas – nenurodomas.
•

o
o
o
Eiga:
1 etapas vyksta bendrame rate:
Kiekvienas dalyvis gauna kortelę su įvadiniais žodžiais, vartojamais prieš perfrazavimą.
Juos papildo savais įvadiniais žodžiais.
Dalyviai padalijami į grupeles po 4 – 5.
 2 etapas:
o Kiekvienas grupelės dalyvis gauna po vieną kortelę su patarle.
o Pirmasis ją garsiai perskaito;
o Antrasis (sėdinti pirmajam iš kairės) pasirenka iš savosios kortelės įvadinius žodžius ir jais pradėdamas
perfrazuoja pirmojo dalyvio perskaitytą patarlę;
o Trečiasis pasirenka iš savosios kortelės įvadinius žodžius ir jais pradėdamas perfrazuoja tai, ką pasakė antrasis
dalyvis;
o Tęsiama tol, kol sugrįžtama prie skaičiusiojo.
o
Antrasis (ir visi sekantieji) grupelės dalyviai vadovaujasi ta pačia pratimo schema.
53
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
 Teisingas pavyzdys:
o Pirmasis skaito: “Du zuikius šaudydamas, nė vieno nenušausi”;
o Antrasis (sėdinti pirmajam iš kairės) pasirenka iš savosios kortelės įvadinius žodžius ir jais pradėdamas
perfrazuoja pirmojo dalyvio perskaitytą patarlę: “Tu pasakei, kad tas, kuris vienu metu bandys nušauti du zuikius,
gali likti be nieko”;
o Trečiasis pasirenka iš savosios kortelės įvadinius žodžius ir jais pradėdamas perfrazuoja tai, ką pasakė antrasis
dalyvis: “Aš supratau, kad kalbama apie tai, jog neverta vienu metu šaudyti dviejų žvėrių, nes galima nė vieno
nenušauti”;
o Ketvirtasis: “Tu manai, kad pirmiausia reikia nušauti vieną zuikį o paskui šaudyti antrą”.
o Ir t.t.
 Neteisingas pavyzdys:
o NN perfrazuoja: “Jei darysi du darbus vienu metu – nė vieno nepabaigsi arba prastai juos nudirbsi”;
•


Aptarimas bendrame rate:
Kas patiko / buvo teigiama?
Kokių sunkumų patyrėte
•


Svarbu:
Stebėti, ar nepažeidžiama pagrindinė taisyklė: Patarlė neinterpretuojama savaip ar suprantamiau;
Išmokti perfrazuoti turinį jo neinterpretuojant ir neapibendrinant.
54
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Reziumavimo technika – pokalbio/interviu arba atskirų jų
etapų
pagrindinių
kliento
minčių
bei
jausmų
apibendrinimas.
Reziumavimas padeda:
• Išskirti esminius ir antraeilius bendros veiklos momentus.
• Logine seka sudėlioti kliento pasakojimą;
• Sklandžiai pereiti nuo vieno etapo prie kito.
Šios technikos pagalba tai pat galima patikslinti tiek kliento
pasakojimo suvokimą, tiek struktūruoti informaciją tais
atvejais, kai klientas pasakoja nenuosekliai ir nerišliai.
55
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Kai kurie klientai būna itin kalbūs, kalba emocionaliai, tada
specialistui sunku apsvarstyti ir apibendrinti girdėtą informaciją.
Tokiais atvejais patartina sustabdyti klientą ir, prieš pratęsiant
pasakojimą, trumpai apibendrinti tai, kas buvo pasakyta.
Pavyzdžiui:
S. Margarita, atleiskite, prašau, kad Jus stabdau. Jūs tiksliai
papasakojote man situaciją ir pranešėte daug svarbių detalių... aš
noriu Jus sustabdyti vos kelioms minutėms ir patikrinti, kiek teisingai
aš įsiminiau tai, ką Jūs man ką tik papasakojote, ir ar nepraleidau ko
nors svarbaus. Jei pastebėsite klaidų, prašau, patikslinkite.
Šiuo atveju specialistas sustabdė klientą, kad pasitikrintų ir
patikslintų, kiek gerai suprato ir įsiminė tai, kas buvo pasakyta, o
kartu ir struktūruotą informaciją.
56
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Reziumuodamas specialistas perteikia klientui savo požiūrį,
kuris gali skirtis nuo kliento požiūrio į tą pačią problemą. Todėl
dirbant su klientu labai svarbu suteikti klientui galimybę esamus
netikslumus pataisyti, pakeisti arba papildyti kažkuo esminiu ir
svarbiu, kas buvo praleista.
Reziumuojant galima vartoti šiuo junginius:
-“Aš sužinojau iš Jūsų daug informacijos ir noriu patikslinti, ar
aš viską teisingai supratau. Jeigu aš pasakysiu ką nors netiksliai
ar ką nors svarbaus praleisiu, pasakykite man, prašau. Jūs
pasakėte, kad...”,
-“Praeitą susitikimą mes kalbėjomės apie... Jūs papasakojote
man, kad...”,
-“Mūsų pokalbio laikas baigiasi, ir aš noriu apibendrinti tai, ką
57
Jūs man papasakojote...”.
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Taikant reziumavimo techniką būtina laikytis šių
taisyklių:
• Kalbėti aiškiai ir suprantamai;
• Pasistengti į apibendrinimą įtraukti kliento ištartus
žodžius ar teiginius;
• Neinterpretuoti ir nevertinti to, ką išgirdote;
• Apseiti be patarimų, “etikečių”, nuostatų;
• Tais atvejais, kai tai įmanoma, klientą informuoti apie
reziumavimo tikslą.
58
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
Pratimas:
•
Tikslas – lavinti refleksyvaus klausymosi (reziumavimo techniką) įgūdžius ir analizuoti asmeninės profesinės
veiklos rezultatus.
•
Laikas – 7 minutės = 5 minutes pasakoja klientas + 2 minutes reziumuoja specialistas.
•
Tema – “Kaip aš klausausi kitų žmonių”.
•
Eiga:
 Klientui – laisva forma pasakoti specialistui apie tai, kaip klausotės kitų žmonių, vadovaudamasis šiais
klausimais:
o Kas Jums labiau patinka: klausyti ar kalbėti? Kas Jums geriau sekasi?
o Kokių sunkumų patiriate, kai klausotės kitų žmonių?
o Kaip Jūsų asmeninės savybės padeda ir trukdo Jums klausytis kitų žmonių?
o Ko Jums dar reikėtų išmokti (pasimokyti), kad geriau klausytumėtės kitų žmonių?
o Kiek Jums svarbu gerai klausytis kitų žmonių darbe ir privačioje erdvėje?
59
REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI
TECHNIKOS
•
Eiga:
 Specialistui – klausydamasis kliento naudokite nereflektuojančio klausymosi įgūdžius, “aido” techniką,
parodykite klientui, jog koncentruojate dėmesį;
 Specialistui – 2 minutes trumpai atpasakokite kliento pasakojimo turinį;
 Klientui – įdėmiai klausykite specialisto apibendrinimo ir, reikalui esant, patikslinkite;
 Klientui ir specialistui - keiskitės vaidmenimis ir tęskite laikantis tos pačios schemos.
•



Aptarimas:
Ar pavyko panaudoti “aido” techniką, grįžtamąjį ryšį, pademonstruoti, jog koncentruojate dėmesį??
Būdamas klientu, ką jautėte, kada specialistas naudojo šias technikas? Įvertinkite, kiek jos buvo sėkmingos.
Kas trukdė jas sėkmingai panaudoti?
60
BENDRAVIMO KLIMATO SUDARYMO
ĮGŪDŽIAI
Empatija – gebėjimas įteigti klientui, kad
supranta jį ir dėl jo išgyvena. Reiškiama atvirai
pripažįstant kliento jausmus, atidžiai išklausant
ir išsakant grįžtamąjį ryšį.
Nuoširdumas – gebėjimas įteigti klientui, kad
juo galima pasitikėti. Tai išreiškiama, jei
specialistas leidžia pažinti save kaip žmogų.
Svarbu, kad atitiktų verbalinė ir neverbalinė
informacija. Dera klientui pasakyti, kada su juo
nesutinka, drįsta abejoti atsakymo teisingumu,
61
elgesio ir bendravimo nenuoseklumu.
BENDRAVIMO KLIMATO SUDARYMO
ĮGŪDŽIAI
Nesavanaudiška šiluma – gebėjimas perduoti
klientui, kad dėl jo nerimaujama, jam leidžiama
reikšti tiek teigiamus, tiek neigiamus jausmus,
pasijusti vertam.
Klimatas svarbus veiksnys, veikiantis tarpusavio
santykių esmę ir bendravimo kokybę, todėl
būtina sukurti ir išlaikyti gerą, priimantį,
skatinantį augimą ir tobulėjimą, klimatą.
62
BENDRAVIMO KLIMATO SUDARYMO
ĮGŪDŽIAI
G. Egan (1994) modelis, pabrėžiantis specialisto galimų
naudoti neverbalinių komponentų svarbą dirbant su
klientu:
• Sėdėti į klientą pasisukus patogiu kampu ir atstumu;
• Demonstruoti atvirus gestus, vengti sukryžiuotų rankų
ir kojų;
• Laikas nuo laiko kūnu palinkti link kliento;
• Klausytis
įdėmiai,
nuoširdžiai
demonstruoti
susidomėjimą;
• Palaikyti akių kontaktą;
• Sėdėti patogia poza, neįsitempti.
63