Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

1 Egzistuoja daugybė klausimų tipų klasifikacijų, priklausančių nuo tų klausimų paskirties.

Visas klausimų klasifikacijas galima skirstyti: Klausimų klasifikacija, atsižvelgiant į atsakymo išplėtojimo lygį • Atviri klausimai • Uždari klausimai Klausimų klasifikacija, atsižvelgiant į psichinių procesų įtraukimo lygį • Turinio pob. klausimai • Emocinio pob. klausimai Klausimų klasifikacija, atsižvelgiant į efektyvumo lygį • Efektyvūs klausimai • Neefektyvūs klausimai

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

2

Klausimų klasifikacija, atsižvelgiant į atsakymo išplėtojimo lygį ATVIRI UŽDARI

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

3

Atviri klausimai (AK) –

išsamus atsakymas.

tokie, kuriais numatomas Labai svarbu išmokti užduoti AK, nes būtent jie paskatina klientą kalbėti. Atsakydamas į juos klientas jaučiasi laisvai, nes gali kalbėti viską, ką nori, ir neapriboti savęs.

-

“Apie ką Jūs norėtumėte kalbėti šiandien?” “Ką Jūs jaučiate, kada pasakojate apie ...?”

AK sudaro galimybę geriau suprasti kitą žmogų ir padeda jam būti laisvu išreiškiant save. Tačiau AK svarbu formuluoti taip, kad klientas norėtų į juos atsakyti.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

4

Uždari klausimai (UK) –

trumpo atsakymo.

tokie, kurie reikalauja Daugelis mokslininkų mano, kad tokių UK reikėtų vengti; kiti teigia, kad UK turi ir teigiamų savybių.

UK efektyvūs tada, kai specialistui būtina patvirtinti arba paneigti kliento požiūrį, nuomonę, poziciją, hipotezę.

-

“Ar šiandien norite papasakoti dar apie ką nors?”

-

“Ar galėtumėte kitą kartą ateiti valanda anksčiau nei šiandien?”

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

5

Svarbu

prisiminti, kad AK nėra specialisto aukšto profesionalumo, o UK – žemo profesionalumo įrodymas.

AK ir UK efektyvūs, jei tinkamai vartojami.

Vartojant AK ir UK būtina laikytis šių taisyklių: • AK lyginamasis svoris turi būti žymiai aukštesnis nei UK lyginamasis svoris; • UK stengtis vartoti tik esant poreikiui, kitais atvejais vartoti AK.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

6

Klausimų klasifikacija, atsižvelgiant į psichinių procesų įtraukimo lygį TURINIO POBŪDŽIO EMOCINIO POBŪDŽIO

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

7

Turinio pobūdžio klausimai (TPK) –

liečia tai, apie ką kalba klientas.

tokie, kurie TPK gali būti užduodami tam, kad patikslintumėme, pasiaiškintumėme gautą informaciją, paskatintumėme klientą pamąstyti ar pereitumėme nuo vieno etapo prie kito.

Užduodami TPK, specialistai gauna papildomos informacijos apie klientą, jo problemą, apie tai, kas jį jaudina ar neramina, ką jis galvoja, svajoja, ką nori keisti ir pan.

-

“Ar galėtumėte pasakyti pavyzdį apie...”;

-

“Kokia Jūsų poelgio prasmė situacijoje...”; “Ką, būtent, Jūs pasakėte tuo momentu?”; “Kas vyko toliau?”.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

8 TPK ypač efektyvūs bendraujant su klientu, kuris nerodo iniciatyvos ar ji menka, pastoviai susimąsto prieš atsakydamas, ilgai tyli ir pan.

Tokiais atvejais TPK padės klientui greičiau įveikti visus pokalbio/interviu etapus.

TPK, kaip taisyklė, vyrauja, lyginant su emocinio pobūdžio klausimais, tačiau juos reikia vartoti protingai, kad klientas jaustųsi laisvai kalbėdamas apie savo problemas arba tai, kas jį paskatino bendrauti su specialistu.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

9

Emocinio pobūdžio klausimai (EPK) –

atspindi kliento jausmus ir emocijas.

tokie, kurie EPK vartojami tada, kai specialistas gauna pakankamai informacijos apie problemą, įvykį. Jie skirti išsiaiškinti kliento reakcijas į tai, kas įvyko, todėl specialistui būtina išsiaiškinti tai, kas su klientu vyksta jo emociniame lygmenyje, kokie jausmai kyla konkrečioje situacijoje.

-

“Ką Jūs jaučiate?”; “Kokius pojūčius Jūs patiriate”.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

10 EPK užduodami realiuoju laiku, net jei klientas pasakoja ir kelerių metų senumo įvykius ar ateities planus.

-

“Prisimindamas tai, kas Jums nutiko prieš trejetą metų, ką jaučiate dabar?”; “Ką jaučiate dabar, kai kalbate apie šiandienos įvykį?”;

-

“Ką jaučiate dabar, kai galvojate apie rytdienos teismo posėdį?”.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

11 Jei klientas nenoriai atskleidžia savo potyrius, galima klausti: -

“Ką Jums reiškia “būti piktam”?”; “Kas vyksta su Jumis, kada jaučiate neapykantą?”;

-

“Ar galite detaliau papasakoti, kas vyksta su Jumis tada, kai esate sutrikęs?”.

Klientas, pakalbėjęs apie savo emocijas ir suvokęs jas, dažnai jaučiasi geriau ir priima konstruktyvesnius sprendimus, t.y., kaip klientas vertina esamą situaciją ir ką jis nori keisti.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

12

Klausimų klasifikacija, atsižvelgiant į efektyvumo lygį EFEKTYVŪS Persi laužimo Patiksli nimo Paieškos Hipote tiniai NEEFEKTYVŪS Kodėl?

Kam?

Alterna tyvūs

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

13

Efektyvūs klausimai (EK) –

tokie, kurie padeda klientui suvokti savo sunkumus ir paskatina priimti sprendimą. Be jų neįmanomas pokalbis/interviu.

Paieškos klausimai (PK) skirti rinkti naują informaciją apie kliento praeitį ar dabartį.

-

“Ką Jūs darėte šioje situacijoje?”; “Kaip reagavo į tai Jūsų šeima?”; “Kaip šie įvykiai paveikė Jūsų emocijas?”.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

14 PK taip pat gali liesti ir kliento būsimuosius planus. Pvz., jei klientas greitai atostogaus, klausiama: -

“Ką Jūs su šeima planuojate veikti per atostogas?”.

PK pagalba galima išsiaiškinti tai, kas svarbu teikiant pagalbą klientui, bet apie tai nebuvo užsiminta.

PK rekomenduojama užduoti atsargiai, prieš tai pasvarsčius, ar gauta informacija siesis su teiktina pagalba.

Pvz., klientui apsiperkant parduotuvėje, buvo pavogtas jo automobilis – specialistui nėra svarbi informacija: markė, modelis, spalva, numeris; specialistui svarbi informacija: kliento jausmai, mintys, išvados, pagalbos poreikis.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

15 Kad klientas jaustųsi laisvai, PK nukreipiami į situacijos aiškumą, o ne į detales: -

“Gal galėtumėte pasakyti pavyzdį, kaip tai vyksta?”; “Gal galite apie tai papasakoti išsamiau?”; “Kokie Jūsų ateities planai?”.

PK efektyvūs tose situacijose, kada klientas nekalbus, linkęs nutylėti, nenuoseklus, tyli ir laukia iniciatyvos iš specialisto.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

16 Patikslinantys pokalbį/interviu.

klausimai (PtK) skirti konkretinti informaciją, patikslinti detales ir paskatinti klientą tęsti Klientas pokalbio metu dažnai vartoja žodžius ar žodžių junginius, kurie nėra esminiai ir konkretūs, pvz., “Na, Jūs suprantate”. Kad suprastumėme, ką tiksliai tai reiškia, užduodame patikslinantį klausimą.

Pavyzdys

K.

Aš taip pavargau laukti.

S. Kaip būtent, Jūs pavargote laukti?

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

17 Arba

S. Ką Jūs turite galvoje sakydamas žodį “taipgi”?

K.

Man jie visi tiesiog nusibodo.

S. Gal Jūs galėtumėte patikslinti, būtent kas Jums nusibodo?

K.

Tai mane veda iš proto...

S. Gal Jūs galėtumėte tiksliau paaiškinti, kas konkrečiai Jus veda iš proto?

Arba

S. Gal Jūs galėtumėte patikslinti, kokią prasmę suteikiate frazei “veda iš proto”?

Arba

S. Ką Jums reiškia “veda iš proto”?

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

18 PtK efektyvūs tais atvejais, kai klientas nutyli, nepaaiškina arba pats negali suprasti, kas vyksta ir ką jis nori apie tai pasakyti.

Pvz., klientas pokalbio metu dažnai kartoja žodžių junginį “užburtas ratas”, todėl tikslinga pasitikslinti, kiek jam pačiam svarbu tai, ką jis pabrėžia: Pavyzdžiui:

S. Aš pastebėjau, kad Jūs pastoviai kartojate “užburtas ratas”. Nesu tikra, kad teisingai supratau, kokią prasmę turi Jūsų kartojami žodžiai.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

19 Persilaužimo klausimai (PžK) skirti logiškai pereiti nuo vienos temos (potemės) prie prašome jo papasakoti apie vizito tikslą.

kitos, pvz., supažindiname klientą su teikiamos pagalbos pobūdžiu ir PžK gali būti užduodami ir tada, kai specialistas surinko pakankamą informaciją apie kliento problemą ir nori pereiti prie jos sprendimo paieškos.

Pavyzdžiui:

S. Man aišku, kad dabar visiškai tiksliai suvokiu tai, kas vyksta Jūsų šeimoje. Man įdomu sužinoti, ką Jūs norėtumėte pakeisti savo santykiuose su tėvais

(persilaužimo klausimas).

Taip skatinamas klientas suvokti ir patikslinti tai, ką jis nori keisti savo gyvenime.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

20 Hipotetiniai klausimai (HK) – “Kas bus, jei ...?”.

Užduodami tada, kai specialistas gavo tam tikrą informaciją apie kliento problemą ir skatina jos sprendimo paiešką.

Kartais klientas turi sprendimą, bet tam tikros aplinkybės trukdo jam aktyviai veikti arba aplinkybės netrukdo, bet klientas to nežino.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

21 Pavyzdys

K.

Jo neprofesionalumas darbe mane išveda iš pusiausvyros...

O svarbiausia, aš matau, jis nėra suinteresuotas siekti įmonės sėkmės. .. Jis ateina, prabūna savo laiką, pakalba telefonu, parašinėja laiškelius, pavarto kažkokius žurnalus, o aš darau visą darbą už save ir už jį... Kada grįžtu namo, guluosi ant sofos ir ilsiuosi, vietoj to, kad leisčiau laiką su šeima... Toks darbas manęs visiškai netenkina. Reikia kažką tai keisti... Situacija, sakykim, ne pati geriausia...

S. Kaip Jūs manote, ką galima padaryti, kad pakeisti šitą situaciją?

K.

Kartais aš noriu pasiskųsti viršininkui, bet, apgailestauju, aš negaliu šito padaryti.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

22

S. Negalite?

K.

Ne... na, man atrodo, kad tai neetiška.

S. Kas atsitiks, jeigu Jūs vis dėlto pasakysite viršininkui apie savo nepasitenkinimą?

(hipotetinis klausimas)

K.

Jis sužinos, kad aš jį įskundžiau...

S. O kas gali atsitikti po to?

(hipotetinis klausimas)

K.

O kas, tiesą pasakius... Tai mano teisė. Pradžiai aš galiu jį įspėti, o paskui... Mes gauname vienodą atlyginimą, o dirbu aš viena, jei jis nesupras, tada man beliks kraštutinė priemonė. Kodėl gi ir ne? Aš taip pat noriu leisti laiką su šeima...

Šiuo atveju klientas turėjo sprendimą: išsakyti viršininkui savo nepasitenkinimą, bet suvokimas, jog tai negražu, trukdė realiai įgyvendinti numatytą planą.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

23 HK pavyzdžiai: -

“Kaip Jūs manote, kas bus, jei ..?”; “Kas gali pasikeisti Jūsų gyvenime po to, kai..?”; “Kaip pasikeis Jūsų gyvenimas, jei ..?”.

HK orientuoti į ateitį, taip pat padeda sužinoti apie klientą ką nors naujo.

HP orientuoti į kliento mintis, ateities planus, norus.

Klientas nori tai daryti, bet kol kas nežino kaip ir kelia savo ateities hipotezes.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

24

Neefektyvūs klausimai (NEK) –

tokie, kurie prasideda žodžiaias “Kodėl?”, “Kam?” ir kai kuriais alternatyviais klausimų tipais.

Klausimai “Kodėl?”, “Kam?” (KKK) veda klientą nuo jausmų link protavimo. Pradėjęs analizuoti, labai dažnai klientas apkaltina tik save, vietoj to, kad ieškotų konstruktyvių problemos sprendimo būdų.

KKK skatina klientą gintis ar užsisklęsti.

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

25 Alternatyvūs klausimai (ALK) - formuluojami “arba...

arba” principu ir siūlantys pasirinkti vieną iš dviejų sprendimų, nors realiai egzistuoja ir daugiau nei du problemos sprendimų variantai.

Pavyzdys

S. Tai kas Jums geriau: atiduoti vaiką į darželį ir užsidirbti pinigų arba sėdėti su vaiku namie be pinigų?

(alternatyvus klausimas)

K.

Na, aš atėjau pas Jus tam, kad priimčiau sprendimą. O Jūs manote, kad kiti variantai man netinka?

S. Bet juk Jūs nieko apie juos nesakėte...

K.

Na taip, aš tik paaiškinau, kad man netinka...

Klausimų įvairovė ir formulavimo ypatumai

26  S. Culley (2001) klausimų formulavimo rekomendacijos: Užduokite “tiesų” klausimą, venkite dviprasmybių;  Formuluokite tik trumpą klausimą;  Klausimą formuluokite aiškų, kad klientas suprastų, ko klausiate;  Jei reikia, klausimą; paaiškinkite tikslą, dėl kurio užduodate  Vartokite tą pačią kliento kalbą (žodžius, posakius, frazes ir pan.) ;  Venkite pateikti kelis klausimus iš eilės prieš tai nesulaukę atsakymo.