Transcript การศึกษา

เอกสารเพื่อบันทึกความคิดที่เกิดขึ ้นระหว่างการสัมมนาเชิงปฏิบตั ิการ
“การบริ การที่ยอดเยีย่ มด้วยใจ”
รุ่นที่ 1 : ระหว่ ำงวันที่ 19-20 กรกฎำคม 2554 (09.00-16.00 น.)
รุ่นที่ 2 : ระหว่ ำงวันที่ 21-22 กรกฎำคม 2554 (09.00-16.00 น.)
ณ ห้องประชุม……………………………….
อำนวยกำรในกำรสั มมนำโดย ศรัณย์ จันทพลำบูรณ์
Chief Learning Officer บริษทั 37.5 องศำ เซลเซียส จำกัด
หลักสูตร “การบริ การที่ยอดเยี่ยมด้ วยใจ”
สาหรับ เชียงใหม่ไนท์ซาฟารี
วัตถุประสงค์ เพื่อพัฒนาพนักงานในด้ านการบริ การ ให้ ลกู ค้ าได้ รับความพึงพอใจสูงสุด ด้ วยความ
ตังใจและความร่
้
วมมือจากพนักงานทุกคน
หัวข้ อหลัก: วันแรก 9.00-12.00
13.00-16.00
•
•
•
•
จูงใจให้ตระหนักถึงประโยชน์ของการให้บริ การที่
ยอดเยีย่ ม
•
สร้างทักษะให้สามารถให้บริ การที่ยอดเยีย่ ม
ด้วยคุณลักษณะการบริ การ 5 ด้าน
สร้างการตระหนักรู้วา่ ตนคือตัวแทน คือภาพพจน์
ขององค์กร
•
สร้างการตระหนักรู้วา่ การบริ การที่ดีมีผลต่อธุรกิจใน
ปัจจุบนั และอนาคต
• รู้สึกเห็นคุณค่า : ด้วยการสื่ อสารเชิงรุ ก
บริ หารความคิด ความรู้สึก และ ทัศนคติ เพื่อ
ให้บริ การที่ยอดเยีย่ ม (service mind)
• ตระหนักถึงสาเหตุที่ทาให้ให้บริ การที่ไมม่ดี
• กาจัดสาเหตุที่ทาให้ให้บริ การที่ไมม่ดีเหล่านั้น
ความกระตือรื อร้น
• ความไมว้วางใจไมด้
• ความเห็นอกเห็นใจลูกค้า : โดยเฉพาะเมื่อ
ลูกค้าประสบปัญหา
• ความรู้ความสามารถในการบริ การ
หัวข้ อในกำรฝึ กอบรม: (วันทีส่ อง : ต่ อ)
-
09.00-12.00
เทคนิคการและจิตวิทยาในการสื่ อสารกับลูกค้าตาม
สถานการณ์
-
+ การรับข้อร้องเรี ยน ข้อตาหนิ และคาแนะนาจาก
ลูกค้า
+ การประนีประนอม
+ วางแผนก่อนให้บริ การลูกค้าแต่ละบุคลิก ภาพ
+ การเจรจาต่อรอง
+ สร้างสัมพันธ์ที่ดีเมื่อเริ่ มให้บริ การลูกค้าแต่ละบุคลิกภาพ
+ มีปฏิสัมพันธ์ให้เข้าทางระหว่างการให้บริ การลูกค้าแต่ละ
บุคลิกภาพ
+ ตอบรับความกังวลให้เหมาะกับบุคลิกภาพของลูกค้าแต่ละ
แบบระหว่างการให้บริ การ
+ ปิ ดการให้บริ การลูกค้าแต่ละบุคลิกภาพ เมื่อจบการ
ให้บริ การ
+ ติดตามการให้บริ การลูกค้าให้โดนใจลูกค้าแต่ละบุคลิกภาพ
+ การเสนอข้อดีจากสิ่ งที่ทาให้ไมม่ไมด้
+ การสื่ อสารที่ช่วยเพิ่มคุณค่าของการบริ การ
-
13.00-16.00
ทาความรู้จกั กับตนเอง และลูกค้าแต่ละรายของเราให้มาก
ขึ้น ตามหลักทฤษฎีใหม่ *DiSC? (ด้วยการประเมินทางลัด)
เพื่อเราจะตอบสนองความคาดหวังที่แตกต่างกัน เพื่อให้
“เข้าทาง” ลูกค้าแต่ละประเภทไมด้อย่างไมร?
กลยุทธในการแยกแยะปัญหาเพื่อจัดลาดับ
ความสาคัญของปัญหาที่ตอ้ งแก้ไมขในงานบริ การ
-
การกาหนดแนวทางการพัฒนาตนเองเพื่อการให้บริ การที่
ยอดเยีย่ ม
หมายเหตุ
1. หัวข้อสามารถปรับเปลี่ยนตามความจาเป็ นในการนาไมปใช้ประโยชน์ในการทางานของผูร้ ่ วมฝึ กอบรมสัมมนา
2. DiSC คือศาสตร์ในการจาแนกบุคลิกภาพของคน คิดค้นโดยนักจิตวิทยา William Moulton Marston
ในปี ค.ศ. 1928 จึงเป็ นทฤษฎีที่ไมด้รับการพิสูจน์มาแล้วกว่า 70 ปี กับนักธุรกิจกว่า 50 ล้านคนทัว่ โลก
ประวัติวิทยากร
ชื่อ ศรัณย์ จันทพลาบูรณ์
เกิด มีนาคม พ.ศ. 2505
การศึกษา
•MBA (with distinction) De Paul University, Chicago, Illinois, USA
•บริ หารธุรกิจ (เกียรตินิยมอันดับ2) มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
การศึกษาพิเศษ ร่วมฝึ กอบรมและรับประกาศนียบัตรในหลักสูตรต่างๆ อาทิเช่น
•การพัฒนาประสิทธิภาพบุคลากร (Human Performance Improvement: HPI) จากสมาพันธ์การฝึ กอบรมและพัฒนาบุคคลากรแห่งสหรัฐอเมริกา
(American Society of Training and Development: ASTD)
•Leadership and Team Development for Managerial Success โดย American Management Association : AMA
•การปลดปล่อยศักยภาพภายในบุคคล (Unleash the Power within) บรรยายโดย Anthony Robbins ณ ประเทศสิงคโปร์
• เข้ าร่วมสัมมนางาน ASTD 2004 International Conference & Exposition, จัดโดย สมาพันธ์การฝึ กอบรมและพัฒนาบุคลากรแห่งสหรัฐอเมริ กา (American Society of
Training & Development: ASTD) ณ กรุงวอชิงตันดีซี
•เข้ าร่วมการสัมมนาด้ านความคิดสร้ างสรรค์ บรรยายโดย Dr. Edward de Bono ณ กรุงเทพฯ
•เดินทางไปร่วมงาน The 52nd Annual International Creative Problem Solving Institute 2006, Chicago, USA.25-30 มิถนุ ายน 2549
เพื่อเรี ยนรู้เรื่ องราวด้ านความคิดสร้ างสรรค์ที่รวบรวมมาจากผู้เชี่ยวชาญระดับโลกซึง่ มารวมตัวกัน
สมาชิกภาพ
•สมาชิกสามัญสมาพันธ์การฝึ กอบรมและพัฒนาบุคลากรแห่งสหรัฐอเมริ กา (American Society of Training & Development, ASTD)
•สมาชิกสามัญศูนย์การศึกษาด้ านความคิดสร้ างสรรค์ (Creative Education Foundation: CEF)
•Certified Instructor “The Power of Perception™” , Dr. Edwards de Bono
การทางาน
ปั จจุบัน
•วิทยากรรับเชิญให้ แก่สมาคมและองค์กรต่างๆ อาทิเช่น สมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย (PMAT) สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศ
ไทย(TMA) สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยีไทย-ญี่ปน(TPA)
ุ่
AIS, Shin Corp, NECTEC, Unilever, Toyota ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารอาคารสงเคราะห์
ปูนซีเมนต์ไทย การไฟฟ้าฝ่ ายผลิต อิตลั ไทย TPI Polene LG ฮอนด้ า Sharp วาโก้ ITV ไบเออร์ มติชน MK CPF ICC COTTO ธกส. สสว. ตลาด
หลักทรัพย์ Osotspa Central Pattana Colgate มิตรผล Kurnia ไทยประกันชีวิต ทิพยประกันภัย Sony CAT Tel. dtac PTT Plc บ้ านพฤกษา ธนาคารไทย
พาณิชย์ Gistda YUM Restaurant CDG Group AdvanceTech บุญถาวร ISUZU TNT Express UniThai Roof และนกแอร์ เป็ นต้ น
• ผู้อภิปรายรับเชิญร่ วมกับคุณพิชัย วาศนาส่ ง ให้ กบั ศศินทร์ ในโครงการพัฒนาศูนย์ เครือข่ ายองค์ ความรู้สาธารณะ ด้ านการจัดการทุนมนุษย์
โดยอภิปรายในแนวคิด “5 จิตคิดเพื่ออนาคต” ซึง่ อ.ศรัณย์เป็ นผู้อภิปราย “จิตแห่งการสร้ างสรรค์ (Creative Mind)”
• CLO (Chief Learning Officer) บ.37.5 องศาเซลเซียส จากัด
อดีต
•ผู้อานวยการฝ่ ายขายโฆษณาและสปอนเซอร์ บ. ยูไนเต็ด บรอดคาสติ ้ง คอร์ ปอเรชัน่ จากัด (ยูบีซี)
•กรรมการผู้จดั การ บ. สยามมาร์ เก็ตติ ้งโซลูชนั่ จากัด
•Vice President บ. สยามทีวี แอนด์ คอมมิวนิเคชัน่ จากัด
•ผู้จดั การทัว่ ไป บ.มีเดียพลัส จากัด
•ผู้จดั การฝ่ ายการตลาด และผู้จดั การฝ่ ายขาย บ.ฟูจิโฟโต้ ฟิลม์ (ประเทศไทย) จากัด
•ผู้ช่วยผู้จดั การผลิตภัณฑ์ บ.เนสท์เล่ โปรดักส์ (ประเทศไทย) จากัด
•ผู้บริ หารงานวิจยั บ.โอกิลวี่แอนด์เมเธอร์ แอ็ดเวอร์ ไทซิ่ง(ประเทศไทย) จากัด
Appendix
เอกสารแนบท้าย