Transcript Müşteri Güçlendiriciler SATIŞ Devrim Ersöz

Müşteri Güçlendiriciler
SATIŞ
Devrim Ersöz
1
İçerik
•
•
•
•
•
•
Hedef müşterileri keşfetmek
Satış şürecini iyi yönetme
Müşteri ile etkili iletişim kurma
Satışı kapama
İyi bir satış ekibi oluşturma ve yönetme
Satışta başarı yakalayacak ekibi motive etme
2
DevrimErsöz
1
5
15
38
18
5000
3
Hedef Müşterileri
Keşfetmek
4
Klasik Ekonominin Temeli
Her arz kendi talebini
doğurur
5
Müşteri kim?
Mevcut
Ürün ve hizmeti
zaten kullanıyor
sizden ve/veya
rakiplerinizden
alıyor
Potansiyel
Ürün ve hizmeti hiç
kullanmamış ancak
kullanırsa yararı
olacak.
6
Müşteri nerede
http://www.youtube.com/watch?v=oSQ
JP40PcGI
7
Yeni müşteri bulma
•
•
•
•
•
Araştırma
Yapılmayanı yapma
Gidilmeyene gitme
Zor olanı seçme
Niş pazarlara açılma
8
Referans alma
9
Referans alma sürecinde
•
•
•
•
Görüşmenin başında referans kavramı ile ilgili bilgi vermek
İşimizin devamlılığının referanslara bağlı olduğunu ifade etmek
Bizim için önemini belirtmek
Portföyümüz geliştikçe müşterilerimize daha iyi hizmet verebileceğimizi
anlatmak
10
Referans isterken kullanılacak soru tipi
• Referans alırken yönlendirici soru tipi kullanılmalıdır.
–KİM?
–KİMLER?
–HANGİ TANIDIKLARINIZ?
11
Müşteriyi yönlendirme
•
•
•
•
•
•
Birlikte çalıştığınız kişiler
Meslektaşlarınız
Akrabalarınız
Sosyal yaşamınızdaki kontaklarınız
Kartvizit defteriniz
Hizmetle ilgili talep yaratabilecek kişiler?
12
Örnek 1
• Görüşmemizin başında referans alma sistemiyle çalıştığımızdan
sözetmiştim. Sizin için sunduğumuz bu hizmetten çevrenizdekilerin de
faydalanmasını istersiniz öyle değil mi?
13
Örnek 2
• Bu ürünü satınalmakla çok doğru bir karar verdiniz. Bir uzman olarak,
benzerleri arasında alabileceğiniz en karlı XXXX ürün olduğunu tekrar
vurgulamak isterim. Arkadaşlarınız arasında sunduğumuz ürüne
ihtiyacı olabilecek kimler olabilir ?
14
Örnek 3
• Size, sizin için uygun olabilecek bir ürün sunamadık. Ancak
ürünümüzden faydalanabileceğini düşündüğünüz arkadaşlarınız var
mı?
15
Müşteri neden referans vermez?
•
•
•
•
•
•
Hizmeti beğenmediği için
Faydasına inanmadığı için
Tepki almamak için
Rahatsız etmemek için
Refere edeceği kişinin ihtiyacı olmadığını düşündüğü için
Doğru yönlendirilemediği için
16
İtirazlarla başetme
• Şu an aklıma kimse gelmiyor….
--- Ajandanıza ya da cep telefonunuza bir göz atarsanız mutlaka bana
vereceğiniz bir kaç isim olabilir.
• Ben bir çalışma yapayım, size faxlarım…
--- Benim için böyle bir çalışma yapmanızdan memnun olacağım ancak
şimdi de ajandanızı gözden geçirebilirseniz memnun olurum.
17
İtirazlarla başetme
• Daha önce bazı arkadaşlarımın ismini başka arkadaşlara vermiştim.
Ama arkadaşlarım bundan rahatsız olmuşlar….
• --- Size sunmuş olduğum hizmetten en ufak bir rahatsızlik duyduysanız
bana bu isimleri vermemenizi anlarım. Ancak arkadaşlarınızı, eğer
kabul ederlerse, ziyaret edecek ve size yaptığım sunumun aynısını
kendilerine de yapacağım.
18
İtirazlarla başetme
• Size verebileceğim birkaç isim var ama öncelikle onlara sorup
onaylarını almak istiyorum . Daha sonra ben size dönerim
• --- Öncelikle hizmetimizi size nasıl sunduysak arkadaşlarınıza da aynı
şekilde sunacağız. Siz zahmet etmeyin, ben vereceğiniz isimlere
telefon ederek randevu talebinde bulunur, kabul ederlerse kendilerini
ziyaret ederim. Sanırım bu anlamda sizi veya arkadaşlarınızı rahatsız
edecek bir konu yoktur.
19
Özet: Referans alırken
•
•
•
•
•
•
Önceden söz etmek
Faydasına inandırmak
Yönlendirmek
Referans föyü kullanmak
Kapalı sorular sormak
Bir tane değil , birden çok sayıda referans istemek (müşterinin çaba
harcamasını sağlamak )
20
Satış sürecini iyi yönetme
21
Satış Aşamaları
Öncesinde
Sırasında
Sonrasında
22
Yetenek Sizsiniz!
23
Satış Görüşmesi Aşamaları
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Giriş-Selamlama
Tanışma-Şirket tanıtımı
Amaç
Hizmeti anlatma
İhtiyaç analizi ve ihtiyaç onaylatma
Hizmet-Ürün özellikleri
Fayda tanımları
İhtiyaç-Özellik-Fayda zinciri
Satış kapama
Referans alma
24
Oturmak İçin Seçilen Yer
Işık
4 numaralı sandalyede
müşterimiz, bizimle
görüşmek için hazır
bekliyor.
Peki biz nereye
oturmalıyız?
Kapı
25
Giriş
•
•
•
•
•
•
•
•
Satış başarısının %75 ‘i
Çanta ve taşınan malzemeler sol elde
Başka satıcılar veya kişinin kendi müşterileri varsa ertelenmeli
Gülümseme
Yakın durulmalı ancak yakın oturulmamalı
Adı, ticari unvanı doğru bilinmeli, söylenmeli
Ses kontrolüne dikkat edilmeli
Merak uyandırmaya çalışılmalı
26
Satış Görüşmesi
Soru
sorma
Dinleme
Konuşma
27
The MAN Kuralı
Money ( Para )
- Autorithy ( Yetki )
- Need ( İhtiyaç )
-
 Satıcının iletişimdeki ana amacı; bu üç özelliğin
müşteride var olup olmadığını tespit etmek olmalıdır.
28
Soru sorma
29
Soru Sormanın Amaçları
• Müşterinin Bilgi - İstek Düzeyini Ölçme
İhtiyaç Analizi
• Sıcak ilişki kurmak
• Bilgi almak
• İhtiyaçları tespit etmek
• Anladığımızı teyit etmek
30
Soru sorma-Uygulama 1
31
Soru sorma becerisi
•
•
•
•
Sorunun karşılığında nasıl bir bilgi almak istiyoruz?
Bu yanıtı nasıl değerlendireceğiz?
Başka soru sormalı mıyım?
Bu soruyu karşımızdaki kişi nasıl karşılar
32
Soru sorma teknikleri
• Açık uçlu sorular -bilgi toplamak
(Kim, ne, neden,ne zaman, nasıl)
• Kapalı uçlu sorular -bilgiyi doğrulamak
(Cevabı “evet” ya da “hayır” olan sorular)
• Bacak -Köprü sorular (konular arasında ilişki kurmak)
33
Soru sorma-Uygulama 2
34
Soru sorma-Uygulama 3
• Bir adam restauranta gider. Menüde gördüğü albatros kuşu
yemeğinden sipariş eder. İlk lokmasını yedikten sonra silahını çekip
intihar eder...
35
Dinleme
36
Etkin dinleme testi
37
Ne kadar etkin dinliyoruz?
1. 40’ı yarıma bölüp 15 ekleyin. Sonuç?
2. 6 Metre uzunluğunda, 3 metre genişliğinde, 1 metre
derinliğinde bir boşlukta kaç metreküp kum vardır?
3. İstanbul’dan kalkan Boğaziçi ekspresi saate 160 km hızla
Ankara’ya doğru yol alıyor. Aynı anda Ankara’dan kalkan
Başkent ekspresi saatte 80 km hızla İstanbul’a hareket ediyor.
İstanbul Ankara arası 320 Km varsayılırsa iki tren karşılaşıp
yan yana geldiğinde hangisi İstanbul’a daha yakındır?
4. Zifiri karanlıkta hangisi daha iyi görülür? (Leopar, Baykuş,
Zebra)
5. Musa Peygamber tufanda gemisine her hayvan türünden
kaçar tane aldı?
6. Everest Tepesi keşfedilmeden önce dünyanın en yüksek
tepesi hangisiydi?
38
Etkin dinleme-1
• 40’ı yarıma bölüp 15 ekleyin. Sonuç?
40/0.5=80
80+15=95
39
Etkin dinleme-2
• 6 Metre uzunluğunda, 3 metre genişliğinde, 1 metre derinliğinde bir
boşlukta kaç metreküp kum vardır?
BOŞLUKTA KUM OLMAZ
40
Etkin dinleme-3
Boğaziçi ekspresi
istanbul
ankara
41
Etkin dinleme-4
Zifiri karanlıkta hangisi daha iyi görülür?
Zifiri karanlıkta hiçbir şey gözükmez!
42
Etkin dinleme-5
• Musa Peygamber tufanda gemisine her hayvan türünden kaçar tane
aldı?
Gemisi olan NUH
Peygamberdi.
43
Etkin dinleme-6
Everest Tepesi keşfedilmeden önce dünyanın en yüksek tepesi hangisiydi?
EVEREST TEPESİ
(Henüz keşfedilmemiş olsa bile)
44
Menemen
45
Etkin dinleme ipuçları
•
•
•
•
•
•
•
Hemen yargıya varmayın
Konsantre olun
Söz kesmeyin
Not alın
Sorular sorun
Aktif dinleyin” hı hı-anlıyorum” vb ifadeler kullanın
Anladığınızı tekrarlayarak doğruluğunu kontrol edin
46
Konuşma-Uygulama
47
Sözlü iletişim uygulama örneği
A
48
Bordon’un önerileri
Balon
Yastık
Soru
Buz
Sakal
Bileyi Taşı
49
Balon
• Müşteri itiraz ederken balon gibidir.
• İçi doludur ve dökmek ihtiyacındadır
• Nasıl balondan hava sızdıkça küçülürse, müşteri de içini döktükçe
ferahlar, hırsı azalır, direnişi kırılır
• Söz kesilerek konuşmaya fırsat verilmezse balon patlar
50
Yastık
•
•
•
•
Müşteri ve satıcının itiraz konusundaki fikirleri birbirine zıttır
Bir çatışma mevcuttur
Satıcı araya yastık (tampon) koyarak çatışmayı önleyebilir
Örneğin başka müşterilerin tecrübeleri yastık olabilir
51
Soru
• İtirazı tartışma haline getirmemek için
problem soru şekline getirilir
• Soruya beraberce cevap aranır, bulunur
• Sorunun cevabı müşterinin kendisine
verdirilebilir
• Böylece tartışmadan ve çatışmadan uzak
durulur
52
Buz
• Her itiraz satıcıda sinir yaratabilir
• Sinir ile verilen tepki satışı ve müşteriyi kaybettirebilir
• Satıcı ensesine buz koyarak soğukkanlılığını korumalıdır
53
Sakal
• Müşteri gerçek itiraz nedenini gizleyebilir
• Satıcı bu tür durumları anlayabilme müşterinin yüzünü gizlediği sakalı
fark etmelidir
• Sahte itirazın cevaplanması satıcıyı ileri götürmez
• Gerçek itiraz nedeni bulunup cevaplanmalıdır
54
Bileyi taşı
• İtiraz nedenleri dikkatle izlenmelidir
• İtirazlar not edilmeli
• İtirazlar satış sunumunu daha keskin ve etkili hale getirmek için bir
bileyi taşı olarak kullanmalıdır.
55
İkna Taktikleri
•
•
•
•
•
•
•
Evet-Evet
Seçenekleri sınırlama
Soruyu soruyla yanıtlama
Kısmi taahhüt altına alma
Çok söyle nasıl olsa daha azını öderler
Duyulara hitap etme
Borçlu hissettirme
56
Evet-Evet Taktiği
• S-Kalp sağlığına dikkatediyorsunuz değil mi?
• S-Kalp sağlığınız için beslenmenize de özen gösteriyorsunuzdur
• S-O halde kalp sağlığınızı koruyan margarinlerden alırsınız değil mi?
57
Seçenekleri sınırlama taktiği
İki alternatif arasından seçim yapmak birçoğu arasından seçim
yapmaktan daha kolaydır?
• S1- Ne içersin?
• S2- Kahve mi çay mı?
58
Soruyu soruyla yanıtlama taktiği
Savunma sarsıcı ve düşünme zamanı yaratıcı
• S- Niçin o filme gitmekten hoşlanacağımı düşünüyorsun?
• C- O fikre nereden kapıldın?
• C- Anlamadım tekrar eder misiniz?
59
Kısmi taahhüt altına alma taktiği
• Küçük ödülle taahhüt al
• Deneme fırsatı ver
Örneği deneyen satınalma potansiyeline sahiptir.
60
Çok söyle nasıl olsa daha azını öderler taktiği
•
•
•
•
Yüksek fiyat söylemek
Olduğundan değerli göstermek
Fırsat yaratmak
Son bitim tarihi göstermek
61
Borçlu hissettirme taktiği
• Müşteri için emek harcadığını göstermek
• Zahmete girmek
• Borçluluk dengesizliği yaratmak
!!! Sizin için bir önçalışma yapayım ve en uygun çözümle geri döneyim
62
RANK taktikleri- Yoğunlaştırma-Azaltma
•
•
•
•
Kendi iyi noktalarımızı yoğunlaştırmak
Karşımızdakilerin zayıf noktalarını yoğunlaştırmak
Kendi zayıf noktalarımızı azaltmak
Karşımızdakinin iyi noktalarını azaltmak
63
Yoğunlaştırma
•
•
•
•
Tekrar
: İyi yönleri devamlı vurgula
Çağrışım
: Bu ürünü alman için star olman gerekmez
Kompozisyon: Farklı açıdan göstermek
Azaltma: Zayıf etkiyi düşürme
– İhmal etme
: Eksik söyle yalan söyleme
– Saptırma : Mizah kullanma ve skandal
– Karıştırma : Teknik jargon kullanarak azaltma
64
İyi biten şeyin hepsi iyidir!
William Shakespeare
65
Satış kapama
66
Satışın Kapatılması
• Kendinize uygun birkaç kapanış tekniği belirleyin ve uygun durumda
kullanın
• Kapanışı yaptıktan sonra sessiz kalın
• Kapanışın altın kuralı SUSMAKTIR.
• Aramayı (satış olsun olmasın) nazikçe sonlandırın.
67
Satınalma Sinyalleri
•
•
•
•
•
•
•
Kalite konusunda sorular
Garanti konusunda sorular
Sahiplenmeyi gösteren sözler
Örnek veya demo talepleri
Referans isteme
Memnun müşteriler hakkında sorular
Beden dili...Ünlemler...
68
Satış Kapatma Soruları
•
•
•
•
•
İhtiyaçlarınızı nasıl karşılayabileceğinizi görebiliyor musunuz?
Buraya kadar anlattıklarım hakkında ne düşünüyorsunuz?
Sizce hangisi daha iyi?
Sizce bu ne ifade ediyor?
Bunun hakkında ne düşünüyorsunuz?
69
Satış Kapatma Soruları
• Hemen sözleşmeyi tamamlayalım mı?
• Başka birşeye ihtiyacınız olacak mı?
• Rakamlar eğitim bütçesinin sizin için uygun olduğunu gösteriyor. Ne
yapalım?
• Süreci hemen başlatabilir. Cuma günü ilk tahsilatı yapabiliriz . Sizin
için uygun mu?
• Sözleşmeyi onaylamamak için bir sebep görebiliyor musunuz?
70
Satış Kapatma Soruları
• Sunduğum 3 alternatiften ikisi sizin ihtiyaçlarınıza tam uymuyor. O
zaman en uygunu bu değil mi?
• Pekala Rıza bey, bütün kaygılarınızı giderdik değil mi?
71
Sorulu Kapanış
• Ödemelerinizi kredi kartınızla mı yoksa banka hesabınızdan mı
yapmak istersiniz?
• Ne dersiniz hemen başlıyalım mı?
72
Satış kapama ve ikna
• Müşteri aşağıdaki nedenlerle satış kapamaya yanaşmayabilir.
–
–
–
–
–
–
–
Hizmeti beğenmemek
Hizmetin faydasına inanmamak
Satıcıyı beğenmemek
Doğru bütçenin belirlenmemesi
Kafasının karışması
Sisteme, şirkete, satıcıya güvenmemek.
…………………………..(siz de ekleyiniz)
73
Bitiriş kuralları
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Kendinden emin olmak
Açıkça başvuru istemek
Ertelemeyi engellemek, o anda bitirmek
Yapılan işin önemini vurgulamak
Hayır cevabı alacak sorulardan kaçınmak
Özel isteklere yer vermek
Garanti göstermek, cayma haklarını sıralamak
Kapanışı kısa yapmak
Satış olmasa da teşekkür etmek
Hizmet sürekliliği vaat etmek, gerçekleştirmek
74
Satış kapamada ipuçları
• Mutlaka ihtiyaç ve ürün arasında köprü kurun
• Çalıştığınız konuda profesyonel olduğunuzu gösterin. Eğitiminizi ve
bu işteki yetkinliğinizi ifade edin.
• Basit kavramları sözel ifadelerinizle zenginleştirerek anlatın.
75
Satış Zinciri
İhtiyaç
Özellik
Fayda
76
İyi bir satış ekibi oluşturma
ve yönetme
77
İşe alım süreçleri
Kaynak
planlama
Profil
belirleme
İlan
vermearaştırma
Ön
eleme
Mülakat
Teklif
78
Hedef Kavramı-Uygulama
79
Hedef –Performans İlişkisi
SATIŞ DANIŞMANI AKTİVİTE TAKİP FORMU
YIL:
2012
Hedef
H
AY:
1. HAFTA
G
HGO
Şubat
H
2. HAFTA
G
SD ADI SOYADI
HGO
H
3. HAFTA
G
HGO
H
4. HAFTA
G
HGO
H
TOPLAM
G
HGO
A
B
C
Aksiyon planları
Yorumlar
SATIŞ DANIŞMANI
Adı Soyadı-Tarih-İmza
SATIŞ YÖNETİCİSİ
Adı Soyadı-Tarih-İmza
80
Saha Eğitimi
SATIŞ DANIŞMANI SAHA EĞİTİMİ DEĞERLENDİRME FORMU
YIL:
AY:
2012
Şubat
SD ADI SOYADI
Müşteri Adı
Tarih
Gelişmiş-Güçlü Yönler
Aksiyon planları
SATIŞ DANIŞMANI
Adı Soyadı-Tarih-İmza
Gelişime açık Yönler
Yorumlar
SATIŞ YÖNETİCİSİ
Adı Soyadı-Tarih-İmza
81
Nasıl Takip Edelim-KPI
KPI ADI
Tanımlama
Ölçüm Kriteri
Yeni ciro üretimi
X TL yeni satış cirosu gerçekleştirmek
Faturalanmış satış ciro değeri
X ürün branşında yeni ciro üretimi
X ürün branşında X TL yeni satış cirosu gerçekleştirmek
Faturalanmış satış ciro değeri
Pazar payı
T yılı sonunda %X Pazar payına ulaşmak
Sektör rapaolraına göre Pazar payı % si
Müşteri sayısı
X sayıda kurumsal/bireysel müşteri sayısına ulaşmak
Cari hesap sayısı
Yeni müşteri sayısı
X sayıda kurumsal/bireysel müşteri yeni müşteri sayısına
ulaşmak
Cari hesap sayısı
İptal oranı
%X sipariş veya müşteri iptal oranı ile çalışmak
Müşteri/sipariş iptal oranı
Ortalama sipariş tutarı
X TL ortalama sipariş tutarı gerçekleştirmek
Toplam sipariş tutarı/toplam sipariş adedi
Ortalama fatura tutarı
X TL ortalama fatura tutarı gerçekleştirmek
Toplam fatura tutarı/toplam fatura adedi
Satıcı başına ciro üretimi
Satış personeli başına ortalama X TL ciroya ulaşmak
Toplam ciro/satısı sayısı
Müşteri memnuniyeti
Müşteri memnuniyetinin arttırılması
Müşteri memnuniyet anketi sonuçları
82
Satışta başarı yakalayacak
ekibi motive etme
83
Uygulama
Helyum halkası
84
Yönetim araçları
• Eğitim: Kişinin bilgi ve becerisi yoksa
• Koçluk: Kişi bilgi ve beceriyi nasıl uygulayacağını bilmiyorsai
istenen satndartta uygulamıyorsa veya yanlış uyguluyorsa
• Danışmanlık: Kişi bir bilgiyi veya beceriyi kullanmak istemiyorsa
veya bunu kullanmanın yararını göremiyorsa
85
Yöneticinin Rolü
• Rol işi beraber çalıştığı grubun çabalarıyla yaptırmaktır.
• Dikkate alınacak 3 alan:
GÖREVİ
YERİNE
GETİRMEK
TAKIMI
KORUMAK
BİREYİ
GELİŞTİRMEK
86
Y Jenerasyonu motivasyonu
Helikopter ebevyn
87
Soru-Cevap
88
Teşekkürler
[email protected]
89