Transcript 第二部分 标准条文解读 - 北京汽车维修行业协会

交通运输行业标准
《机动车维修服务规范》
（JT/T 816—2011）
要点分析
北京汽车维修行业协会
2012年3月
总体要求
深入理解
准确把握
严格执行
取得实效
标准的重点、要点和亮点
标准亮点
标准重点
标准要点
规范服务
维修服务流程
行为
服务质量管理
服务质量控制 维护客户
合法权益
保护客户权益
知悉真情权
自主选择权
公平交易权
监督批评权
简约维修合同条款
给出配件定义
彰显客户
权益保护
突出人性化服务
具体
体现
确定基本维
修服务流程
细化经营者信息
公开主要内容
给出了配件的定义
refurnished parts
修复配件 修复后，经过检验达到相应
技术标准要求的配件
3.6
3.5
aftermarket parts
未经车辆生产厂家授权的车
副厂配件 辆配件生产厂家生产并符合
相关技术标准的配件
3.4 原厂配件
original equipment manufacturer parts
纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件
4.6
经营者对原厂
配件、副厂配
件和修复配件
应明码标价
规定了维修配件信息公开的内容
提供常用配件的
产地、生产厂家、
质量保证期、联
系电话等相关信
息资料，供客户
查询
有条件的经营
者可配备计算
机、触摸屏等
自助电子信息
查询设备
多种形态——原厂、副厂、修复等
价格差异——供应渠道、企业品牌、质量和新旧程度不同
配件选择的主动权真正交给用户，满足多种条件下的社会需求
示范
文本
自愿
主要
内容
合法
适用
签订
原则
5.4 维修合同
维修
档案
补充
合同
5.4.
2
维
修
合
同
应
包
含
的
主
要
内
容
简约了汽车维修合同条款
11
a)经营者、客户的名称
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22
b)签约日期
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13
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c)车辆基本信息
24
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d)维修项目
15
e)收费标准、预计维修费用及费用超出
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的解决方式
26
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f)交车日期、地点、方式
17
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g)质量保证期
5.1 确定了经营者基本服务流程
客户维修接待
进厂检验
签订合同
维修作业与过程检验
不
合
格
返修与抱怨处理
跟踪服务
竣工检验
合格
结算交车
进厂维
修接待
5.2
预约维
修接待
客户维修接待
接待礼仪
紧急救
援接待
进厂维修接待
安排客户休息
车辆交接单
(寄存物品)
查验
车辆证件
一起环车
检查
铺装
防护用品
预约维修接待
预约方式：电话、短信、 预
网络等方式预约
约
服
人员、场地、设备、配 务
件等的准备
登
记
单
预约确认
预约车辆
进厂维修
紧急维修救援接待
电话、短信、网络等渠
道受理
记录求救客户姓名、
车牌号码、品牌型号、
故障现象、车辆所在
地、联系电话等
施
救
方
式
电话指导
现场施救
拖车进厂
礼仪要求
• 业务接待员应遵守礼
仪规范，主动热情，
礼仪要求
真诚友好，仪表端庄，
语言文明。
接待规范
技术能力
• 业务接待员
应能及时为
客户提供咨
询服务
技术能力
接待规范
• 自报工号，认
真听取客户关
于车况和维修
要求的陈述，
并做好记录。
5.3
进厂检验
车辆档案
工位
设备
客户陈述
规范
路试
车身
清洁
维修施
工单
不合格
项处理
维修作
业要求
车内外
防护
质量检
验要求
向客户
反映维
修进度
客户查
看在修
车辆
5.5 维修作业与过程检验
修后车
辆清洁
5.6
检查施工项目
执行检验规程
填写检验记录
判定合
格与否
签发合格证
安排返修
检验规程
•GB/T3798. •GB/T3798
1《汽车大 .2《汽车
修竣工出 大修竣工
厂技术条 出厂技术
件 第1部 条件 第1
分：载客 部分：载
汽车》
货汽车》
•GB/T18344
《汽车维
护、检测、
诊断技术
规范》
•GB/T 3799.1
《商用汽车
发动机大修
竣工出厂技
术条件 第1
部分：汽油
发动机》
•GB/T 3799.2
《商用汽车
发动机大修
竣工出厂技
术条件 第2
部分：柴油
发动机》
5.7
配合验车
结算费用
交车准备
费用清单
返修
5.8
抱怨
执行返修制度
执行抱怨处理制度
建立返修记录
留存抱怨办理记录
返修项目技术分析
定期进行分析总结
完善制度
健全制度
举证倒置
“包换”
长效管理
返修原则
5.8.2
1
在质量保证期内，因
维修质量原因造成车
辆无法正常使用，且
经营者在三日内不能
或无法提供因非维修
原因而造成车辆无法
使用的相关证据的
优先安排
无偿返修
5.8.3
2
在质量保证期内，
车辆因同一故障
或者维修项目经
两次修理仍不能
正常使用的
联系其他经营者修理
承担修理费用
5.9
A
B
客户回访方式
反馈意见处理
跟踪服务
对返修和客户
抱怨处理后的
结果继续跟踪
D
C
后续要求
覆盖范围
所有客户
客户回访方式
…………………………
客户
意见卡
电话
短信
登门拜访
对客户反馈
意见做好记
录
及时反馈
给相关部
门处理
反馈意见处理
对客户的批
评意见，应
及时沟通并
妥善处理。
统计分析
客户意见
4.4
经
营
者
应
公
示
以
下
信
息
细化了经营者信息公开主要内容，营造
公开透明的机动车维修消费环境
11
机动车维修经营许可证、工商营业
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22
业务受理程序
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13
Click
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服务质量承诺
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客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）
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Click
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所在地道路运输管理机构监督投诉电话
26
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经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时
定额、工时单价，常用配件现行价格
执照、税务登记证明
4.4
经
营
者
应
公
示
以
下
信
息
细化了经营者信息公开主要内容，营造
公开透明的机动车维修消费环境
17
维修质量保证期
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2
8
企业负责人、技术负责人及业务接待
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19
员、质量检验员、维修工（机修、电
器、钣金、涂漆）、价格结算员照片、
工号以及从业资格信息等
Click
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提供汽车紧急维修救援服务的，应
公示服务时间、电话、收费标准
强调了以人为本，
让机动车维修服务更加便民
经营者应在业务接待室
等场所醒目位置公示相
关信息
4.4
维修过程中，应采用合
理措施保护车身内外表
面等部位
5.5.3
业务接待员应安排需要等
待维修车辆的客户休息
5.2.2.1.3
经营者宜采用可视窗或视
频设备等方式，供客户实
时查看在修车辆
5.5.7
突出了人性化服务，彰显客户权益保护
4.6
经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并
提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话
等相关信息资料，供客户查询。有条件的经营者可配备计
算机、触摸屏等自助电子信息查询设备 4.6
5.9.1
车辆维修竣工出厂
5.2.2.1.1
后，经营者可通过
车辆进厂时，业务
客户意见卡、电话、
接待员应查验车辆
短信或登门等方式
相关证件，与客户
回访客户，征询客
一起进行环车检查，
户对车辆维修服务
并办理交接手续。
的意见，并做好记
检查时，对于可能
造成污损的车身部 突出了人性化服务， 录。对客户的批评
位，应铺装防护用 彰显客户权益保护 意见，应及时沟通
并妥善处理
品
突出了人性化服务，
彰显客户权益保护
经营者可通过电话、短信、网络等渠道受
5.2.2.2.1 理预约维修服务,可采用回访、告示等方式
提示客户采用预约维修服务
5.3.4
5.4.4
进厂检验后，应告知客户车辆技术状况、
拟定的维修方案、建议维修项目和需要更
换的配件
维修过程应严格按照合同约定进行。确需
增加维修项目的，经营者应及时与客户沟
通，征得同意后，按规定签订补充合同
5.2.2.3.3
突出了人性化服务，
彰显客户权益保护
与客户对话可以解决的，应详细解
答，具体指导，及时帮助处理
确需现场救援
的，应提出最
佳救援方案，
主动告知救援
收费标准，组
织救援人员在
规定时间内赶
到救援现场
经营者应区别不同
情况实施救援
现场不能修复
的车辆，经客
户同意可拖车
入厂，及时安
排修理。车辆
进厂时，按
5.2.2.1的要
求进行
突出了人性化服务，
彰显客户权益保护
客户对维修作业项
目和费用有疑问时，
业务接待员或价格
5.7.4
结算员应认真听取
客户的意见，作出
合理解释。
客户完成结算手续后，
业务接待员为客户办
理出门手续，交付车
辆钥匙、客户寄存物
品、客户支付费用后
剩余的维修材料，以
及更换下的配件。
谢
谢
大
家