Transcript ผู้ใช้บริการยุคใหม่

การพัฒนาบริการสารสนเทศ
สู่ ความเป็ นเลิศ
ดร. สุ ริทอง ศรีสะอาด
ผู้อานวยการสานักวิทยบริการ มมส
โครงการสั มมนาวิชาการเรื่องการพัฒนาทักษะการบริการสารสนเทศแบบมืออาชีพ
2 พฤษภาคม 2556
Service Excellence
by design not accident
We believe in making a difference with
Service Excellence
หัวใจการบริการ
ตั้งใจอย่างสูง ปราศนาอย่างแรงกล้าให้เลิศ
นาอย่างฉลาด ไปทิศทางอัฉริ ยะ
ปฏิบตั ิการอย่างถูกต้อง เชี่ยวชาญ ชานาญดี
ตัดสิ นใจอย่างฉลาดจากทางเลือกหลายทาง
การเพาะเมล็ดพันธุ์แห่ ง
ความสุ ขให้ เกิดขึน้ ในโลก
-
ถูกต้ อง รวดเร็ว สะดวก
สวยงาม ประหยัด สาเร็จ
สมหวัง
Please rate your
experience on our
library services?
Customer
Satisfaction
Is key to success
Customer comes first
To feel important
To be heard
- Responsive
-Teamwork
- ร่ วมมือ เอาใจใส่ ประทับใจ
Satisfaction Feedback
3.
2.
ปฏิกริ ิยาของผู้ใช้ บริการ
Customer Delighted
(Exceeds EXPECTATION : ตืน้ ตันใจ)
จะเป็ นพวกและปกป้อง
Customer Impression
(Meets EXPECTATION :
ประทับใจ)
จะช่ วยบอกต่ อ
1.
Customer Satisfaction
(Meets NEEDS : พึงพอใจ)
จะกลับมาใช้ บริการอีก
โจทย์ : จะบริ การ
•
•
•
•
ใคร ? custom
อะไร ? I
ทีไ่ หน เมือ่ ไร?
อย่างไร
ers
nfo & knowledge & tools & strategies
Place (concept) & time
TEAM BASICS
Performance Results
Problem
solving Small
number
Technical of
function people
Specific goals
S
Common
approach
Meaningful
purpose
Collective work
Products
Commitment
Personal Growth
Dennis Snow | Disney
Speakerdennissnowblog.com
7S for Service Excellence ทักษะบริการทีส่ าคัญ เพือ่ สร้ างโอกาสใน AEC ปี 2558
โดย ทวีวรรณ กมลบุตร
• Smile รอยยิม้ และนา้ เสี ยงทีย่ นิ ดีต้อนรับ
• Smart พร้อมบริ การ สุ ภาพ
เรี ยบร้อย และที่สาคัญคือ มีไหวพริ บ
แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ ว
ลูกค้าได้รับบริ การที่ดีเยีย่ มพร้อม
คุณภาพที่ไว้วางใจได้
•Smooth ขั้นตอนบริ การไม่
ซับซ้อน เรี ยบง่าย ราบรื่ น ประทับใจ
7S for Service Excellence ทักษะบริการทีส่ าคัญ เพือ่ สร้ างโอกาสใน AEC ปี 2558
โดย ทวีวรรณ กมลบุตร
• Signal การสังเกต สัญญาณ อากัปกิริยา
พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อทาให้เราสามารถส่ งมอบ
บริ การได้อย่างเหมาะสม
•Sincere มอบความปรารถนาดี พร้อม
บริ การที่ไว้วางใจได้ ทาให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมัน่
สามารถทาให้ดีกว่าที่ควาดหวัง
•Speed ทุกคาร้องขอของลูกค้า ได้รับการ
ดูแล ประสานงาน จัดการ แก้ไขปัญหาได้ดว้ ยความ
รวดเร็ว
•Success งานหรื อปัญหาของลูกค้าได้รับ
การแก้ไข หรื อดูแลได้อย่างเรี ยบร้อย จนกระทัง่ งาน
สาเร็จตามที่ลูกค้าต้องการ
ความเป็ นเลิศพัฒนาให้สาเร็ จยากยิง่ ขึ้น
• การเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมภายนอก ภายในอย่างรวดเร็ ว
และสลับซับซ้อน ( Rapid changing environment:
PEST, Place , digital info, technical,
finance, networks, Culture)
• การเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ (Paradigm Shift) digital
access anywhere anytime, networks,
customer driven, just in time, 24x7,
• ผูใ้ ช้บริ การยุคใหม่ (New generation users)
ผู้ใช้ บริการยุคใหม่ (New generation users)
• ความคาดหวังของลูกค้า/ผูใ้ ช้บริ การเพิม่ สูงขึ้น อย่างมาก
• พฤติกรรมเปลี่ยนไป ใช้สมาร์ทโฟน ชอบปิ้ งออนไลน์ ชอบทาได้
หลาย ๆ อย่างในห้องสมุด เช่น เรี ยน กิน
เล่นเนต ชอบปิ้ งออนไลน์ ใช้สมาร์ทโฟน
ฯลฯ
• ลูกค้ามักให้ความคิดเห็นเชิงตาหนิ เช่น ล่าช้ารอนาน การให้ขอ้ มูลที่ไม่ชดั เจน
หน้าตากิริมารยาทไม่บริ การ ความชานาญในบทบาทหน้าที่
• ลูกค้าต้องการการบริ การที่ประทับใจมากขึ้นๆ อย่างต่อเนื่อง
ลองเอาใจเขามาใส่ ใจเรา เราอยากเจอ
• รอยยิม้ สดใส สถานทีด่ งึ ดูดใจ
กระแสไฟไม่ ขดั ข้ อง
• ระบบเครือข่ าย อุปกรณ์ คอม
สะดวก ใหม่ ทันสมัย ปลอดภัย
ไม่ เสี่ ยง ไฟไม่ ดบั เซิฟเวอร์ ไม่
ดาวน์ Connection เยีย่ ม
• บริการรวดเร็ว ถูกต้ อง ภายใต้ ความ
ร่ วมมือร่ วมใจที่ดี
• ง่ าย สะดวก สบายตรงใจต้ องการ
หรือเหนือความคาดหมาย ฯลฯ
เมื่อเราเป็ นผูบ้ ริ การต้องรู ้
และรับแบบมืออาชีพ
•ผู้รับบริการคือใคร คาดหวังอะไร
•ผู้บริหาร อาจารย์ หรือผู้สอน
•นักวิจัย นักวิชาการ
•นิสิต นักศึกษา
•บุคคลทัว่ ไป เด็ก ผู้ใหญ่
•แต่ ละกลุ่มคาดหวังอะไร
ปัจจัยทีจ่ ะก้าวไปสู่ ความเป็ นเลิศของ บคุลากร
•
•
•
•
สมรรถนะ (Competency) สมรรถนะหลัก วิชาเฉพาะ บริหาร สามารถในการเรียนรู้ ปรับตัว และมีทศั นคติเชิงบวก
มีวินยั รับผิดชอบตนเอง (Self-control)
ทางานเป็ นทีมแบบบูรณาการ รวมใจเป็ นหนึ่ง (Teamwork)
มีศกั ยภาพในการคิดริ เริ่ มสร้างสรรค์ ไม่กลัวการเปลี่ยนแปลง
(Creativity)
• ผลงานที่ดีมีคุณภาพ ประสิ ทธิภาพ รวดเร็ วในการตอบสนองความต้องการ
(Quality, Efficiency, Responsive,)
• คุณธรรม จริ ยธรรม (Moral, Ethic)
• มีแรงจูงใจใฝ่ สัมฤทธิ์ มุ่งมัน่ สู่ความเป็ นเลิศ (Excellence)
Seven Keys to Organizational
Excellence (www.Fortna.com)
1. OD & Readiness (Begin with
the end in mind)
2. Lean Processes (Streamline,
simplify and standardize)
3. Training &Cross-training (It
takes 30 days to establish a
habit)
4. Labor Management Software
(What is tracked-get done)
Seven Keys to Organizational
Excellence (www.Fortna.com)
5. Labor Standard (Everyone
needs a goal)
6. Leadership skills (Don’t just
manage, COACH)
7. Motivation (There are 1001
ways to reward people)
7 ตัวแปรที่องค์กรแห่งความเป็ นเลิศให้ความ
สนใจ
องค์กรแห่งความเป็ นเลิศให้ความสนใจในตัวแปร 7 ประการ คือ
1. มีโครงสร้าง ( Structure ) ที่เรี ยบง่าย มีพนักงาน
อานวยการจานวนจากัด
2. มีกลยุทธ์ ( Strategy ) ที่ให้ความสาคัญกับลูกค้า ทาใน
สิ่ งที่ถนัดและชานาญที่สุด มีพนักงานที่มีคุณภาพ ทางานด้วยความ
อิสระ
3. เป็ นหุน้ ส่ วน ( Partnership ) มีความรู ้สึกว่าตนเป็ น
เจ้าของ จงรักภักดีและมองผลประโยชน์ขององค์กรเป็ นที่ต้ งั
4. มีผบู ้ ริ หาร ผูน้ าที่มีอานาจบารมี ( Power ) และภาวะผูน้ า (
Leadership ) ทาให้สมาชิกเชื่อมัน่ ศรัทธาและอุทิศตน
ทางานอย่างเต็มกาลังความสามารถ เพื่อความเป็ นเลิศขององค์กร
5. มีระบบ ( System ) การทางานที่ดี ย่อมทาให้งานมี
ประสิ ทธิภาพ จะทาให้มีการค้นเส้นทางสู่ความสาเร็ จ ปล่อยให้
ทางานที่แตกต่างกันได้ โดยมุ่งผลสาเร็ จของงานมิใช่ยดึ วิธีการเป็ น
สาคัญ มิใช่การควบคุมเป็ นหลัก
7 ตัวแปรที่องค์กรแห่งความเป็ นเลิศให้ความ
สนใจ
6. เน้นผลงาน ( Result ) ให้ความสาคัญกับผลงาน มิใช่การ
ควบคุมพฤติกรรมการทางาน เวลาในการมาทางานการอยูใ่ นที่ทางาน
ตามเวลาที่กาหนด แต่มุ่งเน้นที่ผลงานเป็ นหลัก
7. มีค่านิยมร่ วม ( Shared value ) คือให้สมาชิกในองค์กร
ต่างคิดไปในทิศทางเดียวกับองค์กร นัน่ ก็คือเป้ าหมายของพนักงานก็
คือเป้ าหมายขององค์กร
ดูกระบวนการภายใน
• เราพร้ อมหรือยัง คน สารสนเทศ อุปกรณ์ ความ
ร่ วมมือ คุณภาพการให้ บริการ
• เราจะนาจุดไหนมาบริการ
• เราต้ องรู้สถานการณ์ รายละเอียด ขั้นตอน
กระบวนการ มาตรฐานการปฏิบัตงิ าน กลยุทธ์ ที่
จะทาให้ ลูกค้ าสมหวัง ประทับใจ อยากกลับมาอีก
ไม่ อยากไปที่อนื่
บริการสู่ ความเป็ นเลิศ
Service mind คน มี
หัวใจบริการ จิตอาสา เอาใจเขามาใส่ ใจเรา
Smart มีความรู้
ความสามารถ ความฉลาด
Smile ยิม้ แย้มแจ่ มใส ให้ เกียรติ
เต็มใจ
Standard มุ่งให้ บริการทีเ่ ป็ น
มาตรฐานสากล เป็ นธรรม ถูกต้ อง โปร่ งใส
และรวดเร็ว โดยคานึงถึงความพอใจของ
ผู้ใช้ ป็นหลัก
System
High
performanc
e
SMART & SMILE
ระบบ (System) ดี ทันสมัยทันความ
เปลี่ยนแปลง
INPUT
• 4M, Information,
Technology
• Work procedure,standards,ethics
PROCESS
• QA QC TQM LO KM CRM CSR
Ranking, Benchmark
• High Performance Organization
OUTPUT
• Service Quality & Excellence
(Reliability, Tangible, Competence, Responsive,
Empathy)
เทคโนโลยี นวัตกรรม สารสนเทศ กลยุทธ์
•
•
•
•
•
•
•
สะอาด สวยงาม เชิญชวน
น่ ารัก น่ าอยู่ น่ าเรียนรู้ตลอดชีวติ
เป็ นมิตร สุ ภาพ
ปลอดภัย
ง่ าย สะดวก
รวดเร็ว
ประหยัด
มีวฒ
ั นธรรมองค์ กรแห่ งคุณภาพ
• ยึดลูกค้ าเป็ นศูนย์ กลาง แก้ ปัญหาและเพิม่ มูลค่ าให้ แก่ ลกู ค้ า ทางานให้
ได้ มาตรฐานสากล
• ทางานไม่ ให้ ผดิ พลาด ปรับปรุงพัฒนาอย่ างต่ อเนื่อง
• มีวฒ
ั นธรรมในการทางานเป็ นทีม ซึ่งทุกคนมีส่วนร่ วม
• มีความสนุกในการเรียนรู้ หาความรู้ วิธีการใหม่ ๆ มาสู่ องค์กรอยู่เสมอ
• มีการบริหารจัดการความรู้ เพือ่ พัฒนาองค์ กรอย่ างต่ อเนือ่ ง
• มีภาวะผู้นาและธรรมะในการปฏิบัตงิ าน
มีวฒ
ั นธรรมองค์ กรแห่ งคุณภาพ
• มีวฒ
ั นธรรมบริการคุณภาพ
• บริการทีด่ ี ทีป่ ระทับใจและตอบสนองความต้ องการของผู้รับ
จะเป็ นพลังขับเคลือ่ นทีส่ าคัญในการผลิตผลงานให้ มคี ุณภาพ
และสร้ างความสามารถในการแข่ งขันได้
• วัฒนธรรมทาหน้ าที่เหมือน “เบ้ า” ที่หลอมให้ คนมีความ
เชื่อและพฤติกรรม ไปในทิศทางเดียวกัน ทาให้ คนในองค์ กร
อยู่ร่วมกันอย่ างมีความสุ ข และลดความขัดแย้ ง สั งคมดีไม่ มี
ขาย อยากได้ ต้องร่ วมกันสร้ าง
กิอะไรที่คุณสามารถทาได้เพื่อให้การบริการเหนือความคาดหวังของลูกค้า
และทาให้ ลูกค้ ากลับมาใช้ บริการอีก?
ขอให้ พยายามเต็มที่
มุ่งสู่ คุณภาพและความเป็ นเลิศ
ทั้งหมดนี้เป็ นหนทาง
สู่ความเป็ นเลิศอย่างแน่นอน
ขอบคุณและขอเป็ นกาลังใจ
ให้ทุก ๆ คน