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人際衝突與處理
講師：蔡慧玲
衝突
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由於知覺到有不相容的差異存在，而導
致某種形式的干涉或對立。簡單而言，
就是互動雙方在有關工作與情感的事件
上，彼此需求、利益、目標或意見產生
不一致或無法配合的情形。
Gordon：一方的行為妨礙了另一方需求
的滿足—需求衝突；雙方的價值觀不協
調—價值觀衝突。
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衝突是一種對立行為，個體在目的的活
動中，常因一個或數個目標需達成或有
兩個或兩個以上的動機，若這些同時並
存而又無法獲得成功或滿足時，會呈現
彼此互斥的對立情形，產生動機衝突的
心理現象，稱之為心理衝突，若發生於
彼此雙方人際互動，則為人際衝突。
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衝突是一種主觀感受，衝突的產生是個
人知覺到期待有所落差，因而導致心理
上產生對立的想法、觀點等，反射到行
為態度上，尤其人際衝突上最為明顯，
可以從其言語、肢體語言、情緒、態度、
行為上容易看出。
衝突的來源
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溝通上的差異：語意、誤解、溝通管道
的噪音。
結構上的差異：如職權不分、角色界定
模糊、溝通結構、團體規範不明確。
個人差異：動機、態度、意識型態、價
值觀。
衝突的成因
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利益因素
價值因素
認知因素
目標因素
實質因素
情感因素
溝通不良
角色期待
權力差異
衝突的發展過程
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潛伏期
察覺期
爆發期
處理期
衝突的過程
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潛在對立或不相容階段
認知及個人介入階段
意圖階段
行為階段
結果階段
衝突的形式
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雙趨衝突（approach-approach conflict）
雙避衝突（avoidance-avoidance conflict）
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趨避衝突（approach-avoidance conflict）
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衝突的因應
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逃避
屈從退縮
妥協退讓
競爭攻擊
合作解決
衝突的觀點
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傳統的觀點：認為衝突的發生都是不好的，
只要是衝突就應該避免。
人群關係觀點：認為衝突是人際溝通歷程
中，自然而又不可避免的現象，所以需要
學習，透過智慧與溝通轉化正面的力量。
互動的觀點：認為有些衝突是組織運作所
必須的，應該可以容許維持最低程度的衝
突，而且可以保持組織的活力、自我批判
的思考能力與創造人
衝突的情形
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對立關係與期待的衝突
權威與影響力間的衝突
個體間不同需求的衝突
單純因溝通不良，而造成誤解，以致發
生衝突。
個人因感覺受到操控，自主性受挫，而
產上的衝突。
衝突的處理與解決
如何製造衝突
１.改變組織文化
2.運用溝通
3.引進空降部隊
4.重整組織
5.任用異端份子
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衝突的處理與解決
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雙方要都有意願
認識衝突的原因
合作代替競爭攻擊
了解非語言訊息
直接溝通
運用幽默
進行協商、取得妥協
尋求第三者協調
從失敗中學習