Transcript 면담에 앞서…
면담 기법 면담에 앞서… 면담이 어렵다고 생각 되시나요? 그렇지 않습니다. 현재에도 매일 팀장님/파트장님께서는 면담을 하고 계십니다. 바쁜 업무로 지친 팀원과 차 한잔 마시면서… “요즘 계속 야근하지? 항상 팀을 위해 열심히 일해줘서 고마워. 내가 뭐 도와줄 것은 없어?” 이런 대화가 면담의 시작입니다. 어렵다고 생각하지 마시고 내 팀원에 대해 인생의, 직장의 선배로서 다가서시면 면담이라는 것이 쉽게 다가오실 겁니다. 1. 면담절차 면담(interview)이란 일반적으로 얼굴을 마주 대하고(1:1 면담 원칙) 어떤 주제에 대해 협의하거나 상담하는 과정을 의미한다. 즉, 언어적, 비언어적으로 교환되는 의사소통을 통하여 면담자와 피면담자 간에 정보와 아이디어, 태도, 감정, 메시지를 교환하는 과정이다. 기본 면담절차는 다음과 같다. 1 구분 2 면담약속 •피면담자의 사정을 감안하여 미리 피면담 자와 시간 및 장소를 약속한다. 구분 3 4 사전준비 면담실시 •근무상태 파악 최근의 업무성과, 만족 도, 근태 등의 근무상태 를 확인한다. •면담 목적에 벗어나지 않는 대화를 항상 유지 하여야 한다. •신상 파악 피면담자의 경력,학력 건강,동료와의 관계, 가족관계 등 신상 파악 을 한다. •면담방향 설정 면담 목적에 맞춰 구성, 흐름 등 면담방향을 설정한다. 면담일지 작성 (면담시스템 등록) •피면담자가 거부감을 느끼지 않도록 면담 후 6하 원칙에 의해 기록 하여야 한다. 5 문제해결 및 결과통보 •면담 시에 해결 가능한 것은 즉시 해결한다. •시간을 요하는 사항 및 면담자 직권으로 해결하기 어려운 것은 상급자와 협의하여 해결하도록 노력한다. ↓ •결과통보 -공통사항 : 해당 팀원 모두에게 공지한다. -개별사항 : 해결방법/ 기한 등을 명시하여 통보한다. -해결 불가능 사항 : 오해가 없도록 사유를 명백히 전달한다. 2. 면담자의 기본자세 1 인간성 존중 • 얼굴을 마주하고 대하는 면담은 상대방을 인정하고 중요시하는 존중 정신이 중요하다. 합의와 납득 • 피면담자가 합의/납득할 때까지 대화한다는 열성적인 정신이 필요하다. 2 3 파트너 쉽 • 면담대화는 상호간 정보교환의 장으로 피면담자의 자문을 구하는 기회이기도 한다. 이런 의미에서 면담자는 피면담자의 이해자이자 협력자 이어야 한다. 4 정확한 예비지식 • 면담 전 피면담자에 대해 정확한 예비 지식을 갖추어야 한다. 예)생년월일, 학력사항, 가족사항, 결혼유무 등 5 공정한 태도 • 옳은 것은 옳고 그른 것은 그르다는 분명한 시시비비의 정신으로 면담에 임해야 한다. 좋은 청취자 • 면담의 포인트는 말하는 것보다 듣는 것임을 명심하여야 한다. 6 3. 면담 주요 포인트 □피 면담자가 생각하고 있던 것을 말할 수 있는 편안한 분위기를 조성한다. -유머로 시작해 마음을 터놓고 말할 수 있는 분위기 조성 편안한 분위기 -’항상 수고가 많습니다.’라고 솔직한 위로의 말 -피면담자가 말하고 싶어 하는 것을 자유로이 말할 수 있도록 한다. -피면담자의 말을 잘 듣고 가능한 한 부드럽고 친절하게 회답 -피면담자의 목표달성 능력개발을 도와주겠다는 열의의 태도 □피면담자로 하여금 생각하게 하고 발언하게 한다. 따라서, 대화 시는 피면담자 중심의 대화 -가능한 한 피면담자에게 발언하게 한다. -문제점이 있다면 ‘OO에 대해 어떻게 생각하십니까.’라고 질문형태로 문의한다. -피면담자 스스로 생각하고 깨닫게 한다. □면담자가 명령하는 것이 아니라 상황이 그것을 요구하고 있다는 방식으로 대화를 추진한다. -평상시부터 자신이 가지고 있는 정보를 피면담자와 공유한다. -면담 시 중요 사항에 대해 충분히 설명하여 적극적으로 면담에 참여하도록 유도한다. 면담 실시 요령 □면담자는 면담 전 유의사항을 숙지한다. □면담 시작 시 면담의 목적을 알려준다. □대화는 광범위하고 일반적인 것부터 점차 세부적인 것으로 범위를 좁혀 나감으로써 문제를 집중적으로 파악하는 원추형식 접근법 사용 □면담 끝에서 면담에서 거론된 내용을 요약하여 필요 시 재면담을 약속한다. 4. 질문 및 청취방법 질문방법 ◑단답형의 질문은 피해야 한다. 예1) 길동을 미워하나요? (X) →길동에 대해 어떻게 생각하나요? (O) 예2) 어제 집에서 일했나요? (X) →어제 어떻게 지냈습니까? (O) ◑피면담자기 하고 싶은 말보다 면담자가 원하는 방향으로 대답을 유도하는 질문은 피할 것 예1) 정말로 이 방향으로 가고 싶습니까? (X) →당신은 어떤 방향으로 가고 싶습니까? (O) 예2) 당신은 그렇게 생각하지 않습니까? (X) →당신의 생각은 어떻습니까? (O) ◑복잡한 질문 혹은 동시에 여러가지 질문을 피할 것 예) ~는 무엇이고, ~는 왜 그렇고, ~데 대해선 어떻게 생각하죠? (X) ◑피면담자가 방어적인 위치에 서게 되는 “왜”라는 질문 삼가 예) 이러이러한 것은 하지 말라고 했는데 왜 했냐? (X) 청취방법 ◐청취의 기본자세 -다른 곳에 정신을 팔지 말고 피면담자의 말에 관심을 집중 해야 한다. -피면담자에게 자유롭고 우호적인 분위기를 조성해야 한다. -피면담자의 말을 적극적으로 청취 및 말에 흥미를 표현해야 한다. ◐청취기술 -피면담자가 말할 기회를 충분히 보장해야 한다. -피면담자가 전달하고자 하는 바를 이해하기 위해 관심을 집중해야 한다. -연필,종이 등을 준비하고 청취 시 메모해야 한다. -피면담자의 말을 가로막지 말고 완전히 마칠 때까지 기다려야 한다. -피면담자의 말을 미리 예상하고 넘겨짚지 말아야 한다. 5. 적극적인 경청 면담을 통한 의사소통은 상호적인 과정이다. 피면담자가 말하는 것을 경청하지 않고 이해하지 않는다면 피면담자와의 의사소통은 이루어 지지 않는다. 피면담자의 생각과 감정에 공감하면서 경청하는 것이 중요하다. 예 1 이점 사용지침 • 말하는 사람의 눈을 응시한다 • 인정한다는 의미로 고개를 끄덕인다 • 메시지와 개인적으로 수용 한 내용을 전달한다 • 이해하고 관심을 가지고 있다는 것을 나타낸다 • 솔직하라 • 일관성 있게 행동하라 • 제가 이해하기로는… • 요약하자면.. • 주의깊게 경청하고 있음을 보여준다 • 메시지를 올바로 이해할 수 있도록 도와준다 • 주의 깊게 경청하라 • 자주 부연 설명하라 의미를 반영하라 • 그것은 ..라는 의미입니까? • 당신은 ..를 말하고 있습니까? • 메시지의 내용에 진심으로 관심을 가지고 있다는 것을 보여준다 • 말하고 있는 메시지와 쟁점을 이해하고 있음을 나타낸다 • 말하는 사람이 대화의 주도권을 가지도록 하라 • 설득하려고 하지 말라 의견을 구하라 • ..에 대해 좀더 말해 주겠어요? • 예를 하나 들어줄 수 있어요? • 주제에 대해 좀더 많은 것을 듣고 싶다는 희망 전달 • 말하는 사람과 듣는 사람이 메시 지를 이해할 수 있는 시간 허용 • 화자에 대해 지나치게 많이 알아 내려고 하지 않는다 • 부연설명과 반응기업이 뒤 따라 이루어져야 한다 • 그런 일이 내게 일어났다면 나는 너무 화가 났을 거에요 • 당신은 그것에 대해 어떻게 느꼈습니까? • 메시지의 의미를 진정으로 이해하고 있다는 것을 보여준다 • 말하는 사람의 말에 공감할 수 있도록 도움을 준다 • 말하는 사람에게 그가 어떻게 느껴야 하는지 말하지 말라 • 정보를 얻으려고 재촉하지 말라 경청 반응을 비언어적으로 표시하라 2 부연설명 하라 3 4 5 배후감정을 반영하라 5. 적극적인 경청-예시 다음에 제시된 사항은 직무상황 어느 곳에서나 일어날 수 있다. 마치 경청을 하듯이 다음 사례를 읽어보고 가장 좋은 적극적인 경청 기법을 파악하고, 여러분이라면 어떤 식으로 반응할 것인지 기술해 보세요. 김과장은 과묵하고 차분한 성격인데 근래에는 일상적인 업무나 타 부문과의 협력해서 처리하는 문제들에 대해 짜증스럽게 반응하고 있으며, 그래서 점점 함께 일하기 힘들어지고 있다. 회의 후에 그가 다음과 같이 말했을 때 같은 팀 동료로서 혹은 팀 리더로서 어떻게 반응할 것인지 생각해 보세요. 김과장 : 한번 생각해 봐요. 누구 하나가 잘 한다 해서 일이 풀리는 것도 아니고 또 어려운걸 누가 알아주지도 않고.. 우리가 못해서 그렇다면 이해라도 하지만. 위에서는 하루가 멀다 하고 지침이 바뀌니 짜증나서 일하기가 싫어요. 지난주말에도 그 바쁜 와중에 외부 교육 참가하라고 해서 하루 반을 빼더니…어떻게 내가 이 많은 일을 기한 내 마무리할 수 있겠어요? 그러면서 생산성 문제까지 물고 늘어지니…참나.. ☞ 여러분이라면 적극적 경청 기법 중 어떤 것을 사용하겠습니까? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1단계: 경청반응을 비언어적으로 표시하라 2,3단계: 부연설명을 하고 의미부연 하라 김과장이 이야기를 하는 중에 김과장의 눈을 보면서 고개를 끄덕여 주며 관심을 표시한다 지금 “김과장이 맡은 일이 복잡하지요? 열심히 해도 표시도 나지 않고.” “상부지침이 자주 바뀌는 군요.” “김과장의 할 일이 참 많네요.” 등과 같이 부연설명을 하면서 듣는 것이 좋겠다. 4단계: 의견을 구하라 김과장이 해결되었으면 하는 과제 -성과에 대한 인정, 상부지침의 일관성, 업무부담의 완화 등에 대해서 자신이 받아들인 의미가 맞는지 확인을 하면서 김과장의 의견을 구한다. 5단계: 배후 감정을 반영하라 내가 만약 김과장의 그런 입장 이라면 어떤 느낌 이었을거라는 나의 느낌을 반영해서 전달한다. 6. 피면담자의 스타일에 따른 면담 기법 스타일 면담기법 실패경험이 있는 사람 • 좋지 않은 사실이더라도 가능한 빨리 대면하여 문제점에 직면하도록 한다. • 문제점을 공개하여 대화하는 기회를 가진다. • 문제점에 대한 개선책을 제시하여 차기에 도전할 수 있는 의욕을 불러 일으킨다. 대화를 꺼리는 사람 • 대화를 꺼리거나 대화 중 긴장하고 회피하는 사람의 경우는 먼저 분위기를 유도한다. • 면담자가 언급한 사항에 대하여 침묵을 지킬 때 성급히 대답을 구하려 하지 말고 몰두할 수 있는 여유를 준다. • 대답을 꺼리는 이유, 관심이 왜 부족한가 등을 찾아내기 위해 계속적으로 대화한다. • 모든 요구사항(제안)에 그냥 동의한다면 면담을 재검토 한다. 쉽게 결정하는 사람 • 피면담자의 동의가 진실인가를 확인한다. • 만약 진정이라면, 합의한 사항을 지켜나갈 것인가에 대하여 명확히 할 필요가 있다. 합의를 쉽게 이루지 못하는 사람 • 면담자의 입장을 전달한 후에 합의를 하지 않는 이유를 변론할 수 있는 적당한 기회를 주도록 한다. • 서로의 주관과 비판이 신뢰성이 있는가를 검토해 보아야 한다. • 반감이 개인적 거부감에 기인한다면 그 사실에 숙고하여야 한다. 승진이나 출세를 갈망 하는 사람 • 면담의 목적이 처우에 한정된 것이 아니라 현재 직무를 최선을 다하기 위한 방법이나 육성에 보다 높은 목적이 있음을 주지시킨다. • 승진을 원한다면 자신의 자질을 갖추도록 고무하여야 하며 필요성을 먼저 인식시켜야 한다. • 낮은 업적에도 불구하고 기대욕구가 높다면 피면담자가 자신을 정확히 볼 수 있도록 돕고 그의 부족한 면을 상세한 예로써 자세히 설명할 수 있어야 한다. 개선의지가 없는 사람 • 그가 올바른 직무를 하고 있는지에 관해 솔직하고 직접적으로 대화한다. • 만약 그의 상태가 분명치 않다면 예를 들어 재검토 한다. • 그에게 기대되는 정확한 개인의 수준을 이야기해 주도록 한다 • 이런 타입의 면담은 조심스럽게 준비되어야 한다. • 만약 면담에 의해 효과가 나타나지 않으면 제반 상황을 검토한 후 필요한 조치나 제재를 한다. 자기계발의욕이 높은 사람 • 능동적이고 우호적으로 받아들인다. • 그의 자기계발이나 성장방안에 관심을 가지고 실질적인 지원이 될 수 있도록 한다. • 그의 책임범위를 확대하여 주고, 새로운 목표를 창출하여 준다. 7. 추가 질문 방법 구분 목적/기법 예 시 명확화 답변의 의미를 명확화 함 • “~~이 무슨 뜻인지 당신이 설명할 수 있는지?” 중립적 답변 치우치지 않고 정보를 끌어냄 • “그것에 관해 더 얘기할 수 있는지…?” 확장 새로운 정보를 찾아 이전의 답변과 연결함 • 이것이 어떻게 그것과 관련이 있죠? 반복 이전에 물어보았지만 답변을 듣지 못한 질문에 답변을 들음 • 그것에 관해 자세히 설명할 수 있나요? 불일치 밝히기 이전 답변과 일치하지 않는 답변에 대해 밝힘 • 당신이 아까 ~~라고 얘기했는데 어떤 경우에도 적용가능한가요? 기분을 확인 감정이나 동기를 질문함 • 그것에 대해 ~~라고 내가 가정해도 괜찮겠는가? 요약 마지막 답변 몇 개를 요약할 것 • 요약하자면~~ #첨부 1. 효과적인 면담 체크리스트 • 준비단계 면담장소를 확보했고 피면담자와의 면담 약속을 사전에 하였는가? 면담사전 준비를 하였는가? (근무상태, 신상파악, 면담방향 설정 등) • 면담단계 대화의 분위기가 자유로운가? (억압적인 분위기는 아닌가?) 대화의 목적이나 내용에 부합된 면담이 진행되고 있는가?(예:인정 vs 설득 ?) 당신이 원하는 내용만 질문하고 해당 내용만 청취하고 있지는 않는가? 일방적인 대화나 권위의식을 보여주고 있는 것은 아닌가?(공감적 경청) 업무적인 내용이 외 개인의 신변에 대한 내용까지 이야기 했는가?(사무적 or정감적) 팀원이 지루해 하거나 어려워하지 않는가? 계획된 시간 내 충분한 대화를 나누었는가? • 마무리 단계 면담결과에 대한 컨센서스가 형성되었는가? 면담이 인간관계 측면의 향상에 도움이 되었는가? 향후 상위 리더의 의견이나 의사결정에 따라 후속 조치할 사항에 대해 명확히 피드백 하였는가? (말로만 알아보겠다고 하고는 무반응은 아닌가?) #첨부 2. 면담장소 • 어느 누구에게도 방해 받지 않는 둘만의 대화가 가능한 장소를 선정 • 면담사실을 팀 내에 미리 공지하고 면담 중 방해를 받지 않도록 함 좌석배치 구분 좌석 배치 대화 내용 이론적 공간 내용이 딱딱하고 사무적인 분위기 형성 정감적 공간 공감, 격려 위로 시 바람 직 중간적 공간 사무적이면서 동시에 정감적인 절충형