Transcript 언어_메시지의_활용_II

제 12 장 언어 메시지의 활용 II-질문과 설명
질문과 설명
질문과 대답으로 구성되어 있는 커뮤니케이션은 인간관계에 있어서 아마도 제일 중요한 형
태일 것이다.
제1절 질 문
1.질문이란 ?
• 정보에 대한 요구(기초적 정의)
• 대화를 시작하는 데 있어서 유효한 수단일 뿐만 아니라 대화를 지속시키는 역할도 하는
등
인간관계에 있어서 다양하고 중요한 역할 수행.
상대방의 관심 표현
상대방의 어려움 분석
특정 주제에 대한 관심 or
자세 ,감정, 의견에 대한 확인
호기심 유도
참여의 유도
긴장완화
정보의 획득
지식수준의 평가
비평적 사고 자극
질문에 관한 연구
I
Dillon(1982)
Tizard (1983)
West(1983)
선생님과 학생들간의 질문 연구
어린이들의 질문 연구
의사와 환자들간의 질문연구
Morrow (1993) 약국의 약사와 환자들간의 질문연구
선생님: 분당 2개
학생들: 시간당 2개
어린이들
집
시간당 24개
학교
시간당 1.4개
의사
91%
환자
9%
상담시
환자
2.5개
약사
4.1개
질문에 관한 연구
II
 질문하는 사람 - 높은 지위에 있는 사람 또는 특정한 상황에서 주도권을 가지고 있다.
 질문받는 사람 - 불안함ㆍ두려움과 같은 스트레스를 경험
• 질문하는 사람은 이러한 점을 고려하여 특정 상황에 적합한 형태의 질문기법을 활용해야
함.
제1절 질 문
2. 질문의 형태
1) 단순회상질문과 가공처리질문
: 인간의 인지구조에 있어서 어느 수준을 지향했는가에 따른 분류
단순회상 질문(recall
question)
: 정보의 단순한 회상, 낮은 수준의 인지적 구조, 단순히 상대방의 정보를 암기하는 능력
• 이승엽의 현재 홈런 수는 ?
• 박지성 소속팀 이름은 ? ① 연무동 조기 축구단
② 맨체스터 유나이티드
단순회상 질문(recall question)의
목적
지식수준을
시작 전
확인
시작 전
참여를
긴장완화
자극
면접관: 사는 곳이 어디죠?
응시자: 홍길동에 살고 있습
니다.
종료 후
이해도
주요 부분
측정
강조
종료 후
시작 전
가공처리질문(process question)
• 상대방으로 하여금 응답하는 데 높은 수준의 정신적 사고를 필요로 하는 질문
• 개인의 정보처리 능력을 평가하기 위하여 사용됨.
 성격
• 단순한 회상의 단계를 훨씬 뛰어 넘는 높은 수준의 사고를 요구함.
• 일반적으로 정답이 존재하지 않음.
• 비교적 긴 시간이 필요함.
• 한 두 단어로 간단히 응답할 수 없는 것임.
 목적
• 개인의 정보처리 능력 평가
Ex: 사랑이란 무얼까요?
이성 간에 우정이 존재한다고 보십니까?
2) 폐쇄형 질문과 개방형 질문
: 응답자에게 주어진 자유의 정도에 따른 분류
폐쇄형 질문 (closed question)
• 응답자에게 상당한 제한을 가하는 질문.
• 응답자가 반응하는 데 있어서 질문자가 제공한 것들 이외의 선택을 할 수 없는 질문
선택질문
selection question
질문에 대한 반응에 있어서
응답자가 선택할 것으로 예
견되는 대안을 둘 또는 그
이상을 사전에 제시하는 질
문.
일종의 강요된 선택질문
(forced choice question)
Ex:
커피를 드시겠습니까, 아니
면 홍차를 드시겠습니까?
예-아니오 질문
yes-no question
예 또는 아니오로 충분히
대답할 수 있는 질문.
Ex:
당신은 한국인입니까?
확인질문
identification question
사실에 입각한 질문에 대하
여 상대방이 확인하여 응답
하도록 하는 질문.
 정보의 회상
 사실의 확인
 미래의 사건에 대한 확인
등에 주로 관련이 있음.
 폐쇄형 질문의 유용
성
• 인간관계 시작이 용이 - 응답이 복잡하지 않고 쉬움.
• 사실의 발견을 위한 인간관계에서 특히 가치가 있음 - 정확히 기록할 수 있을 뿐 아니라
타 응답자의 반응과 비교가 용이함.
• 인간관계를 자신이 원하는 방향으로 주도할 수 있음.
• 시간이 제한되어 있는 상황에서 정보의 수집이나 평가가 필요한 경우
개방형 질문(open question)
• 어떤 제한도 없이 자유롭게 응답할 수 있는 질문
• 여러 방식으로 응답될 수 있는 질문이며, 어떤 반응을 보일 것인가는 전적으로
응답자에게
달려 있는 형태의 질문
ㆍ상대방의 의견, 자세, 생각,
느낌등을 구체적으로 파악하고
자 할 경우
ㆍ폭넓은 분야를 탐구할 경우
ㆍ질문자가 예견치 않았던 정보
를
제공받을 수 있음
 개방형 질문의 유용
성
• 응답자의 의견ㆍ자세ㆍ생각ㆍ느낌등을 알고자 하는 경우
• 질문자가 잘 모르는 사건이나 주제에 대하여 물어보는 경우 - 사전지식이 필요 없음
• 질문자가 예견치 않았던 정보를 제공받을 수 있음.
 개방형 질문의 한계
• 시간제약이 있다. – 폐쇄형 질문보다 평균 3 배정도의 응답시간이 소요
• 응답자가 원래 말이 많은 경우
3) 유도 질문 (leading question)
: 질문자가 응답자에게 질문자 자신이 원하는 반응을 보이도록 응답자를 유도하는 질문
대화유도
• 응답자가 대화에 참여하도록 자극하는 역할
Conversational Leads
• 응답자에게 질문자가 친절하며 관심이 많다는 인상을 심어줌
• 대화 중에 활용되면 질문자가 응답자 자신의 이야기를 잘
듣고
이해하고 있다는 감정을 느끼게끔 해줌.
[대화의 흐름을 자극하는 질문]
예) 참 날씨가 좋지요?
이 음식 정말 맛있지?
식사하셨습니까?
단순 유도
Simple leads
• 응답자에게 특정한 방식으로 대답하도록 압력을
가하는 것
• 질문자체가 틀린 단순유도질문을 하게 된다면
응답자는
질문자체가 틀렸다는 것을 바로 잡기 위해서 대화에
적극적으로
참여하는 계기가 된다.
명백히 질문자가 듣기를
원하는 대답을 응답자가
하도록 유도하는 질문
예)
너 뽕 같은 것 하는거 아니지?
너 학교 안 빠지고 잘 다니지?
너 요새 공부 열심히 하지?
일본이 없었다면 한국의 근대화는 불가능했죠?
암시 유도
Implication leads
응답자가 특정한 방향으로 대답하도록 유도하거나 또는 대답이 기대된 바와 반대로
제시되는 경우에는 부정적인 결과를 수행해야 한다는 것을 암시하는 내용이 포함된 질문.
Ex1) 누구도 자녀가 가출해서 유흥가에서 헤매는 것을 원치 않을 것입니다. 따라서 이
청소년 법안의 지지야
말로 당연하다고 생각하지 않으십니까?
Ex2) 우리나라를 사랑하시죠? 네. 그러면 자연보호법안 발의에 당연히 찬성하실거죠? 네?
교묘한 유도
Subtle leads
- 질문을 받은 응답자가 그 당시에는 유도질문으로 인식하지는 못하지만 질문의 구성을
특정한
형태의 반응을 이끌어 내도록 교묘하게 표현된 질문.
Harris의 연구: 인간의 감각에 의한 측정 정확도 연구, 농구선수의 키는? & 영화상영시간의
측정.
- 정보의 정확한 회상이 중요한 형사, 의사, 간호사, 변호사 등과 같은 서비스 생산자들은
무의식적으로 교묘한 유도가 안되도록 조심스럽게 표현할 필요가 있다.
4) 조사 질문 (probing question)
: 응답자로 하여금 응답자가 제시한 최초의 반응을 보다 자세하게 답변하도록 설계한 질문,
일종의 보충질문
명료화 조사 (clarification probes)
: 응답자의 최초 반응의 내용 또는 의미가 혼동되거나 불확실할 때 응답자에게 좀더
분명하고 정확하게
표현된 반응을 이끌어 내도록 설계된 질문.
Ex: 그 말이 정확히 무엇을 의미하는 것입니까?
정당화 조사 (justification probes)
: 응답자 자신이 이야기한 내용의 이유를 제시하도록 설계된 질문
Ex: 어떻게 그런 결론에 도달하게 되었습니까?
적정성 조사 (relevance probes)
: 응답자에게 반응의 적정성을 재평가할 수 있는 기회를 제공하도록 설계된 질문
• 토의 중인 주제와의 관련성을 평가할 수 있는 기회제공
• 질문자가 응답자에 의해서 제시된 사물들, 사람들 또는 사건들 사이의 관계를 다시 한번
확인할 수 있는 기회를 제공
Ex: 도대체 이 이야기가 나와 무슨 관련이 있지요?
예시 조사 (exemplification probes)
: 처음 상대방이 한 이야기가 모호해서 그 말이 무엇을 의미하는지 예를 들어 설명해
달라고
요구하는 질문.
• 응답자의 생각을 좀더 명확히 이해하는 데 도움이 된다.
Ex: 그 이야기에 관한 예를 들어주시겠습니까?
확대 조사 (extension probes)
: 토론 중인 주제와 관련해서 응답자에게 최초 반응에 대한 추가적인 정보제공의 요청을
하기
위하여 이용되는 질문.
Ex: 재미있군요, 좀더 이야기해 주시겠어요?
정확도 조사 (accuracy probes)
: 응답자의 반응에 잘못이 있는가를 확인하기 위하여 제시되는 질문으로서 응답자로 하여금
필요하다면 기존의 반응을 수정할 수 있는 기회를 제공.
• 응답자 반응의 정확성이 절대적으로 필요한 상황
• 이미 정답을 알지만 응답자에게 최초의 반응에 대하여 다시 생각하도록 기회를 주는
상황에서 효용성이 높다.
• 너무 남용하면 역효과
Ex: 너 그 부분에 대하여 정말 확신하니?
메아리 조사 (echo probes)
: 응답자의 최초 반응에서 사용되었던 단어들이 메아리 같이 그대로 추가질문에 되풀이 되는
질문
A: 그가 갑자기 분위기를 잡더니 나를 사랑한다고
고백했어.
Q: 그가 너에게 사랑했다고 고백했어?
A: 그렇다니까 , 그리고 나서 내 손을 잡고 청혼을
하지 뭐야
Q: 그가 너에게 청혼했어?
5) 수사학적 질문 (rhetorical questions)
: 상대방에게 응답을 기대하지 않는 질문
• 질문자 자신이 질문에 대한 답을 제공하려 하기
때문임.
•Ex:
질문
그 자체가
하나의
서술문의
의미가
있기
자녀의
안녕을
바라지
않는 사람이
어디
때문임
.
있겠습니까?
 대중 연설자들이 자주 이용하는 이유
• 연설자의 이야기에 관심을 자극하기 위해.
• 청중의 관심 수준을 끌어올리기 위해
• 정보수준을 높이기 위해.
6) 다중 질문 (multiple question)
• 두개 이상의 질문이 하나의 질문형태로 구성되어 있는 질문
• 시간이 제한되어 있으나 응답자에게 어떤 대답이 절대로 필요한 경우에 유용하다.
• 그러나 다중 질문은 일반적으로 별 가치가 없다. – 응답자에게 혼란을 가져다 주기 때문
Q: 여기서 오랫동안 사셨습니까? 이곳을 좋아 하세요? 이웃집 사람들은 어때요?
A: 네
Q: 네라니요. 오래 사셨단 말씀입니까?
제 1 절 질 문`
3. 효과적 질문을 위한 고려사항들
1) 구조화 (structuring)
질문자가 응답자에게 어떤 질문이 이루어질 것인가, 그리고 왜 이런 질문들이 필요한가를
사전에 알리고 질문에 들어가는 것.
특히 많은 양의 질문을 해야 하는 상황에 적절함
Ex: 내가 당신에게 적절한 직업을 소개 시켜 주기 위해서 당신의 학력 경험 그리고
관심사항에 대해서 알아야 합니다. 먼저 당신의 학력에 대해서 말씀해 주시겠습니까?
 질문이 구조화되지 않고 무작위적으로 이루어지는 경우
불충분한
답을 제공받을 수있음.
대답을
거부
인간관계가
깨질 위험성
목적파악까지
상당한
시간이 소요됨
2) 촉 진 (prompting)
응답자가 최초의 질문에 대하여 관련 없는 답을 제시하거나 아예 대답이 없는 경우에 질문자
가 응답자에게 적절한 대답을 제시하도록 자극하기 위하여 채택되는 기법.
Q: 파스타 하면 연상되는 나라는 어느 나라입니까?
A: 스페인
Q: 아닙니다. 피사의 사탑을 생각해 보십시요
A: 이태리
답변 실패의 원인
최초의 질문을 정확하게
청취하지 못한 경우
동일질문의 반복
질문의 내용을 이해하지 못한 경우
이전질문과 비슷한 방식으로 다시 표현
or 좀더 쉽게 표현
3) 쉬 기 (pausing)
질문의 전과 후에 쉬는 것, 그리고 응답 후에 쉬는 것.
질문 전 쉬기
청취자의 주의 환기
질문 후 쉬기
청취자의 반응이 필요함을
강렬히 심어줌
응답 후 쉬기
추가적 이야기 필요하다는
것을 의미하며 계속 이야기
하게 하는 역할
4) 반 응
질문에는 다양한 종류의 질문이 존재하며, 상당히 다양한 범위의 대답들도 존재한다.
[침 묵]
[분명한 응답의 거부]
[관련 없는 반응]
[유 머]
4) 반 응
[거 짓 말]
[지연 작전]
-질문에 질문으로 응수하
기
전통적인 지연작전의 하
나
[교묘히 회피하기]
- 질문 자체를 공격
- 질문자를 공격
- 질문에 대한 답이 이미
제
시 되었다고 설명
[선택적인 애매한 표현]
4) 반 응
왜곡
억제하기와 숨기기
왜곡
직접적이며 정직한 반응
어떤 인간관계에 있어서도 상대방의 응답을 평가하고 필요하다면 적절한 조사질문으로 어
떻게 보충할 것인가에 대하여 결정을 내려야 할 필요가 있다.
제2절 설명
1. 설명이란?
설명하는 사람이 주로 기술적(descriptive)이거나 규범적인(prescriptive)성격의 정보를 상대
방에게 제공하는 것. 기술하기, 말하기, 지시하기 등과 비슷한 의미로 사용
[ 설명의 이원적 의미 ]
강조
(설명하는 사람)
설명하다(동사)
(이원적 의미)
성공 or 이해
설명의 중요성 I
[ 일상적 대인 커뮤니케이
션]
사실
정보
지시
이유
의견
설명은 인간관계
에서 가장 중요
하며 널리 쓰이
는 기법 중에 하
나이다.
설명
설명의 중요성 II
서비스 고객관계에 있어서 설명의 비중
- 판매사원이 고객에게 열심히 제품 정보를 제공 하거나 제품 사용방법을 알려줌
- 의사가 환자에게 병 치료를 위해 식이요법을 지도
- 레스토랑 서버가 고객들에게 맛있는 메뉴를 추천
- 프런트 데스크 직원이 전자 카드 키 사용방법을 알려 줌
- 은행 예금담당 직원이 다양한 예금 상품을 소개
- 고객만족 부서 직원이 소비자들의 service complaint 에 대한 해명 및 사과
- 선생님이 학생들에게 강의
- call center 및 telemarketing의 상품 정보제공 및 문의사항 해결
설명의 중요성 III
사람들의 일상 대화를 관찰하여 보자 !!!!
- 설명 잘하는 사람의 경우
- 설명 잘 못하는 사람의 경우
효과적인 인간관계를 위해서는 설명하려는 특정주제의 핵심을 상대방이 이해하기 쉽도록
효과적으로 설명할 수 있는 설명 기법들의 이해가 절대적임.
효과적 설명
계획
planning
설명
잘 계획되고 적절히 상대방에게
제시될 때 비로소 효과적인 설명
이 될 수 있음.
제시
presentation
제2절 설명
2. 설명의 주요 구성요소 - 계획
계획이란?
- 설명의 이해도를 높이기 위해 사전에 최대한 논리적 통일성을 가지고 어떤 사실과 개념에
대한 설명을 준비,
구성,조직, 배열하는 단계
- 방대한 양의 정보를 통합할 수 있는 능력이 요구됨
 Carter의 연구(1990)
경험 없는 선생과 경험 있는 선생의 차이는 사전에 얼마나 설명에 대한 계획을 수립하느냐
에 있다.
계획의 주요 단계
문제파악
• 설명대상을 결정하는 단계
청취자의 수준에 맞는
설명의 구성
• 상대방의 배경 지식수준 및
정신적 수준을 맞추어 설명
을 구성 및 연계
문제의 핵심요소 선정
• 설명 대상의 핵심이
되는 요소들 파악
각 요소들의 상관관계 결정
• 핵심요소들간의
관계 파악
1) 문제의 파악
설명이 필요한 문제를 파악하는 단계, 무엇을 설명할 것인가를 결정하는 단계
Ex) 서비스의 모습을 알려주기 위해서는 어떤 문제를 거론해야 하는가?
서비스의 개념, 서비스 생산, 서비스 흐름도, 서비스 인카운터, 서비스 인카운터의 주
요 구성요소.
2) 문제의 핵심요소 선정
일단 설명할 문제가 결정되면 그 문제에 핵심이 되는 요소들을 구체적으로 파악하는 단계
Ex) 서비스 인카운터의 핵심이 되는 요소는 무엇인가?
서비스 인카운터의 개념, 중요성, 서비스 인카운터의 주요 구성요소
- 인적 요소(기능적 요소, 인간관계적 요소)
- 물적 요소(기능적 요소, 환경적 요소)
3) 각 요소들의 상관관계 결정
각 요소들이 과연 어떤 관계에 있는가를 파악하여 결정하
는 단계
Ex) 서비스 인카운터의 주요 구성요소들은 어떤 관계에 있는가?
서비스 인카운터의 주요 구성요소
- 인적 요소(기능적 요소, 인간관계적 요소)
- 물적 요소(기능적 요소, 환경적 요소)
4) 청취자 수준에 맞는 설명의 구성
상대방의 배경지식 정도와 정신적 수준에 맞춰 설명을 구성하고 연계시키는 단계
Ex) 서비스 인카운터의 기본 틀에 대한 설명을 고등학생에겐 어떻게 설명해야 하는가?
준비ㆍ구성ㆍ조직ㆍ배열
학업성취도
최대한으로 논리적 통일성을 가지고 어떤 사실과 개념에 대한 설명을 준비ㆍ구성ㆍ조직
ㆍ배열할 수 있는
능력은 학생들의 학업성취도와 비례함.
제2절 설명
3. 설명의 주요 구성요소 - 제시
제시란?
- 계획된 설명 내용을 실제 상대방에게 전달하는 단계
- 계획도 중요하지만 얼마나 효과적으로 제시하는가도 설명의 이해도에 동일한 영향력을 미
침
Ex)
- 어려운 전문 용어를 사용하면서 설명한다.
- 준비된 내용을 무미건조하게 책 읽는 식으로 설명한다.
- 쉼 없이 계속 연결하여 이야기한다. 등..
제시 기법
언어적 설명
 설명을 원활히 할 수 있
는 다른 보조수단이 없는
경우에 주로 의존하는 방
법
명료성
간결성
언어의
능숙도
illustration
demonstration
 차트, 비디오, 프린트 물과
같이 시청각적인 보조수단
의 이용이 가능한 경우.
 설명의 중요한 측면을 강
조하기 위하여 의존하는 방
법
 복잡한 기술을 설명하는
경우에 활용되는 것으로
특정업무를 수행하는 데
필요한 실제 절차를 제 3
자가 실제로 보여 주는 것.
쉬기
적절한
모호함의
언어의
제거
사용
강조
설명의
보조수단 피드백
활용
실연
1) 명료성
명료한 설명이 되기 위해서는
첫째, 설명하는 사람이 설명하려는 주제에 대하여 얼마나 완벽히 알고 있느냐 하는 지식의
정도
둘째, 해박한 지식이 분명하게, 그리고 적절히 구성된 방식으로 전달하느냐의 정도.
설명의 구성에 대
어떤 주제에 대한
한 개요를 상대방
설명을 하면서 그
에게 사전에 이야
기 하는 것
주제에 관련된 여
길잡이의 활용
제목달기
signposts
frame
명료한 설명의
구성방식
러 하위 주제들
중에서 특정한 하
위주제의 첫 부분
이나 마지막 부분
에 그 주제와 관
련된 제목을 다는
것.
초점 맞추기
foci
설명 도중에 중요한 부분을 강조하기 위하여 사용되
는 방법
연상의 여인을 사랑하는 법
요즘 여자 나이 한두 살 연상은 기본, 연애에 관련된 나이가 파괴된 지 오래다. 오히려
여자들 사이에서 연하 남을 사귀는 것이 능력으로 비춰질 정도로 부러움을 사기도 하고
남자들도 더 이상 여자의 나이를 운운하는 시대는 분명 아니다. 하지만 시간이 흘러도 변
하지 않는 것이 있으니 예를 들어 여자들이 어려 보이고 싶어하는 심리 같은 것이 그것이
다. 그 밖에 연상 녀를 애인으로 두었을 때 주의해야 할 몇 가지 지침을 알아보자
수많은 화장품 광고에서 유혹하듯이 나이보다 어려 보이고 싶은 것은 대부분의 여성들
의 은밀한 바람이다. 타고난 동안이거나 아기피부처럼 보송보송한 피부를 가졌다면 실제
내 나이가 몇인들 상관이겠냐 만은 주변에서 늙어 보인다는 소리를 자주 들었던 여자들은
나이에 분명 민감해 질 수 밖에 없다. 대부분 여자들이 그렇지만 특히 연하 남자를 애인
혹은 남편으로 둔 여자들은 남자보다 더 들어 보이지 않기 위해 늘 신경을 곤두세우게 된
다. 그러니 제발 농담이라도 나이나 외모에 관련된 말이라면 삼가는 게 신상에 좋다. 간혹
성격 좋은 연상 녀들은 웃으며 넘길지 몰라도 속으로는 몇 번씩 곱씹으며 고민할게 분명
연상의 여인을 사랑하는 법
남자들은 어린 여자를 좋아한다는 말. 일부 몰지각한 사람들이 만들어낸 근거 없는 말이
지만 대부분 여자들이 굳게 믿고 있는 이야기인 것도 사실이다. 따라서 연상 녀들은 자신
의 남자가 어리고 발랄한 여자애들과 어울리는 것을 몸서리치게 싫어한다. 왠지 따돌림
당하듯 소외감이 들기 때문이다. 그녀가 예쁘거나 매력적인 것을 떠나서 나이 하나만으로
도 밀린다고 생각한다는 말이다. 남자들이야 나이에 왜 그리 민감하냐고 물을지 모르지
만 여자들 심리는 그대들의 상상이상이니 각별히 주의하시라. 특히 후배를 두고 귀엽네,
깜찍하네 같은 말들은 거의 치명적이니 절대 입에 담지 말 것. 아무리 편한 친구 사이라도
그녀 눈에는 불안해 보일 뿐이다.
연상녀건 아니건 여자들은 남자들의 듬직한 말과 행동에 신뢰감을 느끼게 된다. 그대가
어리다는 이유로 연상 녀 애인에게 의지하고 기대지 말란 소리다. 그녀는 귀여운 동생으
로서가 아니라 남자로서의 그대를 기대하기 때문이다. 처음이야 발랄한 행동으로 그녀를
감동시킬 수 있겠지만 계속 그런 면만 보여준다면 깨지는 건 시간문제이다. 결혼에 성공
한 연상 녀 연하 남 커플을 보라. 대부분 남자들이 어림에도 불구하고 더 의젓한 행동을
연상의 여인을 사랑하는 법
길잡이(signpost)의 활용
연상 녀 애인 사귈 때 주의점 1. 상대방의 나이 외모에 관한 언급
2. 어린 친구와 어울리거나 언급하는 행동
3. 듬직한 말과 신뢰 있는 행동
제목달기(frame)
“ 지금까지는 왜 상대방의 나이 외모에 관해서 언급하지 말라고 하는가에 대해서 살펴봤
습니다. 지금부터는 왜 어린 친구와 어울리거나 언급하는 일을 삼가 해야 하는가에 대해
서 설명 드리겠습니다.”
초점 맞추기(foci)
“ 중요한 것은 절대 농담이라도 나이와 외모에 대해서 이야기하지 말라는 이야기에요”
“여자의 마음의 수첩 얼마나 오래 남는지 잘 아시죠?”
2) 간결성
간결한 설명일수록 상대방이 쉽게 기억하고 이해할 수 있음.
이해도 & 기억 정도 高
低
小
의사와 환자와의 관계
연구
多
설명 시간 & 양
3) 언어의 능숙도
한 문장 안에 너무 많은 생
능숙한 언어를 사용함으로써
설명도중에 ‘음’ 또는 ‘어’와 같은 소리를 남발하는 이유
가능한 중간 중간 쉬면서
비교적 짧은 문장들로 이야
기를 하는 것이 한 문장 내
에 여러 내용을 포함시키는
것 보다 낫다.
여러 번 짧은 문장을 사용
할 때 비로소 이야기 도중
의 주저함을 제거해 준다.
각이나 사실들을 포함시키
려하기 때문임.
말하는 사람의 두서 없는 설명 (언어적 미숙도)
참기 어려움과 무관심을 유발
듣는 사람으로 하여금 상대방이 설명하고 있는
주제에 대하여 잘 모른다고 해석함.
4) 쉬 기
설명을 시작하기 전 또는 후 잠시 쉬는 것
- 사고과정(thought process)을 정리하고
이야기의 능숙도를 유도하는데 도움을 줌.
- 상대방의 관심 유도
- 설명의 수용자가 이해도를 높이는데 도움을 줌
 Rosenshine의 연구
교수법의 효율성에 관한 연구
: 설명 후 잠시 쉬는 행위가 학생들의 지식을 배가 시킨다는 것
 Brown & Bakhtar의 연구
강의 스타일에 관한 연구
: 강의 담당자들의 일반적 약점 (너무 많은 양을 너무 빠르게 이야기 한다는 점)
5) 적절한 언어의 사용
어떤 설명이라도 상대방의 지적 수용능력에 알맞은 언어를 사용해야 한다.
법조인과의 대화
자동차 수리공과 소비자와의 대화
소멜리어와 소비자와의 대
화
전문용어의 사용을 자제하고, 일상용어로 쉽게 설명하여 소비자들이 혼동하거나 당황하지
않도록 해야 함.
6) 모호함의 제거
애매모호하고 불확실한 단어나 표현이 사용되면 그 설명 역시 상대방에게 정확한 정보를
제공할 수 없다.
Ex) “좀 가시다가 왼쪽으로 꺽어 지세요. 그럼 화장실이 나와요…”
“편안히 하세요.”
• 모호한 단어나 구문의 사용이 증가하면 할수록 커뮤니케이션의 명확도가 떨
어진다.
• 특정한 용어를 얼마나 명확하게 사용하느냐가 학생들의 지각과 성취도에 영향을
미친다
아햏햏
7) 강 조
화자가 상대방에게 설명을 하는 동안 가장 중요하다고 생각하는 부분에서 강조를 함으로써
청취자의 주의를 끌 수 있다.
강조(비언어적)
말하는 사람이 고개 끄덕임, 손가락으로 지시하기, 목소리의 크기 등과 같이 비언어적 단
서를 이용하여 중요한 부분을 강조하는 것을 의미한다.
 Rosenshine의 연구
몸을 움직이는 정적인 설명 < 동적 설명 = 더 효과적
목소리의 변화, 제스처, 움직임등과 같은 비언어적 강조가 학생들의
주의를 끄는 역할을 하며, 수업내용을 회상하는 데에도 도움을 준다.
강조(언어적)
중요한 정보에 관심을 유도하기 위하여 언어를 사용
언어적 단서(verbal cueing)의 제공
중요한 부분이 있을 때 상대방의 주의
를 환기시키고 잘 기억할 수 있도록 언
어로써 단서를 제공하는 것.
단어: 첫째, 둘째
구문: 잘 들어라, 기억해야 할 중요한
점은
강의내용을 정기적으로 반복하기
반복의 정도가 너무 지나치면 상대방
에게 거부감 유발.
언어적
강 조
“4Ps”
SOFTEN
계획된 반복(planned repetition)
기억술(mnemonics)의 활용
8) 설명의 보조수단 활용
다양한 시청각 수단의 활용은 설명의 이해도를 높이는데 도움을 준다.
보조수단(그림, 차트, 프린트물, 지도등에서부터 영화, 비디오, 실연, 현장답사등)
이것은 정말 중요한 거니까
잊지 말도록!
설명의 보조수단은 언어적 설명을 보조해 주는 역할도 수행하지만 때로는 언어적 설명보다
더 강력한 도구가 될 수 있다.
9) 피드백
효과적인 설명이 이루어지기 위해서는 제공된 설명을 상대방이 충분히 이해했는지를 확인
해야 한다.
비
언
어
적
행
동
관
찰
상대방의
얼굴표정
얼굴표정
관찰
관찰
질
문
하
기
지금 설명
한것 한번
말해볼래?
질
문
받
기
질문 있으
십니까?
Feedback
요
약
요
구
제가 제대
로 설명했
는지 모르
겠군요,
미안합니
다만 제설
명의 내용
을 간략히
이야기해
주시겠습
니까?
상대방의 비언적
장점 행동으로 설명의
효과를 쉽게 판단
할 수 있음.
청취자의 이해력을
판단하는 직접적인
방법임.
청취자가 모르는
부분을 정확히 알
수 있음.
청취자의 이해도를
쉽게 판단할 수 있
음.
쉽게 판단하기 어
단점 렵다.
청취자가 부분으로
이해 못하는 점이
있더라도 그냥 간
과되기 쉽다.
질문을 한다는 자
체가 이해력이 낮
은 사람 또는 바보
같은 사람으로 비
춰질지 모른다는
두려움때문에 하지
않을 위험성이 높
청취자 입장에서는
상대방에게 시험
당하는 느낌을 갖
게 할 위험성이 있
음.
10) 실 연
실제로 보여주는 것.
百聞이 不如一見